服务顾问工作规范.docx

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服务顾问工作规范

服务顾问工作规范

一、 服务顾问是服务厂的服务核心，是服务厂与顾客的桥梁

服务顾问（接车顾问）之所以重要在于他或她是顾客进服务厂第一个碰到的

人，如果服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人，因为顾客

的时间有限、专业不足，所以，很容易将爱车就这样交给服务顾问后就放心等待

结果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论上来厂服务应该都是由服务

顾问从头包到尾的整体工作。

另外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强时，其所扮演的角色

就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用，因此，服务顾问

的专业性更是顾客的依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最适合的建议，

这将有助于服务厂业绩的稳定提升，更是服务厂重要的业绩来源。

同时服务顾问需掌握服务厂的工作流程及工作进度，其目的是在于确认顾客

的车辆工作进度，是否能在顾客认知的时间内顺利完成，或者提前告知顾客车辆

状况，使车主能提早有心理准备。

最后服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客的交修项目

能逐项完成，并在结帐时为顾客说明发生费用，使顾客从进厂到交车能有完整的

服务，以达成顾客满意。

二、 服务顾问的使命及职责

1.服务顾问的使命

服务顾问将顾客车辆的问题诊断交修给技师，并且在最后确认技师已经完全解决车

辆的问题后，将完整的车辆交给车主，在能力范围内符合顾客的各项需求，使其达成

顾客满意。

2.服务顾问的职责

a.快速的向前询问顾客的需求

b.完成专业训练的服务流程

c.初步诊断车辆的问题

d.提供车主汽车专业的知识及更换意见

e.掌握厂内的工作进度及流程

f.适时的向车主报告车辆维修的进度

g.确认车辆的问题是否顺利完成

h.协助车主完成结帐程序并目送车主离开

三、如何提高的客户的满意度

1、顾客最希望得到的服务及最关心的事情

A.第一次就将车辆修理好

B.了解故障所在与解决方法

C.随到立即的维修服务

D.免费的维修与方便的维修地点

E.救援服务与各项承诺的履行

1、顾客的基本满意度的实现

A.不同的顾客要求的服务不同，应针对性地进行服务

B.让承诺快速实现：

先做顾客马上需要的小事，小事都做不到别说大事；自己没时间可以找

有时间的服务人员为顾客完成

C.保证符合基本的期待能得到满足：

公司已经有的基本服务先满足（如纸巾、茶水、杂志、礼物…等），顾客

随口提起期望的事情

D.说有做或先做已经说的事情

接待时先说将要做的，结帐前再针对有说的进行确认，最后确认做到后

再向顾客说明，最重要的是站在顾客的立场为顾客检查。

E.让顾客安心的消费经验

永远带着微笑先讲清楚服务及费用的事

当顾客不确定时要做立即性的说明或心理弥补

说明注意事项请顾客了解

3、如何超越顾客期待

A. 如何了解顾客的期待

a. 问顾客的需求、注意顾客不经意的言语

b. 掌握过去的历史需求纪录

c. 找出以往最在意或曾不满意的事

d. 当顾客四处张望或频频看表时

B. 先立即满足顾客的需要

a. 知道的有能力做的先去做

b. 做完后不要忘了再次询问是否还有需求

C.关心顾客随行的人

a. 注意顾客的家人或爱人的感受及需求，并适时满足

b. 必要时要关心随行人的安全及基本服务

c. 设立儿童或基本的娱乐设施

D.注意顾客的反应及现在最急迫的需求

a. 所有人都要注意顾客目前的需求

b. 立即有人前往处理目前最需要的事

E.随时问候及示意让顾客知道我们还在关心

a. 需有人纪录及知道目前顾客的位置及姓名

b. 随时微笑点头面对顾客的脸

F.告诉顾客目前的维修进度及预计时间

a. 接待人员注意所服务顾客目前的维修进度与预期差异

b. 对每个顾客至少回报一次目前的车辆维修进度

G.对于顾客的需求无法满足时的处理

a. 致歉并说明

b. 必要时主管需主动出面

c. 好的建议但是无法马上执行时可说明并用其它礼品替代

H.让顾客有惊喜的服务

a. 由接待或主管个别务顾客说明

b. 主动的服务将是最好的礼物

c. 生日礼物或敬祝生日快乐

一、服务顾问在车辆接待流程中的基本工作要求

B.接待迎接车主的心态

（1）从容不迫的仪态

（2）准备随时为车主服务的热忱

（3）笑脸迎人

（4）感谢车主的指责

（5）随时站在车主的立场思考

C.顾客进厂的期望语

（1）被叫出自己的名字！

（2）我很赶！

我的车可否先做？

（3）不要让我等太久！

你的服务好不好？

（4）希望说出上次的问题点或抱怨

（5）已经清楚我交待的事情吗？

（6）希望我们喜欢他！

欢迎他！

（7）希望有人照顾他及他的车

（8）我要倾诉我的不满！

（9）希望有人注意他的车很光亮

（10）希望有特别的服务

（11）到底要多少钱，为什么那么贵

（12）我有选择不要的权利吗？

D.现场异常处理及应对方式检讨

（1）入厂车辆突然增加的时候

①接待对正谈话的车主予以道歉及说明需先前往招呼后，并向后来的车主道

歉“请稍待片刻”，再通知其它厂内支持的同事前来协助（服务站站长、会

计、组长也要了解接待作业）

② 对于随后的车主接待时要予以抱歉，并随时宣导（预约制度，包含其它前来支

持的同仁,也要记得说。

）

③简化问问题的项目，明确的了解交修事项后对于可以在休息室时再确认

的数据，可以待会儿再问。

（2）正在接待车时预约车突然进来

①正在接待之车主仍视同优先于预约车以免失礼，但需仍礼貌性前往向预约

的车主道歉，“请稍待片刻”或通知其它支持。

②结束现有车主之接待后，立即将“预约车”的牌子从看板中取出挂在车

上后，并将车辆移至前方，最后仍必须对非预约车主道歉及说明他优先的

原因

（3）拖吊车将车辆拖进来时

视同预约车先行处理，或请支持的人力协助将车放下

（4）抱怨车主进来时，并已向前表示不满时

①请现有车主原谅，并与抱怨车主移动该车，说明是否可稍待，若不能则请服务

站站长或组长针对该车移出接待区。

②抱怨特别大的车主千万不要碰到他的身体，在态度上表示耐心，并希望

他至服务站站长室表达不满。

③ 抱怨中度的车主可以用握手，抚肩指引的方式请车主移到服务站站长室

E.接待人员的仪容

由第一印象而产生的形象，会被当作是整个人的形象。

所以说，以外表决定

第一印象也不为过。

参与服务业务有关的人，第一条件，可说是随时留意着外

表打扮，给谁都能留下好印象。

基本的外表打扮

● 严禁没精神的胡须，每日刮干净。

● 头皮屑及毛发不易发觉的部份请注意。

● 领带整齐的打法。

● 指甲短、清洁。

● 擦亮皮鞋。

● 遮过耳朵的头发不被喜欢.。

● 领子保持清洁。

● 留心袖口有没有脏。

● 确实烫平。

● 固定位置挂名牌。

● 衬衫时常保持清洁。

● 口袋宜配置名片、小笔记本及原子笔。

● 口腔卫生要注意。

● 眼耳鼻之分泌物要清除。

五、服务顾问与其它部门之间沟通的内容

A.零件部

a. 零件供货

b. 未到货订单的情形

c. 今天承诺交货的零件

d. 未到货的原因掌握

e. 最小分件的讯息

f. 促销品及特价项目

g. 公司推动的优惠活动

B.新车部

a. 第一次进厂的顾客掌握

b. 第一次交车的顾客认识及说明

c. 业代与新车顾客间的服务承诺

C.财务部

a. 折扣权限

b. 付款方式

c. 签帐额度

d. 结帐后的赠品

D.维修部

a. 维修政策

b. 维修进度

c. 保固政策

d. 召回案件

e. 维修技术

f. 未一次修妥顾客的案件掌握

g. 初检业务

h. 厂内人员调度

i. 厂内的技术人员技术

E.接待部

a. 久未回厂的顾客掌握

b. 各时段预约顾客掌握

c. 接待人员的调度

六、 维修委托书（维修工单）的填写及确认问题

（一）、注意修理工单的基本资料

1. 什么数据一定要填

2. 什么数据可以不填

3. 什么数据需要备注

4. 注意顾客的意见要填写在哪里（让顾客放心）

（二）、顾客的问题要纪录，并重复确认需求

5. 顾客叙述问题:

要设法用顾客的叙述文字纪录

6. 重复确认需求:

让顾客看纪录确认数据无误

7. 请顾客签名到规定的地方（必要时留一联给顾客）

（三）、填写修理单的数个关键要素

8. 填写清楚

9. 获得基本信息

10.倾听顾客的需求

11.获得全面的了解

12.估算维修的费用及时间

13.确认顾客希望取车的地点与所在地

14.重复维修项目

15.确定顾客希望付费的方式

16.请顾客签名

17.若有其它需求及变动如何联系

18.其它重要的关键因素讨论

（四）、对于顾客的问题要共同确认，并记录结果

19.一起确认叙述的问题:

找技师或亲自共同确认问题

20.对于叙述的问题确认后要立即处理

找到问题后要立即说明可能原因及安排处理

21.对于客户说有，但技师无法确认的问题

主管要安排其它人处理

22.对于顾客说有，但属于正常问题的处理

a.先确认此问题原厂是否列为正常问题

b 对于正常的疑似问题要另外以话术说明

C.对于顾客非常坚持的时候要请主管协助处理

D.对于顾客认为的问题需要验证时的处理要小心

七、如何执行初检

A.初检的重要性

1.初检可以让车主更早知道自己爱车目前的状况

2.车主可以避免危险及减少损失

3.突显本厂认真检查的绩效

4.初检结果做为与车主之间沟通的话题

B.初检可以避免误会

初检可以减少车主与顾客间的误会

C.初检可以增加业绩

1.发现问题就是赚钱机会

2.发现问题若是属于索赔时对顾客及厂内的好处

3.问题若是顾客自费对顾客的好处

4.预防工程增加业绩的方式

D.初检的时机及作业方式

1.时机:

当顾客交修完毕回休息室与在车辆开修理前

2.作业方式:

 （10~15 分钟内要检查完毕）

a. 清楚的告诉顾客我们要做什么

b. 依据规定项目检查

c. 做最好的说明准备及建议练习

d. 告知顾客初检结果（必要时确认现场）

e. 取得顾客的了解并确认追加的适切性

八、如何执行预约流程

A.为什么要顾客预约

1.在工作尖峰时刻做工作及人员排休的调整

2.运用空档可以增加效益及收入的方式

3.提早备料减少无零件的困扰

4.服务厂可做为增加人员、扩厂的参考

B.预约对顾客到好处

1. 顾客可以指定专属的服务人员

2. 爱车可以做更深入的分析参考

3. 顾客可以减少时间等待及优先处理

4. 各厂可以订定让顾客满意的方式

C.如何礼遇预约的顾客

1. 亲切的喊出顾客的名字

2. 在车身上挂上预约字样

3. 快速检查车辆外观

4. 确认预约的项目（车多时先请车主进休息室等待）

5. 继续问其它问题

6. 确认是否有其它交修项目

7. 开始进行初检工作

D.如何处理未预约的顾客

1. 确认是否第一次进厂（第一次进厂视同预约）

2. 趁塞车的机会说明预约重点

3. 制作宣导文件提供给顾客了解

4. 车多时跟顾客抱歉并找其它的服务人员支持

E.顾客预约的纪录

1.预约车辆的资料放在门口让大家看到

2.预约时间快到时再与顾客确认一次

3.让其它顾客清楚了解预约顾客的礼遇

注 1：

提高顾客预约积极性的最好办法是让利于顾客，从而使自己在业务上

能接待更多的维修车辆，成为双赢。

注 2：

应该让开展预约的顾客明确地意识到预约能带给他时间上的便利（突

出预约车辆在安排上的明显优先）。

九、追加工作的技巧

A.追加工作前要做的事（如何避嫌）

1.认真执行初检

2.准备好追加的证据

3.准备好追加的话术及分析

4.预估好费用及时间

B.追加工作时要做的事

1. 确认问题一定可立即解决

2. 确认物料准备充足

3. 确认顾客同意追加项目及追加费用

C.向顾客说明的技巧

1. 确认问题的严重性

2. 确认顾客听到追加的反应

3. 专业性高时要让车主到现场由技师说明

4. 当金额很高时需要设法帮助顾客先暂时性处理

5. 金额很高设法要做折扣或优惠的思考

6. 不论顾客要不要做追加项目都要感谢顾客

D.一定要现在处理吗?

顾客若问这个问题要如何回答

1.安全性不高时可做下次建议

2.安全性高时要做建议，告诉顾客为什么

3.若是同一个工作程序要做说明以节省费用

E.可以不处理吗?

顾客若不处理时我们如何对待

若是应处理而未处理我们要如何应对

1.还是要感谢顾客的选择

2.将检查的结果及我方的建议写在工单上

3.让顾客的决定也纪录在工单上

十、如何执行工作追踪

A.为何要执行工作追踪

1.确认是否有人在处理顾客的车辆

2.站在顾客的立场了解顾客的需求

3.确认是否会偏离预估的交车时间

4.提早告诉顾客交车的变异问题

5.让顾客知道有人在关心他的车

B.工作追踪的技巧

1. 在最接近顾客交修的时间前确认

2. 交修时间长时在时间的一半确认

3. 等待的时间长时在确定开工的时间确认

C.工作追踪数据的运用

1.纪录顾客的位置

2.纪录顾客交修的技师

3.纪录顾客预估的起讫时间

D.工作追踪后的回报及最佳次数

1.找到顾客简单说明进度

2.对顾客至少做一次的进度回报

十一、交车前的资料确认

A. 确认顾客的问题都有处理

B. 确认重要的部位有执行检查

C. 用跟顾客共同确认的方法再确认

D. 车辆外观及内装的清洁

E. 电子设备的归位

F. 确认费用及费用清单的说明

G. 将明细及发票给装好给车主

H. 提醒车主注意事项及下次保养里程

I. 感谢车主并目送车主离开

十二、72 小时电话回访的业务

A.为何要执行 72 小时电话回访

1.掌握顾客用车的满意度

2.确认顾客车辆问题是否被解决

3.让顾客了解本公司的诚信、关怀、负责

4.确认顾客对服务厂各项服务的满意度

5.为什么是 72 小时

因为车辆使用后有一定的磨合期才能看出维修后是否有效，另外为了要

让顾客还记得我们的服务及关怀，所以，72 小时电话回访是我们研究出最适

合的回馈时间，再者顾客原来若有抱怨但未说出时，这段时间可以让顾客的

不满重新整理，因此，说出来后会更容易解决

B.一定要在 72 小时当天访问完吗?

访问时有时会受到假日、工作、顾客是否在家的影响而使访问受到延迟，

因此，可以提早一天处理并不是件错事，但延后也不可超过一天，若顾客不

在家也要做充分的纪录即可，但至少要联络三次，若仍联络不上下次回厂要

请教顾客如何联络的方式

C.执行电话回访前的内容

1.确认车辆使用者的数据而非车主

2.准备好工单，并了解维修的内容（收费价高要注意对应话术）

3.确认顾客交修的问题是否都解决

4.未解决的问题是否有较明确的答案

5.准备好 72 小时顾客访谈表

6.分数不是我们要的内容，真正的满意及问题才是要掌握的

D.谁最适合执行电话回访

1. 电话回访人员最重要的特质

1、对于汽车专业有一定认识

2、不会惧怕与陌生人对谈

3、不会惧怕不满意顾客的辱骂

4、对于厂内作业流程清楚

5、懂得在授权范围内让顾客满意

6、了解顾客满意的心理并接受过训练

2. 谁最适合

客服人员>服务顾问>技术组长>技师>行政人员>工读生

E.电话回访时的注意事项

1.确认接听电话的人是否是车辆使用人

2.现在方便接电话吗?

3.耽误 5 分钟的时间

4.问上次回厂的问题是否有被解决

5.行车是否有发现其它问题

6.问顾客是否有针对本厂的服务有否不满（可做提示如:

接待、休息室、

人员态度、零件待料…等），此时不一定要谈价格，当顾客对价格不满

意时自然在你提示后会讲出。

F.当使用者不在时

1.确认接电话者与使用者的关系并记录

2.确认使用者回来的时间，联络的方式

3.请接电话者转达本厂的来电，并约定合适时间回电。

G.随机应变的处理

1. 顾客不愿意做回复时

确认是否有不满意

2. 顾客认为现在不适合接手机时

确认何时方便，并记录之

3. 顾客认为没事不要打手机时

考虑是否以发简讯的方式询问是否满意，

若有不满意请告诉我（要记得留电话）

4. 顾客对于我们的服务不满意时如何处理

任何问题绝对不可能在电话中解决，因此，请顾客回厂安排检查，或

者，由本公司安排人员亲访，将是最好的方法。

H.电话回访后的业务处理

1.顾客满意时纪录成绩及事迹

2.顾客不满意时立即纪录，并报告主管

3.主管安排合适的人员亲访处理

4.对内也要做调查，避免事情未调查清楚时打击士气

5.若有需要弥补时要尽速思考对策，以弥补顾客心理不平衡

6.必要时主管先亲自打电话去致歉是最重要的事

顾客的心理:

当把不满讲出来时，最希望的就是有人处理这些问题，不然下次不讲

了

I.电话回访中的客诉处理技巧及回报主管

●当顾客认为我们收费太高时

a. 确认是否为总金额的感受

b. 或者重点在哪个单项

c. 说明我方是正厂零件且有保固的诉求

d. 好的车要爱惜用好一点可以让爱车更耐用

e. 有部分零件是日本、美国、台湾进口的

十三、用户典型抱怨的处理：

（一）、当顾客针对某个人的服务不好时

1、一定要说明人的特征

2、一定要说明事的内容

2、一定要向顾客保证说出来不会危害到顾客的安全及利益

3、处理完本案后再向顾客说明

4、 如果是误会应由该员在主管的监督下打电话给顾客说明并致歉（事前

需演练）

5、 若属于处理者的个性问题时，主管可考虑更换服务人员以避免冲突扩

大，并且由新的服务人员向顾客问好让顾客放心下次指定找他 （下次一定

要找我）

（二） 、当顾客对某件事不满意时

可能是服务的过程或公司制度的不周全而产生，这时候一定要让顾客讲出

哪一件事，以及为什么后，由自己亲自反映后向顾客说明公司最后处理的结果。

（三）、当客户产生非常不理性的辱骂时

这是非常罕见的现象，但是，不能说不可能，这时候硬是与顾客冲突或讲

道理是没有用的，可采用以下方式（把自己跳脱成第三者）

a. 请顾客说明生气的原因

b. 不论什么问题自己都愿意反映

c. 如果自己没办法解决一定会向上说明

顾客如果仍然无法静下来，可采用安静策略，让顾客的话讲完，并且等

顾客停顿再讲话，这时候以自然的无声对应顾客自然会减缓说话的语调及声

音，最后再回到上述的 a 步骤。