银行营业厅现场服务流程及情景演练.ppt

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农行好！

精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间保障执行力的四部曲保障执行力的四部曲流程梳理流程梳理模式建立模式建立监督考核监督考核执行评估执行评估开门迎客流程开门迎客流程开门迎客开门迎客开门迎客视频欣赏12业务咨询流程业务咨询流程认认真真倾倾听听耐耐心心解解释释主动询问主动询问示意入座示意入座询问确认询问确认引导填单引导填单指示方向指示方向礼貌送宾礼貌送宾客户咨询与教育流程示例客户咨询与教育流程示例客户分流流程客户分流流程大禹治水大禹治水客户一次分流客户一次分流流程流程（即客户引导（即客户引导流程）流程）客户分流流程客户分流流程客户二次分流客户二次分流流程流程精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间关于顾客等待时间的8项原则：

等待时无事可干比有事可干感觉时间更长过程前等待的时间比过程中等待的时间更长焦虑使等待看起来时间更长不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长不公平的等待比平等的等待时间更长服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长大分流（渠道分流）大分流（渠道分流）业务接待流程业务接待流程精彩服务瞬间精彩服务瞬间-柜柜面面精彩服务瞬间精彩服务瞬间-柜柜面面客户教育流程客户教育流程投诉处理流程投诉处理流程绝大部分的顾客是不会来投诉的：

绝大部分的顾客是不会来投诉的：

研究表明：

1.只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉；2.96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：

15；3.这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历；4.100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；抱怨即信赖：

抱怨即信赖：

哈佛教授李维特在哈佛商业评论中叙述到：

“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。

”回头率说明：

回头率说明：

A-A-有抱怨情绪但没发泄有抱怨情绪但没发泄B-B-发泄了抱怨但没得到解决发泄了抱怨但没得到解决C-C-抱怨得以解决抱怨得以解决D-D-抱怨得到满意解决抱怨得到满意解决识别客户的不满识别客户的不满跟跟踪踪服服务务迅迅速速隔隔离离客客户户1111安抚客安抚客户情绪户情绪22充分道歉充分道歉33搜搜集集足足够够的的信信息息4444给给出出解解决决方方案案5555征征求求客客户户的的意意见见66667777处理投诉的步骤处理投诉的步骤1、客户要什么？

、客户要什么？

2了解客户资料了解客户资料3、判断问题根本、判断问题根本4、形成解决要素、形成解决要素5、问有效果有价值的问题、问有效果有价值的问题1、解决方案？

替代方案？

、解决方案？

替代方案？

2、降低期望值、降低期望值3、有效缓冲、有效缓冲4、不要踢皮球、不要踢皮球避免投诉的口诀避免投诉的口诀J注视多一点注视多一点J微笑多一点微笑多一点J耐心多一点耐心多一点J“对不起、请原谅，麻烦您对不起、请原谅，麻烦您”多一点多一点服务礼仪方面服务礼仪方面服务礼仪方面服务礼仪方面业务处理方面业务处理方面业务处理方面业务处理方面J重要的话多一点重要的话多一点J灵活性多一点灵活性多一点J细心多一点细心多一点J换位解释多一点换位解释多一点正所谓：

礼多人不怪正所谓：

礼多人不怪正所谓：

礼多人不怪正所谓：

礼多人不怪你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象产品营销流程产品营销流程精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间创造造营销氛氛围引引发客客户兴趣趣阐述述产品品价价值回回应客客户异异议话术技巧技巧促成促成以活动信息以活动信息以活动信息以活动信息介绍、经济介绍、经济介绍、经济介绍、经济形式分析作形式分析作形式分析作形式分析作为开场白为开场白为开场白为开场白产品吸引法、产品吸引法、产品吸引法、产品吸引法、理财法、情理财法、情理财法、情理财法、情感法感法感法感法做好新业务做好新业务做好新业务做好新业务解说，要多解说，要多解说，要多解说，要多强调业务给强调业务给强调业务给强调业务给客户带来的客户带来的客户带来的客户带来的价值少谈价价值少谈价价值少谈价价值少谈价格格格格（提供选（提供选（提供选（提供选择范围，并择范围，并择范围，并择范围，并着重介绍某着重介绍某着重介绍某着重介绍某一产品）一产品）一产品）一产品）FABE法则法则EBAF法则法则您的想法我您的想法我您的想法我您的想法我明白，不只明白，不只明白，不只明白，不只是您，是您，是您，是您，其实其实其实其实很多客户一很多客户一很多客户一很多客户一开始都会有开始都会有开始都会有开始都会有这样的想法这样的想法这样的想法这样的想法我完全赞同我完全赞同我完全赞同我完全赞同您的观点您的观点您的观点您的观点，但是。

但是。

但是。

但是。

理论说明法理论说明法理论说明法理论说明法选择法选择法选择法选择法利诱法利诱法利诱法利诱法从众法从众法从众法从众法流程：

快速销售流程流程：

快速销售流程客户挽留流程客户挽留流程细细节节之之处处暖暖人人心心客客户户的的感感动动是是最最好好的的奖奖励励客户反应四部曲客户反应四部曲-心智过程心智过程（第一天）你有病（客户不习惯）（第一天）你有病（客户不习惯）（第二天）是这样（客户肯定）（第二天）是这样（客户肯定）（第三天）要坚持（客户希望）（第三天）要坚持（客户希望）（第四天）带人来（建立口碑）（第四天）带人来（建立口碑）不积跬步，无以致千里！

不积跬步，无以致千里！

我们坚信，只有一丝不苟注重每一个细节，把规范真正融入到每一天的工作中，农业银行将会赢来更加美好的明天！

欧元夺取加速度！

比赛规则比赛规则：

比赛以情景演练方式进行。

每组以抽签的方式分别获取一个情景。

每组演练的次序由抽到的情景编号决定，并在各组全部演练结束后进行投票评比。

演练要点演练要点：

强调真实，突显矛盾。

投票规则投票规则：

以记名方式进行投票，公平公正，每轮每组只能选出一组最佳团队，并不允许选自家或者弃权。

评选规则评选规则：

公开唱票，以欧元为奖励。

评选结果：

评选结果：

每票500欧元。

某日上午，某镇上银行营业厅门庭若市。

某日上午，某镇上银行营业厅门庭若市。

一位中年妇女在大厅嚷嚷，说在一位中年妇女在大厅嚷嚷，说在ATM机取到假钞，机取到假钞，被商店老板拒收，要求银行还她被商店老板拒收，要求银行还她100元元原则：

原则：

11、此类案件一般发生在乡镇网点，工厂企业较集中，外来务工人员较多的、此类案件一般发生在乡镇网点，工厂企业较集中，外来务工人员较多的地区，普通老百姓对于假币识别，提防真钞被换假钞的意识比较薄弱，往往被黑地区，普通老百姓对于假币识别，提防真钞被换假钞的意识比较薄弱，往往被黑心小人坑骗。

所以，遇到此类案件，需要有一定的处理经验。

心小人坑骗。

所以，遇到此类案件，需要有一定的处理经验。

22、及时隔离客户，安抚情绪，并礼貌告知客户、及时隔离客户，安抚情绪，并礼貌告知客户ATMATM机的加钞程序的规范性机的加钞程序的规范性和严密性，不可能出现假币情况。

和严密性，不可能出现假币情况。

33、有效引导客户回忆购物过程，并委婉提醒是不是假币已被掉包。

可为客、有效引导客户回忆购物过程，并委婉提醒是不是假币已被掉包。

可为客户想办法如何避免此类事件再次发生，并教育客户如何识别假币。

户想办法如何避免此类事件再次发生，并教育客户如何识别假币。

假币风波假币风波客户教育客户教育情景一情景一情景二情景二一位教师客户急匆匆来到了柜台前一位教师客户急匆匆来到了柜台前原来这位客户刚原来这位客户刚刚刚遗失了工资卡遗失了工资卡客户要求补办，可是却忘记了携带身份证客户要求补办，可是却忘记了携带身份证客户希望用教师证办理客户希望用教师证办理原则：

原则：

11、对客户的遭遇表示同情，切忌态度生硬的打发客户回去拿身份证。

、对客户的遭遇表示同情，切忌态度生硬的打发客户回去拿身份证。

22、耐心的告知客户为什么不能用教师证办理，并对此表示出歉意，请客户、耐心的告知客户为什么不能用教师证办理，并对此表示出歉意，请客户下次携带身份证来办理。

下次携带身份证来办理。

33、客户的焦急源自于担心别人盗用工资卡，因此可以先建议客户进行电话、客户的焦急源自于担心别人盗用工资卡，因此可以先建议客户进行电话挂失。

挂失。

客户教育客户教育制度问题制度问题情景三情景三某客户某客户银行来银行来存存55千元钱，千元钱，大堂经理大堂经理指引客户到自动存款机办理。

指引客户到自动存款机办理。

然而，客户在自动存款机办理过程中出现了故障然而，客户在自动存款机办理过程中出现了故障银行卡与钱都被吞了，客户非常焦急银行卡与钱都被吞了，客户非常焦急找到大堂经理进行投诉找到大堂经理进行投诉原则：

原则：

11、工作人员应立即表示出关切，马上随同客户到办理业务的自动存款机前查看，并、工作人员应立即表示出关切，马上随同客户到办理业务的自动存款机前查看，并记录下存款时间、金额、自动存款机号。

记录下存款时间、金额、自动存款机号。

22、记录下客户的姓名与联系方式，告诉客户在一定时间内会及时和客户联系。

、记录下客户的姓名与联系方式，告诉客户在一定时间内会及时和客户联系。

33、如果客户要求马上清机，可告知客户、如果客户要求马上清机，可告知客户“按照人民银行规定，我们只能在按照人民银行规定，我们只能在2424小时后小时后进行清机，您放心，我们的每一笔业务都是有记录的，而且自助机上也有摄像头，您在什进行清机，您放心，我们的每一笔业务都是有记录的，而且自助机上也有摄像头，您在什么时间进行的存款都会记录下来，我们清机时会核对每一笔业务，您的资金安全是有绝对么时间进行的存款都会记录下来，我们清机时会核对每一笔业务，您的资金安全是有绝对保障的。

保障的。

”44、如果客户还是不放心，可为客户提供一份承诺书。

、如果客户还是不放心，可为客户提供一份承诺书。

抱怨处理抱怨处理设备故障设备故障某日，一位年老客户到柜面领取养老金，但款项未到，老某日，一位年老客户到柜面领取养老金，但款项未到，老人认为是银行扣了他的钱，害他多跑路，且抱怨人认为是银行扣了他的钱，害他多跑路，且抱怨每次来取养老金的时候都要排很长时间的队，每次来取养老金的时候都要排很长时间的队，但每次这个时候都正好要交电费，但每次这个时候都正好要交电费，所