政务服务人员职责.docx

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政务服务人员职责

政务服务人员职责

一、首问负责制

1、首问负责制是指服务对象到中心窗口办事或来电咨询（含查询、举报、投诉等），接受首问的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办窗口、科室办理的制度。

2、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉中心职能和工作流程；要牢固树立宗旨意识、切实为申请人着想，不得推诿扯皮，充分体现良好的职业道德和精神风貌。

3、首问人的责任

①属于首问人所在窗口、科室职责范围的事项，应按中心有关规定予以受理；

②不属于首问人所在窗口、科室职责，但属于中心职责范围的事项，首问人要主动告知或引导服务对象到有关窗口；

③不属于中心职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办单位；

④无法确定承办单位、部门的事项，首问人应及时请示领导或通过其他渠道帮助服务对象了解、确定具体承办单位或部门；

⑤对于电话咨询的，首问人能立即答复的，必须当场答复。

如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围的问题，应向服务对象说明原因，并明确告知其承办单位的电话。

首问人接到电话投诉后，应将反映的事项、投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

4、违反本制度的，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。

二、一次性告知制

1、一次性告知制是指服务对象到中心窗口办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理该事项的条件、时限、程序、收费标准和所需的全部材料及不予办理理由的制度。

2、服务对象到窗口办理审批事项时，经办人应当审核其有关手续和申报材料，对有关手续、申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性书面告知其所需补正的手续和材料。

3、对联办事项涉及多个部门的，或有关手续、申报材料不清楚，法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作人员要及时帮助其咨询。

4、服务对象申请的事项属国家明令禁止的，或不符合国家产业政策，不符合发展规划的，经办人员要当场认定，将申请事项按退回件要求予以处理，向服务对象说明理由，并要将被否定的事项向中心报备。

5、服务对象是电话咨询的，可以口头一次性告知其申办事项所需的材料和办事程序。

6、违反本制度，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。

三、限时办结制

1、限时办结制度是指各办事窗口根据职能配置和工作要求，对服务对象提出办理的事宜，在符合法定条件、手续完备齐全的情况下，依照法定期限或承诺期限按时办理完毕的具体规定。

2、对到中心前来办理的服务对象，要热情主动，提供一切方便，任何窗口和个人不得推诿。

对属于职能范围的，能办的要立即办，急事要急办；对不属于职能范围的，要尽可能地指明办事的途径和位置；对不符合政策规定或因其他原因不能办的，要一次性说明理由，并将有关规定清楚地告诉服务对象。

3、限时办结要明确具体的办事期限，任何单位和办事窗口在无特殊情况下，不得超期办理。

①对来人、来电、来函等方式进行咨询的，能解答的当场给予解答，解答不了或职责范围之外的事项，应按首问责任制度的有关规定办理；

②对各类投诉要及时处理，认真查处，弄清情况，提出意见，在规定的时间内处理或给投诉人答复；

③办理的事项如涉及多个部门的，应由主管的职能部门负责，尽快与相关部门协商，并将结果告之服务对象；

④遇到紧急事项或特殊情况的，要马上向上级部门领导请示，并根据批复情况及时处理。

4、因主观原因不执行限时办结制度，延误办事，造成不良影响的，要追究当事人的责任。

第一次要做出深刻检查，给予戒勉教育；第二次要给予通报批评，责令采取补救措施。

经多次教育仍不改正的，按有关规定给予严肃处理。

限时办结制度执行情况要列入月考核制度内容，并与月考核奖直接挂钩，与季度评选优秀窗口直接挂钩。

5、各办事窗口要切实遵守限时办结制度，所有服务事项及时限，一律对外公开，接受社会监督。

四、AB岗工作制

1、AB岗工作制度是指窗口单位在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。

即两个相近岗位互为AB岗，当A岗不在岗位时，B岗自动顶岗，根据工作性质及时办理可以即办的一般性事务和紧急公务，以保证工作正常运转。

2、各窗口单位都要确定AB岗，避免无人顶岗现象。

A岗责任人因休假，学习、公出等原因离岗时，须事先到中心办公室登记并说明理由，办好请假手续，且必须提前向B岗责任人做好工作交待，因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。

B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的责任权利，对其执行A岗的工作结果负有相应的责任。

反之也一样。

3、其余未设立对应AB岗的，由于休假、学习、公出原因离岗，应在离岗前向中心办公室做好请假登记并向相关领导汇报正在办理和待办的事项，并做好交待手续，相关领导应及时指定人员代行其职责。

4、顶岗人员应认真履行AB岗工作制，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。

5、违反本制度，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。

五、服务承诺制

1、服务承诺制是指各职能部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，自觉接受群众监督的制度。

2、服务环境承诺。

“中心”提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，大厅配置休息区和配套服务设施；公示中心服务事项名称、依据、条件、数量、程序、期限、需提供的材料目录、收费依据及标准，申请书示范文本和流程图；各服务窗口及公共区域整洁有序，备有必要的便民用品。

3、服务用语承诺。

文明办公，热情服务。

对服务对象做到接待热情周到，服务耐心诚恳，实行“一张笑脸迎客、一把椅子让座、一杯茶水暖心、一颗诚心办事、一流业绩争先”服务标准，达到“笑脸迎、规范行、业务精、快速成”服务目标。

4、服务规范承诺。

切实执行中心办件管理、联审联办等各种规定，规范业务运作；认真落实AB岗工作制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制；对申请材料不齐或不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。

5、服务效率承诺。

办件准确快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过电话、短信等方式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。

6、服务监督承诺。

对违反服务承诺的行为，按照行政效能责任追究的有关规定进行处理。

本承诺制度请社会各界进行监督，若发现违诺行为，可向中心办公室投诉，投诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见，如遇到特殊情况，无法在承诺时限内办理完毕的，向投诉人做出解释。

六、办公员制度

（一）办公员行政行为界定

办公员是指各行政审批职能部门派驻政务服务中心（以下简称中心）办理本部门行政审批服事项的第一责任人，是对本部门窗口工作人员实施管理的负责人。

（二）办公员职责

1、办公员在本部门及中心双重领导下开展工作，凡属本部门行政审批服务事项的业务审批工作接受本部门领导，凡属中心日常管理事务性工作接受中心指导。

2、办公员根据部门授权范围，负责本部门行政审批服务事项的日常管理和业务审批，对部门授权窗口的即办件现场审批；对承诺件、联办件、上报件协调和督促部门内部相关科室在承诺时限内办结。

3、负责参加中心组织的联审会、联席会；代表本部门签署联合审批事项会签意见；对需呈报上一级或抄报其他相关部门的事项，在规定期限内提出本部门初步意见。

4、负责组织、协调并实施涉及本部门行政审批服务事项的政务公开、告知承诺、联审联办、绿色通道审批、网上咨询回复等各项工作。

5、负责本部门窗口工作人员的日常管理，严格执行中心制定的各项规章制度，积极参加中心组织的各项活动，并负责部门与中心联络沟通工作。

6、负责本部门行政审批专用章管理与使用。

7、负责定期将中心窗口行政审批服务工作情况向本部门领导汇报。

8、负责本部门窗口审批工作权限内的其他相关事务。

（三）办公员条件

1、办公员具有改革创新意识和开拓进取精神，有较强的组织协调、管理能力。

2、办公员具有强烈的事业心和责任感，熟悉相关法律、法规、规章及本部门行政审批服务的具体办理要求，了解掌握和遵守中心的运行程序和各项规章制度。

3、办公员具有较强的文字写作能力，具备熟练操作计算机和应用网络行政审批服务系统的技能。

（四）办公员选任程序

凡进入中心的各部门，必须详细标明具体审批事项及权限，并向中心办公室备案，同时填写中心《办公员登记表》。

（五）办公员考核监督

1、行政审批职能部门应加强对办公员的领导，明确职责，充分授权，使办公员真正有职、有权、有责任，保证本部门行政审批服务工作正常、有序开展。

2、中心按照《政务服务中心工作人员考核实施细则》，对入驻中心的办公员进行月考核、季评比（即办公员进行考量，计算在本窗口分值）；对在本年度工作突出，表现优秀的办公员，在年度考评中授予“优秀办公员”标兵，以资鼓励。

3、入驻中心的办公员每月在中心的工作时间不能少于90%（其余10%的时间可在本部门工作），如本部门有事，应向中心请假，不得擅自脱岗。

如不能按要求履行职责，或在工作中严重违反有关规定不能胜任办公员工作的，将退回原部门，另行委派办公员。

对未入驻中心的办公员，应按时参加中心及牵头部门召集的会议，接到通知未能按时参加的，要扣除本部门窗口当月考核分值。

4、办公员如出现违规审批、越权审批，以及失职、渎职或审批不作为等行为，将依法依规对其问责。

5、各行政审批职能部门办公员应保持相对稳定，其履职期限至少为一年。

如需调整，必须事先报告办公室，同意后方可更换。

七、办理行政审批（服务）事项制度

（一）一般事项的直接办理制

1、直接办理件的认定

程序简便、申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均属直接办理件，亦称即办件。

2、直接办理件（即办件）的管理

（1）即办件由窗口工作人员即收即办，直接办理。

（2）对即办件实行报表制度，各窗口办理的即办件要及时输入即办件数据库，并填写“中心”统一印制的报表，按月汇总后报“中心”备案。

（二）普通事项承诺办理和超时默认制

1、承诺办理件的认定

申请事项需经责任单位审核、现场勘查后办理，窗口工作人员应承诺在一定期限内办结的审批事项，属承诺件。

2、承诺办理件的管理

（1）中心有关窗口受理申请事项后，当场初审申报材料。

服务对象申报材料齐全的，应及时输入承诺件数据库，并出具《XX镇政务服务中心xx窗口承诺通知书》，按不同申请事项承诺相应的工作时限；服务对象申报材料不全的，必须一次性告知服务对象需补办的材料，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。

（2）申办事项需经现场勘查、调查、核实的，必须在五个工作日内完成。

对不具备批准条件的，应明确告知服务对象不能审批的政策依据和理由，出具《XX镇政务服务中心xx窗口退回件通知书》交服务对象；服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书到“中心”申请复核，由“中心”会同有关部门予以复核裁定。

（3）承诺件必须在公开承诺时限内办结，不得随意延长办理时间。

窗口单位办理事项超过承诺时限的，视为默认，承担由此造成的一切后果。

（三）联合办理的首办负责制

1、联办件的认定

服务对象的申请需经3个及以上责任单位共同审批的事项，属联办件。

此外，服务对象的申请事项属于1000万元以上的投资项目，也属联办件。

2、联办件的管理

（1）联办件实行首办负责制，由责任单位受理，“中心”牵头组织联合办理。

责任单位窗口工作人员受理联办件后，要及时输入联办件数据库，并填写“中心”统一印制的《XX镇政务服务中心xx窗口联办件承诺通知书》送达服务对象，同时抄送其他责任单位和“中心”备存。

（2）联办件的首办责任单位分工如下：

基建项目、房地产项目等重大审批事项的首办责任单位为镇规划分局；涉及林业部门项目的审批首办责任单位为镇林业所。

特殊情况下也可由“中心”指定首办责任单位。

（3）首办责任单位受理联办件后，经审查认为受理的事项符合本办法规定的联办范围，应尽快通知各有关联办责任单位，并督促、检查各有关窗口的资料准备和审查落实情况。

需要召开联审会议的，应及时向“中心”提出，由“中心’’组织有关责任单位召开联审会议审定，并在会议结束后作出联审决定。

参加联审会议的单位应派单位主管领导或授权的窗口负责人参加。

（4）有关责任单位必须根据联办件的内容和联审决定的要求，在承诺时限内办结各自的审批事项。

要杜绝随意退件现象的发生，提高各类联办件的办理质量。

（四）申报事项的负责办理制

1、申报件的认定

服务对象的申请事项经责任单位审核，需要报上级单位审批的，均为申报件。

2、申报件的管理

责任单位受理服务对象的申报件后，应向服务对象承诺上报时限，并及时输入申报件数据库，出具《XX镇政务服务中心xx窗口申报件承诺通知书》。

送服务对象；责任单位应在承诺时限内提出意见并负责向上申报，同时积极与上级部门联系，帮助办结。

（五）控制事项的明确答复制

服务对象申请的事项经窗口人员审查确认，属于国家明令禁止的事项和不符合国家产业政策或不符合省、市、县发展规划的申请项目，明确答复不予受理。

（七）责任追究

1、凡未在承诺时限内办结的即办件、承诺件、联办件和未在承诺时限内上报的申报件，服务对象可向“中心”投诉，由“中心”进行督办或组织人员调查核实，并视具体情况追究窗口人员的责任。

2、未按本制度规定办理各类审批事项的单位和个人，造成一定后果的，依据纪委监察部门《关于优化经济发展环境责任追究办法》试行的有关规定处理。

3、本制度自发布之日起执行。