市场部管理手册 版.docx
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市场部管理手册版
市场部管理手册
●组织职能履行承诺书
●岗位结构图
●编制及职务说明书管理制度
●部门定位
●部门职能描述
●职位说明书
●工作流程汇编
●小区拓展成本分析及解决文字
●部门薪酬方案
组织职能履行承诺书
同济装饰设计工程有限责任公司，以创造优秀家居品质为宗旨，以家装产业为核心，力求以领先的服务水平，成为最具服务价值品牌与中国着名家居系统服务商。
同济人以“真诚、勤奋、学习、创新”的企业精神，向着“第一品牌，百年同济”的目标快速前进。
为此，制定做为人力资源管理及维系企业正常运营的基础性文件——《组织职能说明手册》，并应确保其在企业内得到贯彻与执行。
本人作为同济集团同济分公司市场工作部负责人，代表部门全体员工，郑重承诺：
1、承担市场工作部部组织职能说明手册中所规定的各项责任，履行各项义务，出色完成各项工作任务。
2、对公司承担本部门全部工作的最终责任。
3、不断优化与创新各项工作流程。
4、不断提高工作效率，降低运营成本
5、营造良好的工作氛围，建设高素质团队。
市场工作部经理：
公司总经理：
行政人力中心总监：
编制及职位说明书管理制度
编制
职位说明书管理制度
职位
满编
计划
●职位说明书是企业人力资源管理的基础性文件，也是人力资源管理的重要信息来源，保证企业在合适时间有合适的人在合适的岗位，达到"岗有其人，人尽其才，人职匹配"的目的。
作为招聘与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训等人力资源管理活动的依据。
●公司内的所有职位均需有职位说明书，做为工作指导性文件。
在岗位设立之前，由职位所属部门负责撰写职位说明书的初稿，交由人力资源部门审核修订，形成最终的职位说明书。
●公司内所有部门如需增加部门编制时，需事先以书面的形式提出申请，并撰写新增编制人员的职位说明书初稿，报经人力资源部审核批准后，方可增加，增加人员由人力资源部负责招募。
●任何部门与人员无权直接修改职位说明书，需以书面形式提出职位说明书的修改申请，写明修改理由及内容，报送人力资源部，职位说明书的修改权属人力资源部。
●工作内容完全相同职位，可以数职位同时适用同一份职位说明书。
●职位说明书每年由人力资源部组织各部门，根据企业的实际情况，进行统一修订。
●职位说明书一式三份；执行人、执行人上级、人力资源部三方共同签字以后，对具体执行人生效，三方各留一份。
市场工作部经理
部门助理
拓展督导
电子商务主管
电子商务专员
VIP主管
高级拓展专员
区域主管
项目主管
拓展专员
服务顾问
总计
部门定位
以出色的规划与公关，发掘潜在客户与公司进行合作，建立、创新、健全公司的市场工作运作模式。
以出色的服务意识和特色服务模式，为客户提供全程服务，提升客户满意度。
以积极的团队合作意识，配合公司开展营销活动，提升公司品牌价值。
●部门职能描述
Ø对小区市场开发进行研究、分析、计划并组织实施经营活动，完成公司制定下发的各项经营指标；
Ø根据公司制度制定和提交本部门年度、季度、月度的工作计划和总结；
Ø收集、统计、分析市场楼盘信息（包括精装修楼盘信息），提交针对性的阶段开发报告；
Ø收集、统计、分析竞争对手的小区拓展行为，定期提交竞争对手分析报告；
Ø依据信息和公司政策，对拓展项目和拓展活动进行成本和收益预测、计划组织和监控实施、效果达成和考评；
Ø依据公司政策，对拓展项目和拓展活动进行谈判和营销、经营活动；
Ø依据公司政策，对拓展项目内的客户提供施工过程中的全程服务；
Ø维护房产商、经纪公司、物业公司等合作资源的合作关系；
Ø对所有经营文件、资料、档案进行汇总、归档和管理；
Ø根据公司制度定期召开部门内部会议、组织内部员工培训；
Ø不断引进优秀专业人才，严格进行人员管理，创建和维护优秀的专业团队；
Ø建立、建全部门管理制度、流程表单等文件，并参与制定总部职能管理部门关于市场工作的相关文件。
Ø与其他相关部门进行协调和配合，完成公司指派的其他任务。
职位说明书
编号：
版本：
KD1.0
职位名称：
市场工作部经理
所属部门：
市场工作部
职位等级：
直属上级：
总经理
直属下级：
部门助理、电子商务主管、VIP主管、项目主管
职位目标
提供出色的管理与规划，带领市场工作团队完成各项经营指标，建立同济分公司的市场工作运作模式。
职责描述
1、合理分解经营指标，拟订计划并组织实施，确保完成经营指标；
2、对市场信息和竞争对手进行分析，制定本部门年度、季度、月度工作计划并总结；
3、对拓展项目和活动进行成本和收益预测、组织协调和实施监控、效果达成和考评；
4、具体策划组织拓展项目的前置营销活动；
5、针对不同小区的具体情况组织市场分部、工程监督、材料商参与小区开发合作招标并签订相关协议；
6、负责大型房产、物业、经纪公司的进驻谈判工作以及与市场工作相关的其他重要谈判性工作，并具体签定合同；
7、针对小区开发过程中各环节制定具体的服务流程并不断优化，指导监督相关人员执行；
8、负责审核部门助理、拓展督导上报的各项拓展项目及营销活动的申请报告，并上报相关领导审批；
9、负责定期组织部门例会，起草各项部门管理制度并监督落实；
10、监督指导部门员工各项工作，对所辖员工进行月度日常工作考核于每月初将考核结果上报人力资源部；
11、及时了解所辖员工工作中存在的各种问题及个人需求，有针对性地组织或协调相关部门开展员工培训工作，为员工营造良好的工作与学习氛围；
12、全面负责部门员工的调配，培养精干的业务人员，打造优良的一线拓展团队；
13、负责总经理交办的其他工作。
考核内容
经营指标达成率、前置营销达成率、工作计划完成率、业务管理能力、服务政策执行能力、客户满意度、团队建设能力
沟通关系
内部：
集团和同济分公司各中心和部门外部：
各小区物业、房产商。
任职资格
知识：
1、正规院校，专科以上2、市场营销学、品牌管理、广告学、管理学
技能：
1、市场敏感性与洞察力；
2、系统分析与思考能力；
3、学习与创新能力；
4、解决问题能力；
5、沟通协调能力；
6、知识共享及传播能力；
7、调研分析能力；
8、管理调度能力
性格特征：
敏感、亲和力、感染力、想象力
工作经验：
3年以上专业经验，2年以上业务部门管理经验
权
限
知情
建议
决策
财务
1、企业发展战略、市场策略及管理变革、产品生产及研发计划的事先知情权。
2、公司经营状况。
1企业管理及产品研发方面的建议权。
2、市场营销计划制定的建议权。
3、部门编制调整的建议权。
1、对部门内下属人员的奖惩、调整与任免权。
2、部门经营活动的审核权。
1、预算内日常运营管理费用使用与审批权。
2、突发及物业、房产商关系维护所发生的公关费用（500元/次）的审批权。
执行人签字：
上级签字：
人力资源部签字：
职位说明书
编号：
版本：
KD1.0
职位名称：
部门助理
所属部门：
市场工作部
职位等级：
直属上级：
市场工作部经理
直属下级：
电子商务专员、服务顾问
职位目标
提供高质量的服务，协助部门经理促进部门高效率的运作，部门经理的储备人选。
职责描述
1、负责客户信息、楼盘信息、工作记录的收集、统计、分析并提交具体分析报告；
2、协助市场工作部经理拟订并完善部门业务管理制度、流程表单及相关文件；
3、协助市场工作部经理对小区进驻成本、收益进行预测，拟订谈判方案；
4、协助部门经理全面开展小区前置营销工作并具体拟定营销活动方案；
5、全面负责服务顾问的各项管理工作，及时与客户工作部进行协调确保公司服务体系的具体落实；
6、协助部门经理组织部门内部会议，并具体负责有关事宜的跟踪落实；
7、协助部门经理开展部门人员的招聘、入职、培训、考核工作并与相关部门进行工作协调；
8、负责部门各项管理制度的具体执行，监督并记录部门员工考勤、工作纪律等情况；
9、协助市场工作部经理与公司各部门进行业务协调；
10、领导交办的其他工作。
考核内容
拓展指标达成率、工作计划完成率、报表的准确、及时性、工作配合的时效性。
沟通关系
内部：
集团和同济分公司各中心和部门外部：
各小区物业、开发商
任职资格
知识：
1、正规院校，专科以上2、市场营销学、市场策划、统计
技能：
1、学习与创新能力2、沟通协调能力3、知识共享及传播能力。
4、调研分析能力
性格特征：
敏感、严谨、想象力
工作经验：
1年以上专业工作经验，3年以上相关管理工作经验
权
限
知情
建议
决策
财务
执行人签字：
上级签字：
人力资源部签字：
职位说明书
编号：
版本：
KD1.0
职位名称：
电子商务专员
所属部门：
市场工作部
职位等级：
直属上级：
部门助理
直属下级：
职位目标
在部门助理的指导下，利用网络收集所需商业信息并发起营销活动，促进拓展目标的达成。
职责描述
1、负责楼盘信息资源、客户信息资源和竞争对手信息资源的收集、核实、整理上报；
2、负责在小区业主论坛上进行网络宣传；
3、负责通过合作网站和业主论坛组织主题会议营销活动；
4、负责通过网络吸引客户到公司进行业务洽谈；
5、负责通过小区业主论坛组织团购活动；
6、负责部门各类会议的记录；
7、部门内部各种资料的收集、整理、归档；
8、部门领导交办的其他工作。
考核内容
经营指标达成率、工作计划完成率、前置营销达成率、信息反馈时效性。
沟通关系
内部：
集团和同济分公司各中心和部门外部：
各网站、小区业主、业主论坛版主
任职资格
知识：
1、中专以上2、计算机学
技能：
1、计算机操作专业技能2、学习能力3、写作及口头表达能力4、沟通协凋能力
性格特征：
亲和力、耐心、细致
工作经验：
1年以上工作经验
权
限
知情
建议
决策
财务
执行人签字：
上级签字：
人力资源部签字：
职位说明书
编号：
版本：
KD1.0
职位名称：
项目主管
所属部门：
市场工作部
职位等级：
直属上级：
市场工作部经理
直属下级：
拓展专员
职位目标
以优秀的组织和指挥，带领团队完成拓展任务，未来街边店店长储备人员。
职责描述
1、负责所在项目组的各项产值指标任务，项目产值完成第一责任人；
2、负责管理与经营所在项目的客户资源、项目团队；
3、负责小区信息资源及竞争对手信息资源的收集、核实、分析、汇报；
4、负责拟订项目可行性调研分析报告、各阶段营销拓展（前置营销、进驻开发）开发计划，经批准后负责具体实施；
5、负责与房产商、物业、经纪公司的进驻谈判，并协助部门经理签订具体进驻协议；
6、组织各种营销活动协助拓展专员与客户进行直接交流，宣扬企业文化，为拓展专员营造良好的谈单环境及氛围；
7、对项目组所辖员工的日常工作进行监督、考核并针对业务工作开展过程中出现的各种问题予以解决并有针对性地组织培训；
8、针对工作中存在的各种问题定期向领导出具书面总结报告并提出改进建议；
9、完成部门领导交办的其它相关工作。
考核内容
工作计划完成率、拓展目标达成率、前置营销达成率、处理问题时效性、业务管理能力
沟通关系
内部：
市场工作部各项目组、项目开发各合作伙伴外部：
各小区物业、房产商
任职资格
知识：
1、中专以上；2、市场营销学
技能：
1、沟通协调能力2、学习能力3、写作及口头表达能力4、计算机操作技能
性格特征：
亲和力、耐心、细致
工作经验：
1年以上专业工作经验，3年以上相关管理工作经验
权
限
知情
建议
决策
财务
执行人签字：
上级签字：
人力资源部签字：
职位说明书
编号：
版本：
KD1.0
职位名称：
拓展专员
所属部门：
市场工作部
职位等级：
直属上级：
项目主管
直属下级：
职位目标
执行各项拓展政策，广泛收集客户信息，引导潜在客户与公司签约。
职责描述
1、项目内企业文化代言人，项目内客户资源的开发者和提供者；
2、项目产值完成直接责任人；
3、负责客户信息及楼盘信息的收集与整理汇总，填写相关记录表单，定期以报表的形式提交直接上级；
4、负责执行前置营销各项具体工作、前期项目零散进入宣传工作；
5、严格按照工作流程进行客户开发，锁定目标客户、进行首谈、向客户推荐设计师、进行客户回访、陪客户参观标准工程、协助设计师完成签单；
6、负责与外部合作单位的沟通协调工作；
7、部门领导交办的其他事项。
考核内容
工作计划完成率、拓展目标达成率
沟通关系
内部：
市场工作部各小组、设计分部设计师外部：
各小区业主、物业、房产商
任职资格
知识：
1、高中以上2、市场营销学
技能：
1、沟通协调能力2、学习能力
性格特征：
亲和力、耐心、细致
工作经验：
1年以上工作经验
权
限
知情
建议
决策
财务
执行人签字：
上级签字：
人力资源部签字：
职位说明书
编号：
版本：
KD1.0
职位名称：
服务顾问
所属部门：
市场工作部
职位等级：
直属上级：
部门助理
直属下级：
职位目标
在服务政策的指导下，为客户提供施工中期全程服务，服务领先的项目执行者。
职责描述
1、负责项目客户施工过程的全程服务，项目服务的客户工作部代表，项目服务第一责任人；
2、负责陪同客户参与施工过程中的各个验收环节，为客户提供专业讲解；
3、负责协调施工过程中的客户投诉；
4、负责为客户提供公司制定的各种服务项目；
5、负责项目的工地营销工作，工地二线产值的第一负责人；
6、负责完成领导交办的其他任务。
考核内容
工作计划完成率、服务处理时效性、客户满意度、二线客户完成率。
沟通关系
内部：
集团和同济分公司各中心和部门外部：
签约客户、二线潜在客户、小区物业
任职资格
知识：
1、中专以上2、计算机学
技能：
1、计算机操作专业技能2、学习能力3、写作及口头表达能力4、沟通协凋能力
性格特征：
亲和力、耐心、细致
工作经验：
1年以上工作经验
权
限
知情
建议
决策
财务
执行人签字：
上级签字：
人力资源部签字：
市场部工作流程汇编
1、小区开发整体运营流程
2、项目信息收集流程
3、开发计划审批流程
4、前置营销工作流程
5、活动审批流程
6、立项审批流程
7、合作招标流程
8、项目进驻流程
9、项目客户开发流程
10、零散客户开发流程
11、全程VIP服务流程
12、工地营销流程
13、项目撤离流程
14、项目评估总结流程
15、工资提成结算流程
市场工作部运作成本及可行性分析（解决方案）：
一、合作项目制分析：
1、利益分配原则：
（1）共有平台合作原则
（2）利益导向一致原则
（3）责、利平衡分配原则
2、合作各方心态分析：
拓展部门经理
1、产值压力；
2、部门内部不能提供完全服务，急需其他部门协助；
3、合作后形成合作成员间的利益趋同，拓展部成为新模式下的首要服务环节，为其他合作者创建了良好的平台，有利于大家真诚合作。
设计部经理
1、同样面临分部产值压力，希望拓展部门解决分部客流问题；
2、零散地在开拓小区，但工作成效不大；
3、通过与业务拓展部合作可以形成分部新的利润增长点；
4、可以缓解现分部大量设计师产值低或零产值状况带来的管理压力。
设计师
1、可以提高个人产值，获取更多利益；
2、工作目标性更明确，利于设计师发挥专业特长，前期客户引导阶段的工作已由小区业务人员代为完成，而后期的工地客服工作将由小区服务顾问完成；
3、二线客户的接单更有保障。
工程监督
1、在正常参与公司派单的基础上可获得某小区的独立开发权，工程量增加导致收入增长；
2、工地相对集中，便于后期维护及各种问题处理，工程运输成本降低；
3、可自主参与工地营销，随时让客户参观在施工程，有利于二线客户的增长。
3、现状及可行性分析：
小区拓展现状
1、竞争对手通过小区运作截取了大量市场自然客流，造成各市场分部客流不足，产值下滑；
2、各分部现有设计师相对过剩，工作监督工作量不饱和，造成资源浪费，内部管理难度加大，边际成本增加；
3、目前行业整体趋势造成家装基础利润溥弱，公司需要通过增加新的业务渠道带来新的利润增长点；
4、目前拓展部自身规划及运作模式导致辞现阶段与各业务环节的合作处于割裂状态，无法渗透目标市场，不足以完成公司既定产值任务；
可行性依据
1、通过建设一个共用平台，建立一种合作模式和顺畅的工作顺序，让合作各方在平台上利益导向一致；
2、结合公司标准工程体系和新的服务政策带来的营销卖点，用团队服务取代各个功能模块单独服务，体现专工专术的优势，在目标市场区域内形成与竞争对手的差异化优势；
3、改变服务方式，配合公司服务落地政策在目标市场区域内形成以服务顾问为主的服务措施，代表公司及时为客户解决施工过程中的难点，增加客户的满意度；
4、引入合作招标模式，可以有效降低公司运作成本，并形成利益导向一致，通过各合作部门合力加强工地营销，增加二线客户，降低业务员、设计师、工程监督私单操作的可能性；
5、目标客户的集中经营管理能有效提升管理效果，降低管理成本；
6、依据科学测算的盈亏平衡点，制定合理的目标产值任务，通过公司引导、业务拓展部团队运作和有效的监控管理，可以确保产值任务的实现。
4、小区拓展合作各方提成调整方案
提成成本状况
第一阶段
第二阶段
基础提成
主材提成
基础提成
主材提成
提成下调部分
经理提成
5‰
不变
设计师提成
5‰
5‰
客户经理提成
3‰
无
业务员提成
不变
无
5‰
小区进驻费用
完全转嫁给工程监督
小计：
1.3%
5‰
5‰
提成上升部分
拓展部经理提成
5‰
5‰
项目主管提成
3‰
服务顾问薪资
1%
小计：
8‰
5‰
1%
总体提成变化：
-5‰
0
0
0
备注：
1、第一阶段指：
按业务拓展部现有服务模式，只引入前置营销和合作招标方式。
2、第二阶段指：
依据公司服务策略的实施，增加服务顾问岗位，代表公司为小区客户提供具体服务项目；
5、业务拓展部人员薪酬设计方案及总体薪酬
岗位
规划编制
计划阶段编制
月薪
合计（最大化）
拓展部经理
部门助理
业务督导
区域主管
项目主管
拓展专员
服务顾问
电子商务主管
电子商务专员
VIP主管
高级拓展专员
总计
备注：
薪酬总体成本控制在总产值的10%以下。
6、综合成本分析及盈亏平衡点预测：
项目
比例
额度
毛收益
32%
提成支出
（加权平均数）
经理
8‰
设计师
5%
拓展部经理
7‰（5‰，8‰，1%）
项目主管
3‰
业务员
2%
企划
5%
税
3.5%
分摊管理成本
10%
纯收益
4.7%
其他支出（月）
工资
前期营销费用
小区进驻费用
公关费用
销售工具费用
车辆使用费用
其他费用
前三个月费用分摊
元/月*3月
备注：
1、此方案只针对基础家装产值，不包括主材产值所产生的利润；
2、如分摊公司企划成本和管理成本，盈亏平衡点约为万；
3、如只分摊公司企划成本，盈亏平衡点约为万；
4、如只分摊公司管理成本，盈亏平衡点约为万；
5、如不分摊公司企划成本和管理成本，盈亏平衡点约为万；
6、建议业务拓展部分摊公司企划和管理成本的50%，则盈亏平衡点约为万。
项目
比例
额度
毛收益
35%
提成支出
（加权平均数）
分部经理
8‰
设计师
4%
拓展部经理
7‰（5‰，8‰，1%）
项目主管
3‰
业务员
2%
企划
3%
税
3.5%
分摊管理成本
10%
纯收益
10.7%
其他支出（月）
工资
前期营销费用
小区进驻费用
公关费用
销售工具费用
车辆使用费用
其他费用
前三个月费用分摊
备注：
1、此方案为后三个月将前三个月的人员费用分摊，测算的盈亏平衡点；
2、如分摊公司企划成本和管理成本，盈亏平衡点约为万；
3、如只分摊公司企划成本，盈亏平衡点约为万；
4、如只分摊公司管理成本，盈亏平衡点约为万；
5、如不分摊公司企划成本和管理成本，盈亏平衡点约为万；
6、如业务拓展部分摊公司企划和管理成本的50%，则盈亏平衡点约为万。
7、潜在风险分析及预防：
序号
潜在风险
分析预防
1
合作模式启动前期，设计分部不愿意主动参与。
通过利益趋动和政策导向引导设计分部自愿、积极地参与，一方面给予其合理的利润收益，一方面下达适当的产值任务，并在绩效考核中加入合作考核项。
2
合作模式启动前期，工程监督不愿意主动参与。
通过利益趋动和政策导向引导工程监督自愿、积极地参与，向工程监督承诺其中标进驻小区所有工程都有其施工，确保其利益。
3
运作模式初始阶段，由于人员因素造成前置营销工作不到位，引发进驻小区未达到预计产值，挫伤合作各方的参与积极性。
公司领导与部门负责人重视项目前置营销工作，前几个立项项目重点核查，尽可能在进驻前已有部分意向性明确客户，前期与各合作方进行深入沟通。
4
增加的服务顾问整体素质要求较高，短时间内可能招不到合适人选。
服务顾问的薪资水平不低，一方面可以通过招聘引入相应人员；一方面在企业内部选拔，按客户工作部人员和服务标准进行培训。
5
可能会出现业务员与设计师合作的挂单现象。
例：
非小区拓展客户到设计分部签单，设计师与业务员合作挂单为小区客户签单，通过提成比例差距获益。
例：
单值50000（基础25000，主材25000），将产值定为小区产值，设计师提成减少=50000*5‰=250
业务员提成增加=25000*2%=500，业务员可以分1%（250元）给设计师，由于不能获取过多利润，设计师一般不会冒此
升级会员 