酒店如何开展培训.docx

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酒店如何开展培训

酒店常会遇到哪些问题？

宾客对员工的服务行为或态度感到不满意甚至会投诉。

部门内或部门间的员工不能友好相处，相互协作。

员工对自己的工作不满意，常将个人情绪带到工作中来，致使工作效率低。

员工经常旷工、迟到或借故相互调班。

员工流动性大。

员工工作过程中，成本消耗大，设备或物品常被损坏。

酒店其它领导或同事投诉。

培训是管理的职能，是管理的重要手段

酒店培训工作的重要性

几乎没有任何一家企业从开业就具备所有的人力资源，这些人力资源是指企业发展所需要的各种知识、技能、态度和相关的潜能，酒店也一样。

那么如何使人力资源素质与企业的发展需求同步？

如何创建和维护本企业的独特企业文化与素质？

如何使企业人力资源素质得以持续发展呢？

培训！

快速而有效的培训及转化！

没有良好的培训工作的酒店，其发展是有限的。

培训之所以重要是因为：

培训是过滤网――培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为

培训是调色板――培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度

培训是跳板――培训可使员工尽快熟悉工作岗位，进入工作角色

培训是磁石――培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神

培训＝智力储备

每人都有自己的专长，若到酒店来都能将这些专长知识留下，那对酒店而言将是一笔巨大的财富。

将这些知识和专长数据化、凝固化，再培训给员工，可以使酒店每位员工都能在充分掌握前人的经验知识的基础上去创新和提升，而不至于原地打转。

员工的水平提高将会使酒店各部门各岗位业务知识、岗位技能和服务行为态度得到改进，从而提高酒店的整体水平。

要通过培训实现酒店的智力储备。

通过培训使酒店成为一知识载体，让员工将自己的特长和智慧在上面下载，同时员工也主动积极地从这处载体中学习，尽快提升。

相关途径：

酒店的培训大纲应每年修订一次。

编写培训教材，将岗位业务知识、岗位技能和岗位服务态度文字化。

将各部门在经营过程中出现的投诉、建议或意见等以某种表格的形式记载下来并给予提取，设立各岗位案例板块。

智力储备的使用

如果使存储的智力得以充分及有效的使用，而不是被扔在一边，也是酒店管理过程需要注意的问题，也可通过以下几种途径来实现这种使用。

1、加强对员工facetoface培训，将岗位所必须的岗位业务知识、岗位技能和岗位服务行为态度培训给员工。

2、建立各部门的培训资料库，鼓励新来的员工加强学习，并提出问题和建议。

我国酒店行业的培训现状

很多部门抵触岗位培训工作。

理由是：

没有教材。

不想培训。

无知。

马虎应付。

缺乏培训的酒店员工常出现的问题

新员工

1、不熟悉酒店经营和服务项目不培训直接上岗。

一边工作，一边培训。

2、岗位技能不熟练，工作效率低3、服务态度不好出现此类问题的借口：

他们是新员工！

老员工

老员工尽管已熟悉了其工作岗位职责，但缺少经常性的岗位培训，在职员工也会养成

1、无所谓的态度2、违反程序3、抱怨发展空间4、自律性差

出现此类问题的借口：

哪里都有这种情况发生，何必大惊小怪！

酒店雇用员工的目的是什么？

要求是什么？

酒店雇用员工是为了帮助酒店达到赚钱的目标。

要求受雇员工为宾客提供优质服务。

培训就是要让员工迅速了解并知道如何帮酒店赢利！

不实行培训的酒店常存在的问题,后继无人,部门经理或主管辛苦,宾客不满意,员工情绪不稳定,酒店和个人没有发展前景,酒店培训为何会失败？

没有完整的培训教材,没有酒店高层管理人员的支持,没有相关的培训技术支持,没有制定和执行岗位培训的相关规定,

正确看待培训工作

没有时间开展培训的理由是不充分的，因为培训方式和考核方式是多样化的，没有理由说没有适合自己的培训方法。

要合理安排培训，特别是岗位培训。

大家要正视如下问题：

每个人都有自己的优缺点　

依据工作的可预见性与不可预见性来安排培训工作

没有培训效果的培训等于没有培训

WE　MUST　FOCUS　ON　EFFECT！

为此要有培训者责任制，要合理安排培训时间、培训方式、培训对象。

对酒店而言，培训应是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。

培训是为效果而进行的，但要改变一个人的某些不良习惯、心态是不容易的，因此凡事需要一个过程。

培训工作也要遵循一定的规律。

酒店岗位培训体系包括：

制定完善的酒店岗位网络培训体系

培训网络培训员

岗位培训政策

酒店网络岗位培训课程

要点：

需要用大量篇幅理顺酒店内各岗位培训课程和系统大纲，以便留出更多时间和精力去考虑提高培训边际效果（培训效果或效率）

用大量篇幅去阐述各个具体环节操作过程，包括对网络体系的实际操作。

一、酒店岗位培训需求

培训工作因培训需求的存在而存在。

对培训需求的评估实质上是判断培训工作是否必要的过程。

作为酒店高层管理者，他们经常考虑的问题是：

1、培训与经营目标有什么关系？

2、哪些部门需要培训？

3、这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能？

而中层管理运行时常想到的则是：

1、我愿意花多少时间和精力去培训？

2、哪些人需要培训？

3、在哪些方面需要培训？

最后任务就落实到培训者的肩上，而影响到这些培训员工的问题却是：

1、培训是否有经费？

经费是多少？

2、怎样确定受训对象？

3、需要受训的部门岗位有何特点（以便有针对性进行培训，使培训能与实际工作相结合）？

4、应选择怎样的培训方法？

因此对酒店培训需求应作以上的分析，以便了解整个酒店包括高层和中层管理者对培训的认识，这样才能让培训工作更有成效。

二、了解培训需求的方法

观察法　　

以旁观者的身份去注意员工平时的工作表现，如可通过询问员工一些岗位业务知识、观察其对各工作程序操作的正确性与效率，观察其为宾客服务过程的表现、语言、姿势等，并且将其记录下来，针对其做的不够的地方确定培训的内容（或项目），此时可使用日常观察登记表。

问卷调查法　　

这种方法比较直观，特别是对于新来的主管要了解本部门员工的岗位业务水平时很有效，　比较迅速，将岗位业务所涉及的业务知识、岗位技能操作及服务态度，以及员工所关心的问题列成问题，然后请员工填写。

自我诊断法

培训员或主管须将了解员工的各项业务水平的情形向员工解释清楚，然后让每位员工依照自己的实际情况来做自我鉴定，并且让他们列出自己工作的优、劣及期待。

如果你不知道是否需要进行岗位培训，请将以下问题问卷交给你的员工，由他们填写。

主动征询宾客意见

很多酒店都设有一些调查表格以供宾客填写，但这样的回收率是很低的，宾客一般没有心思去给自己增加额外的工作，因此各部门主管要主动出击，去询问宾客的意见。

工作考核

工作考核包括理论知识考核、实际操作及角色模拟考核，主管或培训员可通过考核来鉴别员工业务水平，这些都是常用的培训需求确定方法。

三、制定酒店培训计划

酒店的培训工作也是一个体系，是由很多环节构成，每个环节都很重要，作为培训员必须清楚其大体框架。

确定培训需求――制定培训计划――实施培训――评估培训――检查、跟踪

酒店岗位培训计划同样地包括“5wh”，那就是：

培训目的（Whytotrain）：

由培训需求来确定其目的，满足需求，这里的目的愈详细，愈具体，愈可行，可衡量性愈好。

受训人和授训人（Whoneedstrained）：

即给谁做培训？

参加对象是谁？

培训内容（Whattotrain）：

根据培训需求确定培训内容。

培训时间（Whenorwhattime）：

确定培训必须安排好员工的排班，以确保每位员工都能来接受培训。

培训地点（Wheretotrain）：

在什么地方（点）培训。

培训方式（Howtotrain）：

对培训方法进行确认。

如西餐厅的一个培训计划：

培训目的：

规范西餐零点摆台的各种操作程序标准（见标准摆台要求）。

培训时间：

2002年9月20日（星期四）下午14:

30—16:

授训人：

西餐网络培训员

受训人：

西餐厅全体员工

培训内容：

西餐零点摆台

培训地点：

西餐厅营业区

培训方式：

现场演示

培训目的

为了突出培训效果的重要性，应对培训目的作清楚的陈述，即通过培训后员工能做哪些培训前做不到的事情。

因为培训目的（标）给整个培训工作提供了一个方向、一种战略战术、给培训过程一个提醒、一种评估手段。

如上面的培训课程的目的是：

培训本节课后，学员将会：

1、掌握西餐零点摆台各种物品摆设顺序。

2、各种物品的摆设的标准（距离及方向）。

3、零点摆台的效率达到12/桌，只须14分钟。

4、各种去我符合要求。

受训人

在岗位培训中，需要接受培训的对象常有新员工入职岗位培训、转正员工（实际工作能力达不到岗位所要求的、在原基础上需要作进一步提升的员工）。

因此在拟定培训计划时，应注意：

针对不同的培训课程，有些员工需要接受培训，而有的则没有必要。

宁愿少一些人员受训，也不必认为只给几个员工上课是一种浪费。

如果员工对所上的课程已经是很熟悉了，还强制性要求他来参加培训，那么对他才是一种真正的浪费。

因为他听不进去了，同时也会影响整个培训气氛及效果，那样就会促使员工抵触培训工作。

岗位培训内容

和其它类型的培训一样，岗位培训也包括三个要素：

岗位业务知识（如酒吧的酒水知识）、岗位操作技能技巧（如各类摆台）、岗位服务行为态度（如如何为宾客点菜）。

同时，岗位培训还必须达到如下三个目的：

首先是通过培训，员工知识如何对待和处理自己和宾客的关系。

其次是通过培训，员工懂得如何对待和处理自己同上下级及同事的关系。

最后是通过培训，员工清楚如何对待自己的工作态度等。

培训时间

为了确保培训效果，在各部门安排岗位培训时间时应该注意如下几个问题：

利用营业淡季培训，这样员工精神较好。

但这里所指的淡季并不是指10月份是淡季才进行培训。

11月是旺季就不进行培训。

因为从大体1年12个月而言，有些月份确定生意很好，但即使是生意好的月份也有4个星期，总有个别星期相对淡一些，即使是较忙的一周之内也有几天是相对淡的，在较旺的一天之内总是会有空闲的时间，因此这就要培训员见缝插针，对时间具有可预见性，合理协调培训与营业时间。

每课程要安排在1－2小时之内。

尽量不占用员工周末时间，以免产生怨气，影响培训效果。

培训场所

选择培训场所要遵守如下三个原则：

安静的环境、有学习氛围的环境与教学方式内容相结合的环境。

扇形座位

特点：

优点受训者在房间内从位置一个角度看，很容易从倾听讲座转化分组型实践，且每个很容易交流，有利于受训者迅速分组进行团队讨论分析。

教室形座位：

特点：

主要用于受训者与授训者之间的交流，但没有受训者之间的小组团体的讨论交流，有利于受训者获取知识。

会议型座位：

优点：

强调整个小组讨论，只进行有限的发言而没有再分组交流以，因其为一整体。

马蹄形座位：

优点：

既有发言又有分组讨论，有利于一小组之间进行交流。

四、实施酒店岗位培训

岗位培训是酒店最重要的培训工作，那么如何进行具体的岗位培训工作？

在这里介绍开展岗位培训工作的如下内容：

1、岗位技能培训四步曲

2、岗位技能培训教材编写原则与标准

岗位技能培训四步曲

准备――解释/演示――实践（模拟）――复习

准备

在这阶段里向员工陈述将要学习的内容，如说，我相信你们会喜欢今天学习的内容，同时说明课程的必要性和目标，如本节课将会帮助你达到怎样的目标，然后说明本节课的全部基本内容架构。

在培训前需要清楚员工对此培训课程的了解程度，如提问：

你是否作过类似的工作或项目等，培训人员应尽力把要学的内容与员工过去的类似的工作经验联系起来。

A、解释

1、工作程序的主要步骤

2、每一步骤的具体做法及标准

3、对具体做法和标准作必要的原因解释

B、演示

亲自动手，将每个步骤演示一次，慢慢地，确认每位学员都看清楚，且没有问题。

这里最好选择在工作现场，或相近的工作环境。

让学员确信这就是工作现场，日后他们的工作就是按照这样的步骤进行。

当然也可采用观看相关的现场录像，这样能确保培训的效果，在此进程中要强调重点，确保停下来解释清楚新的词汇或者行话，不要自我认为学员已经能知道所用的词语。

实践

演示完成后，让员工自己动手操作，确保他们用正确的方法，同样地一个步骤一个步骤地做一次，及时纠正错误。

避免坏习惯的养成。

造成他们为什么要这样做，培训者应在旁边观察，将发现的问题记录下来，同时鼓励学员将操作过程中遇到的不明白的地方记录下来，然后在实践完成后，培训员予解答。

通过提问的方式，测试学员为什么？

如果答不出来，则应给予更多的指导。

同时在员工的工作中应对员工的成绩先提出真诚、积极评价。

复习

对本节课的内容进行复习，这时也可采用让其中的员工来进行归纳总结，再次确认其掌握程度，同时让员工参与培训课程当中（参与程度愈高，培训效果愈明显）。

在积极的气氛中结束培训课程。

在上完每节培训课后，培训员都应该思考：

1、此培训课程有哪些培训方法？

2、每种方法的优缺点与适用范围如何？

3、哪种培训方法最省时间，又最有效？

岗位培训教材编写原则及标准

为了使岗位技能培训更为直观化和科学化，常使用如下表格、方式进行描述。

现举一例：

工作程序＿电话预订

培训方式

授课法

过程控制是首先提出结论或论点，然后解释结论或就事实提出问题，解释或列出问题所在，提出解决问题的方法。

特点：

这种培训方式所讲授的内容要点多，知识量大，授课速度快，着重向学员集中传授知识与信息，要求学员静听、吸收、思考。

岗位的业务知识常多采用此方式，如酒吧的酒水知识、各餐厅的菜牌、管理部的洗涤知识、各国风土人情等。

培训员在对要点解释后，可采用一种竞赛的方式来提问（必答题、抢答题、风险题），看哪位员工在较短的时间内记忆到更多的知识。

因为岗位知识培训在于考核其记忆能力，在于检测其能随时为宾客的问题提供答案。

课堂讨论法

这类授课方式常是摆出论点或结论，寻找众多事例或证据来证明，复述论点或结论。

组织大家讨论。

提问法

这种方法是提出事实存在的问题，然后列出事实结果标准，给出达到标准可供选择的方法，然后通过筛选方法，最后选择方法。

常用于：

1、岗位工作程序的讨论，怎样的工作程序即方便于宾客又方便于员工操作，大家群力群策以对现有的一些岗位工作程序进行改善。

2、工作和行为态度，即以实际发生的事例来引导出应以怎样的工作态度和工作方法对待宾客。

进一步强化和规范这些服务行为态度。

模拟角色

方法是描述环境，说明扮演的角色和目的，同时，必要时中止扮演，给予纠正或解释。

这种方法常用于培训岗位的服务行为态度。

在整个扮演过程中员工的表情、姿势、语言都充分显示其服务的行为态度，大家对其中出现的问题进行点评，这样的情景模拟能够让员工清楚自己在服务中出现的差错，能有效地改进。

事实证明，这是一种较有成效的岗位服务行为态度训练方法。

此外，还有视听法和观察比较法。

培训过程的几个要点

有效培训时的动作要领

1、眼睛：

看稿纸要不易被人察觉，最好不要看稿纸

2、开场白：

顺其自然，因为每个培训课程都会存在培训需求的，可以从培训需求的背景开始讲解，这样就比较适当和自然。

3、姿势：

轻松，不要紧张。

4、声音：

在必要时候要有效调整声音，不要让学员感觉到平铺直叙，缺乏生气。

5、手势：

偶尔运用手势，能起到强调作用。

6、逻辑性强，表达清晰。

7、善于提问。

8、技巧地使用各种教具，如岗位的各种实物。

9、不要斜靠讲台，不管如何，要保持身体姿势的挺拔、有精神，才能起到一定的感染效果。

不要立姿不雅。

当众发言的注意事项

1、语速不要太快。

2、使用简单的语言。

3、保持目光和每位观众接触。

4、避免回来走动或重复一个动作。

有效提问

提出问题

暂停――给所有人足够的思考时间

点一个人的名字――回答问题

聆听回答――跟进回答者

强调正确答案――设定保持友好的气氛

学习效果原理一览

吸收率　　结果　　相应培训方式

我听见10%容易忘记录音

我看见35%－50%我记住授课与观看VCD等

我看见、听见并思考过80%－90%我领会掌握实操、讨论

五、培训评估

没有效果评估的培训工作，就象没有验收的工程一样！

培训效果评估方法有\问卷调查法\座谈会法\抽样个别征求意见法\信息反馈法

培训评估的项目\培训课程评估\培训过程评估培训\人员评估\受训人员评估

六、培训成本与效果分析

培训是一种投资，培训效果评估将为衡量培训的价值提供依据，培训是酒店学习的基本手段，在某种程度可以说培训力就是竞争力。

其实每家酒店的管理层特别是高层管理人员，或者　由于其对一般投资回报率过于追求，因而对培训这个项目也一样，希望在投资培训或设立培训部时也要求培训部能提供相关的投资回报率。

要回答这个问题不容易，首先要回答如下一些问题：

酒店各部门岗位培训需达到什么样的目的？

这些岗位培训包括哪些课程或活动？

这些培训课程或活动的开发、培训及效果转化，需要时间或资金投入。

这些课程涉及的培训器材折旧费用、场地费、易耗品（笔和纸等）、培训工具（白板、启示架、录音、录像、场地）的投入。

授（受）训人员的培训待遇如何？

培训课程或活动的目标参数及衡量指标体系如何？

各项培训课程或活动的重要次序如何？

培训目标到达后所产生的时间和费用节约和宾客满意程度（培训效益）

如果能清晰解决以上问题，就能使酒店的培训体系化，避免不必要的重复。

要使酒店的培训体系化，就是要开发酒店各部门、各岗位（工种）的培训大纲、培训计划、培训课程。

智力储备

每人都有自己的专长，若到酒店来都能将这些专长知识留下，那对酒店而言将是一笔巨大的财富。

将这些知识和专长数据化、凝固化，再培训给员工，可以使酒店每位员工都能在充分掌握前人的经验知识的基础上去创新和提升，而不至于原地打转。

员工的水平提高将会使酒店各部门各岗位业务知识、岗位技能和服务行为态度得到改进，从而提高酒店的整体水平。

要通过培训实现酒店的智力储备。

通过培训使酒店成为一知识载体，让员工将自己的特长和智慧在上面下载，同时员工也主动积极地从这处载体中学习，尽快提升。