深圳天安物业永润大厦物业管理方案.docx
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深圳天安物业永润大厦物业管理方案
第一部分 项目物业管理理念
现代物业管理，是由业主以合同形式及其同等效力的规章制度、业主公约等，委托专业的物业管理人，以有序的管人、管物、管财、管环境，来实现最佳管理目标的过程。
它要求以新的管理思想、管理手段来科学管理物业，为业主和使用人提供优质、高效、经济、便捷的服务。
为适应这一要求，深圳天安物业管理有限公司采用先进的管理和技术手段，并结合自身多年物业管理的成功经验和永润大厦的特点，为永润大厦度身订做了一套管理服务方案，以期用科学的管理、优质的服务，续写天安物业所管项目国优率100%的神话！
第一章项目调研
为使管理服务工作更加贴近永润大厦的“人”、“物”、“财”和“环境”，我们通过与永润科技实业有限公司初步接洽和现场调研，所了解的基本情况如下：
【永润大厦是一座总建筑面积近六万平方米的大型现代化商业及办公大厦，位于深圳市中心区，交通便利，环境优雅，东临公园，西面远眺深圳高尔夫球场，北望深南大道，西北斜望五洲宾馆和特区报业大厦。
大厦楼高25层，地上1—5层为商业用途，6层以上为办公楼区域，另外还有会所、停车场和其它物业设施、设备等。
大厦规模较大，配套设施完善，科技含量高，定位比较有针对性，大厦除东面的岗厦有万佳、新一佳等商场外，其它方向很大范围内均无大型商厦存在，这对位于中心区的永润大厦来说是个引进大型商业企业的良好机遇，这样定位既可为大厦带来“财”气，也带来了“人”气，同时我们通过对附近特区报业大厦和投资大厦等的比较分析，我们认为6层以上的办公楼也会是各个公司或机构的理想办公场所。
】
永润大厦的设计方案给与了我们极大的兴趣和信心，但同时：
如何把永润大厦纳入物业管理的视角，达到都市经典“精品”建筑形象的要求,永润大厦也给我们带来了诸多课题：
永润大厦业主或租户主要为商贸企业或公司，人员素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的环境理念，因此要求未来物业管理企业必须实现管理方式和管理手段的现代化；
永润大厦的文化建设将有一个什么样的设计理念，并如何能在物业管理的环节中得以承续？
大厦的文化建设能否切合“营造浓郁商业氛围的需要、物业管理企业管理的需要、大厦成员共建共管的需要”？
尤其是大厦活动的开展应充分尊重深圳这个新移民城市多元文化的特点；
永润大厦的业主和祖户基本属于高收入或高学历阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的期望；
……
第二章 管理服务理念及管理思路
在总体规划上，大厦从整体环境出发，与周边建筑协调呼应的同时，力求创造一个典雅而富现代感的建筑形象。
而我们的调研结果也显示：
永润大厦大厦是“都市文化人”的场所，“文化人”重情、讲理、守法。
开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与大厦建设的愿望。
我们提出构建“文化大厦”的理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统物管理念与现代商业活动高度融合的“文化大厦”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与大厦成员、以及大厦成员与成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善、共谋发展”的新型大厦概念得以理性回归，并激发大厦成员共同参与建设大厦人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养大厦成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，自觉接受约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想是：
一、倡导“天天让您满意”的服务理念
我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针，谨守“天天让您满意”的服务理念,对大厦实行标准化、专业化的管理服务。
我们的每一项服务作业程序、每一个作业动作都经过科学的设计，都有严格的操作标准,我们的工作人员都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则；.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化、大厦文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
二、营建“事业至真，生活至爱”的文化氛围
大厦文化是物业管理人与大厦成员共同创造的、具有大厦特色的精神财富和物质形态的完美结合，大厦文化建设的最终目的是在大厦内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代特区中正在漫延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的大厦文化活动为纽带，建立崭新的大厦文化。
我们将围绕“信息交流、环境保护、科普竞赛、大厦公益、物管宣教、健康生活”等六大主题来组织、策划大厦活动增进大厦成员之间的了解，搭建信息共享、互通有无、共谋发展的平台，努力把永润大厦创建为精神、物质文明建设的窗口。
三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念
在新世纪里，业主或租户（为避免繁琐，以后只称“业主”）更加关注大厦内的人文环境。
物业管理人与业主一起参与大厦环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的环境需要。
在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统（如标识牌等），提升物业档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；不断完善大厦内及周边的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市人文环境大厦”。
第三章 探求、创造物业管理新模式
深圳市永润科技实业有限公司开发的永润大厦，作为新金融区的精品大厦，未来的物业管理工作将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。
房地产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索永润大厦物业管理新模式，对于推动大厦的楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体－－业主的服务需求具有重要的现实意义。
近段时间以来，我们对永润大厦的管理模式进行了反复探讨，最后我们确立了永润大厦的物业管理模式是：
紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念，
提供“精品服务”的优质产品；
倡导“以客户为中心”的流程管理思想，
建立以流程为基石的客户需求价值链；
倡导科学管理和专业服务，
规范管理服务行为；
致力于与业主建立平等的现代契约关系，
推广“天天让您满意”的服务理念。
在确定管理模式的基础上，针对永润大厦的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是：
采用整体管理和专业管理相结合的办法
强调成本控制意识和成本管理程序
强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
致力于培养员工的专业素质以及大厦全员的参与意识
致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想商务环境
第四章 拟采取的管理服务措施
结合永润大厦物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品优质服务的供给：
一、导入ISO9001质量管理体系
天安物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系认证，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。
在永润大厦物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。
天安物业于1997年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI机构的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISO9001：
2000质量管理体系的转版认证。
在永润大厦物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001质量管理体系，以持续改进我们的管理服务水平，持续满足业主不断增长的期望。
二、结合自身优势，提升服务质量
天安物业在深圳发展已近十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2000年成功进入全国物业管理市场，相继在昆山、无锡、苏州、南京、石家庄、武汉、西安及深圳等区域性中心城市承接了一大批物业管理项目，积累了丰富的物业管理实践经验。
我们认为对于企业而言，永润大厦物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物业的管理要求有效结合。
我们将充分运用天安物业的管理模式以及在深圳市场成功运作的实践经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规。
三、锻造素质优良的学习型员工队伍
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。
管理处日常运作中的一项工作重点就是保证天安物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、岗位考核、末位淘汰制和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“懂管理、善经营、勤敬业、富创新”的有志之士充实到“天安物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到优化和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。
四、推行“全方位式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键内容就是对员工持续不断的培训。
在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、建立大厦公共信息平台，营造“信息岛”
纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。
在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。
我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。
我们设想建立天安物业永润大厦管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站将通过与Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、深圳总部的计算机网络的开放式联接获取大量信息，业主可通过大厦网站获得相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、深圳总部可通过登录大厦网站发布通知公告，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。
总之，随着IT业的发展，永润大厦网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。
六、倡导“开放式”的服务理念
物业管理人与业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。
为此，我们将在永润大厦倡导和强调开放式的管理服务，明确上述二者之间的分工及配合，即：
物业管理人专业服务与业委会自治管理相结合。
对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在大厦入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
我们深信：
只要从服务业主的根本目标出发，两方的合作一定能成为推动大厦管理水平提高的助力。
七、提供个性化的装修套餐服务
随着社会的发展与进步，楼宇装修正成为业主在购楼以后最为关注的一个问题。
但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。
一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。
在大厦服务社会化的进程中，我们认为：
物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。
为此，在永润大厦的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。
我们拟通过公开招标的方式引入3—4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。
另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购楼之后但未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。
八、构建服务平台——管理服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在永润大厦的服务形式上，我们拟建立管理服务中心的运作体系。
即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。
管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。
通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化;第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
九、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的。
天安物业自1999年开始实施管理体系的全面整合提升。
其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。
经过近三年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：
信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。
在永润大厦物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。
致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。
十、致力于共用设施、设备的循环改进
大厦物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常工作、生活和安全保障等问题。
根据我们对大厦物业多年的管理经验，我们将永润大厦共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在永润大厦共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
十一、规范管理，促进大厦服务社会化
随着我国经济的蓬勃发展，一座座高楼不断涌现，业主从入伙装修、办公家私配置直至日常办公的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，大厦启动使用后，大厦所形成市场需求十分可观。
从经济学的原理上看，大厦的市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如大厦内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，大厦服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。
物业管理不能包办大厦内的一切事务，但在大厦服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。
永润大厦所有物业经营项目由物业管理处经营和管理。
我们对此高度重视，一方面，我们将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定大厦内的服务体系结构，另一方面，我们将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与大厦服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。
第二部分项目管理方式
第一章管理模式、组织结构和人员编制
结合永润大厦的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托天安物业成功的连锁经营模式和经验，以及完善的ISO9001品质管理体系,根据深圳永润科技实业有限公司对永润大厦的顾客定位、楼宇设备设施的自动化程度、以及永润大厦所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，以服务品质为导向”的经营管理模式。
按管理方案制定全年工作计划
制定全年成本指标和顾客满意度指标
按两项指标进行预算并逐项分解至
部门、岗位
运 行
组织考核，确定业绩
顾客满意度及成本均达标
顾客满意度不达标
成本指标不达标
给予奖励
奖金否决
奖金否决
一．永润大厦管理系统
在永润大厦的管理方案中，我们把多年来摸索出的物业管理经验之精华——天安特色的物业管理五大体系——与永润大厦的物业管理组织构架相结合，同时，我们通过每一个体系的动态运作管理方式，实现在永润大厦物业管理过程中的不断完善、不断超越、不断进步。
永润大厦物业管理系统总图：
设备设施维保体系
物业常规服务体系
网络信息
支持体系
质量管理运行体系
资源供给保障体系
物业常规服务体系：
包含接管验收、办理入伙、清洁、保安、车辆管理、绿化、装修管理、消防等一系列物业管理常规的管理服务项目的运作流程及作业标准。
设备设施维保体系：
针对大厦的公共设备及设施的维护、保养所规定的运作流程和作业要求。
质量管理运行体系：
为确保大厦物业管理的质量，实现即定的质量目标而制定的一系列管理服务范规，主要依据我们所实施的ISO9001质量管理标准。
资源供给保障体系：
管理处运作所需的重要资源的管理体系，包括人力资源的招聘、培训和管理，也包括重要档案资料以及维护物业所需的设备工具及物料的采购、保管和检验等。
网络信息支持体系：
利用电脑网络技术为手段，通过建立相应的程序应用软件，实现信息交流和相应的物业管理服务功能。
主要包括：
内部办公自动化系统、大厦物业管理网上服务和管理系统。
二、永润大厦管理处组织架构
管理处经理
经理助理
保洁、园艺主管
保安、消防主管
物业主管
会所主管
行政财务主管
行政人事员
绿化员
客户助理
物业管理员
设备维护员
文化管理员
保洁员
消防员
保安员
会计
收银员
管理服务人员
收
银
员
会计
永润大厦管理处组织架构描述：
（一）组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
（二）永润大厦管理处各岗位所需人力资源配置实行管理处管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
（三）永润大厦管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
（四）管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时直接管理会所,降低人力资源成本。
（五）.物业管理主管的职责是负责大厦管理服务中心工作、物业巡查以及各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。
（六）行政主管（兼任财务主管）的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和大厦文化建设。
（七）大厦管理服务中心值班人员（客户助理）的职责是在管理服务中心值班，建立管理处与业主之间的服务平台,处理客户投诉与咨询,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。
三、人员定编：
（总计38人）
保安员（共计17人）
1、车流管理员（外保人员8人）
岗位
人数/班
作业内容
备注
车库入口
1
进入车辆发卡
车库出口
1
出口车辆收卡收费
泊车位
1
引位看管车辆，避免碰伤现象出现
小计：
3人/班白天二班6人，外加夜班1人，轮班1人，合计8人
2、治安、消防管理员（内保人员9人）
岗位
人数/班
作业内容
备注
门卫
1
负责人员出入管理及出入口治安
巡视保安
1
按规定线路巡视，检查各层消防及人流状况，及时发现消防或治安隐患，并及时予以处理。
监视系统值室班
1
通过监视系统监视电梯、车库等重要公共场所
小计：
3人/班白天二班6人，外加夜班人员2人，轮班1人，合计9人
（二）、绿化保洁员（共计5人）
岗位
人数
作业内容
备注
所有绿化养护
1（兼）
施肥、浇水、锄草、修剪、除虫
车流、人流、马路综合保洁员
1
负责人行和车行马路及地下停车场的卫生清扫工作
1—5层（商业楼）
1
五层楼面公共区域清扫、擦洗
5层以上（写字楼）
2
楼面公共区域清扫、擦洗
小计：
5人一班制4人加轮班1人
（三）、设备员（共计3人）
岗位
人数
作业内容
备注
设备工
3
其中2名水电工、1名空调电梯工，负责物业中所有工程和设备管理及维护工作
小计：
3人一班合计3人
（四）、管理人员及会所人员（共计13人）
岗位
人数
作业内容
备注
物业部
4（客户助理2人、物业管理员1人、主管1人）
客户助理主要接受顾客咨询，并办理装修、入驻等服务手续，物业管理员巡检物业并解决问题
保安部
1
保安主管
绿化保洁部
工作主管由物业部主管兼任
会所
4（1主管、3服务人员）
会所经营
行政部
1
行政主管（兼财务部主管）
财务部
2
收费员、会计
经理
1
总管全局，并直接管理设备部
经理助理
1
协助经理管理，兼管会所
小计：
14人
四、创建永润大厦有效的服务价值链
围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在永润大厦全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升天安物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示天安物业人风采的团队。
服务价值链
服务价值供应基本要素
内部满意度机制
互动服务链
日常管理
员工档案
与业主
大厦文化
有效激励
与辖区办
满意度调查
自我评价
与居委会
企业文化导入
业余活动
与周边单位
培训
合理化建议
政府主管部门
五、永润大厦管理处外部沟通导向图
公安 消防 交通 物价 工商 民政 税务 居委会市政
开发商
升级会员 