移动终端核销代理商管理办法修订1022.docx

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移动终端核销代理商管理办法修订1022

文件编号：

中国电信上海公司移动终端核销代理商管理办法（2012修订版）

1.目的

为促进中国电信上海公司移动业务的健康发展，进一步完善上海公司移动终端核销代理商的管理和考核，保障终端代理商参与电信移动业务发展的积极性，并规范其销售行为，明确上海公司各相关部门和责任单位的职责,特修订《中国电信上海公司移动终端核销代理商管理办法（2012修订版）》。

2.适用范围

本办法适用于中国电信上海分公司范围内各部门和各直属单位及参与电信合作的终端核销代理商。

3.引用文件/标准

《关于中国电信移动终端管理有关问题的通知》中电信【2008】242号

《关于成立上海公司移动终端管理中心的通知》中电信沪〔2011〕334号

《中国电信上海公司移动业务套餐补贴资金结算管理实施细则》中电信沪财务﹝2010﹞5号

《中国电信上海公司社会渠道网点建设及运营管理办法》中电信沪公客〔2010〕001号

《中国电信股份有限公司上海分公司社会渠道管理办法》中电信沪市场（2009）005号

4.定义/术语

终端核销代理商指按上海电信要求在指定营业场所销售移动终端并在系统中拥有核销权限的移动终端零售商，或在系统中拥有核销权限的纯核销代理商。

5.管理职责

5.1市场部/移动终端管理中心

5.1.1．牵头终端核销代理商的入围评审,并负责终端核销代理商合同的签订、管理、业务发展质量的评估及考核。

5.1.2.负责终端核销代理商核销权限的开放、冻结、关闭的审核工作。

5.1.3.负责终端补贴标准的制定、发布，个性化补贴的审批，终端补贴结算依据的审核以及终端补贴的结算执行。

5.1.4.负责推进各客户群/销售单位终端核销规范的执行。

5.2公众客户部

5.2.1．在公司移动终端核销代理商管理办法和主要流程框架下，负责建立并完善公众客户相关渠道的终端核销代理商管理的相关实施细则和操作流程。

5.2.2．根据营销活动要求，在市场部审定范围内，选择终端代理商，负责对公客条线终端代理商的日常工作进行管控与考核。

5.2.3．负责推进基层单位（区局）公客条线终端核销制度的建设、管理，并对基层单位的执行情况进行检查、评估。

5.2.4．负责对公众客户相关的移动终端销售、核销质量等情况进行分析。

请领导斟酌。

5.3政企客户部

5.3.1．在公司移动终端管理办法和主要流程框架下，负责建立并完善政企本部和区县局政企渠道移动终端管理的相关实施细则和操作流程。

5.3.2．根据营销活动要求，在市场部审定范围内，选择终端代理商，负责对终端代理商的日常工作进行管控，并对终端代理商提出考核依据。

5.3.3．负责推进基层单位（区局）终端核销制度的建设、管理，并对基层单位的执行情况进行检查、评估。

5.3.4．负责对政企客户相关的移动终端销售、核销质量等情况进行分析。

5.6财务部

根据业务流程制定并完善移动业务套餐补贴资金结算的管理办法及操作实施细则。

5.7长途无线部

5.7.1．根据公司及终端归口管理部门要求，做好移动终端管理的相关支撑工作。

5.7.2．负责本部门每月移动终端补贴结算金额核对确认工作。

5.8区县局

5.8.1．负责做好本局营销活动相关的移动终端的入账工作，并及时在移动终端实物管理平台中核销相应串号。

5.8.2．负责对区县局辖区内的终端销售渠道进行移动终端运作方面的管理，并向客户群部门提供对移动终端销售渠道的考核依据。

5.8.3．负责本区局每月移动终端补贴结算金额核对确认工作。

６.操作流程

移动终端核销代理商申请流程图

6.1申请流程

6.1.1申请单位将上述申请材料递交给相应的管理客户群部门或二级单位。

6.1.2相关的管理客户群部门对申请材料进行汇总并进行初审，符合准入条件的，由各客户群部门提交市场部。

由市场部按公司相关供方准入制度召集由公司各相关职能部门参与的合格供方评审会，评审入围通过后由市场部负责将审核通过的代理商名单通知各单位。

6.1.3移动终端管理中心根据评审结果通知终端核销代理商缴纳保证金至指定账号，并在系统中及时录入相关信息。

代理商应在接到通知七个工作日内，将保证金缴纳至指定账号。

（保证金缴纳标准、调整、缴纳流程、财务处理等要求按照《中国电信股份有限公司上海分公司代理商保证金管理办法（试行）》执行）。

6.1.4移动终端管理中心收到财务部的代理商保证金缴纳确认信息后，负责与终端核销代理商签订《合作协议》，并负责终端核销工号及权限的开通。

此内容与上面流程图描述不一致，有矛盾。

6.2移动终端核销结算流程图

6．2移动终端核销结算流程图

用户终端核销代理商移动终端管理中心区局、政企部

办理套餐

换购终端

获取终端补贴凭据

结算表/扣減月报（含免缓扣部分）

系统核销

取得终端、发票

核对数据

审核确认

区局确认后结算表

审核入账

资金结算

查收结算款

6.3结算原则及流程

●上海电信根据市场发展情况阶段性调整终端核销代理商纯核销终端的补贴标准。

●移动终端管理中心负责按结算流程要求对终端核销代理商进行核销结算工作。

6.3.1归口区局及长途无线部负责每月两次对ODS核销系统中的移动业务套餐补贴结算汇总表（1日-14日；15日-月末；关联交易单位数据日期为：

26日-10日；11日-25日）进行核对、确认，若存在差异，于2个工作日内以书面形式回复至移动终端管理中心。

6.3.2终端管理中心在规定时限内未收到差异数据的书面确认后,在2个工作日内通知各核销代理商开具发票，代理商在收到通知后2个工作日内按规范将所开发票送达移动终端管理中心。

6.3.3终端管理中心在进行发票验证及报账等相关工作操作完成后于1个工作日内提交公司财务，经财务审核后进行资金结算和支付处理。

6.3.4每年12月份，终端补贴结算周期调整为11月26日—12月31日。

6.3.5所有终端核销代理商每月终端补贴款结算两次。

7.管理内容/工作程序

7．1移动终端核销代理商准入及退出

7．1．1准入条件（公客专属、公客-政企共属）

7.1.1.1经合法批准设立，具有法人地位的境内外企业或机构，具有一般纳税人资格，能开具增值税专用发票，经营范围须包括通信产品销售。

7.1.1.2注册资本金要求不少于50万元，具备营业执照、组织机构代码证、税务登记证等。

7.1.1.3具有固定的经营场所和良好信誉，具备移动终端零售经验，有运营商合作经验的优先。

7.1.1.4公司注册员工人数不少于10人，拥有专业销售队伍和客户服务人员，每营业网点不得少于２人。

（上柜销售和服务人员必须取得电信公司相关业务培训证书，持证上岗）。

7.1.1.5愿意遵守上海电信公司的终端和业务相关管理规定，接受上海电信公司年度资质评审和月度质量监督考评。

7．1．2准入条件（政企专属）

7.1.2.1经合法批准设立，具有法人地位的境内外企业或机构，具有一般纳税人资格，能开具增值税专用发票，经营范围须包括通信产品销售。

7.1.2.2注册资本金要求不少于50万元，具备营业执照、组织机构代码证、税务登记证等。

7.1.2.3具有一定规模的客户群体和行业背景者优先。

7.1.2.4公司注册员工不少于10人，拥有一定数量的专业销售和客户服务人员，每公司不得少于３人（专业销售人员必须取得电信公司相关业务培训证书，持证上岗）。

7.1.2.5愿意遵守上海电信公司的终端和业务相关管理规定，接受上海电信公司年度资质评审和月度质量监督考评。

7．1．3准入条件（纯移动终端核销代理商）

7.1.3.1经合法批准设立，具有法人地位的境内外企业或机构，具有一般纳税人资格，能开具增值税专用发票，经营范围须包括通信产品销售。

7.1.3.2注册资本金要求不少于50万元，具备营业执照、组织机构代码证、税务登记证等。

7.1.3.3具有一定规模的客户群体和行业背景者或与电信有着长期业务合作经营关系且信誉良好者优先。

7.1.3.4公司注册员工不少于10人，拥有一定数量的专业销售和客户服务人员，每公司不得少于３人（专业销售人员必须取得电信公司相关业务培训证书，持证上岗）。

7.1.3.5愿意遵守上海电信公司的终端和业务相关管理规定，接受上海电信公司年度资质评审和月度质量监督考评。

7.2申请材料

7.2.1申请单位提供以下资质材料原件审核，复印件（加盖公章）留底

7.2.2营业执照

7.2.3税务登记证

7.2.4组织机构代码证

7.2.5法定代表人身份证或其它有效证件及注册人员清单和上岗证复印件（仅限上一年入围的终端核销代理商）。

7.2.6公司简介（公客专属、公客-政企共属的终端核销代理商需提供经营网点房屋租赁合同复印件）

7.2.7上一年度的财务报表、资产负债、利润、现金流量表

7.2.8经营历史和业绩简要说明

7.2.9与电信合作的经营思路和主要措施

7.3淘汰和退出机制

7.3.1终端核销代理商因自身原因，无法继续运作的，可向上海电信（区局/销售单位）提出申请，客户群部门审核后提交评审组确认，并清算相应款项后终止合作。

7.3.2终端核销代理商虽未提出终止合作，但区局/销售单位因考核原因或代理商出现严重违规行为的，直接由区局/销售单位、客户群部门或市场部提请评审组审核确认，并清算相应款项后终止合作。

7.3.3考核原因或严重违规行为包括但不仅限于以下情况：

严重违反终端业务合作协议或上海电信相关管理规定，损害中国电信企业形象，造成一定的社会影响，限期没有完成整改；由于服务问题被媒体曝光、经济损失等，并造成恶劣影响；经营业绩差，无法胜任电信市场拓展需要；协议到期后未续签协议等。

7.3.4对于年度考核不合格的且排名后三名的政企代理商将取消其核销资格，且半年内不得再次申请相应的资格。

对于年度考核不合格的公客代理商将取消其核销资格；对于年度考核合格，但排名后五名的公客代理商视情况取消其核销资格。

7.3.5合作协议期未满终端核销代理商因自身原因提出终止协议，必须提前三个月向分管客户群部门提出书面申请，经客户群部门审核后报市场部批准后解除合作协议。

7.3.6对于终止合作协议的终端核销代理商半年内不得再次申请终端核销代理资质入围。

7.3.7对于终止合作协议的终端核销代理商由各分管客户群部门负责工号、权限及相关资料、物料的回收工作。

7.3.8对于终止合作协议的终端核销代理商保证金的退回按《保证金管理办法》实施。

7.4移动终端核销代理商的运营管理机制

7.4.1终端核销代理商由分管客户群部门负责日常管控，市场部负责监督。

7.4.2由客户群部门对所属代理商依据渠道规模和销售量建立代理商分级管理制度，对销售能力强、严格执行电信规章制度的终端核销代理商可优先考虑网点、门店建设、核销权限等优惠政策。

7.4.3由公客部负责对入驻电信一至四级营业厅的终端核销代理商的运营管理，包括建立对体验区内提供体验真机（含款型和数量）和营销服务的管控机制，并落实日常监督管理。

请市场部明确营业厅终端代理商管理办法。

7.4.4由各客户群部门分别负责相应的基础数据提取及分析工作，分析维度覆盖：

各客户群、各区局、各终端核销代理商。

移动终端管理中心汇总所有信息包括各客户群分析报告后形成统一分析月报。

并将分析报告发布给公客部、政企部、各区局和终端核销代理商，同时抄送市场部。

由各客户群部门负责对月报中所反映的问题进行整改或管理优化，实现系统化的支撑。

市场部负责对各客户群部门的整改和管理优化效果进行监督和评估。

请领导明确部门定位。

7.4.5各客户群部门需定期对管理范围内的终端代理商进行系统化的业务培训（包括上岗培训、营销政策、营销技能等）。

各客户群部门应积极整合终端厂商、代理渠道的资源，开展阶段性营销工作，拓展渠道宣传，并落实各管理部门的管控要求。

移动终端管理中心将定期组织对终端核销代理商的抽检工作，提出相关建议和要求，强化协调支撑。

抽检结果将在市场部的终端经营分析月报中予以通报。

请领导明确部门定位。

7.5.所有类型核销代理商考核关键指标

7.5.12012年核销代理商考核内容

考核/管控

指标

指标说明/计算方式

政企

公客

考核

配分

终端核销代理商考核策略

销售指标完成率

3G智能终端销售任务完成率达到100%得基准分30分。

高于100%，每高1%加1分，最多加10分；低于100%，每低1%减1分，最多扣减30分

30分

终端激活率

累计核销终端激活数/累计核销终端数

≥85%

≥85%

20分

拆包率

累计拆包数/累计核销终端数

≤15%

≤15%

15分

拆包且窜出率

累计拆包且窜出数/累计核销终端数

≤1%

≤1%

20分

天翼手机助手下载终端数完成率

统计期内“天翼手机助手”下载终端数/3G智能机核销总量*100%

≥50%

≥85%

10分

天翼手机助手应用下载量

每个终端用户通过“天翼手机助手”至少下载5个不同应用

≥5

≥5

5分

销售及核销规范执行率

销售及核销规范执行投诉

用户有理投诉：

1次/月，扣1分，扣完为止。

若发生媒体曝光事件，一次性扣完当月分值。

10分

7.5.2.考核口径解释：

1）涉及终端补贴结算的考核指标

关键指标1：

激活率

（1）考核指标：

激活率≥85%（累计核销终端激活数/累计核销终端数）

激活数：

指核销终端激活数量。

终端激活时间：

公客代理商核销后终端首次激活时间，考核期限为公客核销后60天内，政企核销后150天内。

（2）考核配分：

20分

（3）考核时限：

按考核规则进行（即：

考核期后的次月扣款，如，公客代理商2012年4月的终端补贴款=2012年4月的终端补贴款—2012年1月应扣金额）。

（4）考核公布：

每次考核后，终端管理中心及时公布考核结果。

（5）奖罚措施：

☐代理商终端激活率≥85%，未激活终端（15%内）的设备号活跃且正常出帐用户（若为3G智能机的，须为3G活跃且正常出帐用户），补贴款全额发放。

否则，按1：

1扣罚终端补贴款。

☐代理商激活率＜85%，按1：

1扣罚终端补贴款。

（6）考核分值：

激活率≥85%，得20分；每低1%，扣5分，直至扣完为止。

关键指标2：

拆包且窜出

（1）考核指标：

拆包且窜出率≤1%（累计拆包且窜出数/累计核销终端数）

若集团对此指标有变动的，则根据变动指标作相应调整。

（2）考核配分：

20分

（3）考核时限：

当月考核次月扣罚（扣款实施时间根据IT系统开发进度）

（4）考核公布：

每次考核后，终端管理中心及时公布考核结果。

（5）奖罚措施：

代理商拆包且窜出率＞1%，按1：

1扣除此代理商上一月窜出终端的所有终端补贴款。

（6）考核分值：

拆包且窜出率≤1%，得20分；每高0.1%，扣2分，直至扣完为止。

拆包且窜出率≤0.2%可以加5分（加分指标）

（7）拆包且窜出数定义：

核销终端拆包，且在用号码为非上海地区号码。

（拆包定义和在用户号码定义见“关键指标2：

拆包率”中的“说明7”）。

2）不涉及终端补贴结算的考核指标

关键指标1：

3G智能终端销售任务200万台

（1）考核指标：

3G智能终端销售≥200万台，分解为月度销售指标，并分配至各代理商（各代理商月度销售任务指标分解见附件1）3G智能终端月度销售任务完成率=3G智能终端月度销量/3G智能终端月度销售任务×100%

IT系统支撑：

代理商纬度，分月度的3G智能终端销售数据汇总（含核销+空机）

（2）考核配分：

30分

（3）考核时限：

按月进行考核。

（4）考核公布：

每月10日（节假日顺延）公布代理商（公客及政企）上一月的指标完成进度及排名情况，

（5）考核分值：

（6）3G智能终端销售任务完成率达到100%得基准分30分。

高于100%，每高1%加1分，最多加10分；低于100%，每低1%减1分，扣完为止。

关键指标2：

拆包率

（1）考核指标（公客）：

拆包率（号码判别）≤15%，计算公式：

累计拆包数/累计核销终端数。

（2）考核指标（政企）：

拆包率（订单判别）≤15%，计算公式：

累计拆包数/累计核销终端数；但集团明确规定的相关终端必须以号码方式判别。

（3）考核配分：

15分

（4）考核时限：

对核销商拆包率的考核按月进行，在次月的考核。

（5）考核公布：

每次考核后，终端管理中心及时公布考核结果。

（6）考核分值：

拆包率≤15%，得15分；每高1%，扣1分，直至扣完为止。

（7）拆包的两种判别方式：

A：

号码判别：

如果核销终端的在用号码不是核销订单中对应的手机号码，则判断该核销终端为拆包。

B：

订单判别：

如果核销终端在用号码所对应终端的核销订单号与该终端的核销订单号不一致，则判断该核销终端为拆包。

在用号码：

核销终端串号在自注册平台上最近对应的手机号码。

关键指标3：

天翼手机助手下载终端数完成率及应用下载量完成率

（1）考核指标：

下载终端数完成率≥85%（公客）；下载终端数完成率≥50%（政企）；应用下载量≥5（其中，iphone终端待适配完成后纳入考核；公客部电子渠道线下物流配送终端核销数不考核。

）

（2）考核公式：

A、下载终端数完成率=统计期内下载终端数/3G智能机核销总量*100%，

B、应用下载量≥5，指每个终端用户通过“天翼手机助手”至少下载5个不同应用。

数据均采自天翼空间手机助手平台

（3）考核配分：

下载终端数完成率10分；应用下载量：

5分

（4）考核时限：

按月进行，次月完成对上一月的考核。

（5）考核公布：

每次考核后，终端管理中心及时公布考核结果。

（6）考核要求：

下载终端数完成率＜85%（公客）、下载终端数完成率＜50%（政企）各扣考核分10分；每个终端用户应用下载量＜5，扣考核分5分。

（7）激励措施：

按代理商发展排名奖励3G终端。

（终端来源和数量依据集团下发情况）

3）终端核销代理商考核中的否决（扣分）指标及加分指标：

关键指标1：

规范执行投诉率

（1）考核指标：

销售及核销规范执行投诉。

（2）考核配分:

10分（扣分指标,不在100分主配分中）

（3）考核时限：

按月进行，次月完成对上一月的考核。

（4）考核公布：

每次考核后，终端管理中心及时公布考核结果。

（5）考核分值：

用户有理投诉：

1次/月，扣1分，扣完为止。

若发生媒体曝光事件，一次性扣完当月分值。

关键指标2：

终端销售完成率

（1）考核指标：

终端销售完成情况。

（2）考核配分:

30分（加分指标10分,扣分指标30分）

（3）考核时限：

按月进行，次月完成对上一月的考核。

（4）考核公布：

每次考核后，终端管理中心及时公布考核结果。

（5）考核分值：

3G智能终端销售任务完成率达到100%得基准分30分。

高于100%，每高1%加1分，最多加10分；低于100%，每低1%减1分，最多扣减30分

4）集团指定机型（如龙终端和IPHONE4S等）根据集团及上海相应规定进行考核。

５）核销终端结算款免/缓扣操作流程

1、因厂商终端原因造成终端未激活而形成的考核扣款，代理商需提交终端生产厂商出具的终端不能激活的原因说明书面文件，并附考核扣款所列终端串号明细，加盖厂商或办事处公章，视终端未激活原因予以免/缓扣相应终端补贴款。

2、非厂商终端原因造成的终端未激活，依据终端补贴考核要求进行扣款操作。

若销售单位坚持要求免除代理商扣款，则在免除代理商扣款的同时，对销售单位按照1万元0.1分的原则扣除该销售单位的年度考核分。

同时代理商需提交涉及扣款的核销终端完工清单明细并加章区局公章及区局长签字的书面说明文件。

7.5.3关于移动终端核销代理商的其他相关规范要求：

1）代理商应按上海电信的要求全面、及时供货。

在供货前，代理商应向上海电信报备所有供应机型的串码。

2）代理商不得存在任何有意影响控制机型销售量的行为。

代理商必须按规定的配送时限保证上海电信营业厅各销售机型及时上架，并符合上海电信营业厅终端机型铺货要求中上柜率指标。

代理商自行安排终端的采购、供应、配送和在上海电信指定销售点的铺货。

对于连续两个月的销量未达到总供应量的10%的，代理商有义务提供各种促销手段促进销售。

各种促销手段包括但不仅限于：

下调价格、提供促销礼品、增派促销人员、增加广告宣传等。

3）代理商应事先得到上海电信的许可,方可在上海电信相应营业厅派驻终端销售人员，负责终端的销售、服务工作。

代理商派驻人员应经上海电信培训和考试通过后才能上岗，并应遵守上海电信的服务销售规范并服务电信营业厅的现场管理，相关费用由代理商承担。

4）代理商应对派驻上海电信营业厅的人员在营业厅的一切行为负责，派驻前应将被派驻人员信息（包括人员名单、身份证明复印件等）提交给上海电信。

如有人员调整，应提前3个工作日通知营业厅。

营业厅厅经理有考核建议权，并参与代理商派驻人员的考核，具体参见相关管理办法。

5）代理商应办妥相关工商销售许可手续，负责向客户提供有效的终端销售发票，并承担相应的税务。

6）代理商应保证供货终端为正规行货终端，如所提供货物中发现窜货等违规行为，由此产生的损失由代理商承担。

7）代理商在申请参与上海电信营销政策活动时，参与活动的终端应满足上海电信具体营销方案的相关要求，满足方式包括但不限于：

价格优惠、促销礼品、供货数量等。

8）代理商不得将上海电信销售数据以任何方式、在任何时间提供给未经甲方授权的对象，或将相关数据用于非本协议所约定的其他业务。

9）代理商不得参与任何针对销售行为的拆包、套机行为。

所谓拆包指代理商采取各种手段以非上海电信规定销售方式将终端和UIM卡分别销售给第三方；所谓套机指代理商在未经上海电信许可下通过各种手段收购上海电信已销售终端并将所有权或使用权转移至第三方。

10）代理商应根据甲方相关规定规范经营（相应指标详见《中国电信上海公司移动终端核销乙方管理办法》），上海电信有权根据代理商的终端核销情况进行考核，如代理商在移动终端采购与销售中发生违规现象，根据上海电信相关管理办法进行处罚，上海电信有权暂停代理商核销工号、暂停终端补贴款结算或者中止合同，代理商应妥善处理好用户层面的事宜并承担相应的责任。

7.5.4运营规范要求

7.5.4.1核销系统操作规范

（1）终端串号的录入、核销和调拨符合电信公司规范。

（2）在CDMA移动通信终端销售时，规范执行“中国电信上海公司CDMA移动终端销售受理流程”。

（3）在进行CDMA移动通信终端销售订单录入CRM系统时，必须在24小时内完成数据录入，并确保数据正确无误。

7.5.4.2客户服务

（1）终端销售人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问，遵守电信公司的相关管理制度和服务规范。

（2）代理商所提供的CDMA移动通信终端销售必须符合行业规范技术规范要求，并有相应的CDMA移动通信终端销售许可证。

按照国家规定享受“三包”服务。

（3）按照“谁销售、谁负责”的原则及电信“3G服务标准”等相关要求，为用户提供15天内的换机、接机、终端售后服务引导、3G应用辅导等服务，并妥善处理终端投诉，且无用户有理由投诉。

7.5.4.3内部管理

（1）终端及各项设备、宣传物料摆放整齐、仓库摆放整齐。

（2）制定库存管理、考勤管理、服务管理等管理制度，并认真执