国家旅游景区等级评定标准Word最新版.docx

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国家旅游景区等级评定标准Word最新版

国家旅游景区等级评定标准

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《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明:

依据《旅游景区质量等级评定管理方法》(国家旅游局局令第23号)和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准(GB/T17775-2003)的相关规定制定本细则。

本细则共分为三个部分:

细则一:

服务质量与环境质量评分细则细则二:

景观质量评分细则细则三:

游客看法评分细则各等级景区需达到如下条件:

细则一细则二细则三5A950分90分90分4A850分85分80分3A750分75分70分2A600分60分60分1A500分50分50分细则一:

服务质量与环境质量评分细则说明:

1、本细则共计1000分,共分为8个大项,各大项分值为:

旅游交通140分;巡游210分;旅游平安80分;卫生140分;邮电服务30分;旅游购物50分;综合管理195分;资源和环境的爱护155分。

2、5A级旅游景区需达到950分,4A级旅游景区需达到850分,3A级旅游景区需达到750分,2A级旅游景区需达到600分,1A级旅游景区需达到500分。

细则一计分总表项目单位分值状况负责人签字评定日期自检计分举荐单位计分评定单位计分细则一:

服务质量与环境质量评分细则说明:

10栏为打分点,全部10分值总和为1000分。

序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏举荐单位计分栏评定单位计分栏1旅游交通1401301.1可进入性70601.1.1外部交通工具抵达景区的便捷程度201.1.1.1直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市(镇)的民用机场,包括军民两用机场,但不包括可供应包机服务的军用机场1030公里以内101060公里以内6100公里以内21.1.1.2高速马路进、出口距景区距离410公里以内4420公里以内21.1.1.3客运火车站距景区距离310公里以内3320公里以内11.1.1.4客用航运码头距景区距离310公里以内3320公里以内11.1.2依托城市(镇)抵达旅游景区的便捷程度依托城市(镇)系指旅游景区干脆的主要客源集散城市(镇)。

依托城市(镇)可跨越行政区划501.1.2.1依托城市(镇)距景区距离15在依托城市(镇)内处于建成区内。

建成区系指经过批准的城市(镇)规划确定的范围15在依托城市(镇)周边20公里内系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市(镇)周边50公里内10在依托城市(镇)周边120公里内551.1.2.2旅游交通系指依托城市(镇)至旅游景区之间的专项交通方式5有市(镇)内公共交通线抵达包括从市(镇)内动身的一条或多条公交线55无市(镇)内公交汽车,但有长途汽车抵达需设有汽车站点3有直达旅游专线包括旅游专线汽车,或旅游船舶航线,或城市(镇)周边旅游专列,但均需定时定点11.1.3抵达马路或客运航道(干线)等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市(镇)抵达景区马路或客运航道(干线)等级。

两者均有者,取最高分项10一级马路或最高级客运航道一级马路系黑化或白化路面、行车速度100~60km/hr、双向四道、宽度2×7m。

最高级客运航道指可通行大型游轮的航道1010二级马路或高级客运航道二级马路系黑化或白化路面、行车速度80~40km/hr、双向两道、宽度9~7m。

高级客运航道指可通行中型游轮的航道6三级马路或中级客运航道三级马路系黑化或白化路面、行车速度60~30km/hr、双向两道、宽度7~6m。

中级客运航道指可通行小型游船的航道。

三级以下马路或中级以下航道,不给分21.1.4抵达马路或客运航道(支线)101.1.4.1路面硬化或航道畅通441.1.4.2桥涵完整或航道无障碍331.1.4.3护坡良好331.1.5外部交通标识系指引导到达景区的标识10专用外部交通标识在颜色、外形上有别于一般交通标识1010一般外部交通标识51.2自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场301.2.1面积系指景区各类自配停车场面积的总和1010000平米以上10106000平米以上73000平米以上51000平米以上31.2.2地面考查主停车场的地面8生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场,或者运用生态型或环保型建筑材料修建的停车场88硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面5砂砾地面3泥土地面11.2.3停车场管理81.2.3.1设停车线221.2.3.2停车分区111.2.3.3车场内有方向引导指示标识111.2.3.4分设出入口221.2.3.5专人值管221.2.4停车场或码头美观,有特色或有文化性221.2.5停车场或码头与景观的协调性位置不当,管理维护较差的,此项不得分221.3内部交通401.3.1巡游线路本项中各小项可酌情打分,但不超出给定的最高分101.3.1.1进出口设置合理进出口分设,不过分邻近,有利于游客疏散551.3.1.2游道或线路设置合理线路设置形成环线,观赏面大,有利于游客巡游551.3.2游步道201.3.2.1特色游步道游步道设计特色突出,有文化性效果10101.3.2.2生态或仿生态游步道10全部游步道接受1010主要游步道接受7部分游步道接受52巡游各项巡游服务设施要体现深厚的人文关怀精神,留意微小环节,突出特色,以形成独特、和谐、舒适的巡游氛围2102012.1门票免费旅游景区此项不失分,设园中园、票中票的,发觉一处扣2分102.1.1设计制作精致332.1.2有突出特色系指设计制作有特点或成套制作332.1.3背面有巡游简图,询问、投诉、紧急救援电话442.2游客中心652.2.1位置10位置优越设在主入口旁边,便利醒目的地点1010位置合理设在游客集中活动的区域52.2.2标识醒目552.2.3造型、色调、外观与景观的协调性10造型景观化,能够烘托景观环境1010造型、色调、外观与景观相适应52.2.4规模依据实际状况酌情打分10专用,且面积适应游客须要1010兼用或面积偏小52.2.5设施与服务需在游客中心外明示免费服务项目352.2.5.1设电脑触摸屏需在游客中心内部设置,并能完好运用6内容丰富包括各项景点、设施及服务的介绍66内容基本满足游客须要32.2.5.2影视介绍需在游客中心内设置112.2.5.2.1设施6影视厅66影视播放系统32.2.5.2.2内容5内容丰富、信息充分55概要介绍景区一般信息32.2.5.3供应游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应,档次与本旅游景区总体档次相适应,酌情给分442.2.5.4供应本旅游景区导览宣扬资料游客能获得本旅游景区主要的导览和宣扬资料,其中至少包括一种免费宣扬品4品种多,展示精致44品种较多,展示一般22.2.5.5有工作人员供应询问服务佩带工牌,职责明确,服务良好332.2.5.6供应游程线路图等222.2.5.7明示景区活动节目预报包括当日景区活动节目预报及阶段活动预报12.2.5.8供应导游(讲解)服务公布本旅游景区的全部导游人员(照片、姓名、编号及语种)222.2.5.9供应饮料及纪念品服务222.3标识系统432.3.1设置172.3.1.1导游全景图全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置,包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等,并明示询问、投诉、救援电话,少一项扣1分552.3.1.2导览图指处于大型景区内交叉路口,标明现在位置及周边景点和服务设施的图示442.3.1.3标识牌指景区内引导方向或方位的指引标记442.3.1.4景物介绍牌指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌442.3.2布局布局合理,依据数量,合理设置,发觉一处设置不合理扣一分552.3.3设计制作162.3.3.1设计122.3.3.1.1图案图案直观明白,雅致大方。

酌情打分442.3.3.1.2外形外形新颖,具有艺术感。

酌情打分442.3.3.1.3材质从档次、生态性、与景区协调性考查。

酌情打分442.3.3.2制作4精致44一般22.3.4维护4好无脱落、无毛剌、无腐蚀等44一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等22.3.5中英文比照无中英文比照说明的,不得分;文不符图或中英文有错误的,发觉一处扣1分442.3.6中外文(非英文)比照每增加一种外文比照,得1分,最多3分;但如文不符图或有错误的,则扣除该种外文比照得分312.4宣教资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、探探讨著、科普读物等。

其中,音像制品每种3分;精致画册或探讨专著每种2分;其他每种1分15152.5导游服务指景区供应的导游、导览等各种服务372.5.1导游人员数量数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应,酌情打分552.5.2导游语种粤语导游、闽南话导游,每种2分;外语导游每个语种3分。

最多为9分952.5.3具有高级导游员或讲解员含可为游客服务的高级馆员、探讨员等,须作为正式讲解员公布332.5.4设语音导游5便携式可选择播放55便携式循环播放3定点循环播放12.5.5导游词科学、精确、有文采检查有关资料,结合现场检查,酌情打分552.5.6导游效果(清晰、生动、吸引人)参考细则三中“讲解服务”项得分552.5.7导游服务有针对性,强调特性化依据游客特点进行有针对性的讲解,能满足特殊人群的特殊需求552.6游客公共休息设施和观景设施222.6.1布局合理数量足够,能满足须要,不设置在危急地带、危急场所。

酌情打分882.6.2造型与景观环境的协调性5对景观有特殊烘托效果5与景观环境基本协调332.6.3制作制作精致,有艺术感332.6.4材质从档次、生态性、与景区协调性考查332.6.5维护3好33一般12.7公共信息图形符号设置标识的内容、位置与范围,参照GB/T10001标准,假如现有的国家标准没有供应图形符号,可接受国际惯例或景区自行设计182.7.1位置与数量在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置,合理设置公共信息图形符号。

发觉一处没按要求设置扣一分662.7.2图形符号设计62.7.2.1图形规范222.7.2.2与景观相协调222.7.2.3有文化特色222.7.3视觉效果42.7.3.1精致222.7.3.2清晰222.7.4维护保养222.8特殊人群服务项目包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人运用的拐杖,儿童运用的童车等。

查看服务指南与相关设施,每项得2分10103旅游平安近两年内发生过游客死亡或重残的旅游平安事故且景区负有主要责任的,扣40分;负有管理责任的,扣20分(按事故责任书认定)80803.1平安爱护机构、制度与人员103.1.1设有平安爱护机构223.1.2有健全的平安爱护制度223.1.3专职平安爱护人员在游客集中和有平安隐患的地方分布;以水上游乐为主的旅游景区的巡察员、救援员,比例应较高443.1.4流淌平安爱护人员数量景区流淌平安爱护人员应与旅游区规模及性质相适应223.2平安处置173.2.1高峰期游客平安处置73.2.1.1预案职责明确,程序清晰333.2.1.2处置效果工作人员到岗到位,分流得力,平安措施有效443.2.2特殊状况的平安处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊状况73.2.2.1预案333.2.2.2处置效果反应快速,组织得力,替代设施到位,处置效果好443.2.3平安巡查设施完备,定时巡查,能有效维护平安秩序333.3平安设备设施273.3.1危急地带平安防护设施包括平安护栏、水上拉网等应齐全和有效。

发觉一处不足或无效扣3~5分883.3.2消防、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备,森林公园、风景区、自然爱护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。

发觉一处不合格扣2分663.3.3监控设施5设闭路监控系统55设远眺台33.3.4巡游游乐服务设施平安包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等,应符合平安规定。

发觉一处平安不合格的扣2分553.3.5特殊旅游项目的平安确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目,未阅历收的,此项不得分333.4平安警告标记、标识应齐全、醒目、规范。

如设置不足或设置不规范,每处扣2分,没有设置不得分883.5平安宣扬包括平安说明或须知等;有关重点景区(水上项目、滑雪场)需安装平安广播。

平安说明或须知等要求图形显示和中外文比照,置于醒目位置。

达不到以上要求的,每项扣2分,没有设置不得分553.6医疗服务83.6.1设立医务室4专用专为游客设立的医务室44兼用内部设立主要为员工服务,同时兼为游客服务的医务室23.6.2有专职医护人员113.6.3备日常药品113.6.4备急救箱113.6.5备急救担架113.7救援服务43.7.1救援设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救援设备223.7.2建立紧急救援体系23.7.2.1内部救援电话向游客公布且畅通有效113.7.2.2运输与相关单位有特地运输协议,刚好发觉,平安运输114卫生1401384.1环境卫生204.1.1场地秩序无乱堆、乱放、乱建现象,施工场地维护完好、美观,发觉一处不合格扣1分554.1.2巡游场所地面无污水、污物,发觉一处污水或污物明显的,扣1分554.1.3建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落,发觉一处污垢或剥痕明显的,扣1分;(在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外)554.1.4气味清爽,无异味;不符合要求酌情扣分554.2废弃物管理404.2.1污水排放54.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海滨等。

发觉一处不得当的,视情节严峻程度扣1~3分334.2.1.2排放设施现场检查为主,设施需齐全和完好,酌情给分224.2.2垃圾管理354.2.2.1垃圾清扫114.2.2.1.1日产日清不留陈垃圾444.2.2.1.2流淌清扫跟踪清扫554.2.2.1.3垃圾清扫器具2美观、整齐,与景观环境相协调22整齐、好用14.2.2.2垃圾箱(桶)204.2.2.2.1外观整齐,发觉一处不合格,扣1分444.2.2.2.2数量数量足够,布局合理,发觉一处有明显不足,扣1分444.2.2.2.3造型美观,与景观环境相协调;依据景观环境特地设计造型的得8分,其他酌情打分884.2.2.2.4分类设置444.2.2.3垃圾处置44.2.2.3.1处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区224.2.2.3.2处理方式不乱堆放,不就地焚烧或掩埋224.3吸烟区管理5合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区,标记清晰且管理到位;或景区全部为非吸烟区,且管理到位。

对非吸烟区吸烟行为,管理措施明确,管理行为到位55合理划分划分为吸烟区与非吸烟区34.4餐饮服务104.4.1服务质量就餐环境和服务看法良好,菜式有特色,规模符合需求,价格合理554.4.2食品卫生,厨具质量食品卫生符合国家规定;餐具、饮具、厨具分类存放,消毒处理,检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等,发觉一处不合格,扣1分554.5厕所现场检查结合资料审查,(要求景区供应厕所布点图),有关要求可参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-2003)654.5.1布局合理步行30分钟范围内须有设置。

224.5.2位置合理位置相对隐藏,但易于找寻,便利到达,并适于通风、排污224.5.3数量足够84.5.3.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可按每位0.8-1米的宽度计量65‰以上663‰以上41‰以上24.5.3.2游客高峰期设流淌厕所固定厕位数量如满足高峰期需求,此项不失分224.5.4厕所接受水冲或运用生态厕所的比例8100%8880%以上550%以上330%以上14.5.5残疾人厕位应便利好用。

每个得2分,最多得5分554.5.6厕所设备考察主要巡游场所厕所154.5.6.1洁具质量5较好55一般34.5.6.2隔板和门要求隔板与门均有,缺失其一不得分;设立不达标或维护状况不好的酌情扣分554.5.6.3其他设备主要巡游场所厕所具备盥洗设施(水龙头)、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且好用有效的,每项得1分,最多5分554.5.7厕所内部有文化氛围指厕所依据景区特点进行的装饰与布置334.5.8厕所外观、色调、造型与景观环境的协调8依据景观特点特地设计,具有独创性的88有确定特色的5基本协调的34.5.9厕所服务游客集中场所的厕全部专人供应服务554.5.10三星级以上厕所比例参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-2003)5100%560%以上3330%以上14.5.11厕所卫生有异味或地面(池面)有秽物的,发觉一处扣2分445邮电30305.1邮政纪念服务85.1.1邮政服务供应信函等基本邮政业务,且服务便捷225.1.2纪念服务供应纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等,每种2分,最多6分665.2电讯服务125.2.1公用电话设置4数量足够,设置合理44数量基本满足须要,设置基本合理25.2.2公用电话亭及标记4与环境相协调,标记美观、醒目44与环境基本协调,标记醒目25.2.3能接收移动电话信号4全部地方能接受44部分地方能接受26旅游购物包括主出入口的购物管理50456.1购物场所建设购物场所不破坏主要景观,不阻碍游客巡游,不与游客抢占道路和观景空间;购物场所建筑造型、色调、材质与景观环境相协调;布局合理,外部广告标记不过分影响观景效果。

发觉一处不得当扣2分15106.2购物场所管理对购物场所进行集中管理,环境整齐,秩序良好,无围追兜售,强卖强买现象。

发觉一处管理不当的状况视情节扣2~5分10106.3商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段,包括质量管理、价格管理(需明码标价)、计量管理、位置管理、售后服务管理等,每项2分10106.4旅游商品具有本旅游景区的特色,每种2分;具有本地区特色的,每种得1分。

本项最多得15分15157综合管理1951847.1机构与制度207.1.1管理机构健全,职责分明要求景区供应相关资料,并现场抽查管理人员,职责驾驭率不足50%的,不得分;驾驭率50%以上的,酌情给1~2分;全部驾驭的,给3分337.1.2规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全,缺一项扣2分12127.1.3规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力,有一年以上完整执行记录。

记录不完整不得分557.2企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、显明的视觉形象和文明的员工形象327.2.1产品形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标记557.2.2质量目标、质量方针或口号有明确的质量目标,有显明的质量方针或口号,为全体员工所熟知。

抽查员工,驾驭率不足50%的,不得分;驾驭率50%以上的,酌情给1~3分;全部驾驭的,给5分557.2.3企业标记运用要求在旅游景区入口、导览系统(如全景图、指示牌、景物介绍牌等)、宣扬品、门票、工牌等上均有企业标记447.2.4企业标记注册企业品牌标记进行商标注册337.2.5员工服饰员工着岗位服饰,佩带工牌。

岗位服饰3分,服饰美观有特色1分,佩带工牌1分,557.2.6员工服务服务规范,举止文明,热忱大方,服务看法、效果及质量好。

能够针对不同客源群,供应特性化订制服务。

10107.3规划257.3.1规划制定10有依据本标准及细则制定的相关规划1010有其他相关规划57.3.2规划审批5旅游部门或当地政府审批55旅游部门参与审批27.3.3规划实施包括土地利用、功能布局、巡游项目与设施支配等;严峻违规的此项不得分10全面实施规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施10基本实施规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施557.4培训207.4.1培训制度、机构、人员、经费明确,落实每一项不落实,扣1分447.4.2年度培训范围查看年度支配及实施记录,要求对每一位正式员工建立培训档案4管理人员及服务人员全面培训44管理人员及服务人员部分培训27.4.3质量、营销、平安、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面缺一项培训扣1分777.4.4培训效果抽查员工,考查其业务5很好回答流利、正确、全面5一般回答基本正确337.5游客投诉及看法处理207.5.1投诉数量及性质查询有关行政管理部门和景区自身记录,酌情给分。

近两年内发生重大质量投诉(涉及到对旅游者人身侵扰和健康损害的旅游投诉,均视为重大质量投诉),此项不得分447.5.2投诉处理107.5.2.1投诉处理制度健全227.5.2.2投诉服务设施37.5.2.2.1有明确的投诉电话117.5.2.2.2有明确的投诉办公室标记117.5.2.2.3有投诉信箱、看法本等117.5.2.3投诉处理过程47.5.2.3.1受理投诉快速117.5.2.3.2服务看法好227.5.2.3.3记录完整、细致117.5.2.4处理效果好检查投诉处理记录

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