银行营业部柜员制管理制度.docx

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银行营业部柜员制管理制度

银行营业部柜员制管理制度

第一章总则

第一条为进一步加强内控管理、防范柜员业务操作风险、保证我行资金安全，制定本管理制度。

第二条柜员制是指单个柜员在其业务范围和操作权限内，独立完成对公结算、对私结算、出纳等业务，承担相应责任和风险的劳动组合方式。

第三条柜员制的基本模式：

分为分柜制和综合柜员制。

分柜制是指营业部根据部门内人员及业务情况，分设对公、对私、出纳等业务柜台，由单个柜台人员分别受理相关业务的劳动组织方式；综合柜员制是指营业部根据本部门内人员及业务情况，由单个柜台人员综合办理对私、出纳业务，或综合办理对私、对公、出纳等业务，并按相应的业务流程进行操作的劳动组织方式。

营业部可以根据劳动组合的具体需要，同时实行分柜制和综合柜员制。

第二章基本规定

第四条实行柜员制的基本条件

（一）建立了符合柜员制要求的严谨的劳动组织形式和完善的业务操作规程；

（二）建立了符合柜员制要求的严密的岗位责任制和公平、有效的柜员考核机制；

（三）营业厅内应按规定配备电子监控设备，录像资料由专人保存。

涉及现金柜台的录像，保存期限不少于三个月，其他录像的保存期限不少于一个月；

（四）涉及现金业务的柜台应按照要求建立全封闭办公区；

（五）柜员必须经过相应岗位的业务培训与考核，具备办理相关业务的业务知识和操作技能后方可上岗工作；

（六）为柜员配备了合格的出纳机具、现金和凭证尾箱，以及其他必备的办公用具等。

第五条实行综合柜员制除在满足柜员制基本条件的基础上，还应具备以下条件：

（一）综合柜员应具备较高的业务素质，不公能掌握现行所有柜台业务的规章制度，而且要熟悉业务系统的操作，具备点钞、识别假钞（假根据）等业务技能；

（二）明确规定综合柜员的岗位职责和业务范围，且必须符合相应的岗位制约原则。

第六条设立对私低柜，在满足柜员制基本条件的基础上，还应具备以下条件：

（一）配备可使用图形前端系统和用于操作客户管理系统（OCRM系统）的电脑；

（二）配备能够覆盖低柜营业区的监控设备，进行业务操作的监控录像，录像资料由专人保存管理，保存期限不少于一个月；对于配有凭证尾箱的低柜柜台，应对每个工位安装电子监控设备，进行业务操作的监控录像，录像资料保存期限不少于两个月。

第七条柜员制模式的确定原则

营业部应按照安全、高效、科学的原则，综合考虑营业部的业务种类、日均业务量、人员素质、经营管理需要和经济环境等因素，在严格区分前台业务和后台业务的基础上，确定柜员制模式。

第八条营业部柜台人员的用工形式应符合人力资源管理的规定。

第九条在营业时间内，营业部应至少两名柜员在岗，严禁单人上岗或空岗现象。

法宝节假日营业时间，不得由两名相同的柜员连续临柜两个工作日（不含）以上。

第三章柜员管理

第十条柜员应具备的基本素质

（一）工作责任心强，热爱本职工作，廉洁奉公，忠于职守，遵守各项规章制度；

（二）熟练掌握各类业务的操作规程，能够独立、正确的使用业务系统办理日常业务；

（三）涉及现金业务的柜员应具备点钞、现金整点、识别假钞等基本技能，收缴假币柜员还应符合中央银行相关规定；涉及对公结算业务的柜员，应具有票据防伪鉴别能力；

（四）综合柜员应对相关业务有六个月以上的操作经验；全面掌握我行所有临柜业务（包括对公、对私、出纳）的规章制度；熟透我行各类业务系统的操作流程；具备点钞、识别假钞（假票据、假证照）等基本技能；具有较高的业务素质和独立工作的能力；

（五）对私低柜柜员应具有服务意识、服务技巧和团队协作意识，具备较强的流通和表达能力；具有大专（含）以上学历并有两年以上银行的相关专业工作经验；能够全面掌握我行对私产品和柜面各项业务，能独立处理特殊疑难业务；具备较强的业务辅导能力、较强的协调与分析能力。

第十一条柜员的岗位职责

（一）严格按照我行相关规章制度及操作规程办理业务；

（二）审核客户提供的单据，受理开户、销户、存款、取款等各项业务，并保证有受理业务真实、准确、及时；

（三）对本人保管的现金、重要空白凭证、有价证券、业务印章及机具的保管和使用情况负责，并按规定手续办理交接；

（四）按规定对发生的差错如实上报，及时处理；

（五）按日做好柜员轧账；

（六）领导交办的其他业务。

第十二条根据营业部的业务量、营业窗口数量、延时服务等情况，配备合理的柜台人员数量，但必须保证至少配备六名柜员（含柜台经理和对私低柜柜员），以满足岗位制约和风险控制的最低标准。

柜台人员的数量应随着业务量、营业窗口和服务时间的增加而增加。

第十三条应合理调配营业柜台人员新人的占比，营业部柜员中，具有一年以上柜台从业资历的人员不得低于40%，每年的柜员流出比率不得超过30%，

第十四条营业部要保证柜员的相对稳定，柜员如需调动，应征求柜台主管的意见，且必须经营业部总经理审核同意后，方可进行调整。

第十五条柜员原则上应在本岗位工作满两年，并取得营业部经理同意后，才能调整到其他业务条线。

第十六条柜员休假、请假或调离营业部，必须经营业部主管批准并按规定办理交接手续。

第十七条对私低柜柜员属于零售业务条线人员，零售业务部对其操作合规性负责。

低柜柜台的业务操作规程由营业部制定，营业部负责对对私低柜柜员业务培训和考试，并参加与对私低柜柜员的绩效考核。

第十八条对私低柜柜员的管理按照相关管理细则的规定执行。

第四章培训管理

第十九条新入行的柜员必须经过营业部的上岗培训，并通过运营条线岗位资格考试。

运营条线岗位资格考试以业务知识和业务技能这主。

两方面在考试成绩中各占50%，两部分的综合得分为资格考试的最终成绩。

第二十条新入行的柜员应有一个月以上的柜台业务实习期，实习期结束后，由柜台主管和营业部对其业务能力进行评定，评定通过后方可独立上岗。

营业部可根据柜员的培训情况，自行确定实习期限和评定标准。

第二十一条未经培训人员、实习生，经考核成绩不合格者，一律不得单人上岗。

第二十二条营业部和柜台方管对在岗柜员定期进行日常业务培训与考核，并按有关规定进行能力评价。

对于能力达不到上岗要求的，不允许单人上岗操作。

第二十三条营业部每年举行四次常规的柜员上岗达标考核，每季一次；新员工在经过柜台实务培训及集中理论培训后，可另行安排进行操作柜台人员上岗达标考核。

第二十四条柜员上岗达标考核内容包括业务知识及操作考核、专业技能考核等。

第二十五条对私低柜柜员应纳入柜员上岗达标考核。

第五章柜员号管理

第二十六条柜员对本人的各业务系统柜员号负责，不得混用、借用柜员号。

柜员应妥善保管各业务系统柜员密码，输入密码时注意遮挡，定期更换，防止泄漏，图形前系统强制30天更换一次密码。

第二十七条图形前端系统柜员号由人力资源系统生成并传输到核心系统，营业部负责在图形前端系统中对本部柜员号的启用与封存、柜员角色和交易限额的设置等进行日常维护。

柜员因故离开工作岗位五个工作日（不含）以上的，应及时封存柜员号。

第二十八条柜员在图形前端系统中角色、交易限额等项目的设置，应符合人员安排和业务的需要，其设置应遵循有关的规定。

第六章尾箱管理

第二十九条柜员领用现金与凭证（含重要空白凭证及有价单证，下同）尾箱后方可从事现金、凭证相关业务。

第三十条柜员对与其柜员号相关联的尾箱中的现金与凭证负责，不得共用尾箱，不得挪用尾箱中的现金与凭证，严禁白条抵库、严禁非工作用包带入现金区域。

第三十一条柜员办理现金及凭证的有关业务，应遵守有关出纳制度、重要空白凭证管理办法等相关业务规定。

第三十二条柜员对超限额的现金应及时上缴；重要空白凭证库管员应按规定根据柜员的重要空白凭证使用量及库存情况及时办理重要空白凭证出入库手续。

第三十三条柜员尾箱如需交接，应在柜台主管的监督下办理移交手续，当面核点尾箱实物，与尾箱账户余额核对一致后在图形前端系统中办理尾箱交接，同时将实物放入本人保管的保险箱中。

交接双方应在打印出的尾箱明细单上签字确认，粘贴在交接登记薄上留存备查。

柜员因故离开工作岗位五个工作日（不含）以上的，应将尾箱清零后上缴。

第三十四条营业中，尾箱应放在营业室内的监控摄录范围内，柜员如需临时离开到监控摄录和视线不能覆盖的区域，必须将现金、重要空白凭证锁入尾箱，将印章和柜员卡等入箱（柜）加锁保存，对系统做锁屏或签退处理。

柜员离岗时锁箱钥匙应妥善保管。

第三十五条营业结束，柜员应盘点尾箱中现金与凭证是否账实相符，无误后方可进行平账处理。

第三十六条营业部采取“超限上缴”现金尾箱碰库模式。

（一）碰库模式

“超限上缴”是指持有尾箱的柜员在日终平账尾箱碰库时，需要录入柜员下一当班日期或下一当班日期非节假日，系统不允许做碰库，需要将尾箱现金上缴至低于设定限额后，才能碰库成功；如果超过设定上限，同时当前日期或下一当班日期为节假日，需要主管柜员授权或碰库；碰库完成后，系统自动将尾箱上缴。

（二）“超限上缴”不轮换尾箱，但对尾箱余额进行控制。

（三）超限上缴模式下，柜员尾箱各币种合计限额不得高于5万元等值南苏丹镑。

（四）日终复点及封箱规定

1、在超限上缴模式下，如果当日尾箱超限，且当前日期或下一当班日期为节假日的，应由另一当班柜员复点后双人封箱，按照远程授权的相关规定由营业部远程授权；如果尾箱超限，柜员可以自行碰库，无需再换人复点。

2、在“超限上缴”模式下，出纳柜员的尾箱日终应换人复点并双人同时封箱。

第三十七条营业终了，柜员现金尾箱应封箱寄库或存入业务库中；柜员重要空白凭证尾箱应换人复点并在“银行柜员尾箱余额核对单”签字确认，双人封箱后寄库或入业务库（保险柜）。

尾箱钥匙应妥善保管。

第七章印章管理

第三十八条营业部应按照《印章制发、使用管理规定》及相关规定的统一规范刻制、领用、使用、保管、作废业务印章，建立业务印章保管登记簿，严格印章领用、使用、交接、停用、上缴、作废等手续，明确印章保管责任。

第三十九条柜员保管和使用各类业务印章时，应遵循章、证分管的原则。

第四十条营业部应为柜员配备带锁的印章箱（盒）。

营业期间，柜员临时离柜时，应将使用的所有印章放入印章箱（盒）妥善保管。

营业终了，柜员应将印章放入带锁的印章箱（盒），再放入监控摄录范围内的封闭场所的保险柜（箱）保管，或将其与尾箱一并寄库处理。

严禁直接将柜员保管的业务印章放入抽屉或公用的保险柜中存放。

临时派出柜台的柜员日终应将业务印章带回营业柜台保管。

柜台的个人名章，也要比照其他业务印章，做到离柜锁章，妥善保管。

第四十一条柜员应严格按其使用范围进行使用印章，严禁未经审批在对外出具的证明文件上加盖印章，严禁在重要空白凭证、有价章证或纸上预先加盖业务印章备用；严禁在未办理的业务凭证上加盖业务印章，制造虚假回单。

第四十二条带日期的业务印章要每天更换日期，保证印章日期与业务发生日期一致。

第八章柜员卡管理

第四十三条柜员卡是指柜员在图形前端系统中签到或授权时，用于确认柜员身份的一种磁条卡。

第四十四条柜员操作图形前端系统时，除按规定使用密码处，原则上还应使用柜员卡。

主管柜员必须使用柜员卡。

第四十五条营业部如因终端配置、柜员卡消磁等情况不能使用柜员卡，应报营业部批准。

第四十六条柜员使用柜员卡时，应做到以下几点：

（一）按照“谁使用，谁负责”的原则，参照个人名章的保管要求妥善保管柜员卡，柜员卡仅限本人作用，不得转借他人；

（二）柜员卡不得接触磁性物资，不得弯折；

（三）柜员在正确使用柜员卡的同时，还应注意柜员密码保护，定期更换密码，不允许出现因使用柜员卡而放松密码管理的情况发生。

第四十七条空白柜员卡及作废柜员卡在“银行辖内往来重要空白凭证”科目下按“空白柜员卡”与“作废柜员卡”分户核算数量，并按照《银行银行重要空白凭证管理办法》的要求落实日常管理及检查工作。

第四十八条图形前端系统中柜员卡的设置按照新增及维护柜员的流程办理，由营业部填写《图形前端系统柜员维护申请表》后，由营业部主管制作柜员卡，并在图形前端系统中进行相应的权限设置。

第四十九条柜员卡应在制作当日分配到柜员手中，且柜员在取得柜员卡前，不能做“临时签退”，如临时离岗，只能采取锁屏的方式。

营业部应做好柜员卡的交接登记工作，明确责任。

营业部领回柜员卡，应视同重要物品在重要物品保管和交接登记薄中及时登记。

第五十条柜员调离我行或者新岗位不需要使用柜员卡的，应及时将柜员卡上缴营业部，做作废处理。

柜员因故离开工作岗位五个工作日（不含）以上的，应与柜台主管共同对柜员卡进行封存后，交营业部总经理保管。

第五十一条柜员卡的制作、下发、作废、补领等业务，统一由营业部进行管理。

第九章业务处理流程

第五十二条柜员受理业务时，应认真审核业务凭证，按相应的业务操作规程、使用正确的交易时行操作。

第五十三条柜员在业务处理时，如遇需要复核或授权的业务，均应将相应的业务凭证按规定的传递手续提交给相应权限的柜员，进行审核及后续处理。

第五十四条柜员处理完毕的业务，系统按照监督参数表统一设定的交易范围进行筛选，自动将需进行监督的交易流水导入到事中监督系统，由相应的事中监督人员进行二次录入或浏览监督。

当日需进行事中监督的业务必须当日监督完毕。

事中监督可由专人负责，也可由柜员之间交叉进行。

第五十五条柜员应谨慎办理抺账、冲账等业务，如有需要，应由主管柜员审批并授权后方可操作。

第五十六条柜员不得直接经办自己的业务，如需办理，应以客户的身份在柜台外办理。

严禁柜员在业务系统中自行操作他人委托办理的业务。

第五十七条每日营业终了，柜员应打印轧账单，核对当日处理的账务是否平衡，尾箱是否账实相符，并按交易流水整理好当日业务传票，交指定人员统一入柜加锁保管。

第五十八条柜员当天业务处理完毕后方能办理正式签退。

已办理正式签退的柜员，必须经主管柜员批准并授权后方能重新签到。

第五十九条营业结束，应进行机构平账。

第一十章授权、监督与检查

第六十条主管柜台是指在图形前端系统中，角色设为“主管”，具有授权权限的人员。

主管柜员应按照各项业务操作规程的规定，行使授权、检查、监督职能。

第六十一条法宝工作日营业时间内，营业部应至少有一名主管柜员当班；法定节假日营业时间，营业部应安排主管柜员进行远程授权。

营业部如有特殊需要的，可向营业部总经理申请进行现场授权。

第六十二条主管柜员应保管好自己的业务系统密码和柜员卡，严禁随意将密码或柜员卡交一般柜员掌握和使用，输入授权密码时应注意遮挡。

第六十三条核心系统授权包括主管授权和同级授权，授权柜员在行使授权职责时，必须认真审核相应的业务凭证和交易操作，确认真实、准确后方可办理授权。

授权柜员输入授权密码时必须进行物理遮挡，不得授权自己的个人业务。

第六十四条主管柜台临时离岗时，可使用转授权交易，将权限临时转授权给营业部总经理。

主管柜台因故离岗一天（含）以上的，应仍通过修改柜员角色的方式。

完成主管柜台与由营业部总经理指定人员之间授权权限的转换。

第六十五条建立安全、有效的监督机制，加强对柜员业务操作的事前、事中、事后的安全控制。

（一）事前控制：

根据业务的重要性、风险程度和柜员素质，对柜员的业务操作范围和限额进行授权控制，柜员在受理业务时，应本着认真负责的态度，逐笔审核原始凭证的真实性、合法性，确保交易选择及要素录入的准确性、完事性，处理好每一项业务。

（二）事中监控：

分别采用复核、授权等控制方式对柜员处理的风险业务、超权限业务进行把头，同时，当日再由主管柜员或柜员之间交叉对重点业务进行事中监督，进一步防范风险。

当日需进行事中监督的业务必须当日监督完毕。

第六十六条事后监督：

通过比率监督、重点监督相结合的方式，由营业部后督次日进行集中后督，确保后督工作的及时性；柜台总经理、主管柜台、柜员应执照自查的相关规定进行检查，并按规定做好检查记录；风险管理部对营业部应进行定期和不定期的结算检查督导。

第十一章柜员岗位设置

第六十七条营业部岗位设置

（一）分柜制：

人员基本配置为5+1。

可根据本行业务量情况按业务量核定标准，相应配置柜员。

1、主管柜员：

1人。

2、对公业务柜员：

2人。

其中，对公经办柜员1人；对公复核柜员1人。

3、对私业务柜员：

2人。

（二）综合柜员制：

人员基本配置为5+1。

可根据本行业务量情况按业务量核定标准，相应配置柜员。

1、主管柜员：

1人。

2、前台综合柜员：

4人。

每天应保证至少3名柜员当班（节假日保证2名柜员当班）。

第六十八条岗位牵制原则

1、保管汇票专用章、本票专用章的柜员应与保管银行汇票、银行本票等重要空白凭证的柜员以及保管压数机（密押器）的柜员相分离，必须遵循章、证、押（压）三分管的原则。

2、保管单位开户证明书、单位定期存单、权利凭证等重要空白凭证的柜员应与保管“柜台业务专用章（对公）”的柜员分离。

3、保管“柜台业务专用章（对公）”的柜员应与保管“票据交接专用章”的柜员相分离。

第十二章柜员岗位职责

第六十九条柜员的基本职责

（一）严格按照我行有关票据、支付结算、储蓄管理、会计制度、出纳制度、空白凭证管理等规章制度及操作规程办理业务；

（二）审核客户提供的单据，受理开户、销户、存款、取款等各项业务，并保证受理业务真实、准确、及时；

（三）对本人保管的现金、重要空白凭证、有价单证、业务印章及机具的保管和使用情况负责，并按规定手续办理交接；

（四）按规定对发生的差错如实上报，及时处理；

（五）按日做好柜员轧账；

（六）领导交办的其他业务。

第七十条柜员岗位职责

（一）主管柜员职责

1、按规定对柜台业务行使授权、监督、检查的职责；

2、负责当日业务事中监督的组织工作，保证业务处理的真实性、合法性、完整性；

（二）对公经办柜员岗位职责

1、受理客户活期、定期等开销户及信息变更申请，负责验印系统建库、印章更换维护，将印鉴卡纳入重要空白凭证管理；

2、做好客户相关开户资料的整理、归档保管；

3、受理客户提交的各种结算票据，负责票据的初审工作，审核票据的合法性、真实性和完事性，在业务系统中进行预判、影像采集及其后续业务处理。

对于非上收的业务，应进行印鉴、安全码的核对，并在业务系统中做相应操作；

4、负责保管本柜员的凭证尾箱（银行汇票、本票、开户证实书、定期存单、支票等），按规定出售和使用重要空白凭证，日终应换人复点并双人同时封箱入库（柜）保管；

5、严格按制度规定保管和使用凭证受理专用章，转讫章等；

6、负责受理银行汇票、银行本票等票据签发业务；

7、负责审核发出的和收到的托收随侍、委托收款凭证；

8、负责收存客户回单，做好回单的发送工作，受理客户查询；

9、负责在账户管理系统中处理对公账户开户、修改、销户业务，等等。

（三）对私柜员岗位职责

1、根据中央银行、我行各项规章制度认真办理各项储蓄、转账等。

各项业务做到日清日结，每日营业终了必须核对现金与重要空白凭证的库存，做到账实相符。

日终应换人复点现金及重要空白凭证尾箱，并双人同时封箱（现金尾箱碰库模式为“超限额上缴”且未超限额的除外）；

2、负责按规定保管、使用重要空白凭证（存单、存折、存款证明）；

3、严格按制度规定保管和使用行名柜台业务专用章（对私）、现金收讫、转讫章、外币兑换专用章等；

4、做好损伤票币、小票的兑换工作，假币的收缴工作；

5、做好自助设备的清机、加钞、ATM吞卡处理等工作；

6、根据业务情况，可由柜员交叉进行事中监督；

7、对私大额与可疑交易的反洗钱报备工作，等等。

第十三章其他规定

第七十一条柜员在营业时间内不得擅离职守，不得从事与工作无关的一切活动，确保为客户提供优质、高效、满意的服务。

第七十二条营业部应以柜员岗位职责和业务操作流程为基础，明确柜员职责，按照公开、公平、公正的原则，建立科学、有效的考核奖惩机制，制定柜台人员绩效考核实施办法，对柜员进行全面考核评价。

第七十三条柜员未按照有关规定进行操作，发生差错且情节轻微的，应及时予以纠正；情况严重的，应按相关职员问责办法的有关规定对相关责任人进行问责。

第十四章附则

第七十四条本制度由营业部负责解释、修订。

第七十五条本制度自印发之日起实行。