《导游业务》重要考点导游资格考试.docx
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《导游业务》重要考点导游资格考试
导游业务重要考点
第一章导游服务
重点
一：
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（概念包含的三个内容是：
受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）
二：
导游服务的性质：
服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性
三：
导游服务的特点：
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大
四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种
五、导游服务的作用：
主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实
六、导游服务的原则：
“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则
次重点
一：
导游服务类型:
图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）
二、导游服务范围：
讲解服务；市内交通服务；生活服务
三、掌握促销原则：
①思想重视、态度积极；
②熟悉商品、热情宣传；
③了解对象、因势利导；
④掌握推销原则。
四：
宣传中国：
积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生动自然，不卑不亢、求同存异。
五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售
第二章导游人员
重点
一：
导游人员：
是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员
二、全陪人员的职责：
①实施旅游接待计划；
②组织协调工作；
③联络衔接工作；
④维护安全、处理问题；
⑤宣传、调研。
三、地陪人员的职责：
①安排落实游览活动；
②做好接待工作；
③导游讲解；
④维护安全；
⑤处理问题。
四、导游人员的基本素质：
心理素质；身体素质；思想素质；道德素质；知识素质；技能素质。
五、知识素质：
①语言知识
②史地文化知识
③旅行常识
④政策法规知识
⑤心理学和美学知识
⑥社会知识
⑦国际知识
六、技能素质：
①独立工作能力
②组织协调能力
③善于与各种人打交道的能力
④导游讲解能力
⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力
七、心理素质：
①敏锐的观察和感知能力
②冷静的思维能力和准确的判断能力
③较强的自控能力
八、导游人员的纪律：
①严格按照规章制度办事
②严守国家机密、保护国家财产
③自觉遵纪守法
④文明服务
⑤规避导游行为之忌
九、与旅游者交往时的礼节：
①见到旅游者，应主动示好
②一般不主动与旅游者握手
③旅游团中有小孩时，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部
④对西方游客，可以直呼其名；对国内游客，最好在姓名后加先生或是女士
⑤导游讲解时，要面对游客
⑥讲解时，话筒不易挡住嘴部
⑦工作时，导游人员不能抽烟，也不能咀嚼食物
⑧旅游者提问时，要耐心听取、及时回答
⑨不背后批评、议论旅游团内的任何人
⑩将谢谢和对不起列为导游人员的常用语
十、进出旅游者房间时的礼节：
①导游到旅游者房间，要先预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许方可入内；
②尽量避免在休息时间或深夜打扰游客；
③一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题；
④如必须单独去异性旅游者房间时，进入房间，房门要半掩；
⑤未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等
次重点
一、出境领队的概念：
出境旅游领队人员，简称领队，是指受组团社委派，作为组团社的代表，带领旅游团（者）出境旅游，从事领队业务的人员。
二、全陪的概念：
全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
三、地陪的概念：
地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社的委派，代表该接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
四、导游人员分类：
①按使用语言划分：
外语导游人员；中文导游人员
②按职业性质划分：
兼职导游；专职导游
③按技术等级划分：
初级导游；中级导游；高级导游；特级导游
④按业务范围划分：
出境领队；全陪；地陪；景区讲解员
五、导游服务集体的任务：
①实施旅游接待计划
②为旅游者提供导游讲解及相关的生活服务
③旅游服务各方面关系的协调者
④各种问题的主要处理者
六、导游人员的基本职责：
①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织参观、游览；
②负责为游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；
③配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身安全和财产安全；
④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
⑤反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈
七、出境领队的职责：
①介绍出境游旅游知识；
②全程陪同；
③落实旅游合同；
④组织、团结工作；
⑤联络工作
八。
、景区讲解员的职责：
①导游讲解
②解惑释疑
③必要提示
九、导游人员的权利：
人身权；履行职务权；参加培训的权利和获得晋升的权力；申请复议权和行政诉讼权
十、导游人员的仪态：
站姿挺拔；坐姿文雅；走姿稳健；形体动作得体；言谈高雅风趣。
十一、导游人员与异性交往的礼节：
①与女性交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然。
②与男性交往时，女性导游人员应坦诚、大方、自然、言行有分寸。
十二、餐桌上的礼节：
①按主人安排入席就坐，若旁边有女士或年长者，应帮其入座；
②餐巾放在膝上，不能挂在胸前，餐巾可用来擦嘴，但是不能用来擦汗或者擦鼻涕；
③宴会开始，主办方致辞时，不应再与周边人聊天，而应认真倾听；
④席间不大声喧哗、不抽烟、不解开衣扣，即使很热也不脱开外衣；
⑤口中有食物时不宜说话，吃食物时不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切记狼吞虎咽；
⑥喝汤时不用嘴啜，不能就着碗喝，而要用匙；咖啡要就着杯喝；
⑦西餐刀叉进食注意不要碰击盘子，不用餐具对别人指指点点，不用手进食；中餐上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在饭中，不敲击盘碗，不颠倒使用筷子；
正式宴会时，不要拒绝侍者送来的菜；冷餐会上、自助餐时，自取的食物不宜过多；自助餐取食时，不得用公匙品尝食品；
⑨西餐时，饮料自取；中餐时，不得乱挑、乱翻菜肴或其他食物，不用自己使用过的餐具给别人夹菜、舀汤或选取食物；
⑩吃有骨、刺的食物，将骨、刺用餐具或手取出放在碟中；席间不得剔牙，不得已剔牙时，用手或餐巾遮口；
用餐时，不得整理自己的衣饰；入席就餐，最好不中途退席，若有急事，要表示歉意，然后向同桌人和周边客人点头示意告别。
十三、导游培训的重要性：
①旅游企业的需要
②市场竞争的需要
③更新知识的需要
十四、导游培训的方式：
岗前培训；岗位培训和年审培训；脱产培训；在职培训和自己学习；课堂讲授；专题研讨和实践培训。
十五、导游人员的管理：
①实行合同管理，强化导游人员的责任感；
②实行计分制管理；
③导游人员年审管理
④落实导游人员的等级评定制度
十六、导游人员计分制管理：
①一次扣达10分者，不予通过年审；累计扣分达10分者，暂缓通过年审，经培训和整改后方可重新上岗；
②一次被扣8分者，全行业通报；一次被扣6分者，警告批评。
第三章导游服务规程
重点
地陪服务规程
一、服务准备：
⑴业务准备：
①熟悉旅游接待计划
②掌握旅游团基本情况；
③熟悉安排旅游行程；
④了解不熟悉的参观游览点；
⑤了解相关情况
⑵落实接待事宜
①落实用房；
②落实订餐；
③落实旅游车和行李车；
④落实娱乐等活动；
⑤并与全陪联系。
⑶物质准备：
备好上团证件和票据；联系电话和生活物品。
⑷语言与知识准备；
⑸心理准备。
二、接站服务：
⑴接站前服务准备：
①提前抵达；
②及时与全陪、旅游车司机联系；
⑵旅游团抵达后的服务：
①认找旅游团；
②认真核实，以防错接；
③移交行李；
④集合登车
⑶途中服务：
①致欢迎词；
②请入境旅游者调整时间；
③行程简介；
④分发地接社的旅游宣传品；
⑤首次沿途导游讲解
三、入住饭店服务：
⑴办理住店服务；
⑵介绍酒店设施和注意事项；
⑶照顾行李进房；
⑷协助处理有关问题；
⑸带领团队用好第一餐。
四、核定活动日程和安排：
⑴核定日程的必要性：
①核定日程是导游之间活动的开始；
②尊重领队和全陪的职权；
③尊重旅游者正当权益；
④对特殊旅游团更要核定日程；
⑤及时调整、不留问题。
⑵核定日程的时间和地点；
⑶可能出现的问题及处理：
①不涉及费用的处理；
②涉及费用的处理；
③旅游者提出修改行程；
④旅游团抵达后，全陪和领队提出修改行程
五、参观游览服务：
﹙1﹚出发前的准备：
①做好相关准备；
②提前抵达集合地点；
③清点人数；
④提醒注意事项
﹙2﹚途中导游：
①讲清当日活动安排；
②风光导游；
③介绍游览景点的概况；
④活跃气氛
﹙3﹚景点游览：
①准确购买门票；
②交代注意事项；
③组织好参观游览；
④严格执行接待计划；
⑤导游讲解；
⑥注意安全
﹙4﹚参观活动
﹙5﹚返程服务：
①回顾游览项目；
②市容导游；
③告知次日活动安排
④提醒注意事项，解答游客提问
六、其他服务：
⑴餐饮服务：
①计划内团队用餐
②品尝风味餐
⑵购物服务：
①旅行社购物安排；
②购物服务中的注意事项；
⑶娱乐服务：
①积极推广文化娱乐节目；
②计划内娱乐安排；
③旅游者自费看演出；
④娱乐服务中的注意事项
⑷会见服务
七、送站服务：
⑴送站前的工作：
①核实确认交通票证；
②商定叫早和出发时间；
③协定处理旅游者与饭店的自费账目；
④归还证件
⑵离站服务：
①做好提醒工作；
②办理退房手续；
③办好行李交接工作；
④集合登车
⑶送行服务：
①征求意见；
②送欢送词；
③提前抵达机场车站；
④办理离站手续；
⑤与司机结账
八、后续工作：
⑴结账
⑵处理遗留问题：
①处理事故遗留问题；
②处理游客遗忘物品；
③办理委托事务；
⑶总结汇报：
①写好带团小结；
②根据游客意见向旅行社汇报；
③涉及严重问题
全陪服务规程
十、服务准备：
⑴了解旅游团：
①了解旅游团团号、国别、人数以及领队姓名和电话；
②了解旅游团成员情况
⑵熟悉接待计划：
①熟悉旅游团接待标准
②掌握行程计划
③掌握交通票证和票据
⑶物质准备：
①必要的证件、单据、必要现金以及银联卡、业务电话
②个人日常生活物品
⑷知识准备：
①旅游团客源地的历史、经济、文化、风俗习惯和日常礼节
②旅游途中的基本情况
③旅游目的地的历史沿革、民风民俗、文化结构、主要节日、日常礼仪等
⑸心理准备：
①准备面对艰苦工作；
②忍受挑剔、误解甚至被投诉
﹙6﹚行前说明会上为旅游团讲解行程
十一、全程陪同服务：
⑴入境团接团服务：
①提前30分钟接站；
②认找旅游团，并致欢迎词；
③协助地陪核实实到人数，配合地陪引领旅游团登车
⑵入住饭店服务：
①全陪协助领队分配房间
②协助地陪处理旅游者入住过程中可能出现的问题，提醒游客注意检查房间设施设备是否齐全；
③为国内旅游团分配房间
⑶核对商定日程：
①尽早与领队、地陪一起详细核对旅游地行程
②向地陪介绍该旅游团的基本情况，希望地陪予以协助、关照
③核对入境团的机票、签证
﹙4﹚各站服务：
①监督协助地接社、地陪执行旅游计划；
②做好联络协调工作；
③保护旅游者安全
④引导旅游者文明旅游
⑤购物服务
⑥娱乐活动服务
﹙5﹚离站服务：
①离开饭店前服务
②在机场车站码头的服务
﹙6﹚旅途服务：
①始终注意旅游者的安全
②安排好旅游者旅途生活
（7）抵站服务：
①提醒游客带好随身物品；
②协助办理离站手续；
③飞机落地、抵达及时与接站地陪联系
④向地陪介绍领队，协助地陪带领旅游团登车
十二、后续工作：
⑴与旅行社结清帐目
⑵处理遗留问题
⑶总结
散客的服务规程
十三、接站服务
⑴服务准备：
①认真阅读、核实接待计划
②做好物质准备
⑵接站服务：
①提前到站迎候
②迎接散客
③沿途导游
④入住饭店服务
⑤确认日程安排
⑥接站没有接到散客如何处理
十四、参观游览时导游服务：
⑴提前抵达
⑵沿途导游服务
⑶游览服务：
①指示游览线路
②现场导游讲解
③交代注意事项
⑷其他服务
⑸请散客填写“意见单”
十五、送站服务：
⑴服务准备：
①认真阅读送站计划
②与散客提前联系
③提前与送站司机联系，确认与司机会合的时间和地点
⑵送站服务：
①送站方式
②抵达机场、车站、码头
③结束工作
次重点
领队服务规程
一、服务准备：
⑴业务准备：
①熟悉旅游团
②熟悉旅游活动计划
③准备出境文件并核对各种票证
（2）知识准备和心理准备
（3）物质准备：
①必要证件和票据、社旗、社牌、
②必要团队费用
③个人生活物品和业务电话
二、行前说明会：
⑴说明会内容：
①致欢迎词以及自我介绍
②告知注意事项，提醒游客带好必备物品
③介绍旅游目的地法律、海关规定
④提醒旅游者按时、守法、注意安全
⑤办好卫生检疫；
⑵落实事宜：
①落实住房分配
②生活方面的特殊要求
三、全程陪同服务：
⑴办理出境手续：
①团队集合
②通过海关
③办理登机手续
④通过卫生检疫
⑤通过边防检查站
⑥接受安检
⑵办理外国入境手续：
①经过卫生检疫
②办理入境手续
③领取托运行李
④接受海关检查
⑤离开机场
⑶境外旅游服务：
①抵达目的地，领队立即与接待社导游进行接洽
②清点行李与团员人数
③安排团队入住饭店
④监督实施旅游接待计划，与当地导游人员商定日程
⑤妥善处理各种事故和问题
⑥餐饮服务
⑦指导购物
⑧维护旅游团内部团结，协调旅游者之间的关系
⑨保护旅游者安全
⑷办理中国人在外国离境手续：
①办理乘机手续
②购买离境税
③通过边防检查
④通过海关检查
⑤办理购物退税
⑥安检
⑦登机离境
⑸办理中国人回国入境手续：
①通过边防检疫
②提取行李
③通过海关
④和客人道别
四、后续工作：
⑴处理遗留问题：
①旅途中投诉问题
②旅游者委托事宜
③与旅行社结清账款，归还物品
⑵写好领队日志
景区景点导游人员的服务规程
五、服务准备：
⑴了解提前预订的旅游团
⑵接站准备
⑶知识准备
⑷语言准备
⑸个性化服务
六、导游服务：
⑴热情接团
⑵参观游览
⑶注意安全
⑷文明提示
七、送站服务
第四章导游服务技能
重点：
一、树立良好形象：
重视第一印象；维护、完善自己的形象
二、导游人员的微笑常在，充满自信，服饰整洁、大方，待人亲切、真诚，办事利索、从容，使游客感到温暖、可亲、可信，会有效的缩短彼此间的距离，消除陌生感，会在旅游者心目中留下美好的第一印象
三、导游人员在旅游者心中树立良好的第一印象的关键是知识、自信、谦虚
四、导游人员树立良好的第一印象之后，要多干实事，为旅游者提供个性化服务和细微服务，努力维护力争完善自己的形象
五、导游服务集体内部关系的处理：
导游服务集体应该协作共事；导游服务集体能够协作共事；实现协作共事的方式方法
六、导游服务集体能够协作共事：
①有共同的努力目标，
②有共同的利益
③有必须履行的旅游合同，
七、实现协作共事的方式方法：
①主动争取各方配合；
②尊重各方权限和利益；
③建立友情关系；
④互相学习；
⑤勇于承担责任
八、与入境旅游团领队关系的处理：
尊重领队；关心领队；支持领队；避免正面冲突
九、与旅游者接待单位关系的处理：
熟悉旅游接待单位之间的协作内容；了解各个环节可能出现的差错和失误
十、与合作者关系的处理：
尊重合作者；虚心学习；坚持原则，平等协商。
十一、与旅游者交朋友：
提供心理服务；与旅游者交朋友
十二、提供心理服务：
尊重旅游者；微笑服务；使用柔性语言；提供有针对性的心理服务。
十三、美分为：
自然美；社会美；艺术美。
十四、帮助旅游者观景赏美：
①传递正确的审美信息；
②调整旅游者的情绪；
③激发、保持、提高旅游者的游兴；
④激发旅游者的想象思维；
⑤正确引导旅游者观景赏美
十五、正确引导旅游者观景赏美的方法：
①动态游览和静态观赏结合；
②注意观赏距离和位置（角度）；
③掌握观赏时机；
④控制观赏节奏
十六、正确处理几种关系：
①强、弱关系；
②劳、逸关系；
③多数、少数关系
十七、特殊旅游者的接待：
①老年旅游者的接待、儿童的接待；
②残障旅游者的接待；
③宗教界旅游者的接待；
④高层旅游团（者）的接待
十八、老年旅游者的接待：
①尊重老年旅游者；
②关心老年旅游者；
③多提醒、注意安全；
④热情为西方老人服务
十九、关心老年旅游者：
①行进速度放慢；
②慢讲解、大音量、多重复；
③照顾老人的需要
④劳逸结合
二十、多提醒、注意安全：
①重复提醒有关事项
②提醒注意安全
③提醒量力而行
二十一、儿童的接待：
①重视儿童的安全；
②多关照儿童，但要适度；
③几项注意；掌握儿童的收费标准
二十二、重视儿童的安全：
①照顾好儿童；
②警惕坏人拐骗儿童；
③有病及早诊治
二十三、几项注意：
①不要摸外国孩子的头；不能用手指敲打泰国孩子的头；
②不要给孩子买玩具和食物，更不要让他们吃导游人员随身携带的食品
③不要单独带儿童外出活动，即使父母同意也不要这样做
二十四、残障旅游者的接待：
①尊重残障旅游者；
②热情服务、
③注意方式和方法；
二十五、尊重残障旅游者：
①尽力满足正当要求；
②不谈论残疾话题；
③不能讥笑、歧视
二十六、热情服务，注意方式方法：
①腿脚不便的旅游者；
②聋哑旅游者；
③视障旅游者；
④合理安排游览活动；
⑤注意服务的方式方法
二十七、宗教界旅游者的接待：
①学习掌握我国宗教政策；
②学习相关的宗教教义、教规；
③尊重宗教信仰和戒律；
④满足特殊要求
二十八、高层旅游团（者）的接待：
①充满自信；
②充分准备；
③多尊重；
④多请示
二十九、导游语言的运用原则：
正确；清楚；生动；灵活；
三十、导游人员的应答技巧：
沉着应对，正面回答
三十一、沉着应付：
冷处理；避免正面冲突；不可意气用事
三十二、导游人员道歉技巧：
道歉要及时；道歉要真诚；道歉要大方；勇于承担自己的责任
三十三、导游讲解原则：
正确性原则；针对性原则；计划性原则；灵活性原则
三十四、常用的导游讲解方法：
概述法；突出重点法；分段讲解法；虚实结合法；问答法；制造悬念法；类比法；画龙点睛法；
三十五、突出重点法：
突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出游客感兴趣的内容；突出“…之最”
三十六、虚实结合法：
导游讲解要故事化，实指的是景观的实体、实物、史实和艺术价值等；虚指的是与景观有关的民间传说、神话故事、典故和趣闻逸事等
三十七、问答法：
自问自答法；我问客答法；客问我答法
次重点
一、提供有针对性的心理服务：
①通过学习，了解旅游者
②从旅游动机了解旅游者
③察言观色，了解旅游者
④通过旅游期间旅游者的心理变化了解旅游者
二、导游语言的特点：
快、急、难、杂
三、导游语言的八要素：
⑴言之有据⑵言之有理⑶言之有情⑷言之有礼⑸言之有神⑹言之有趣⑺言之有喻⑻言之有物
四、导游语言的“适中”是要求导游人员在导游讲解时声音强弱要适度，以旅游者听清为准，避免声音过高或是过低
五、导游人员的节奏是导游语言艺术性要求之一，要求导游人员在讲解时徐疾有致，快慢相宜；讲解的声音要富有感情，但不矫揉造作，声调要适时变化，有音乐般的节奏感
六、导游语言指的是导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种富有表达力、生动形象的口头语言
第五章旅游者个别要求的处理
重点：
一、处理旅游者个别要求的处理原则：
①满足旅游者的正当要求
②正确对待旅游者的苛刻要求
③复杂情况，及时汇报
二、正确对待旅游者的苛刻要求：
①认真倾听，冷静分析
②耐心解释，实事求是
③正确处理，合情合理
④不卑不亢，理明则让
⑤不计前嫌，继续服务
三、特殊饮食要求：
①协议书上注明的：
不折不扣予以满足
②抵达后提出的：
积极协助解决
③导游通过巡餐主动发现旅游者的个别要求
四、要求单独用餐：
①有的旅游者或不合群，或不适应中餐或不适应中餐用餐方式要求单独用餐，导游人员要耐心解释，建议其随团用餐
②有的旅游者与团友发生矛盾，地陪要劝解或请领队劝解或调整餐饮桌次，
③旅游者坚持单独用餐，导游人员可以让其自便，但要给予必要的协助并告知餐费自理，综合服务费不退
五、要求换餐：
①个别要求换餐，换餐费用由其自理；
②旅游团提出换餐，若临时提出换餐，导游人员应向旅游团说明会给餐厅造成损失有可能无法退还餐费；
③若提前半天提出换餐，地陪汇报地接社，积极协助处理，差价由旅游者自理。
六、住房要求换掉饭店的处理：
如果接待社安排的饭店低于协议书中的星级或低于住房标准，即使是安排同一星级但不是协议书上标明的饭店，旅游者提出疑问并要求掉换饭店，导游人员应按组团社的决定予以掉换，或说明原委并提出补偿条件
七、住房方面要求调换房间的处理：
①若是房间卫生条件太差，旅游者提出调换房间，应满足要求，必要时还应掉换饭店；
②设施、清洁卫生方面有缺陷，旅游者要求换房间，地陪应让饭店服务人员立即修理设施，重新消毒，打扫房间，如果旅游者还不满意，地陪应与饭店有关部门联系，妥善解决；
③对楼层和房间朝向或房号不满意，地陪应请领队或全陪在内部调整，也可与饭店有关部门联系，若有空房，酌情予以满足，若有困难，讲清原因；若在风景区的饭店，不同朝向的客房的其房费也不同，旅游者提出掉换房间时，地陪应讲明价格差异等情况。
八、娱乐方面计划内个别要求的处理：
①要求以更换文娱活动，领队和全陪向组团社汇报，地陪向地接社汇报，由组团社和地接社协商如何操作更换节目，退票损失以及节目差价按照两社协议处理，
②要求前排或贵宾坐席，导游人员应说明，剧场席位分价位区域，剧场观看最佳的席位是VIP贵宾席区，不仅价格高，而且还需要提前预订。
十、计划外的文娱活动：
请旅行社协助解决；协助旅游者自行解决
十一、对于旅游者参加舞会、打麻将等娱乐活
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