办公室人员行为准则.docx

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办公室人员行为准则

总务处工作人员行为规范

为了深入贯彻落实“三个代表”重要思想，切实加强总务处作风建设，树立积极进取、开拓创新、热情服务的良好形象，提高工作质量和效率，做到“文明服务、礼仪接待、诚信后勤”，实现规范化、科学化、量化管理，总务处全体工作人员应遵守以下行为规范：

一、办公室人员素质要求

1、要有“窗口形象”的思想意识；

2、要有“淡溥名利”的思想境界；

3、要有“以办为家”的敬业精神；

4、要有“争创一流”的工作目标；

5、要有“日清日毕”的工作作风；

6、要有“平和礼貌”的待人态度；

7、要有“以人为本”的工作理念；

8、要有“眼观六路、耳听八方”的信息沟通能力；

9、要有“虚心好学、孜孜不倦”的求知精神。

二、用语与接待要求

1、接待师生员工和其他来访者，要主动起身打招呼，做到态度热情，语言和气，以“您好”开头，“再见”结束；问、答、听、记，要耐心、谦恭。

2、接听、拨打电话时，语调要亲切、温和，应讲普通话，以“您好，后勤服务集团办公室、资产科、维修科……”开头，“再见”结束。

3、待客办事语言准确、简明、文雅。

实行“三三”制，即：

接待来访办事人员“不得厌烦，不耍态度，不讲粗话、脏话”；主动为来访办事人员“指道路、指科室、指人员”。

对来我集团办事人员“来有迎声，问有答声，去有送声”；严格禁止说：

“不知道、我不管、你找谁去、我不当家”等生硬语言。

4、各办公室配备接待记录本，对来访者反映的问题，应认真记录，并及时向有关领导汇报。

5、提倡讲普通话。

三、仪表举止与办公场所环境要求

1、倡导和规范工作人员服务礼仪化、文明化，服务态度体现“四心”和“四轻”。

即“爱心、关心、细心、耐心”。

“走路轻、说话轻、操作轻、关门轻”。

2、仪表端正，着装整洁，举止大方。

3、办公室应保持整洁、卫生，办公物品应按统一标准有序摆放，不得随意摆放杂物。

4、办公场所应保持安静，禁止大声喧哗、打闹。

5、树立安全意识，下班前认真检查门窗、照明灯、电器开关是否关好。

四、工作处置要求

1、请示工作、递交报告、办理工作等应遵守工作程序，不越级，不超范围，不随意处置公务。

2、作风严谨，服从领导，办事利索，提高效率。

凡上级领导布置下来的任务及本职工作内的事务，应马上办理，不得推诿、拖延。

3、对职责范围内一时不能办理的事情，应耐心解释说明，需要汇报的，应及时向有关领导汇报。

4、对不属于本职责范围内的事务，应主动与主管领导或相关部门联系，及时处理。

五、工作纪律要求

1、严格遵守学院的作息时间，遵守总务处的考勤和值班制度。

2、上班时间坚守工作岗位，不串岗、不闲聊，不做与本职工作无关的事；因事离开工作岗位时要向部门领导或周围同事告知去向，且速去速回。

3、不得用办公室配备的工作电话拨打私人电话，拨打信息台或闲聊；工作时间接听私人电话一般不得超过3分钟，不得利用计算机玩游戏、打扑克及上网访问与工作无关的网站。

4、不得利用上班时间办理私人事务，处理公务时如与师生员工利益发生冲突，应主动相让，做到“三先”，即：

“先公务，后私事，先群众、后个人，先别人、后自己”。

总务处文明礼貌用语和服务禁忌用语

一、文明礼貌用语

（一）十字文明用语

您好、请、谢谢、对不起、再见。

（二）接听电话用语

1、您好！

这里是×××，请问您找谁？

2、我就是，请问您是哪一位？

……请讲。

3、请问您有什么事？

（有什么能帮您？

）

4、您放心，我会尽力办好这件事。

5、不用谢，这是我们应该做的。

6、×××同志不在，我可以替您转告吗？

（请您稍后再来电话好吗？

）

7、对不起，×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……

8、您打错号码了，我是……没关系。

9、再见！

（与以下各项通用）

（三）打电话用语

10、您好！

请问您是×××单位吗？

11、我是后勤服务集团×××科×××，请问怎样称呼您？

12、请帮我找×××同志。

13、对不起，我打错电话了。

（四）接待来客用语

14、请进！

15、您好！

请问您是……？

16、请问您找谁？

17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？

18、×××处（或×××同志）在×楼，我带您去。

19、对不起，让您久等了。

20、请坐（请喝茶）。

21、我就是，请问有事需要办理吗？

22、请稍等，我马上为您办理。

23、您反映的情况，我们尽快办理（处理）。

24、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们将尽快给您答复好吗？

（第23－24句也适合接听电话）

25、不用谢，请慢走！

（五）到外单位办事用语

26、对不起，打扰您一下。

27、请问×××处（室）在哪间办公室？

28、请问×××同志在吗？

29、非常感谢您（麻烦您了）。

二、服务禁忌用语

1、别乱喊！

2、你没看我正忙着呢。

3、喊什么？

等会儿！

4、搞快点！

5、我解决不了。

6、这不关我的事。

7、不知道。

8、我没时间，你找别人。

9、快点，快点，别磨磨蹭蹭的。

10、刚才不是告诉你了吗？

怎么还问？

11、没有零钱找，等着。

12、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗？

13、没上班呢，等会儿再说。

14、到点了，你们快点。

15、越忙越添乱，真烦人。

16、怎么不早做准备。

17、领导要我这样做的。

18、你不懂我们的规矩。

19、后边等着去！

20、×领导叫你来，你找×领导去。

总务处廉政建设制度

为了加强总务处廉政建设，结合总务处实际，特制定本制度。

一、加强廉政教育，全体人员要认真学习《党纪、政纪条规手册》，自觉接受学院纪检、监察部门及群众的监督。

二、全体工作人员应认真履行各自的岗位职责，不准在外单位从事与自己工作相关的第二职业。

三、从事采购的工作人员，在采购物品时应做到货比三家，力争质优价廉，严禁以次充好，搀杂成分，不得从事与工作性质相关的吃请行为。

四、从事或组织招标管理的工作人员不准为投标单位编制标底和投标文件。

不准向投标单位泄露标底和有关业务机密。

五、严格执行廉政建设的各项规定，严禁利用职权和特权吃、拿、卡、要。

在执行公务过程中，不得接受任何形式的礼品和各种有价证券，不从事有偿中介活动。

六、工作人员要严格履行岗位职责，不准利用职权关系，向相关单位或个人索要钱物和报销应个人开支的票据款项；不得违反规定开“人情”药，开“人情”车，物资发放部门，要严格执行审批手续，强化廉政教育，履行廉洁职责，杜绝假公济私。

七、部门领导要抓好工作作风建设，把作风建设作为加强对科室管理的重要内容，与服务工作同部署、同落实、同检查、同考核，做到“服务工作管到哪，工作作风抓到哪”，有效地解决存在的问题。

八、增强公仆意识，忠于职守，勤政为公，不准把职权、职责范围内的服务变为有偿服务，坚决杜绝不给好处不办事，给了好处乱办事。

郑州交通职业学院总务处工作办理程序

第一章总则

第一条：

为了更好地体现后勤服务宗旨，便捷、优质、高效服务师生，本着按章、按程序办事的原则，特制订此总务处工作办理程序。

第二条：

此程序是指维修、采购、物资领取与发放、公物交接、教工住房、退房等工作的办理程序。

第二章办理程序

第三条：

维修办理程序

1、按照采购程序，储备水、电、木等维修用品。

2、按照各自分管的区域每日进行检修。

3、做好各项报修记录。

报修可通过两种渠道进行。

（1）、拨打内线电话9191报修；

（2）、将报修内容送至维修值班室（中配楼107房间）。

4、对报修项目进行查验，若是自然损坏的，则立即派工维修；若是人为损坏的，应由资产科折算出赔偿金额，责任人到财务处缴费，凭缴费条派工维修；特急的也可先维修，再扣除责任人的赔偿金额。

5、维修完毕后，报修人应在《维修派工单》“意见反馈”栏内写明对维修的真实意见，维修工将《维修派工单》及时报维修值班室。

第四条：

采购办理程序

1、各部门应根据工作实际所需，于每学期末制订下学期采购计划，并报院长批示，由财务处设立采购专用基金。

2、因工作需要临时采购的，申报部门应写出报告并认真填写《购物计划申报表》。

3、履行签字手续。

所需要金额较少的由执行院长审批；金额较大的应由院务委员会主任审批。

4、凡经院领导审批的购物报告及《购物计划申报表》，申报部门应及时转交资产科，由资产科统筹安排采购。

5、对一些常规用品，采购员通过市场考察，与有经济实力的供货商建立《合同供方名录》，由其送货上门，实行定点采购。

6、对一些技术性比较强的专业用品，由申报购物部门派专人随同采购员进行采购。

7、对三万元以上的大宗物品的采购，由总务处牵头，财务处、纪检室及使用部门组成招标小组，进行公开招标。

第五条：

公物领取与发放办理程序

1、各部门申报购买的用品，领取人应带上有院领导批示的购物报告及《购物计划申报表》复印件到仓库领取，仓库管理员对口发放。

2、日常办公、教学用品领取：

（1）、各部门结合部门办公实际，制定办公用品申报计划。

（2）、根据院领导的批示标准，于每学期初为各部门集中发放各部门的公用办公用品；（3）、领用办公用品应建立领物登记，将领物人、时间、名称、数量等情况登记清楚。

3、卫生用品的领取：

（1）、每学期开学时按照《郑州交通职业学院卫生用品发放管理规定》领取；

（2）、中途需更换卫生用品，由所在部门写出申请，报领导批示后，实行以旧换新。

第六条：

公物交接办理程序

1、对于离职、岗位调动的教工在办理手续前，人事处应及时告知后勤资产科，由资产管理员与该部门资产管理干事对其所使用的教学、办公、生活等物品进行查验。

经查验若有人为损坏或丢失的按《郑州交通职业学院公物管理规定》（以下简称《规定》）赔偿，总务处凭缴费条为其办理相关手续。

2、部门领导或部门资产管理员中途变动的，应在变动前告知资产科，由资产科安排人员进行查验。

经查验若有人为损坏或丢失的按《规定》赔偿，总务处凭缴费条为其办理相关手续。

第七条：

教工住房、退房办理程序

（一）、住房办理程序

1、单身公寓：

应由人事处出示证明――总务处领导签署意见――房管员分配。

2、家属楼：

本人写出书面申请――部门领导签署意见――申请及相关材料送至总务处――资格审查――报院领导批示――办理入住手续。

（二）、退房办理程序

1、单身公寓：

本人告知总务处物业科――房管员查验――总务处领导签署意见。

2、家属楼退房程序：

本人向总务处提出申请――房管员查验――总务处、财务处核算费用――收回住房证、协议书。

第三章附则

第八条：

以前凡有与此相抵触的依此程序为准。

第九条：

本程序解释权归总务处。

第十条：

本程序自发布之日起开始施行。

郑州交通职业学院总务处投诉处理办法

为进一步提高总务处管理质量，改进总务处态度，规范服务工作程序，提高师生服务满意度，特制定此办法。

一、投诉内容

全院师生及学院各经营业主、从业人员等总务处对象对学院总务工作质量和服务质量不满，或发现总务处人员有违反学院规定的行为，均可向总务处内勤投诉。

二、投诉程序

1、一般工作上的问题，总务处对象可通过电话或直接到办公室投诉。

投诉电话：

内线9988、外线68837789。

2、如有不便当面反映的，可将意见及建议通过书信的形式直接投递到意见箱，办公室将定期开箱收集意见，并及早做出回复。

3、投诉后，若对办公室处理不满以及投诉重大问题的，可向总务处处长投诉。

三、投诉处理

1、总务处办公室接到服务质量投诉信息后，报总务处处长，按照总务处处长指示，将在12个小时内向当事人展开调查，核实事情经过，并与各负责人交换意见,提出明确处理办法,尔后，将落实情况汇报于总务处处长。

2、对工作质量、服务质量的投诉，在调查清楚，事情处理完毕后，由各负责人负责向被投诉人电话或当面交流，提出改进措施和意见。

3、对生活作风、工作行为的投诉，先报总务处处长后，由总务处处长安排专人进行查实。

能及时处理的,在12个小时内处理,并给予投诉人答复。

如需反复调查核实的,在一周内做出处理意见，报主管院长审批后，给予投诉人回复。

4、凡科（室）工作人员一月内被师生投诉三次以上或一件事反复投诉的,将收取责任人50元的管理费，同时追究负责人的责任。

情节严重者,按学院规定处理。

5、如办公室人员对服务质量投诉处理不公或不及时，造成投诉人二次投诉或不良后果的，一次罚当事人50元。

6、办公室每月将投诉情况汇总后报总务处处长,由总务处处长负责将服务质量投诉信息及处理结果向集团总经理报告。

总务处公文处理办法

为使总务处公文处理工作规范化、制度化、科学化，提高公文处理工作的效率和公文质量，根据学院有关规定，结合总务处实际，特制定本办法。

一、总务处公文是指经总务处研究同意或经主管院长批准以总务处名义拟发的决定、通告、通知、通报、报告、请示、批复、意见和会议纪要等。

主要内容包括：

1、为贯彻学院或上级机关的指示精神，对重要事项或者重大行动做出的安排部署；

2、转发上级机关的公文，传达和公布总务处各有关方面应当遵守或者周知的事项；

3、向学院汇报工作，反映情况，答复学院的询问和有关部门的咨询等；

4、向学院领导请求指示、批复；

5、对重要问题提出的见解和处理办法；

6、记载、传达会议情况和议定事项；

7、重大活动的安排方案和工作总结。

二、办公室是总务处公文的拟制机构，负责总务处及科室和下属各单位的公文处理工作。

三、总务处公文一般由下属各单位或职能科室代拟文稿，须先经总务处内勤审核后送处长，有处长报主管领导签发。

四、制发公文要坚持实事求是、精简、高效的原则，做到及时、准确、安全；要严格执行国家有关法律、法规和保密规定，保守国家秘密；要发扬深入实际、联系群众、调查研究和认真负责的工作作风，逐步改善办公手段，努力提高公文处理工作的效率和质量。

五、总务处内勤负责对收文的处理，包括签收、登记、审核、拟办、批办、承办、催办等程序。

1、上级发文有限定日期要求时，应进行催办，检查办文科室的办理情况，发现问题及时汇报。

2、传递需要保密的公文由总务处内勤负责，必须采取保密措施，确保安全。

六、公文办完后，应当根据《中华人民共和国档案法》和有关规定，及时将公文定稿、正本和有关材料整理立卷、归档。

七、总务处内勤指定专人负责公文档案的管理工作，公文管理实施责任追究制，确保各项工作的正常进行。

郑州交通职业学院总务处员工量化考核细则

为提高员工素质，促进竞争、规范管理，树立为师生高效、优质服务意识，与绩效挂钩，做到奖惩分明，充分体现多劳多得的管理体制，现制定量化考核细则：

一、公共部分（50分）

（一）、扣分项目

1、周一至周五上班迟到5分钟以内、提前下班10分钟以内的扣0.5分/次；迟到5分钟以上、提前下班10分钟以上，扣1分/次；请假扣0.2分/天（省内三天以内婚丧假不扣分；省外4天以内婚丧假不扣分，超过此期限的，超期的按事假扣分）；产假不扣分；旷工半天的扣5分/次，依次类推。

2、双休日、节假日必须按照办公室安排参与带班、值班，带班、值班期间不坚守岗位对突发事件没有妥善处理，未造成工作影响的扣2分/次；造成工作影响的扣5—8分/次。

3、在规定时间（依学院作息时间表为准）内未签到的（有院领导批条的除外），5分钟以内扣0.2分/次；5—10分钟的扣0.5分/次；10分钟以上的按旷工半天处理。

签到时有代签行为的，对代签与被代签者各扣2分/次。

4、上班期间听歌、打牌、在办公室内吃饭、不戴工作牌的扣0.5分/次；上网打游戏、看电影的扣1分/次。

5、白天酒后上班的扣3分/次（双休日、因工作所需且有院领导批示的除外）；

不上班的按旷工处理。

6、领导分派的工作如不能及时完成又不汇报的，视情扣1—2分/次。

不服从

负责人分派的临时工作，讲条件，挑轻捡重、斤斤计较的扣1分/次。

7、定期应交的报表（参见《总务处员工工作报表》），逾期未交的扣0.5分/次。

8、不认真打扫办公室卫生，在学院卫生检查评比中排位在后10名的，对当事人扣0.2分/次。

9、参加各种集会迟到的扣0.3分/次；无故不参加会议的扣0.5分/次。

10、经检查工作日志不按时记录或记录不认真的视情扣0.3—0.5分/次；在检查工作日志时不上交的扣0.5分/次。

11、本人负责的工作被院领导点名批评或纪检室通报的扣2分/次。

12、交办的日常工作计划完成率低于90%且完成情况差的扣1分/次。

13、工作无计划，条理性差，工作进度不明确的扣0.5分/次。

14、不参加学院组织的集体活动及培训活动（因工作需要，领导批示的除外）的扣0.5分/次。

（二）、奖分项目

1、一月内出满勤的奖1分。

2、工作积极、善于钻研、有创新性工作且取得成果的奖1—2分/次。

3、积极完成领导交办的临时性工作奖1分/次。

二、个人部分（50）

1、各工作人员向领导上报文字材料中出现错别字的扣0.2分/字；对各部门协调工作不到位，从而影响工作进展的扣0.3分/次。

2、在仓库的日常管理中，出入库登记不详、不按标准发放、有库存物品不予发放影响工作进展的扣0.5分/次。

对于货物的正常出入，若不按正常手续办理的扣0.5分/次。

3、物资采购员在资金到位的情况下采购不及时，或到财务处预借资金不到又不向领导及时汇报，从而影响工作进展的，视情况扣0.5—1分/次；

4、资产管理员对资产巡视不及时、账物不符、资产调配不到位、资产损坏追究不及时导致无法追究责任人的扣0.5分/次。

5、维修人员责任区域内巡视不到位被领导查出的扣0.5—1分/次；对报修项目没有按时完成的扣0.3分/次；对报修项目没有按时完成，既不向报修人员解释，又不向领导汇报，导致被人投诉的扣1分/次；每月报修超过30次的扣0.3分、超过40次的扣0.5分、超过50次及其以上的扣1分。

6、花工对苗木的管理不善，导致苗木生病、生虫、而又救治不及时、出现枯死的，每枯死一棵树木扣0.2分。

7、食堂管理员严格执行食堂卫生管理制度、操作制度，未严格落实各项管理制度的扣0.3分/次；出现食物中毒的视情扣5—10分/次。

8、物业管理人员未严格落实各项管理制度，出现脏、乱等不良现象的扣0.3分/次；接受商户吃、请等，被投诉，经查实扣1—3分/次。

9、、电工负责全校用电安全，如发现问题而没有及时修复，视情节扣0.5-1分/次。

定期对配电室、楼层总开关、室外电器装置、走廊线路进行认真检查，如没有认真检查造成差错及走廊线路混乱的酌情扣1—3分/次。

10、水工负责巡视供水状况，定期检查各楼的排供水系统，如因检查不到位出现跑、冒、滴、漏，未及时维修，不能确保供供水的扣1—3分/次。

11、智能用电管理员，在学生用电时段不坚守岗位的扣0.3分/次；出现责任

事故的扣2—5分/次。

12、垃圾清运工在清运垃圾途中有漏、洒现象的扣0.2分/次，不能做到日产日清的扣0.3分/次。

13、节能员督察不及时，出现浪费行为拒不上报的扣0.5分/次，巡视不到位被领导或纪检部门查出的扣2分/次，对每月抄读水、电表，核算水、电费有误的视情扣0.5—1分/次。

14、单身教工楼宿舍管理员因管理不严，出现住宿混乱，非本校教工在室内居住，未履行登记手续的，视情扣1—3分/次。

15、基础设施维修队长对日常基建施工进度、质量督察不力、不及时，出现责任事故的，视情扣2—5分/次。

说明：

1、基分（100分）扣完都不出现负分，此成绩作为每月业绩核算的依据。

2、员工考勤、工作日志、参加各种会议、培训等项目考核由办公室检查、监控。

3、本细则自发布之日开始施行。

总务处档案管理规定

为了规范档案管理，结合学院档案室要求，特制定档案管理规定。

一、各类资料按规定年限和要求分类明确，字迹清晰，有破损现象的要及时进行修补。

二、对各类文件认真审查，确保完整无误，掌握保管期限的划分。

三、移交资料时要进行登记，并备份存档。

四、其它部门及工作人员查阅档案资料时，须经总务处处长批准。

五、档案、资料一般不借出，如有特殊情况需借出时必须经过总务处处长批准，借出时间最长不超过一周，用毕按时送还。

六、查阅者要爱护档案资料，不得进行涂改、增删、折页、污损、传播等，并对所借档案资料负有完整、安全、保密的责任。

七、档案一律放在文件柜内，文件柜钥匙专人管理，管理人员工作变动时，必须做好档案移交手续。

八、未经主管院领导批准，不得私自复印、摘抄档案内容。

九、失去价值的档案资料要及时进行妥善处理。

十、档案管理人员负责对档案资料进行保密管理。

总务处用章管理规定

一、总务处印章共1枚，分别为“郑州交通职业学院总务处印章”由学院办公室刻制。

二、“郑州交通职业学院总务处印章”由总务处处长保管，其它人员不得私自使用。

三、各模块工作例行公事用章，需经总务处处长同意。

四、用章人要认真填写用章登记表，印章保管人员应对用章时间、用途、数量、经办人、批准人等事项进行登记。

总务处双休日值班管理制度

一、严格按照办公室安排的值班表进行值班，不得擅自更改。

二、值班人员要按时到办公室进行签到。

三、值班期间做好电话记录，外事来访登记，水、电、木工要做好巡视和

维修工作。

四、值班期间不得擅自脱岗、串岗、玩电脑游戏、打牌、聊天等，不得影

响正常办公。

五、做好办公室内卫生工作。

六、值班人员若遇到本人无法的解决的问题，要及时向相关领导汇报。

值班

人员若有事不能值班，须提前一周向科领导说明并在办公室备案，以便进行调整。

工

作

职

责

办公室工作职责

一、负责与学院各部门日常事务的协调，确保后勤工作有序进展；

二、负责总务处各模块（室）工作完成情况的检查、督办及跟踪回访；

三、负责总务处各员工的考勤及各员工月度、学期的业绩评定、核

算及上报；

四、负责各种总务处管理制度、书面请示、申请、报告、报表、合同的拟制、

归档、上报、下发、统计、转阅；

五、负责总务处工作计划、总结、方案的撰写；

六、负责总务处意见箱意见的收集、处理及信息反馈；

七、负责总务处工作会议的筹划；

八、负责总务处办公室印章的严格管理和规范使用；

九、负责外部及归口上级相联工作的协调、落实；

十、负责及时将总务处的新闻文稿向学院宣传部门递交并建议予以

发表；

十一、负责总务处员工定期或不定期培训及工作日志的查阅、汇总

上报；

十二、完成领导交办的其它工作。

资产科工作职责

一、负责学院资产、房产的日常管理；

二、负责学院资产的查验、交接、建账、调配及日常巡查与监管；

三、负责学院废旧物品的处理并将收回残值上缴；

四、积极向学院协调资金，保证应急物资及时购置到位；

五、做好定点采购物资的按时供应工作，确保各部门需求物资按时供应；

六、负责各部门需求物资的发放与登记，并按部门做好月度、期度、年度

的统计上报工作；

七、负责学生公寓、家属楼用电的核算、统计与上报工作；

八、负责家属楼住房的统计、调配及安置工作；

九、负责每学期各部门领用物品计划申报的收集、汇总、审核及报批工作；

十、负责对院系两级管理机构的监管及学生资产管理部的工作指导；

十一、完成领导交办的其它工作。

维修科工作职责

一、负责全院水、电、木、铁设施设备的安装、维护、检修及安全排查工作；

二、负责用电高峰期的用电调配及学院遇到停电后的紧急发电工作；

三、负责对日常报修项目按部门进行月度、期度、年度的统计上报工作；

四、负责学院内、外线电话的安装与维护工作；

五、负责水泵、变频器、水塔、发电机组等主要设备的定期检修、维护工作；

六、完成领导交办的其它工作。

节能办工作职责

一、负责对学院水、电、油等资源的使用情况进行监督、检查，并提出科学

有效的节能建议，防止资源浪费、流失；

二、负责