瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度.docx

瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度.docx

《瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度.docx（75页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理制度

CATALOGUE

第一章管家部组织结构图1

ORGANIZATIONCHART

第二章管家部岗位职责1-25

POSITIONRESPONSIBILITYOFH.KDEPT

2.1管家部经理H.KDept.Manager2

2.2楼层经理HeadFloorSupervisor3

2.3楼层督导FloorCaptain5

2.4楼层服务员RoomAttendant7

2.5楼层清扫员RoomCleaner9

2.6公共区域经理PublicAreaSupervisor11

2.7公共区域督导PublicAreaCaptain12

2.8公共区域服务员PublicAreaAttendant13

2.9花房管理员Florist14

2.10公共区域清洁工PublicAreaCleaner15

2.11洗涤部经理LaundryManager16

2.12洗涤部督导LaundryCaptain17

2.13干洗工DryCleaner18

2.14大湿洗工Washer-LargeItems20

2.15小湿洗工Washer-SmallItems21

2.16平烫工FlatWorkIroner22

2.17布草折叠工LinenFoldingAttendant23

2.18布草收发员LinenDeliveryMaid24

2.19制服收发员UniformDeliveryMaid25

第三章管家部各岗位操作程序27-136

HK.DEPT.STANDARDOPERATIONPROCEDURE

3.1楼层经理HeadFloorSupervisor27

3.1.1处理客人投诉HandlingGuest’sComplains27

3.2楼层督导FloorCaptain28-31

3.2.1检查客房CheckingGuestRooms28

3.2.2收取小酒吧帐单CollectingMini-barBill30

3.2.3饮料管理Controllingwine&Beverage31

3.3楼层服务员RoomAttendant32-53

3.3.1楼层钥匙领用和保管Pickingup&KeepingRoomKey32

3.3.2开酒水帐单FillinginWine&BeverageBill33

3.3.3杯具洗涤、消毒Washing-up&DisinfectingGlassware34

3.3.4客用品领用、存放Applicationof&KeepingItems35

3.3.5客人要求开门HandlingRequestforOpeningtheDoor36

3.3.6引领客人进房GreetingtheGuests37

3.3.7报交遗留物品DeliveringPropertiesLeftBehindbyGuest38

3.3.8客人离店结帐GuestCheck-out39

3.3.9查走客房（遗留物品）Check-upC/ORoom40

3.3.10做夜床ProvidingTurn-downService41

3.3.11开房门OpeningtheDoor43

3.3.12加床HandlingRequestforExtraBed44

3.3.13铺床MakingtheBed45

3.3.14上毛巾、茶水OfferingTowel/TeaService46

3.3.15客房二次打扫Re-cleaningtheRoom47

3.3.16重点宾客进房ReceivingVIP48

3.3.17擦皮鞋ProvidingFreeShoeShiningService49

3.3.18翻转床垫TurningtheMattress50

3.3.19洗涤浴帘WashingShowerCurtain51

3.3.20吸尘器使用和保养Using&MaintainingVacuumCleaner52

3.3.21处理意外损坏宾客物品DealingwithDamagingGuests’Articles53

3.4客房清扫员RoomCleaner54-59

3.4.1整理工作车CleaningupMaid’sCart54

3.4.2打扫住客房MakingupOccupiedRoom55

3.4.3清扫卫生间MakingupWashingRoom57

3.4.4工作车摆放Maid’sCartSetting58

3.4.5空房清扫MakingupVacantRoom59

3.5客房中心服务员HousekeepingCenterAttendant60-64

3.5.1核对未进店客房报告CheckingNo-showRoomReport60

3.5.2核对查房报告CheckingRoomReport61

3.5.3客用品的借用、登记和保管Item’sLoan/Registration/Keeping62

3.5.4接打内部电话Receiving&MakingInsideCall63

3.5.5处理前台报表DealingwithDept.Reports64

附录：

客房中心常备客用品清单64

Appendix:

ListofItemsPreparedinHousekeepingCenter

3.6PA服务员PAAttendant65-81

3.6.1石材日常保养MarbleDailyMaintenance65

3.6.2大理石地面打蜡PolishingMarblewithWax66

3.6.3大理石地面起蜡WaxRemoveFromMarble67

3.6.4石材墙壁上蜡PolishingWallwithWax68

3.6.5清洗地毯（干泡）CleaningCarpet（Dry-clear）69

3.6.6洗地毯（抽洗）WashingCarpet70

3.6.7沙发抽洗WashingSofa72

3.6.8清洁铜条CleaningCopperStrip73

3.6.9清洁客梯CleaningElevator74

3.6.10清洗吸尘器CleaningVacuumCleaner75

3.6.11使用三合一抽洗机UsingWetVacuumCarpetExtractor76

3.6.12使用洗地机UsingCleanMarbleMachine77

3.6.13使用吸水机UsingWet&DryVacuumCleaner78

3.6.14使用高速抛光机UsingUltraHighSpeedMachine79

3.6.15清洁玻璃PolishtheWindow-panes80

3.6.16花岗岩地面晶硬处理CrystallizeMarble81

3.7PA保洁工PACleaner82-86

3.7.1棉尘推药剂处理SprayFloorDustRemoverontheMop82

3.7.2推尘（清洁大理石地面）DustRemovedFromFloor83

3.7.3清洁各公共区域卫生CleaningthePublicAreas84

3.7.4洗手间日常清洁保养CleaningWashingRoom85

3.7.5客人醉酒呕吐处理DealingwithDrunkGuests86

3.8制服收发员UniformDeliveryMaid87-97

3.8.1新制服申领、发放Applingfor&GivingOutUniform87

3.8.2制服收发Counting&SendingUniform88

3.8.3交接制服TakingoverUniform89

3.8.4清点脏制服CountingDirtyUniform90

3.8.5核对接收已清洗制服CheckingUniformCleaned91

3.8.6处理旧制服报损StepstoHandleUniformScraped92

3.8.7制服盘点InventoryingUniform93

3.8.8入店、离店人员领退制服Applingfor&ReturningUniformforStaff94

3.8.9制服收发员收尾FinishingWorkforUniformDeliveryMaid95

3.8.10缝补制服StepstoSewingUniform96

3.8.11缝纫机保养MaintainingSewingMachine97

3.9布草收发员LinenDeliveryMaid98-102

3.9.1交接布草TakingOverlinen98

3.9.2布草领用ApplicationofLinen99

3.9.3交接餐饮、康乐织品TakingoverF&BandH&RDeptLinen100

3.9.4发送客房布草SendingOutLinenofH.KDept101

3.9.5布草盘点InventoryingLinen102

3.10花房管理员Florist103-105

3.10.1绿色植物保养PreservingGreenPlants103

3.10.2保养公共区域插花PreservingFlowersinPublicArea104

3.10.3送花SendingFlowers105

3.11客衣服务员GuestClothesDeliveryMaid106-114

3.11.1收包CollectingClothes106

3.11.2点数CountingClothes107

3.11.3打码MarkingonClothes108

3.11.4叠衣FoldingClothes109

3.11.5装包PackingClothes110

3.11.6送衣SendingClothes111

3.11.7处理遗留物品DealingwithPropertiesLeftbyGuests112

3.11.8加快洗衣ExpressValetService113

3.11.9贵宾洗衣VIPValetService114

3.12大湿洗工Washer-largeItems115-117

3.12.1客房、饮食布草洗涤LaunderingLinenF&B&H.KDept.115

3.12.2使用大湿洗机UsingWashed-largeItemsMachine116

3.12.3使用烘干机UsingDryMachine117

3.13小湿洗工Washer-smallItems118-123

3.13.1开机准备PreparationofTurningonMachine118

3.13.2客衣检查、分类Checking&ClassifyingClothes119

3.13.3客衣去迹RemoveStainFromClothes120

3.13.4客衣洗涤LaunderingGuests’Clothes122

3.13.5使用小湿洗机UsingWashed-SmallItemsMachine123

3.14平烫工FlatWorkIronerTurningon124-127

3.14.1开机准备PreparationofTurningonMachine124

3.14.2熨烫口布、枕套IroningNapkin&Pillow-case125

3.14.3熨烫布草（床单、台布）IroningLinen126

3.14.4使用大烫机UsingFlatIroningMachine127

3.15手烫工Presser128-133

3.15.1岗位准备Preparation128

3.15.2熨烫西服上衣IroningSuit129

3.15.3熨烫真丝服装IroningSilkClothes130

3.15.4熨烫西裤IroningTrousers131

3.15.5熨烫衬衫IroningShirt132

3.15.6熨烫T恤衫IroningT-shirt133

3.16干洗工Dry-cleaner134-136

3.16.1使用干洗机UsingDry-cleaningMachine134

3.16.2使用人像机UsingModelMachine135

3.17布草折叠工LinenFoldingAttendant136

第四章管家部管理制度137-152

H.KDEPT.MANAGEMENTSYSTEN

4.1管家部安全管理制度SafetyRegulation137

4.2楼层客房安全管理制度SafetyRegulationofGuestRooms138

4.3管家部卫生管理制度HygieneManagementRegulation139

4.4管家部防火制度FirePreventionRegulation141

4.5客人失窃处理制度HandlingGuests’ReportofLoss142

4.6客人急病处理制度RegulationonCaringforIllGuests143

4.7客人醉酒处理制度CaringforDrunkGuestsRegulation144

4.8客人携带宠物和易燃易爆品处理制度

HandlingPet&DangerousGoods145

4.9客人带走客房物品处理制度

HandlingRoomItemsTakedbyGuests146

4.10来访人员登记制度VisitorRegistrationRegulation147

4.11督导查房制度CaptainInspectingRoomRegulation148

4.12洗涤房管理制度LaundryManagementRegulation150

4.13树木花卉管理制度Plants&FlowersManagementRegulation151

4.14草地保养管理制度LawnManagementRegulation152

第五章管家部运转表单153-188

OPERATIONLISTOFH.KDEPT.

管家部组织结构图

区域

注：

楼层清扫、PA核定计日工15人

共计：

57人

管家部经理岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFH&KDEPTMANAGER

一、岗位名称:

管家部经理

JobName:

HK.DEPT.manager

二、岗位级别:

经理

JobTitle:

Manager

三、直属上司：

驻店经理、总经理

ImmediateSuperior:

G.M、R.M

四、下属对象：

各分部经理

ImmediateSubordinate：

Supervisor

五、岗位概要：

JobDescription:

直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。

六、主要职责：

PrimaryResponsibilities:

1、按照酒店制订的经营目标、方针和政策，编制部门经营工作计划，并督促下属各区块贯彻落实。

2、全面负责管家部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。

3、参加饭店有关会议。

4、主持管家部有关会议。

5、每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。

6、每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。

7、征求宾客意见，处理宾客投诉。

8、参与VIP任务接待，检查VIP房的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。

9、及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。

10、检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。

11、培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。

12、协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。

13、部门内部的信息沟通顺畅有效，充分调动员工的积极性。

14、做好与相关部门的沟通、协调。

15、完成总经理交办的其它事项。

七、任职条件：

Qualifications:

1、具有大学专科以上学历或同等文化程度，并有3年以上管家部管理工作经验。

2、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。

3、熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断选用优质价平的新品。

4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。

5、有较好的英语口语及阅读能力。

楼层经理岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFHEADFLOORSUPERVISOR

一、岗位名称：

楼层经理

JobName:

HeadFloorSupervisor

二、岗位级别：

分部经理

JobTitle:

Supervisor

三、直属上司：

管家部经理

ImmediateSuperior:

HK.DEPT.Manager

四、下属对象：

楼层督导

ImmediateSubordinate：

FloorCaptain

五、岗位概要：

JobDescription:

对部门经理负责，有效地控制房间卫生质量，确保客房公共区域的清洁，工作区域设备、设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议；做好分管工作的计划并实施、检查。

六、主要职责:

PrimaryResponsibilities:

1、对管家部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。

2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。

3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。

4、参加部门有关会议

1）由部门经理主持的每周一次例会。

2）由部门经理主持的每日晨会。

5、主持有关会议

1）督导每日晨会。

2）本岗位培训课。

3）每周督导例会。

6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。

7、阅读各类报表，了解客情。

将贵宾房、病客、长住客、有特殊要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。

8、巡查楼层：

1）检查服务员的仪表仪容及工作状态，督导下属员工按工作程序规范操作。

2）抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作质量标准。

3）检查待修房状况，并督促及时恢复。

4）每天必须查贵宾房、病客房和待修房。

9、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单上做记录。

10、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方。

11、检查临时安排的工作完成情况。

12、检查中随时处理一些突发性的事情。

13、随时检查服务员的工作本是否按要求填写。

14、检查楼层的结束工作：

1）客用区域和公共区域的卫生状况。

2）各工作间和洗手间的整洁状况。

3）有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。

4）督导是否在服务员的工作单上签名，服务员是否认真按要求填写工作单。

15、做一天工作情况的汇总记录工作。

16、查阅督导的日工作单签字；将查到的问题和意见及时反馈给督导,让其纠正和改进。

17、提前一天了解次日的客情、重点宾客，必要时提前安排人手，调整工作量。

18、与其他相关部分进行必要的沟通、协调，密切合作。

19、对下属员工进行培训和考核。

20、做好本区域的盘点和季度盘点工作，合理控制物料消耗。

21、完成经理交办的其它事项。

七、任职条件：

Qualifications:

1、中专毕业学历或同等文化程度。

2、有较强的英语会话能力和一定的组织能力及协调能力。

３、从事楼层经理工作2年以上。

楼层督导岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFFLOORCAPTAIN

一、岗位名称：

楼层督导

JobName:

FloorCaptain

二、岗位级别：

督导

JobTitle:

Captain

三、直属上司：

楼层经理

ImmediateSuperior:

HeadFloorSupervisor

四、下属对象：

楼层服务员、客房清扫员

ImmediateSubordinate：

RoomAttendant、RoomCleaner

五、岗位概要：

JobDescription:

对楼层经理负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。

检查、督导服务员按程序完成客房清洁和各项服务，并使其处于良好的工作状态。

管理好本段固定物资，严格控制客用消耗品。

六、主要职责：

PrimaryResponsibilities

1、做好班前准备工作，接受楼层经理工作调配。

2、检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况。

3、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令。

4、通知VIP及有特殊要求的房间。

5、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务。

6、保管楼层万能钥匙，按规定签发签收。

7、按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房，检查一定数量的普通住客房、待修房，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准。

8、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况。

9、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。

10、布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。

11、接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题及时汇报上级，并做好投诉记录。

12、检查各类报修及维修情况。

13、记录DND、NL、SO房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐。

14、控制好各种用品的发放、领取。

并保证酒水等无损溢、无过期情况发生。