金牌店长角色认知.pptx

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店店长角色认知长角色认知店长，您累吗？

店长，您累吗？

为什么？

热身话题目目录录一、店长的重要性（角色）二、店长必须具备的店铺管理基本能力三、店长的工作职责四、店长的工作流程一、店长的重要性（角色）一、店长的重要性（角色）店长的八大角色店长的八大角色代表者执行者激励者协调者指挥者培训者控制者分析者店长角色认知代表者店长店长代表代表商店、专柜专卖店而与顾客、商店、专柜专卖店而与顾客、社会有关部门建立联系；另一方面，就社会有关部门建立联系；另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。

店长代表此是门店员工需要的代言人。

店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。

与管理，发挥最大实效。

店长角色认知执行者店长对总部的某些决策尚存异议或有建店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向总设性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部门提出，不可在下属员工面前部相关部门提出，不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。

所以，店长在门店必须成为力的态度。

所以，店长在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保企业门店经营目标的实运与管理，确保企业门店经营目标的实现。

现。

店长角色认知激励者下属工作欲望的高低是一件不可忽视的下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。

事，它将直接影响到员工工作的质量。

店长应时时激励全店员工保持高昂的工店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。

和进取心。

店长角色认知协调者店长应具有处理好各种问题的耐心和技店长应具有处理好各种问题的耐心和技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。

因部沟通等，这些是店长不可忽视的。

因此，店长在上传下达及内外沟通过程中，此，店长在上传下达及内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。

各种关系。

店长角色认知指挥者因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，店长必须负起总指挥的责任，做好场，店长必须负起总指挥的责任，做好各班次人员的工作安排。

将最好的商品，各班次人员的工作安排。

将最好的商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现目标。

实现目标。

店长角色认知培训者员工的业务水平高低与否，关系到门店员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。

所以店长不仅仅要时时充经营的好坏。

所以店长不仅仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。

断地对所属员工进行岗位培训。

店长角色认知控制者为了保证门店的实际作业，店长必须对为了保证门店的实际作业，店长必须对门店经营的日常应运与管理业务进行有门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。

其控制的重点是：

力的、实质性的控制。

其控制的重点是：

人员的控制、商品控制、现金控制、信人员的控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。

息控制以及地域环境的控制等。

店长角色认知分析者店长应始终保持着理性，善于观察和收店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店应运管理有关的情报，并进行有集门店应运管理有关的情报，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。

效的分析，以及预测可能发生的情况。

店长角色认知二、店长必须具备的店铺管理基本能力二、店长必须具备的店铺管理基本能力店长的四项基本能力店长的四项基本能力人事组织能力沟通能力规划能力信息分析能力店长角色认知人事组织能力店长应具备较强的人员组织管理能力，店长应具备较强的人员组织管理能力，了解下属员工的特质。

能够合理的组织了解下属员工的特质。

能够合理的组织和安排人员。

对现有员工的控制，未来和安排人员。

对现有员工的控制，未来员工组织的计划等都是店长应该掌握的。

员工组织的计划等都是店长应该掌握的。

店长角色认知沟通能力作为公司对外单位的管理者，店长还必作为公司对外单位的管理者，店长还必须是一个有较强沟通能力的人，具体应须是一个有较强沟通能力的人，具体应该表现在：

该表现在：

1.有主动沟通的意识有主动沟通的意识2.有良好的沟通技巧有良好的沟通技巧店长角色认知*沟通带来的好处：

1.发现问题与隐患之中发现问题与隐患之中2.店长将处理危机和问题的主动权把握店长将处理危机和问题的主动权把握在自己手中在自己手中3.增强店长的威信，令店长在员工中的增强店长的威信，令店长在员工中的威信不断提升威信不断提升4.化解不必要的矛盾化解不必要的矛盾5.将问题的方向向好的方向引导将问题的方向向好的方向引导6.帮助店长树立自身良好的精神形象帮助店长树立自身良好的精神形象店长角色认知规划能力面对零散的店铺工作，出色的规划能力面对零散的店铺工作，出色的规划能力会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起清晰处理架构，并可以有目的的选择轻清晰处理架构，并可以有目的的选择轻重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮助下来完成各项工作。

助下来完成各项工作。

店长角色认知*如何规划？

1.依据要求或自发的按照实际情况来制依据要求或自发的按照实际情况来制定相应的计划定相应的计划2.使用明确的评估方法来衡量计划的完使用明确的评估方法来衡量计划的完成度成度3.对完成的工作需要有相应的总结与分对完成的工作需要有相应的总结与分析析店长角色认知信息分析能力店铺中是信息的收集和反馈中心，在日店铺中是信息的收集和反馈中心，在日常的营运工作中，店铺会不断的接收到常的营运工作中，店铺会不断的接收到来自公司、竞争品牌、目标消费者、消来自公司、竞争品牌、目标消费者、消费市场的各种信息。

同时店铺还会在接费市场的各种信息。

同时店铺还会在接受信息的过程中不断的对所收集到的信受信息的过程中不断的对所收集到的信息进行分析将相关重要信息反馈到相应息进行分析将相关重要信息反馈到相应的部门，商品信息、销售信息、竞争品的部门，商品信息、销售信息、竞争品牌信息、促销效果信息等等。

所以店长牌信息、促销效果信息等等。

所以店长在工作中应该有较强的信息分析能力，在工作中应该有较强的信息分析能力，时刻留意会对销售产生影响的信息并即时刻留意会对销售产生影响的信息并即使反馈。

使反馈。

店长角色认知店长角色认知公司信息、竞争品牌信息、公司信息、竞争品牌信息、目标消费者信息、消费市场信息目标消费者信息、消费市场信息店铺（店长）店铺（店长）相应部门（商品信息、销售信息、相应部门（商品信息、销售信息、竞争品牌信息、促销效果信息）竞争品牌信息、促销效果信息）收集反馈三、店长的工作三、店长的工作职责职责店长的八项工作职责店长的八项工作职责营业活动的统筹管理店铺人员的安排与管理在职员工的人事考核，职务变动及培训店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理店铺帐务管理销售动态的掌控与销售信息的反馈其他非固定模式的作业管理各种信息的书面汇报店长角色认知营业活动的统筹管理执行执行及检查店铺的日常工作流程及检查店铺的日常工作流程店铺店铺推广活动的执行与跟进，根据公司推广活动的执行与跟进，根据公司不同的推广活动制定在店铺的实施方案不同的推广活动制定在店铺的实施方案对对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟进，确保店铺形象统一进，确保店铺形象统一对对店铺货品流转的跟进与店铺货品流转的跟进与管理管理店长角色认知店铺人员的安排与管理员工考勤的员工考勤的记录、报告记录、报告员工员工仪容仪表和服务规范执行情况的监仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理督与管理店长角色认知在职员工的人事考核，职务变动及培训掌握在职员工的基本掌握在职员工的基本资料资料新新入职及离职员工的控制入职及离职员工的控制清楚清楚了解员工素质，业务技能了解员工素质，业务技能针对针对员工的整体素质及员工的个人特点员工的整体素质及员工的个人特点指定适合的店铺培训计划指定适合的店铺培训计划店铺店铺工作状态及效率的评估工作状态及效率的评估实事求是实事求是的提供相关人员职务变动建议的提供相关人员职务变动建议店长角色认知店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理配合公司要求合理制定店铺销售业绩配合公司要求合理制定店铺销售业绩目标目标对对目标进行细化分配，完成店铺，小目标进行细化分配，完成店铺，小组及个人的月、周、日的销售计划组及个人的月、周、日的销售计划依据依据销售目标制定相应的完成计划销售目标制定相应的完成计划店长角色认知店铺帐务管理货品的帐务管理，往来单据的控制货品的帐务管理，往来单据的控制店铺店铺经营费用的控制经营费用的控制月末月末货品盘点的管理货品盘点的管理店长角色认知销售动态的掌控与销售信息的反馈掌握店铺掌握店铺日日/周周/月月的销售指标完成情况的销售指标完成情况按时按时向公司汇报店铺的销售动态，货品向公司汇报店铺的销售动态，货品库存情况特别是新品引进销售的库存情况特别是新品引进销售的状况状况做好做好店铺周及月份的销售情况店铺周及月份的销售情况分析和货分析和货品品的的分析，并分析，并提出对策及建议，协助公司提出对策及建议，协助公司制定和修改销售制定和修改销售计划计划店长角色认知其他非固定模式的作业管理顾客投诉与意见处理顾客投诉与意见处理突发突发事件的处理：

火灾、停电、盗事件的处理：

火灾、停电、盗窃等窃等店长角色认知各种信息的书面汇报竞争品牌的情况竞争品牌的情况顾客顾客的建议的建议商品商品的的信息信息员工员工的思想动态的思想动态店长角色认知四、四、店长的店长的工作工作流程流程店长的每日工作流程店长的每日工作流程营业前营业中营业后店长角色认知营业前基础准备基础准备工作工作主持晨主持晨会会开业开业店长角色认知-基础准备工作开门前检查店铺的整体情况开门前检查店铺的整体情况开启开启店铺的灯光、电器店铺的灯光、电器晨晨会前检查店铺卫生及货品的整理会前检查店铺卫生及货品的整理情况情况了解了解昨天销售情况，根据当天天气昨天销售情况，根据当天天气及客流预计情况制定店铺当天的销售及客流预计情况制定店铺当天的销售计划计划店长角色认知-主持晨会在规定的时间召开晨在规定的时间召开晨会会点名，检查员工的仪容点名，检查员工的仪容仪表仪表公司相关资讯的公司相关资讯的公布公布总结昨日的销售，布置当天工作重点及总结昨日的销售，布置当天工作重点及销售销售目标目标按照指定的计划对员工进行培训按照指定的计划对员工进行培训店铺店铺优质服务推广，依据昨天看到或听优质服务推广，依据昨天看到或听到的事例进行分析和学习到的事例进行分析和学习员工员工工作状态激励，通过做游戏等活动工作状态激励，通过做游戏等活动激发员工的工作热情激发员工的工作热情对对晨会的重点进行回顾和总结晨会的重点进行回顾和总结店长角色认知-开业一切一切准备就绪后，准时准备就绪后，准时开业开业店长角色认知营业中销售人员的销售人员的管理管理货品的货品的管理管理卖场卖场控制控制店长角色认知-销售人员的管理检查员工的工作状态是否积极主动检查员工的工作状态是否积极主动检查检查员工的顾客服务流程是否规范员工的顾客服务流程是否规范观察观察员工销售技巧的掌握与运用员工销售技巧的掌握与运用激励激励员工提升员工的销售积极性员工提升员工的销售积极性店长角色认知-货品的管理销售过程中随时注意货品的变化，销售过程中随时注意货品的变化，经常查看销售记录，对销售好的货品经常查看销售记录，对销售好的货品要跟进补货要跟