服务礼貌与形体礼仪.ppt

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服务礼貌服务礼貌与与形体礼仪形体礼仪培训内容培训内容第一节第一节树立新的服务理念树立新的服务理念第二节第二节礼貌与礼仪礼貌与礼仪第三节第三节服务人员优雅的举止服务人员优雅的举止第四节第四节展现积极健康的仪容展现积极健康的仪容第五节第五节服务人员的语言规范服务人员的语言规范第六节第六节人际沟通的表情艺术人际沟通的表情艺术第七节第七节如何应对不满意的旅客如何应对不满意的旅客第一节第一节、树立新的服务理念树立新的服务理念一、服务的概念一、服务的概念服务就是为了集体利益或某种事业而服务就是为了集体利益或某种事业而工作，它以提供劳动形式，来满工作，它以提供劳动形式，来满足他人的某种特殊需求。

足他人的某种特殊需求。

现代汉语词典现代汉语词典二、1%的服务理念服务领域有句名言：

虽然你是企业服务领域有句名言：

虽然你是企业的的1%1%，但对旅客来说，从你身上认识的，但对旅客来说，从你身上认识的是企业的是企业的100%100%三、把旅客当亲人三、把旅客当亲人旅客是上帝，这是骗人的漂亮口号。

把旅客从天堂拉回到人间，把旅客当成亲人、朋友，把旅客变成一个有血有肉的实体。

第二节、礼貌与礼仪第二节、礼貌与礼仪一、一、礼貌的基本含义：

是指人们礼貌的基本含义：

是指人们在社会交往中做到言语、行为谦虚在社会交往中做到言语、行为谦虚恭敬，也就是人们在交往中相互表恭敬，也就是人们在交往中相互表示敬重和友好的行为规范。

示敬重和友好的行为规范。

二、礼仪二、礼仪礼仪是复合词，包括礼仪是复合词，包括“礼礼”和和“仪仪”两部分。

两部分。

礼礼“礼者，敬人也。

礼者，敬人也。

”（孔子）（孔子）仪仪“规则，标准规则，标准”。

（辞源）（辞源）服务礼仪服务礼仪就是在与旅客接触或提供服务就是在与旅客接触或提供服务时，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方时，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。

表达敬意。

三、礼仪的根本三、礼仪的根本恭敬之心常存恭敬之心常存五五、客运服务客运服务客运客运：

既旅客运输；服务：

合成词服务：

合成词服服：

（动词词性）担、担任、任职务务：

（名词词性）事、事情、事业服务服务：

为某种事业而工作客运服务客运服务：

为铁路的客运事业而工作。

服务对象服务对象：

旅客乘务员乘务员：

以服务旅客为职业的铁路人员。

工作性质工作性质：

服务性工作，以旅客为中心的服务。

四、四、尊重是人际交往的基础尊重是人际交往的基础尊重上级是天职尊重上级是天职尊重下级是美德尊重下级是美德尊重同事是本分尊重同事是本分尊重旅客是常识尊重旅客是常识尊重所有的人是教养！

尊重所有的人是教养！

六六、服务角色定位服务角色定位角色角色：

1、乘务员乘务员：

服务于人2、旅客旅客：

服务对象。

定位定位：

居于下位。

七、七、列车乘务员礼仪修养列车乘务员礼仪修养亲和的微笑亲和的微笑舒心的问候舒心的问候洁雅的仪表洁雅的仪表优美的仪态优美的仪态得体的语言得体的语言诚恳的态度诚恳的态度第三节、服务人员优雅的举止第三节、服务人员优雅的举止奥伯特奥伯特麦拉比安麦拉比安语言语言7%单指说话单指说话声音声音38%包括语调、包括语调、抑扬顿挫和抑扬顿挫和种种声响种种声响表情表情55%非语言动作非语言动作构成一体，构成一体，传达一个信传达一个信息息优雅的举止优雅的举止优美典雅的站姿文雅端庄的坐姿流畅稳健的走姿美观大方的蹲姿热情礼貌的举止和神情一、基本站姿姿势一、基本站姿姿势头正头正肩平肩平身直身直含颌含颌挺胸挺胸收腹收腹直腿直腿1、正确站姿步骤头正直，百会上领，下巴微内收，目平头正直，百会上领，下巴微内收，目平视前方，上眼皮上抬视前方，上眼皮上抬1515度，面带微笑。

度，面带微笑。

两肩微下沉，两肩胛骨适当靠近，胸部两肩微下沉，两肩胛骨适当靠近，胸部向斜上方挺起。

两手虎口相对搭于腹前。

向斜上方挺起。

两手虎口相对搭于腹前。

躯干直立，腹肌、腰肌、背肌适当收缩躯干直立，腹肌、腰肌、背肌适当收缩使躯干直立，脊柱有上伸感。

使躯干直立，脊柱有上伸感。

裹臀、大腿肌肉适当收缩上引，臀、腹裹臀、大腿肌肉适当收缩上引，臀、腹部前后相加，髋部两侧略向中间用力。

部前后相加，髋部两侧略向中间用力。

两腿并膝直立，坚实地踩于地面。

两腿并膝直立，坚实地踩于地面。

2、男性基本站姿、男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感双手相握、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。

双脚可以叉开，与肩握于身后。

双脚可以叉开，与肩同宽同宽3、女性基本站姿、女性基本站姿表现女性轻盈、妩表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人韵味，要努力给人以一种以一种“静静”的优的优美感美感双手相握或叠放于双手相握或叠放于腹前。

双脚可以稍腹前。

双脚可以稍许叉开许叉开4、不良姿势、不良姿势身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不正脚位不正手位不当手位不当半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动二、正确的坐姿二、正确的坐姿入坐时要轻要稳。

走到座位前，转身后，轻稳入坐时要轻要稳。

走到座位前，转身后，轻稳地坐下，女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢地坐下，女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下裙子的下摆，不要坐下后再站起来整理衣一下裙子的下摆，不要坐下后再站起来整理衣服。

服。

面带微笑，双目平视，微收下颌。

面带微笑，双目平视，微收下颌。

双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，掌心向下叠握，置于大腿之上；男士两相对，掌心向下叠握，置于大腿之上；男士两手指自然弯曲放置大腿之上。

手指自然弯曲放置大腿之上。

坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。

坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。

双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠（男士坐时两腿略分开）。

（男士坐时两腿略分开）。

坐在椅子上时，只坐椅子的三分之二。

坐在椅子上时，只坐椅子的三分之二。

1、男性基本坐姿、男性基本坐姿1、男性基本坐姿要求、男性基本坐姿要求入坐时要轻要稳。

入坐时要轻要稳。

面带微笑，双目平视，微收下颌。

面带微笑，双目平视，微收下颌。

双肩平正放松，两臂自然弯曲，男士两手指自双肩平正放松，两臂自然弯曲，男士两手指自然弯曲放置大腿之上。

然弯曲放置大腿之上。

坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。

坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。

男士双膝坐时两腿略分开，宽度不超过肩宽。

男士双膝坐时两腿略分开，宽度不超过肩宽。

坐在椅子上时，只坐椅子的三分之二。

坐在椅子上时，只坐椅子的三分之二。

2、女性基本坐姿、女性基本坐姿2、女性基本坐姿要求、女性基本坐姿要求入坐时要轻要稳。

走到座位前，转身后，轻稳地坐下，入坐时要轻要稳。

走到座位前，转身后，轻稳地坐下，女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下裙子的下摆，女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下裙子的下摆，不要坐下后再站起来整理衣服。

不要坐下后再站起来整理衣服。

面带微笑，双目平视，微收下颌。

面带微笑，双目平视，微收下颌。

双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，掌心向下叠握，置于大腿之上。

掌心向下叠握，置于大腿之上。

坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。

坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。

双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠，坐在双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠，坐在椅子上时，只坐椅子的三分之二。

椅子上时，只坐椅子的三分之二。

挺直腰杆的坐姿给人一种才俊的好印象三、正确的走姿三、正确的走姿双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。

上身挺直，头正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。

手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，摆幅30左右为宜注意步位，两脚的内侧落地时行走的线迹是一条直线。

脚步干净利落，有鲜明的节奏感。

步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。

上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

四、蹲四、蹲姿姿五、行一个漂亮的见面礼1、见面礼、见面礼在在交交往往中中，见见面面时时行行一一个个标标准准的的见见面面礼礼,会会给给对对方方留留下下深深刻刻而而又又美美好好的的印印象象，直直接接体体现现出出施施礼礼者者良良好好的的修养。

需要掌握的常用见面礼修养。

需要掌握的常用见面礼:

拱手礼拱手礼合十礼合十礼欠身礼欠身礼鞠躬礼鞠躬礼点头礼点头礼举手礼举手礼2、致意的礼节致意的礼节点头、微笑、欠身起立、脱帽、招手3、鞠躬礼鞠躬礼面带微笑,身体端直。

目光谦和,中腰前倾。

鞠躬礼分为三种鞠躬礼分为三种一种是15度鞠躬礼，表示轻微寒暄；二种是30度鞠躬礼，表示一般寒暄；三种是45度鞠躬礼，表示深切敬意。

4、握手礼握手礼：

国际通用礼节手是体态语言中最主要的传播手是体态语言中最主要的传播媒介。

聋哑人、交通警用的手语，媒介。

聋哑人、交通警用的手语，大家都知道，可能还懂一些。

水上大家都知道，可能还懂一些。

水上航行的旗语、铁路用的信号等以及航行的旗语、铁路用的信号等以及信号旗等，都是经过规定了的手语信号旗等，都是经过规定了的手语或与别的道具结合而成的无声语言或与别的道具结合而成的无声语言传递信息。

传递信息。

（案例）（案例）握手方法握手方法：

两人相距一步远（抬手、平方法方法直、手臂略伸）上下微握，礼毕即松开。

握手时要求握手时要求第一、客人未伸手，主人不必首先伸手抢握；第二、朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼；第三、女性先向男性伸手第四、祝贺对方，宽慰对方，表示谅解对方，真心诚意的话，应主动伸手。

第五、客人告辞，对你的招待表示感谢而有握手愿望时，主人应随即伸手。

握手时应注意的几个细节握手时应注意的几个细节握手是最常见的礼节，也是交际场合中运用最多的一种交际方式。

握手除了有问好的意思外，还有祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的含义。

握手时应注意的几个细节握手时应注意的几个细节第一、要伸给对方一只清洁的手。

第二、是握手的力度要适度。

第三、是恰当掌握握手的时间。

第四、握手时要亲切友好地注视对方。

第五、握手时应脱去手套，女士戴的装饰性手套可以不脱。

5、递接物品的手势双双手手为为宜宜，不不方方便便双双手手并并用用时时，也也要要采用右手，以左手递物通常视为无礼。

采用右手，以左手递物通常视为无礼。

主动向前，递于手中。

主动向前，递于手中。

将将带带尖尖、带带刃刃或或其其它它易易于于伤伤人人的的物物品品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

将将有有文文字字的的物物品品递递交交他他人人时时，需需使使之之正面面对对方。

正面面对对方。

将将物物品品举举至至上上不不过过眼眼部部，下下不不过过胸胸部部的区域。

的区域。

接杯倒水。

接杯倒水。

6、正常垂放的手势双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；分别紧贴于两腿裤线之处；双手自然伸直后相交于小腹处，掌心向内，双手自然伸直后相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起双手自然相握，放在胸前。

双手自然相握，放在胸前。

双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。

两只手相握在一起。

坐时，身体趋近桌子，尽量挺直上身，将坐时，身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

上，一只手放在桌子下。

7、迎来送往常用的手势、迎来送往常用的手势直臂式：

手臂提至齐胸高向侧前方伸出，指尖指向前方，直臂式：

手臂提至齐胸高向侧前方伸出，指尖指向前方，适用于指示物品所在或前进的方向。

适用于指示物品所在或前进的方向。

横摆式：

即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示横摆式：

即手臂向外侧横向摆