礼宾组服务规程.docx

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礼宾组服务规程

1目的

规范礼宾组服务过程，提高礼宾服务质量。

2引用标准和文件

WHQB12-20：

2000《前厅服务过程控制程序》

3适用范围

适用于礼宾组各个岗位、全体员工。

4服务规程

4.1抵店接待

4.1.1迎接服务

迎送员应精神饱满，注意力集中，按正确姿势站立于大门外雨蓬下。

当客人乘座的车辆抵达时，应及时上前，替客人打开车门，并向客人表示欢迎（用礼貌用语）。

1）开车门时，动作应是

A.右手或左手拉开车门，向客人表示欢迎，左手或右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头。

B.对于老年人或行动不便的客人要主动搀扶下车。

C.如客人手上有行李，要主动接过来，以便客人下车。

D.如后车厢有行李要主动替客人将行李卸下，并请客人清点，帮客人将行李拿至总台登记处，然后立即返回岗位。

E.下雨时，应提醒客人将雨具放在雨伞架上或套上塑料袋。

4.1.2门僮服务

1）应精神饱满，注意力集中，按正确姿式站在旋转门旁，如客人要从边门进出时（所站一边），应及时替客人拉门，同时要有礼貌用语。

2）门僮应时刻注意宾馆大堂内外的情况，当行李员或是礼宾柜台业务繁忙时，应立即主动上前顶岗。

3）注意礼貌用语的运用，要根据不同的时间、对象，经常更换，切忌用语单一，并注意声音的控制。

常用礼貌用语：

早上好，下午好，晚上好，欢迎光临，再见等。

4.1.3行李服务

1）入馆散客行李服务

A.行李员应主动帮助抵馆的客人提行李或用行李车搬运。

B.行李员要清点行李件数，检查行李有无破损，并与客人核对。

C.将客人引领至总台登记处或四楼总台。

D.将行李放于客人身后1米处，（四楼则放在小总台边上），行李员站在行李旁替客人保管行李。

E.待客人办妥手续后，主动上前问清客人房号，拿好钥匙（用行李车不拿钥匙），提行李，引领客人上房间。

F.若客人有事要到别处去，让行李员把行李先送到房间，行李员应向客人拿取钥匙并和客人说明钥匙用完后将放于总台，到时凭房卡取。

G.乘电梯时，应按住电梯，请客人先进，行李员应站于电梯门边，便于控制电梯。

出电梯时，让客人先出。

H.如行李过多需用行李车时，应问清客人房号，引领客人至电梯，请客人乘客梯上房间。

行李员乘专用电梯上房间。

I.进房前应先敲门，再用钥匙开门。

J.门打开后，请客人进房（如果是晚上，应先进房替客人开灯）。

如客人不满意需换房，应先和总台联系，征得总台同意后才可换。

K.将行李放在行李架上或按客人要求放好。

L征询客人是否还有其它要求，如果没有，则与客人道别，出门时将门关上。

M.完成行李运送后，应迅速返回工作岗位。

N.每次运送行李均需填写《去向表》，以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。

2）入馆团队行李服务

A.团队行李车到后，负责交接的本馆行李员应与送行李的驾驶员一起核对团名、件数及行李的破损情况。

如发现有破损行李要及时让驾驶员填写破损证明并签名。

然后在团体行李表上，填好该团的行李件数。

B.对暂不转送的团队行李，要用行李网及时罩好，并在该团行李上注明团名、件数，破损情况。

C.跟车到的团队行李，行李员有义务帮助客人把行李卸下来，并与司机、陪同做好交接工作。

D.一车行李一般由一名行李员送，特殊情况可由两名行李员送。

E.送团队行李时，应走专用路线（特殊情况可走客梯），送到门口后，让客人看清行李，然后替客人拿入房间，记录每间房的行李件数（以供出行李时参考）。

F.如遇团队行李不用送进房，则送到客人所住楼层服务台，由一名行李员看管，待客人取完后，方可离开。

G.行李运送完毕后，行李员应将行李车放回原处，按顺序摆好，并迅速返回工作岗位

H.行李员应填写《去向表》，以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。

4.2对客服务

4.2.1寄存服务

易燃易爆、有腐蚀性、有异味的物品、鲜活鱼类及生禽畜产品等，一律不予收存保管；易碎物品应放在显眼处，如有破损，宾馆不承担赔偿责任。

同一客人或房间的两件或两件以上行李寄存时，使用一个行李标签，但为了领取时便于识别，存放时需用绳子串/圈起来。

1）应先问清客人是否住店。

非住馆客人的行李，原则上不予寄存，确有原因要寄存的，需经当值领班或主管同意。

2）收存时要和客人核对行李件数。

3）请客人填写行李寄存卡，一式两份，一份由客人保管，一份系在行李上，并在行李寄存登记本上做好记录。

如行李过多需存放在大厅时，应用网罩罩好。

4）如客人提出寄存物品由他人代领时，应请客人写明代领人的姓名。

代领人来取物品时需出示有效证件，请代领人签收，并抄下证件号码。

5）如客人遗失行李牌，应请客人出示有效证件，去总台核对，并请客人说出行李件数和房间号码，核对无误后，则将行李交给客人，请客人在登记本上签名，并记录客人的证件号码。

6）礼宾主管或领班每星期要清点、核对寄存行李。

如果寄存行李超过一个月未取，则存入库房（常住客除外）。

三个月后上交饭店，由饭店处理。

4.2.2派送服务

1）行走路线

A.走员工通道

B.上、下一层楼，不搭乘电梯

C.急件或房间钥匙可乘客梯派送

2）记录

A.日期、收到时间、发出时间、房号、收件人、种类、发件地、编号

B.经手人、收件人签名

3）如有不明确之处应请示主管或领班，不得自作主张。

4.2.3贵重财物保险箱服务

1）客人需使用保险柜时，应先请客人出示房卡或钥匙以确认客人是否住店（不住店不予寄存）确认无误后，请客人进行李房，打开保险柜，请客人把物品放入柜内，关闭，取下两把钥匙。

请客人填写贵重物品寄存卡，一式两份，一份和长钥匙交给客人保管，另一份和短钥匙一起锁入08#保险柜，并在贵重物品登记单上做好记录。

2）客人使用贵重物品保险柜时，每次开启，行李员必须认真核对贵重物品寄存卡，经客人签名核实无误后，取出留存钥匙替客人开启保险柜。

3）客人使用完保险箱后，经办人要负责收回客人的钥匙，并检查保险柜，防止客人将贵重物品遗留在柜内。

4）若遇钥匙遗失，经办人应先请客人出示有效证件去总台核对。

核对无误后，在大堂副理、保安部专人、经办人和客人四人在场的情况下，先请客人说出柜内物品，再通知工程部破锁，核对无误后，才可以把物品交给客人，并请客人签收。

同时请客人赔偿成本费用200元。

5）开启贵重物品保险箱必须由客人亲自在场验证开启，不得由他人代领或代开。

6）对国家严禁携带的危险物品，本店一律不予以寄存。

4.2.4换房行李转运

1）行李员从总台接过换房通知单和所换房间的钥匙后（如客人外出，还要带上客人正使用的房间的钥匙），推行李车去房间。

2）如客人在房间，应让客人自己整理或按客人的要求帮助整理和搬运。

如客人外出了，应会同客房服务员一起搬运行李。

若行李散乱，要记好行李的种类、件数、搬过去后原样放好。

3）报纸、刊物、杂志等要全部搬过去，不可擅自处理，并检查衣柜、抽屉、卫生间，看是否有遗留物品。

4）换房完毕后，应把所换房间的房卡和钥匙交还总台，并在《去向表》上做好记录。

4.2.5寻人服务

1）问清被寻客人的姓名，写于便笺上，然后重复一遍。

确认无误后，请寻客者稍候，在寻人牌上写清被寻者姓名后，单手持于胸前，到大厅去寻找。

2）找到客人后，请客人一起到柜台接听电话。

如未找到，则回柜台回复寻客者，并表示歉意（回来时寻人牌仍应持于胸前）。

3）寻人牌用完后应擦干净，放于指定地点。

4..3送客服务

4.3.1行李服务

1）离馆散客行李服务

A.接到客人电话要求出行李，应问清客人房号，然后立即推行李车上房。

B.到房间后要先按门铃或敲门，征得客人同意后，方可进房拿行李，并与客人一起清点件数，然后把行李拿至大厅，等候客人。

如客人需寄存，则请客人到行李柜台办理寄存手续。

C.如果客人不在房间，请楼层服务员开门，并清点行李件数，然后拿至大厅，与客人汇合。

D.在客人离开宾馆时，应请客人核对行李是否正确，然后帮客人将行李装车，并与客人道别。

E.完成每一次离馆客人行李运送后，行李员应及时回岗。

F.行李员应填写《去向表》，以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。

2）离馆团队行李服务

A.根据陪同通知的时间，提前5分钟或准时（带上团单与签收单）上房间。

B.按团单逐间收取行李，并做好每间房的行李件数的记录。

C.放置于房内的团队行李，一律不收运。

D.行李出下来后放置于大厅，请点行李件数，写好团名、行李件数，用网罩好。

然后请领队或陪同清点核对并签名。

E.行李车司机来出行李时，行李员应核对所出行李的团名，确认无误后，由行李车司机和本馆行李员一起点清所要托运的行李件数，并请行李车司机签收，再帮助司机将行李搬运上车。

F.出完团队行李之后，行李员应收拾整理网罩，并将其放回原处（行李柜台内）然后迅速返回岗位。

G.行李员应填写《去向表》，以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。

4.3.2代客打车服务

1）客人离馆时，迎送员应主动上前与客人打招呼，问明客人去处，然后替客人叫车。

打开车门请客人上车，与客人道别，再告诉司机客人的去处。

2）当候车人多而车少时，迎送员应礼貌地请客人排队，并主动替客人到外面叫车。

4.4金钥匙服务

金钥匙须将在对客服务中获得的有利于饭店管理和发展的建议或需要改进的信息以书面或口头的形式传达给前厅部经理，由前厅部经理以书面或邮件的形式传达给总经理。

4.4.1委托代办服务

1）首先问清客人要求委托的事项，填写委托书（姓名、房号、日期、委托内容）

2）请客人阅读填写的内容及委托书上宾客须知的内容，并向客人说明出外办理的委托代办事项无论成功与否均收取30元/小时/人的服务费。

3）问清客人的付款方式（现金、记入房费、信用卡）

4）请客人签名，注明日期，经办人签名，注明日期、时间。

5）完成客人委办的事项后，应立即通知客人。

办事所花的费用应开具发票，包括委办费收据。

委办费统一存放。

6）委办事项需每月统计，委办费每月统计1次。

4.4.2委托代办当天信息

1）主管、领班早班时需填写委托代办当天信息表。

A.天气、风向、风力、温度

B.房态—团队入住总数、房数，团队，离馆总数、房数，散客入住房数，开房率

C.VIP情况—时间、接待人、VIP情况

D.酒店内情况—时间、地点、内容

4.4.3委办备用金的使用

1）委办备用金每笔收支均需在记录表上登记。

A.日期、单号

B.支出或收入（现金、房帐）

C.房帐累计或现金现存

D.合计、备注、经办人

1）备用金每月统计1次

2）经办时每次必须两人签字方才有效。

4.4.4接送服务

1）首先问清是接送飞机还是接送火车，或其他地点。

2）问清客人姓名、人数、具体时间、航班、车次号及所需车型，并记录。

3）通知驾驶班派车。

A.接客需举牌

B.客人超过三位则派行李员随车。

4）接送服务每月进行统计。

4.4.5订车服务

1）首先问清客人姓名房号及联系电话（客人如不住店，可不提供订车服务）。

2）问清订车的内容（车型、时间、地点、要求）。

3）谈妥价格后问清客人的付款方式（现金、记房费），写明接订时间，经手人签名。

4）通知驾驶班派车。

5）订车服务每月需进行统计。

4.4.6转交服务

1）填写物品转交登记表

A.日期、留物人、留物人地址、电话、留存为何物、

B.取物人、取物人电话

C.物品编号、存放地点和存放期限

D.经办人签名

2）取物人取件时需出示有效证件，由经办人抄下证件号码，注明取件日期、时间，请取物人签收，再把留存物转交。

3）物品转交每天需进行统计。

4）转交物品需在转交物品一览表上登记：

日期、留物人、取物人、编号、备注、经手人。

4.4.7租借服务

1）雨伞和轮椅对住店客人免费租借，一律不外借。

自行车5元/小时/辆。

住店客人可押房卡或钥匙。

2）客人来借时，首先填写外借物品登记单。

A.日期、时间、借用物品和数量、押金、房号

B.客人签名、经手人签名

3）外借物品时应先检查物品是否完好，否则不得出借

4）归还时应先检查物品是否完好，否则视损坏程度请客人适当赔偿，并在登记单上注明，同时写明归还时间，收费情况，请客人签名，经手人签名。

5）租借服务每月需进行统计。

4.4.8委办订房记录

1）委托代办接受订房需填写委办订房记录表。

2）记录表—接订日期、客人姓名、住宿时间（C/I、C/O）、房间种类、天数、房价、联系人、联系电话、传真号码、特殊服务要求、经办人、累计（房数、房价）。

4.5夜班

4.5.123：

00开夜灯，关其余照明灯。

4.5.223：

05——24：

00站柜台岗。

4.5.3搞卫生（行李车、柜台、行李房、休息室）。

4.5.4夜班人员须在当班去向表上如实填写所做的工作。

4.5.5夜班人员需做交班记录（行李寄存状况、保险柜使用状况）。

4.5.66：

00——7：

00站柜台，关夜灯。

4.5.7请早班领班检查夜班工作，检查合格后才可下班。

4.5.8上班不许睡觉（主管须不定期对夜班工作情况进行抽查，并记录检查情况）。

4.6行李房行李寄存管理条例

4.6.1行李房要严格做好行李交接工作,努力做到行李无损失、无丢失、无差错。

4.6.2认真做好宾客行李寄存、收领工作，做好登记，系好行李卡，取时要核对无误，做好“三对照一签发”（对房号、姓名、对行李、对客人签名）。

4.6.3不得存放任何私人物品。

4.6.4行李寄存前，行李员应仔细检查行李状况,如发现有异味、易腐、易烂、易燃、易爆等物品，应不予以寄存。

4.6.5如无特殊要求,行李寄存时间不得超过一个月，一个月后如无人领取，则按宾馆规定，作无主处理。

4.6.6行李寄存三日内不收取费用，三日后则按每日三元/件收取存仓费。

5记录

记录名称

记录编号

保存部门

保存时间

存档索引

行李寄存牌

QE12-02-01

礼宾组

一周

班组、日期

外借物品登记单

QE12-02-02

礼宾组

一年

班组、日期

当班人员工作记录表

QE12-02-03

礼宾组

一个月

班组、日期

委托代办委托书

QE12-02-04

礼宾组

一年

班组、日期

订车单

QE12-02-05

礼宾组

一年

班组、日期

物品转交登记单

QE12-02-06

礼宾组

一年

班组、日期

委办备用金记录表

QE12-02-07

礼宾组

一年

班组、日期

邮件登记表

QE12-02-08

礼宾组

半年

班组、日期

贵重物品寄存牌

QE12-02-09

礼宾组

一周

班组、日期

团队行李签收单

QE12-02-10

礼宾组

一周

班组、日期

团体行李预报表

QE12-02-11

礼宾组

一周

班组、日期

委办订房记录表

QE12-02-12

礼宾组

一年

班组、日期

委托代办当天信息

QE12-02-13

礼宾组

一周

班组、日期

每日工作数据统计表

QE12-02-14

礼宾组

一周

班组、日期

转交物品一览表

QE12-02-15

礼宾组

一年

班组、日期

交接班记录本

QE12-02-16

礼宾组

半年

班组、日期

贵重物品寄存记录本

QE12-02-17

礼宾组

一年

班组、日期

行李寄存登记本

QE12-02-18

礼宾组

一年

班组、日期