物业工程维修工作手册.docx

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物业工程维修工作手册

工程维修

工

作

手

册

编制：

审核：

批准：

编制单位：

编制部门：

业务品质部

文件编号：

FJ-ZY-GC-00

工程作业指导书目录

版本号/修改状态：

A/0

页码：

1/2

一、工程组质量目标详述…………………………………………………………………3

二、工程组组织架构图……………………………………………………………………4

三、工程组部门职责………………………………………………………………………5

四、工程组主管职责………………………………………………………………………6

五、工程组维修班长职责…………………………………………………………………7

六、工程组电工职责………………………………………………………………………8

七、工程组水工职责………………………………………………………………………9

八、工程组电梯工职责……………………………………………………………………10

九、工程组弱电工…………………………………………………………………………11

十、工程组培训规程………………………………………………………………………12

十一、维修人员行为规范…………………………………………………………………13

十二、工程组维修人员违规处罚制度……………………………………………………15

十三、工程组值班制度……………………………………………………………………16

十四、设备管理卡管理制度………………………………………………………………18

十五、工程组工具管理规程………………………………………………………………19

十六、设备、设施管理责任人制度………………………………………………………21

十七、工程组技术档案管理规定…………………………………………………………23

十八、公共设施及改造及维修工作规程…………………………………………………25

十九、工程组装修管理规定………………………………………………………………28

二十、业主保修维修服务工作规程………………………………………………………30

二十一、维修过程的检验…………………………………………………………………35

二十二、水泵房设备操作规程……………………………………………………………38

二十三、水泵运行保养规程………………………………………………………………40

二十四、污水处理器操作规程……………………………………………………………43

二十五、公共设施设备管理规定…………………………………………………………45

文件编号：

FJ-ZY-GC-00

工程作业指导书目录

版本号/修改状态：

A/0

页码：

2/2

二十六、柴油发电机操作规程……………………………………………………………49

二十七、柴油发电机定期保养规程………………………………………………………51

二十八、干式变压器保养规程……………………………………………………………53

二十九、高压环网柜操作规程……………………………………………………………55

三十、低压配电柜操作规程………………………………………………………………57

三十一、低压配电设备维修保养规程……………………………………………………59

三十二、专变设备房管理规程……………………………………………………………62

三十三、弱电系统的维护保养规程………………………………………………………63

三十四、电梯安全检测主要标准…………………………………………………………66

三十五、电梯管理规定……………………………………………………………………69

三十六、电梯定期保养规程………………………………………………………………74

三十七、电梯设备维修规程………………………………………………………………78

三十八、工程组应急规程…………………………………………………………………80

三十九、供水管理规程……………………………………………………………………82

四十、水箱水池清洗规程…………………………………………………………………85

四十一、电梯故障困人救援规程…………………………………………………………87

四十二、配电房维护保养流程图…………………………………………………………88

四十三、工程保修管理作业指引…………………………………………………………89

一、工程组质量目标详述

1.设备设施完好率≥95%（完好设备台数/设备总台数*100%）

2.维修服务及时率≥95%（按时完成维修工作单总数/接单总数*100%）

3.维修服务合格率≥95%（维修服务合格总单数/维修服务总单数*100%）

4.业户投诉处理率100%（业户投诉处理总数/业户投诉总数*100%）

二、工程组组织架构

三、工程组部门职能

设备维护、运行：

负责物业的房屋及其设备设施的管理、运行、维修、保养、改造和节能降耗工作，并保证正常运转。

负责设备设施限时抢修。

负责物业的房屋及其设备设施的产权资料和工程技术资料、维修保养记录的收集整理、存档。

负责业主房屋装修的监理、检查工作；保持物业的整体完整。

负责业主日常报修事项的处理以及根据本部门的业务能力提供特约维修服务。

不断完善物业管理相关的设备设施选型建议。

负责测量器具的登记、校对、报检。

项目介入：

负责新接管项目房屋主体、设施、设备方面的前期介入（工程情况记录、提出整改意见、设备选型建议）及接管验收工作（工程技术资料接管、验收及资料整理完毕后移交服务中心）。

组织服务中心范围内重大维修、协助设备维护保养招标工作，并对该项目的实施进行监管、参与验收。

负责与建设单位之间进行物业的接管、验收、移交工作，并与建设单位协商解决工程质量问题。

人员管理：

草拟各类工程技术人员、维修人员的任职资格。

负责服务中心各类工程技术人员、维修人员的业务培训、业务考核。

协助配合：

协助前期物业部开展前期介入工作。

协调与供水、供电等部门的关系。

制度建设：

制定房屋及设施、设备前期介入、接管验收的方案。

向品质部提供不断完善房屋、设施、设备的管理制度、维修养护作业规程和检验标准的建议。

收集相关的法律、法规、国家强制标准及更新内容，及时向上级提出发放和更新制定并不断完善业主室内维修的项目范围、工作规范、作业标准。

四、工程组主管职责

任职要求：

45岁以下，持有效技术类操作证、中级以上职称，有三年以上同行业工程维修管理工作经验，能编制相关工作计划和维修保养工作流程。

直接上司：

服务中心经理

直接下属：

维修班班长

主要职责与权限

1.在服务中心经理领导下负责组织安排本部门所属电工、水工、电梯维修工，弱电工对物业小区的房屋及配套设备、设施进行日常运行操作、维修、保养以及处理业主报修事宜等具体工作。

2.负责制定工程组年度、月度维修保养计划并组织实施，并报服务中心经理审批。

3.负责接管项目的设备\设施的物业清单,设备台帐建立,标识卡的制作。

4.负责所管辖区内设备设施实施技术改造,节约成本,控制费用开支。

5.负责对本部门各岗位人员的服务质量进行检查和考评，并作好相关记录。

6.负责根据工作需要做出物料、设备零配件采购计划，报服务中心经理审批后备案。

7.负责对材料供应商提供的物料、设备零配件组织人员进行检验和试验。

.

8.办理业主装修手续，同时解答装修有关问题。

9.负责组织人员对业主的房屋装修活动进行管理。

；

10负责对分包方服务质量的监督检查。

维护好物业的整体利益。

11.负责贯彻落实公司制定的相关管理制度的执行。

12.制定特约服务的工作项目及收费标准。

13.负责本部门所属员工的月考勤工作。

14.每月制定水电分析报表，交工程管理部审核。

15.不断制定小区开源节流方案，经公司审批后实施改造。

16.负责完成服务中心经理布置的其它工作。

五、工程组维修班班长职责

任职要求：

45岁以下，

1.具有实际的水暖、电气运行、燃气、房屋、土建门窗等方面的维修管理知识与操作技能；

2.获相关专业维护操作的操作证。

3.本岗位工作经验2年以上。

直接上司：

工程组主管

直接下属：

维修人员

主要职责与权限

1.负责管辖范围内供水、供电及其它公共设施等维护检修工作的具体安排和实施。

2.负责监督检查本班维修人员的工作落实情况、服务质量是否符合要求，并做好设备设施、日常工作的检查记录和维修保养记录，服务质量检查记录和本班每日的工作日志。

3.负责监督检查本班各岗位所管辖范围内的所有设备设施及场地的清洁卫生工作。

4.负责向部门主管及时汇报自身技术力量所解决不了的问题，提出设备设施存在的问题、隐患和相关的改进措施及建议。

5.负责每月定期安排本班维修人员查抄水、电表数据上报部门主管。

6.负责每月定期安排维修人员对各类室外管网的沟、井、池检查疏通清理工作。

7.负责带领、指导和协助本班维修人员对具体工作的落实。

8.对严格执行安全操作规程和工作纪律起到模范带头作用，并对维修保养服务质量承担主要责任。

9.负责部门主管交办的其它工作。

六、工程组电工职责

任职要求：

45岁以下，有三年以上同行业工程维修管理工作经验，能编制相关工作计划和维修保养工作流程。

直接上司：

班长

直接下属：

无

主要职责与权限

1．负责物业区域内高压供电、低压配电、线路、控制柜、操作箱及其附属设施的巡视检查、维修保养配电值班工作。

2．负责办公及公共区域、设备机房的照明设备和线路以及事故照明设备的巡查、维修工作。

3．负责处理业主反映的有关电气维修方面的工作。

4．负责解决节假日霓虹灯、彩灯，应急照明、临时用电等电气设备的用电监护和维修工作。

5．负责每月定期查抄电表读数，并同时检查电表工作是否正常。

6．负责做好日常工作检查记录、维修保养记录。

7．负责对本岗位所辖范围内发现的异常情况和隐患及时处理，处理不了及时上报部门主管。

8．负责保管好使用的工具、电工仪表、电器材料安全用电器材不丢失、不损坏。

9．负责做好所管辖责任区及其设备设施的清洁卫生工作。

10．严格执行安全用电的操作规程，保证用电设备的正常运行。

11．完成部门主管交办的其它工作。

七、工程组水工职责

任职要求：

具有实际的水暖、给排水系统等方面的维修管理知识与操作技能，获得相关专业维护操作的操作证，本岗位工作经验2年以上。

直接上司：

班长

直接下属：

无

主要职责与权限

1．负责物业区内的给排水、消防水系统设备、设施的巡视检查、维修保养工作。

2．负责处理业主反映的户内有关水暖方面的维修工作，以及燃气管道和设备的安全使用的监督检查。

3．负责物业区内的排水管、排水井以及化粪池的疏通、清理工作。

4．负责每月的水表查抄记录，并同时检查水表的工作情况是否正常。

5．负责生活二次供水设备设施的运行、检查、巡视，并配合卫生防疫部门的水质检测和水池清洗、消毒工作，并负责污水处理器的保养。

6．负责做好设备设施、日常工作的检查记录、维修保养记录。

7．负责做好设备设施、日常工作的检查记录、维修保养记录。

8．负责对本岗位所发现的异常现象和隐患及时处理，解决不了的问题及时报告部门主管。

9．负责做好所管辖责任区及其设备及设备房的清洁卫生工作。

10．负责保管好使用的工具、图纸、仪表、材料不丢失，不损坏。

11．负责完成部门主管交办的其它工作。

八、工程组电梯工职责

任职要求：

具有实际电梯维修、保养管理知识与操作技能，获得相关专业维护操作的操作证，本岗位工作经验2年以上。

直接上司：

班长

直接下属：

无

主要职责与权限

1.坚守工作岗位，实行24小时值班制，随叫随到，热情为业主排扰解难。

2.确保本责任区内所有电梯处于良好的运行状态，每日巡检二次。

3.掌握电梯的基本原理，熟悉电梯内部构造，做好电梯的维修保养工作。

4.负责对电梯、机房的清洁、保养及巡视检查，实行电梯定期保养制度，作好维修保养记录。

5.维修保养电梯时，应在楼轿门处挂停用标识牌，严禁违章操作，保证检修安全，电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴解救轿厢内人员、抢修设备，减低对业主的影响。

6.如发现电梯运行过程中异常现象，及时查明原因，立即排除。

特殊原因无法排除的，立即报告上级尽快解决。

7.服从领班安排，并向领班报告工作情况，按时完成工作，不得无故拖延。

8.完成上级交办的其他工作。

九、工程组弱电工职责

任职要求：

具有实际的弱电系统等方面的维修管理知识与操作技能，获得相关专业维护操作的操作证，本岗位工作经验2年以上。

直接上司：

班长

直接下属：

无

主要职责与权限

1.负责服务区内弱电系统的维修、保养工作。

2.按要求做好责任区日常巡查，监视检查设备或系统的运行状态，并按时做好相关质量记录。

3.实施设备或系统的定期和日常的维保检查，保证设备运行环境的清洁，并按时做好相关质量记录。

4.接到报修任务，按工作规范提供及时优质的上门服务。

5.如遇到设备有异常故障，应及时处理或报告维修班长和主管、经理。

6.定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查；

7.及时完成上级交办的其他工作。

十、工程组培训规程

1目的

明确工程组工程技术人员的培训内容，规范培训的操作流程，提高工程技术人员的专业知识水平和技能。

2适用范围

适用于工程组工程技术人员的培训管理。

3职责

3.1工程组主管负责制定年度工程技术人员培训计划，并负责具体组织实施。

3.2工程组主管负责对工程技术人员进行专业知识与专业技能的培训。

4内容

4.1年度培训计划的制定

4.1.1工程组主管每年12月15日前制定出下年度的《培训计划表》，并上报公司审核批准。

4.1.2培训计划的内容应包括以下各方面：

4.1.2.1有明确的培训内容

4.1.2.2有具体的培训时间

4.2入职培训

4.2.1工程组主管每月20日至25日负责组织实施对试用合格的工程技术人员的入职培训。

4.2.2培训内容

4.2.2.1维修人员行为规范

4.2.2.2维修人员违规处罚制度

4.2.2.3各岗位职责

4.2.2.4工程组作业指导书

5．记录

5.1《培训计划表》由服务中心档案管理员保存1年

5.2《培训记录表》由服务中心档案管理员保存1年

十一、维修服务人员行为规范

1.目的

加强维修人员管理，规范维修人员行为。

2.适用范围

适用于工程组对维修人员的管理。

3．职责

3.1工程组主管对维修人员的行为规范进行监督及管理

4.内容

4.1维修人员仪容仪表方面：

4.1.1应勤换勤洗工作服，保持着装整洁，精神饱满。

4.1.2不留长发，不留胡须，不留鬃角。

4.1.3勤洗头、洗澡，勤嗽口，保持个人卫生。

4.1.4上班时需穿着工作服，配戴好工作证。

4.2礼节礼貌

4.2.1在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户，对无法避免的情况应主动向过往业户说“对不起，请小心！

”

4.2.2无论上班或下班后在区内遇到熟悉的业户应主动打招呼、问好。

4.2.3与业户同行一处时，应主动让路，不可与业户争道，更不可以从两个业户中间穿行。

4.2.4当业户提出小区问题时，自己职责范围内能答复的即时答复，不能答复的应讲“对不起，您的这个问题我本人不能给您答复，不过我会尽快将您的意见（建议）向我们主管反映后再给您一个满意的答复（解释）的，好吗？

”

4.2.5对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。

如果本人可以办到办好的事，一旦承诺业户，就必须将此承诺办到、办好。

严禁与业户讲“这事我管不了”或“这事不是我处理的范围，你找服务中心吧”，如发生此类事件，一经查出，将严肃处理。

4.3维修人员进入业户单元内部维修注意事项

4.3.1须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需要带梯子（不可以用业户家具作登高工具用）。

4.3.2通知业户开门时，应有节奏的轻轻敲门或按门铃，每一次不超过三声，如业户在房内尚未听到叫门声应重复一遍，如房内仍无动静，即表示室内没人在。

4.3.3业户开门后

，维修人员应主动自我介绍“您好！

我是物业服务中心派来的维修工，是否方便现在为你服务”。

如业户允许，则更换自带拖鞋（鞋套）后进入房内，并与业户讲“麻烦您，告诉我故障在什么地方？

请让我（们）检查一下”。

4.3.4经现场检查可以即时修复的，应告诉业户“我（们）尽快替你排除故障”。

同时根据“维修价目表”视实际情况是否需收费，如收费应告诉业户需服务费与材料费的数量，并填入“维修服务单”服务费栏内。

4.3.5如维修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因维修工作而碰坏业户物品。

4.3.6如顺利完成维修工作，应主动讲“您好！

故障已修好，请试用”。

如业户验收合格，应对业户讲“麻烦您在这维修服务单上签名确认。

如您对我（们）的维修有什么建议，请在维修服务单上注明，以便我（们）日后工作进一步改善。

”

4.3.7维修工作完成，应配合业户将移开的物品移到原位；离开单元时应讲“不好意思，耽误您的休息（打扰您了），如需要服务，请随时与我们联系”。

4.3.8维修工到业户单元内维修时，不可以与业户聊到与维修无关的话题，不打听业户私人一切问题，不收业户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿业户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。

4.3.9经现场检查发现无法即时维修的应讲“对不起，故障暂无法排除，待我给服务中心汇报一下情况后再作处理，我（们）会尽快解决的”应说明故障不能排除的原因。

5．记录:

无

十二、维修人员违规处罚制度

1.目的

加强维修人员管理，确保各项规章制度正常执行，使维护维修工作正常开展。

2.适用范围

适用于服务中心对维修人员的管理。

3．职责

服务中心经理负责对工程组主管违规行为的处罚

工程组主管负责工程维修人员的违规管理

4.内容

4.1有下列情形之一的，第一次口头警告；第二次书面警告；第三次罚款50元：

4.1.1上班迟到、早退、不参加培训或不参加例会的；

4.1.2衣着不整、不注意个人形象、上班无精打采的；

4.1.3遇到同事或上级领导或小区业户不主动让路，不主动打招呼的。

4.2有下列情形之一，每次罚款50元：

4.2.1因维修人员主观故意造成维修工作迟滞，影响业主/住户正常生活引起业户投诉的。

4.2.2因维修人员玩忽职守、对维修任务敷衍了事造成维修质量低劣引起业户不满的。

4.2.3上门维修服务不专心维修而与业户聊到与工作无关的私人话题，引起业户投诉的。

4.3有下列情形之一，即时开除处理：

4.3.1利用职务之便敲诈勒索、吃拿卡要、肆意刁难业主/住户的。

4.3.2利用职务之便向业户索取小费或偷拿业户/公司财物的。

4.3.3因工作失误造成业户或公司重大损失的。

5.记录

无

十三、工程组值班制度

1目的

为了提高维修、维护的工作效率，确保对业主更好的服务及设备、设施的运行，维修和保养工作有序的开展

2适用范围

服务中心工程组值班

3职责

3.1工程组主管负责制定工程人员值班安排表

3.2工程组主管负责审查值班记录的完整性

3.3值班人员负责值班期间投诉、报修及紧急情况的处理

4内容

4.1各服务中心工程组必须在每月28日前将制定下月度的值班计划报告给服务中心审核批准。

计划分工必须定人员，时间

4.2值班人员在值班期间内应及时处理业主的投诉，报修事宜

4.3值班人员在听到电话铃声响三声内必须接听，同时问清事由，在《值班记录表》详细记录电话内容，回复内容，并明确回复。

4.4业主投诉事宜，应及时处理，并将处理结果，详细记录在《值班记录表》，如当班不能处理，需耐心仔细向业主解释，应及时向部门主管及服务中心汇报。

4.5当班人员所受理事宜应作为第一责任人，跟踪到事宜完成，圆满解决为终结。

4.6当班人员应在接到突发事件的报告时，20分钟内赶到现场及时处理，应将处理结果详细记录在《值班纪录表》上。

4.7接到突发事件报告，如当班不能处理，应及时向部门主管及服务中心经理汇报。

4.8《值班记录表》必须有时间、责任人的详细记录。

4.9当班人员应在值班期间身穿工作服，佩带工作牌，值班不得穿拖鞋。

4.10使用文明礼貌用语，服务态度端正，有良好的职业道德。

4.11履行职责：

值班期间不得离岗，不做与本职工作无关的事情，不接受业主钱、财、物等。

4.12不得擅自留宿与本岗位无关的人员，做好值班室的卫生。

4.13值班时间：

17：

30至次日8：

40，或由物业服务中心根据项目实际情况拟定。

4.14当班人员不得私自调班、顶班，如有特殊情况不能值班人员必须提前报告部门主管，征得部门主管批准后，方可办理相关手续。

4.15交接班双方人员必须查看值班记录，清点物品、工具，等情况，必须认真详细记录在《值班记录表》上，经双方签字认可后，认定交接班工作完成。

4.16有下列情况不得交接班：

4.16.1重大事故没有处理完成或重大设备有故障时；

4.16.2交接班工作没有完成，接班人员没有到达时；

4.16.3接班人员喝酒之后；

5记录

5．1《值班记录》

十四、设备管理卡管理制度

1目的

控制设施、设备从接管到报废的历程，跟踪设备、设施维修、维护保养的过程

2适用范围

2.1间接服务于顾客，有动力源，并作机械运动的设备设施。

（如电动、内燃机动力、液压动力、气动设备）。

2.2直接服务于顾客，无动力源，但有可能危害顾客人身安全的设施（室内、室外健身器械等）

2.3影响物业公司服务安全的特殊重要设备（消防、安防、供电变压器、蓄水池自控装置等）。

3职责

3.1工程组主管负责对设备的登记

3.2工程组维修人员负责将设施的中修、大修、设备解体、更换零部件和日常维修的工作内容填入《设备管理卡》续页

4内容

4．1建立档案

4.1.1工程组主管负责对上述设备、设施逐台登记，分门别类填写《设备管理卡》。

4.2操作方法

4.2.1《设备管理卡续页》的日常记录由维修员工填写，报部门主管审核认定。

4.2.2根据掌握的情况，区域责任人应将设备、设施维修的实际过程向工程组主管汇报。

4.2.3《设备管理卡》的续页用于记录设备、设施的中修、大修、设备解体、更换零部件和日常维修的工作内容。

4.3《设备管理卡》的管理

4.3.1《设备管理卡》由工程组主管统一保管，《设备管理卡续页》可暂时由填写人保管，用完后交还工程组主管整理、存档。

4.3.1《设备管理卡》用于记录设备、设施从投入运行至报废的整个过程。

4.3.2设备、设施因技术或其他原因报废，《设备管理卡》应作为设备报废向公司填写报废申请的原始证据。

获得报废许可后，记录卡同时作废，按作废质量管理文件处理。

4.5设施的报废

4.5.1对无法修复或无使用价值的设施，由工程组填写《设备报废单》，经总经理批准后报废。

工程组在《公共设施一览表》中注明情况；

5.相关记录:

5.1《设备管理卡》5.2《设备报废单》

十五、工程组工具管理规程

1目的

规范工程组工具管理工作，确保工程组工具完整及各项性能完好。

2适用范围

适用于工程组的工具管理。

3职责

3.1．服务中心经理负责检查工具管理工作的实施情况并监控工具的申购。

3.2．工程主管具体负责工具管理及申购。

3.3．工程组班长