专卖店营运纲要顾客服务.docx

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专卖店营运纲要顾客服务

专卖店营运纲要——顾客服务

（一）优质顾客服务

（1）顾客服务的重要性

　　①生活水平提高，消费力增强；

　　②教育程序提高，对消费权利的意识增强；

　　③零售业高速发展，顾客选择多；

　　④通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；

　　⑤广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；

　　⑥顾客的价值：

　　X每位顾客每次平均消费额

　　X每年平均购买次数

　　X长远的价值（10年）

　　X口碑/声誉

（2）顾客的类别

　　我们大概可以把顾客划分为三大类：

　　①清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：

这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。

　　②清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客：

这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。

　　③未有准备购买任何商品的顾客：

他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品。

　　必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。

　　（3）顾客服务的基本原则

　　对顾客一视同仁

　　以顾客要求为出发点

　　以诚待客

　　要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象

　　认识顾客

　　要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象——顾客：

　　顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；

　　顾客是我们专卖店最重要的人物——无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；

　　顾客不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；

　　顾客不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；

　　顾客是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；

　　顾客是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；

　　顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。

　　（4）顾客的需要

　　顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的个人需要与实际需要。

　　（5）顾客的权利

　　每一位顾客都有以下的权利：

　　①有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；

　　②有权得到关于该商品的正确资料；

　　③购物时有权得到店员的帮助；

　　④顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出的金钱的回报。

（二）专卖店员须具备的条件

（1）专业态度

　　①喜欢与人交往；

　　②喜欢所售卖的商品；

　　③有正确的服务观念；

　　④具自信和自重；

　　⑤有耐性；

　　⑥面带笑容；

　　⑦积极主动。

（2）专业技巧

　　①推销技巧；

　　②沟通技巧——面对面/电话；

　　③随机应变技巧；

　　④陈列产品技巧；

　　⑤礼物包装技巧；

　　⑥人际关系技巧。

　　（3）专业知识

　　①产品知识；

　　②公司政策；

　　③工作步骤；

　　④语言；

　　⑤顾客心理

　　（三）保持个人与卖场的形象

（1）个人仪容

　　①整洁体贴的制服；

　　②整洁的鞋袜；

　　③头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧；

　　④自然而合适的饰物及化妆；

　　⑤注意面部及双手经常保持清洁；

　　⑥“工作证”放在适当位置；

　　⑦男店员应每天剃须，以保持清洁

（2）站立姿势

　　①站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；

　　②双手靠握于身体前或背后；

　　③头部平直稍向上；

　　④双目留意周围事物，随时准备为顾客服务

　　（3）行姿

　　①行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上；

　　②双目向前望；

　　③脚尖向前，避免遥遥晃晃地行走；

　　④手臂自然摆动或靠握于身后

　　（4）工作姿态

　　①与顾客交谈时须全神贯注；

　　②站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）；

　　③身体面向顾客；

　　④与顾客保持目光接触；

　　⑤身体稍向前躬，表示尊敬顾客

　　⑥保持微笑

　　（5）卖场维护

　　①开店前十分钟须完成：

　　补充货品和清理货架；

　　整理陈列货品；

　　确保店内地方整洁，通道畅通无阻。

　　②开店后：

　　如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货

　　经常保持陈列的货品美观和整洁

　　（6）顾客购物心理

　　一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段：

　　注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信念、行动、满足。

　　四）成功顾客服务之道六个步骤

　　步骤一：

打招呼

（1）打招呼的重要性：

　　第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；

（2）店员等待顾客时常犯的错误：

　　①和同事闲聊；

　　②靠着柱子或箱子，思想开小差；

　　③阅读报刊杂志；

　　④远离自己所属范围；

　　⑤打哈欠；

　　⑥以批评顾客的目光四周张望；

　　⑦失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；

　　（3）等待时机的正确位置：

　　①能看到顾客视线之处；

　　②顾客开口时能立刻接近之处；

　　③对本身所负责的货品能一目了然之处；

　　④货品和顾客活动一清二楚；

　　⑤自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。

　　（4）什么时候与顾客打招呼最适当？

　　①第一次眼神接触；

　　②打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；

　　③打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；

　　④打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：

态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。

　　步骤二：

货品介绍

（1）留意及掌握销售时机

　　①什么时候要介绍货品给顾客？

　　顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较；

　　顾客与朋友讨论某货品；

　　顾客把货品重复观看；

　　顾客触摸某货品。

（2）找出顾客的需要

　　向顾客提出问题，引导他说出所需货品

　　细心聆听

　　留意顾客的身体语言

　　根据熟客过往曾购买的货品作出提议

　　（3）分析顾客的购物动机

　　①价钱经济；②舒适；③功能优越；④增加个人吸引力；⑤被广告吸引；⑥方便；⑦实用。

　　（4）展示货品的优点

　　①介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等；

　　②将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处；

　　③示范/试穿；

　　④令顾客更清楚如何应用该件货品；

　　⑤令顾客亲身体验使用该货品；

　　⑥增加顾客的购买欲。

　　步骤三：

处理顾客异议

　　并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。

如果产品贵，如何解释？

（错误回答：

不会贵，很便宜；正确回答：

我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。

）

（1）顾客拒绝购买原因

　　①对商品缺乏认识；

　　②未清楚真正需要；

　　③资料错误；

　　④希望获取更多的表现未达专业水平价格

（2）十项回应异议的方法

　　①清楚了解异议的原因；

　　②以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；

　　③无论事实怎样，永不要对顾客说：

“不，你错了！

”

　　④尊重顾客的意见。

　　当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。

　　如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题：

　　①向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；

　　②加强对所售商品的认识；

　　③加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；

　　④帮助顾客购买。

　　经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：

　　错误：

处理

　　①错误：

店员催促顾客，表现急于完成交易：

　　处理：

让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买

　　②错误：

不懂得帮助顾客作决定：

　　处理：

根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；

　　③错误：

售货不顺利时表现拙劣：

　　处理：

推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因作出回应。

　　④错误：

错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点：

　　处理：

聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；

　　⑤错误：

强逼选择

　　处理：

宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

　　⑥错误：

当顾客不愿购物时表现粗鲁莽

　　处理：

无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。

应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

　　步骤四：

连锁销售

（1）连锁销售的要点

　　①介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；

　　②利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；

　　③切记不可过于催追。

（2）连锁销售的好处

　　①对顾客：

更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；

　　②对公司：

增加销售额、产品多元化的口碑；

　　③对店员：

赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。

　　（3）连锁销售的练习

　　已选购货品连锁性货品

　　运动鞋运动裤、运动袜

　　运动套装运动鞋、袜、帽、包

　　沙滩鞋沙滩裤、T恤

　　（4）顾客决定购买应采取以下步骤：

　　①多谢选购，欢迎下次光临；

　　②告诉顾客所购买件数和价钱；

　　③指示顾客到收银处付款；

　　④当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。

　　步骤五：

道别

（1）道别的重要性

　　无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临。

（2）道别的成功要素

　　A、顾客已购物

　　多谢顾客购买公司货品；

　　称赞顾客作出明智的选择；

　　微笑、眼神接触；

　　双手把货品交给顾客；

　　再多谢及道别；

　　鼓励顾客参观公司其他部门；

　　告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：

“什么时候会有新货到。

”提示顾客再来选购。

　　B、顾客没有选购

　　微笑、眼神接触；

　　道别及邀请顾客下次再来参观；

　　告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：

“什么时候会有新货到。

可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。

　　步骤六：

售后服务

（1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：

　　①顾客不懂得使用货品，要求解释；

　　②顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货；

　　③店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正；

　　④顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换；

　　⑤对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。

（2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：

　　①向顾客解释货品的使用方法；

　　②向顾客了解多些问题的资料；

　　③根据公司政策及步骤帮助顾客；

　　④如非职权范围内所能办到，应报告上司；

　　⑤如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙

　　（3）服务用语：

　　以国家颁布的行业用语为准，一般如下：

　　①有什么需要我为您效劳？

　　②不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；

　　③请稍等，我马上过来；

　　④请留下您的电话，有货后马上通知您；

　　⑤有什么需要我为您做的；

　　⑥多谢光临；

　　⑦我帮您包（装）好，欢迎您下次再来

　　（五）处理电话技巧

（1）面对面与电话沟通的分别：

　　面对面　电话

　　言语性——声音

　　面部表情——声音

　　速度——姿态

　　眼神接触——语气

　　从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。

（2）接听电话

　　①准备电话

　　抱着正确的态度

　　充分了解公司动作

　　在电话旁放置纸及笔作留言之用

　　②如何接听电话

　　在第三次铃声前接听

　　以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称

　　询问对方姓名

　　如已得知对方姓名，应以其姓名称呼

　　细心聆听，不可打断对方的说话

　　表示对谈话有兴趣

　　问对方问题，以取得资料

　　重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录

　　告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任

　　如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听

　　采取礼貌用语，如：

“请、谢谢、对不起、您好、再见”

　　在听到对方放下电话筒之后才挂上电话

　　③打电话

　　清楚说明找谁接听电话

　　如对方接听，要确认对方为所找的人

　　说明自己的公司及姓名

　　说明找对方的原因

　　清楚说明预先准备的资料

　　核对对方是否明白所需的服务/行动

　　较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白

　　④如何记下留言

　　利用“电话留言纸”或指定小记事簿

　　确保记下已答应处理的事情

　　把所有“电话留言纸”放在显眼位置

　　如有重要留言，须亲自传递给有关同事

　　（六）处理顾客投诉

（1）投诉的原因

　　①店员态度恶劣

　　②货品质量低劣

　　③货品价钱不合理

　　④对货品的认识不足

（2）什么是投诉

　　①投诉是顾客的权利

　　②投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会

　　③顾客对公司仍有信心才会来投诉

　　顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。

如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。