某星级饭店访查管理规范.docx
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某星级饭店访查管理规范
某星级饭店访查管理规范
1范围
本标准规定了同意各级旅行星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅行饭店。
2规范性引用文件
以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单〔不包括勘误的内容〕或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞依照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB／T14308-2003«旅行饭店星级的划分与评定»
GB/T10001.1«标志用公共信息图形符号»第一部分：
通用符号〔GB/T10001.1-2000.negISO7001：
1990〕
GB/T10001.2«标志用公共信息图形符号»第二部分：
旅行设施与服务符号〔GB／T10001.2-2002.negISO7001:
1990）
3术语和定义
以下术语和定义适用于本标准：
3.1星级饭店star-ratedhotel
各级旅行星级饭店评定机构依据GB/T14308«旅行饭店星级的划分与评定»，评定星级的旅行饭店。
3.2星级饭店访查star-ratedhotelinspection
具备检查资格的专业人员受各级旅行星级饭店评定机构委派，以一般客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情形进行检查，或在不通知饭店治理方具体检查时刻的情形下，以〝奇异客人〞的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3奇异客人mysteriousshopper
持有各级旅行星级饭店评定机构的有关委派证件，以一般旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4差不多要求
坚持随机抽查，不提早通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1访查员为同意各级旅行星级饭店评定机构的委派，以〝奇异客人〞方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以一般旅客的身份入住饭店。
4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。
4.1.4访查员访查时，住店时刻最短为24小时，最长为72小时。
4.2访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅行饭店。
4.2.1星级饭店按照星级标准的规定同意复核访查，专门情形下，由全国旅行星级饭店评定机构安排不定期访查。
4.2.2访查终止后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内同意一次访查。
4.3访查权限
4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅行星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2四星级及其以下星级饭店由省〔自治区、直辖市〕旅行星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3全国旅行星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅行都市的旅行星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
4.3.4全国旅行星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。
4.4访查依据为本标准的附录A
4.5访查程序
4.5.1访查员以一般住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。
4.5.2访查终止时，访查员向饭店治理方出具相应旅行星级饭店评定机构签发的«访查通知书»和本人的«星评员检查证»，由店方报销往返交通费和住店期间的费用〔仅限于访查人员个人以访查为目的的消费〕，同时访查员当面向饭店高层治理人员反馈访查情形。
4.5.3在针对直截了当对客部门的访查终止后，假设访查员认为必要，可公布身份，要求检查饭店后台部门的服务情形及饭店的整体质量监控情形。
4.5.4访查终止后，在7个工作日以内整理访查打分情形，完成访查报告，向相应旅行星级饭店评定机构汇报访查情形。
4.5.5各级旅行星级饭店评定机构依照访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。
5访查结果的处理
访查终止后，各级旅行星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情形，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。
各省级旅行星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅行星级饭店评定机构。
5.1访查结果达标饭店的奖励
5.1.1口头夸奖。
5.1.2通报夸奖。
5.1.3饭店申请更高星级评定时予以加分。
5.1.4在评选各个级别的最正确饭店时予以加分。
5.2访查结果未达标饭店的处理
5.2.1口头提醒。
5.2.2书面警告。
5.2.3通报批判。
5.2.4限期整顿。
5.2.5降低星级或取消星级。
5.3各级旅行星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。
全国旅行星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。
5.4星级饭店接到口头批判、警告通知书、通报批判、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情形报告相应旅行星级饭店评定机构。
附录A
〔规范性附录〕
星级饭店访查规范评分检查表
A.1评分说明
A.1.1标准总分值610分
A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及专门人群设施、饭店总体印象、职员要求等7个大项。
各大项分假设干小项，除专门说明外，对一至五星级饭店均适用〔评分总表中标注〝*〞的项目仅适用于三、四、五星级饭店〕。
A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置〝整体舒服度〞小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严峻不足者为差。
A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。
各星级最低总体达标率要求：
一星级：
50%
二星级：
60%
三星级：
70%
四星级：
80%
五星级：
90%
白金五星：
98%
A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及专门人群设施、饭店总体印象、职员要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
〔〝其他服务〞、〝安全设施及专门人群设施〞对一、二星级饭店不作要求〕。
如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。
关于一、二星级饭店统计达标率时，标注〝*〞的项目可从分母中扣除。
A.1.6饭店总体印象中的〝后台区域〞小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。
但在明查时，该项为必备项。
A.1.7其他服务中〝康乐服务〞小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。
即分子/分母同时变化。
A.1.8职员应变能力评判是为考察星级饭店职员在访查人员设置的专门情形下的危机处理能力、变通能力而设置的。
目的是通过此项评判促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高来宾中意度。
标准中共设置职员应变能力考核点20个。
各星级最低合格率要求：
一星级：
至少抽查5个考核点，合格率在50%以上
二星级：
至少抽查5个考核点，合格率在60%以上
三星级：
至少抽查8个考核点，合格率在70%以上
四星级：
至少抽查12个考核点，合格率在80%以上
五星级：
至少抽查15个考核点，合格率在80%以上
白金五星：
至少抽查15个考核点，合格率在90%以上
A.2评定标准
星级饭店访查规范评分标准见表A.1。
表A.1评分总表
页码
项目
标准得分
实际得分
达标率
前厅
8
总机
6
9
*预订
14
10
门卫行李—到店
9
11
登记入住
9
12
*叫醒服务
5
13
礼宾/问讯服务
10
14
结帐服务
8
15
门卫行李—离店
10
16
前厅整体舒服度
58
前厅小计
129
客房
17
客房评判
62
19
整理客房服务
19
20
*开夜床服务
22
21
*洗衣服务
22
22
*客房微型酒吧
19
23
客房整体舒服度
24
客房小计
168
餐饮
24
*自助早餐服务
19
25
正餐服务
48
27
*酒吧/茶室/大堂吧服务
22
28
*送餐服务
32
30
餐饮区域整体舒服度
40
餐饮小计
161
其他服务
31
康乐服务
49
33
*商务中心
11
34
*商品服务
8
其他服务小计
安全设施及专门人群设施
35
*安全设施及专门人群设施
18
安全设施级专门人群设施小计
18
饭店总体印象
36
公共区域
28
37
后台区域
12
饭店总体印象小计
40
职员要求与应变能力
38
职员要求
26
应变能力评判
优秀
一样
不合格
总分
610
前厅
项目：
总机
日期：
时刻：
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情形下，铃响10秒内回答
1
0
1
2
接时正确问候来宾，同时报出酒店名称
1
0
1
3
转接准确、及时、无差错
1
0
1
4
熟练把握岗位英语或岗位专业用语
1
0
1
5
接的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0
1
6
语音清晰，态度亲切
1
0
1
特殊情景描述
职员应变能力评判
优秀
合格
不合格
其他评论：
报饭店名称语速过快
小计：
6
实际得分：
项目：
预订〔三星级〔含〕以上适用〕
标准－预订
达到
未达到
备注
1
接时正确问候来宾，同时报出部门名称
1
0
1
2
确认来宾抵离时刻
1
0
1
3
询问来宾是否需要交通接送服务
1
0
0
4
提供所有适合来宾要求房型的信息
1
0
0
5
正确描述房型的差异〔位置、大小、房内设施〕
1
0
0
6
如该日期无来宾要求的房型，主动提供其他选择
1
0
1
7
询问来宾姓名及其拼写
1
0
1
8
询问来宾地址或其联系方式
1
0
1
9
说明房价及所含内容
1
0
0
10
提供预订号码或预订姓名
1
0
0
11
说明饭店入住的有关规定
1
0
0
12
通话终止前重复确认预订的所有细节
1
0
0
13
通话终止，职员向来宾致谢
1
0
0
标准—网络预订
达到
未达到
1
14
有独立网站，具有网上预订功能
1
0
1
特殊情景描述
1.凌晨两点钟预定房间时，服务员不耐烦地称早上八点半以后转客房部预订，客房部已下班，在客人表示急切需要订房的情形下也未举荐其它预订方式
职员应变能力评判
优秀
合格
不合格
不合格
其他评论：
1.在客房部预订时客人主动问及交通接送服务时只提供了大巴路线，未提及饭店可订车接送，〔饭店提供的接送服务了解不够或缺乏营销意识〕
2.在提供房型时举荐介绍的是价位最低的商务标间，在客人问及有无其它标间时称其他要贵些。
〔营销意识及营销方法〕
建议：
全员营销：
小计：
14
实际得分：
项目：
门卫行李—到店
日期：
时刻：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情形下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候
来宾
1
0
1
2
为来宾拉开车门
1
0
1
3
关心来宾搬运行李
1
0
1
4
为来宾开门或指引来宾进入饭店
1
0
1
5
来宾登记入住后及时将行李送至来宾房间
1
0
1
6
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
1
0
1
7
进房时，礼貌友好地问候来宾
1
0
0
8
将行李放在行李架或行李柜上，并向来宾致意
1
0
1
9
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
1
0
1
特殊情景描述
职员应变能力评判
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
9
实际得分：
项目：
登记入住
日期：
时刻：
标准
达到
未达到
备注
1
来宾抵达前台后，及时接待
1
0
2
主动、热情、友好地问候来宾
1
0
3
登记入住手续高效、准确无差错
1
0
4
确认来宾姓名，并至少在对话中使用一次
1
0
5
与来宾确认离店日期
1
0
6
准确填写来宾登记卡上的有关内容
1
0
7
询问来宾是否需要贵重物品寄存服务，并说明相关规定
1
0
8
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为来宾服务
1
0
9
祝愿来宾入住愉快
1
0
特殊情景描述
职员应变能力评判
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
9
实际得分：
项目：
叫醒服务〔三星级〔含〕以上适用〕
日期：
时刻：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情形下，在铃响后10秒内接起
1
0
2
职员接时正确问候来宾，同时报出所在部门
1
0
3
重复来宾的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
1
0
4
能够准确、有效地叫醒来宾
1
0
5
叫醒正确问候来宾
1
0
特殊情景描述
职员应变能力评判
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
5
实际得分：
项目：
礼宾/问讯服务
日期：
时刻：
标准
达到
未达到
备注
1
接时正确问候来宾，同时报出所在部门
1
0
2
正常情形下，如来宾走到前台，能在30秒内被招呼
1
0
3
热情友好地问候来宾
1
0
4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
1
0
5
提供地图并指出邻近景点的准确位置
1
0
6
所有的来宾留言、或来宾要求的物品都能应来宾要求及时送到
1
0
7
所有留言都记录清晰、易明白，并记在饭店专用纸上
1
0
8
职员熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
1
0
9
职员熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅行景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
1
0
10
托付代办业务效率高，准确无差错
1
0
特殊情景描述
职员应变能力评判
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
10
实际得分：
项目：
结帐服务
日期：
时刻：
标准
达到
未达到
备注
1
热情友好地问候来宾
1
0
2
确认来宾姓名，并至少在对话中使用一次
1
0
3
确认来宾房间号
1
0
4
确认来宾的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
1
0
5
出示详细账单，条目清晰、正确完整
1
0
6
结帐手续效率高，准确无差错
1
0
7
询问来宾入住是否愉快
1
0
8
向来宾致谢并邀请来宾再次光临
1
0
特殊情景描述
职员应变能力评判
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
8
实际得分：
项目：
门卫行李—离店
日期：
时刻：
标准
达到
未达到
备注
1
接听时正确问候来宾，并报出所在部门
1
0
2
与来宾确认房间号，行李件数，收取行李时刻
1
0
3
行李员应来宾要求，及时到达来宾房间
1
0
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
1
0
5
礼貌友好地问候来宾
1
0
6
主动询问来宾是否需要酒店为其安排交通工具
1
0
7
协助来宾将行李放入车辆中
1
0
8
与来宾确认行李件数
1
0
9
为来宾拉开车门
1
0
10
感谢来宾并祝愿来宾旅途愉快
1
0
特殊情景描述
职员应变能力评判
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
10
实际得分：
项目：
前厅整体舒服度
标准
优
良
中
差
1
各区域划分合理，方便客人活动
4
3
2
1
2
各区域指示用标志有用、美观、导向成效良好
4
3
2
1
3
各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互和谐
4
3
2
1
4
光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风
4
3
2
1
5
背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
3
2
1
0.5
6
贵重物品保险箱位置隐藏、安全、能爱护来宾隐私
3
2
1
0.5
7
地面：
完整，无破旧、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
3
2
1
0.5
8
门窗：
无破旧、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0.5
9
天花板〔包括空调排风口〕：
无破旧、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0.5
10
墙面：
平坦、无破旧、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
3
2
1
0.5
11
柱：
无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
12
台：
整齐、平坦、无破旧、无脱落；无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
13
电梯：
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
14
家具：
稳固、完好、无变形、无破旧、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0.5
15
灯具：
完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格
匹配
3
2
1
0.5
16
盆景、花木、艺术品：
无枯枝败叶、修剪成效好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0.5
17
总台及各种设备〔贵重物品保险箱、、宣传册及册架、分区标志等〕：
有效、无破旧；无污迹、无灰尘
3
2
1
0.5
18
客用品〔包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等〕完好无损；无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
小计：
58
实际得分：
客房
项目：
客房评判
日期：
时刻：
标准－清洁卫生与爱护保养
优
良
中
差
1
房门：
完好、有效，无破旧，无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
2
地面：
完整，无破旧、无变色、无变形、无污迹、无异味、
光亮
2
1
0.5
0
3
窗户及窗帘：
玻璃明亮、无破旧、无污迹、无脱落、无灰尘
2
1
0.5
0
4
墙面与天花板〔包括空调排风口〕：
无破旧、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
2
1
0.5
0
5
家具：
稳固、完好、无变形、无破旧、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
6
灯具：
完好、有效，无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
7
床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹
2
1
0.5
0
8
电视、、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
9
客房内印刷品〔服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等〕规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
10
绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相和谐、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
11
床头〔操纵〕柜：
完好、有效、安全、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
12
贵重物品保险箱：
完好、无损、有效、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
13
客房机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔
2
1
0.5
0
14
卫生间门〔锁〕安全、有效、无破旧；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
15
卫生间地面平坦、无破旧；无灰尘、无污迹、排水畅通
2
1
0.5
0
16
卫生间天花板和墙壁平坦、无破旧、无脱落、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
17
面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
18
面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、擦拭光亮
2
1
0.5
0
19
恭桶保持洁净，无堵塞，噪声低
2
1
0.5
0
20
下水管道畅通，无明显噪声
2
1
0.5
0
21
卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声
2
1
0.5
0
22
毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
续表
项目：
客房评判
标准－客房服务项目
达到
未达到
备注
23
在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水
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24
客房内的温度在合理范畴内可由来宾自由调剂，在季节更替时可自由选择冷暖设置
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客房机采取一键式服务按钮，及时响应来宾需求
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客房内至少提供两个方便来宾使用的不间断电源插座，安全、有效
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客房内设置环保提示牌，应来宾要求更换一次性客用品，或坚持一客一换
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房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明
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房间灯光总操纵开关，位置合理，方便使用
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卫生间设置紧急呼救按钮，位置合理
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卫生间里设置访客等待显示器
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卫生间干湿分区〔或有独立的化妆间〕，方便使用
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提供熨斗与熨衣板，安全有效
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提供西装衣撑
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行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道〔内部楼梯、专用电梯、电梯楼层操纵措施等〕
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行政楼层方便来宾办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务
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行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、、电脑出租及翻译等服务
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行政楼层有为来宾提供
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