XX集团流程穿越活动方案.docx

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XX集团流程穿越活动方案

XX集团流程穿越活动实施方案

为进一步强化企业服务工作的能力和水平，改进企业工作作风，塑造优秀服务文化，推动公司又好又快的发展，根据XXXX建立客户导向的经营管理体系的总体工作部署和2008年度工作安排，集团公司将在全集团开展“满意100”流程穿越活动，实施阶段的具体时间为2008年4月到9月。

为确保相关工作的顺利开展，特制定本实施方案。

一、开展流程穿越的目的和意义

二、

（一）流程穿越的目的

建立流程穿越工作机制是实践证明的国内外优秀企业实现以客户为中心开展工作、集中力量解决客户端问题的重要手段和方式。

XXXX开展流程穿越的目的是：

１、提升企业服务能力和水平。

通过流程穿越活动的开展，流程制订者或管理者以普通流程执行者身份或对象角色，亲身体会和感受流程实际运行情况，从而能够深刻认识流程现状，查找流程存在的问题，进行解决或加以改进。

常态化的流程穿越活动将促进企业管理人员通过前向思维和换位思考来开展各项工作，最终实现客户满意度与忠诚度的维系与提升，提高企业运作效率和效果。

２、塑造企业优秀服务文化。

通过公司至上而下管理人员的广泛参与，在企业内部营造全员关注服务、重视服务、支撑服务的文化氛围，有助于全体人员转变观念，强化以客户为中心开展工作的意识；通过改进服务工作的方式、方法和流程，实现文化与制度的匹配，促进企业各级管理工作者和广大员工对企业核心价值观的认同，使其成为优秀企业文化的倡导者和建设者。

３、加强和改进企业工作作风。

穿越者通过现场体验以及与客户的面对面接触，有利于掌握基层情况，了解客户需求，促进今后各项工作的科学决策和部署；同时，通过结合自身岗位职责，反思自身工作，发现和解决自身问题，将进一步在集团各级管理层树立为基层、为一线、为前台服务的意识，改进企业工作作风，优化工作方式、手段，更好支持一线工作。

（二）流程穿越的意义

1、对公司领导层：

领导者通过流程穿越，以身作则、带头示范，将对整个活动的开展起到积极的推动作用，进而把流程穿越活动作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。

2、对公司中层管理：

通过中层管理者的流程穿越，将大力推动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考，从而有效促进对实际问题的症结分析和解决，并推动公司在工作方式方法上做出创新。

3、对公司一线员工：

广泛开展流程穿越活动，使身在其中的一线员工更深切感受到公司对基层工作的重视，受到激励和鼓舞，积极思考和反馈问题，提出解决问题的建议。

通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力的形成。

三、参加范围及活动方式

四、

（一）参加范围和要求

总部：

在总部各部门中开展“满意100”流程穿越活动。

要求部门三级经理级以上管理人员需有30%以上参加，鼓励其他员工参加。

具体名单由各单位自行确定。

总部的流程穿越活动，将同时作为2008年直属党委加强和改进总部工作作风的重要活动来开展。

省公司：

参考总部“满意100”流程穿越的模式，在省、市公司全面开展穿越活动。

各省公司参与流程穿越人员原则上应覆盖到地市分公司部门负责人及以上级别的管理人员，具体范围可根据本省实际情况进行明确。

同时，各省公司需要配合总部流程穿越活动的开展。

（二）活动开展方式

集团公司总部穿越人员在各省公司配合下，按照穿越要求和步骤，在各省公司进行流程穿越；各省公司穿越人员在本省内进行流程穿越。

本次流程穿越的具体任务包括营业厅客户扮演、营业厅客户接待、营业厅业务受理、客服热线历史录音收听、客服热线在线旁听、集团客户拜访、投诉处理、投诉案例分析、新业务体验、电子渠道体验、全球通VIP机场延伸服务、网络拨测。

三、总体要求和原则

流程穿越中，要遵循以客户为导向、换位思考和前向思维的原则。

一是以客户为导向的原则：

一线员工要站在客户的角度思考；管理层要站在一线员工的角度思考；流程设计部门应站在市场的角度思考；支撑部门要站在前台部门的角度思考。

二是换位思考的原则：

公司与客户的换位思考；省公司与分公司的换位思考；管理者与一线员工的换位思考；后台部门与前台部门的换位思考；流程上游岗位与下游岗位的换位思考。

三是前向思维的原则：

客户服务一线向前想一步，想客户所想；业务与服务管理部门向前想一步，想市场所想；技术与支撑部门向前想一步，想前台所想；管理决策部门向前想一步，想一线所想。

四、总体方案和行动步骤

（一）活动的阶段性工作内容和目标

本次流程穿越共分三个阶段，总部和省公司的穿越活动均应在相应的时间段内完成。

三个阶段的工作内容、工作目标和牵头单位具体如后表所示：

1、准备阶段（2007年下半年—2008年4月）；

2、实施阶段（2008年4月—2008年9月）；

3、总结固化阶段（2008年9月—2008年12月）。

阶段

工作内容

阶段目标

牵头部门

准备阶段

⏹制定整体方案和计划

⏹

⏹完成穿越手册编制

⏹

⏹设计制作穿越所需宣传物料，包括标志、海报、宣传片、电梯间宣传等

⏹

⏹完成总部和省公司培训材料

⏹

⏹总部领导参与示范性流程穿越

⏹

⏹流程穿越启动会

⏹

⏹总部和省公司层面集中培训

⏹总部领导亲身示范，体现总部从上到下对客服工作的重视

⏹

⏹会议要求总部领导、员工全面参与，省公司层面远程参与。

通过会议扩大影响，全力推动

⏹

⏹培训要求总部部门接口人以及省公司代表参与

党群工作部、

市场经营部

实施阶段

⏹总部实施流程穿越

⏹

⏹省公司按照穿越要求对总部穿越进行支撑

⏹

⏹省公司参照总部方式组织流程穿越

⏹

⏹持续宣传

⏹

⏹问题的反馈和分析

⏹

⏹中期小结：

6月份召集总部、省公司相关人员采用座谈会的方式谈感受、给建议。

在汇总前期穿越收获的同时，总结活动中存在的问题，并持续改进

⏹在总部以及省、市公司全面实施，覆盖到各级主要管理人员

⏹

⏹以此摸索出一套常态化的机制，为下一步在全网的机制建立打好基础

⏹

市场经营部、

党群工作部

总结固化阶段

⏹总结评比：

总部将在第一批流程穿越活动结束后对活动执行情况、问题跟进及解决情况等进行总结和公布。

对表现优秀的部门和省公司进行评优和表彰。

⏹

⏹确立常态化机制

⏹

-持续动态跟进和问题的闭环改进管理

-与服务例会、内部客户导向机制建设工作相结合，把流程穿越建设成企业文化塑造的重要阵地

-穿越拓展：

后台到前台、前台到后台

⏹总部穿越活动将同时作为今年直属党委加强和改进工作作风建设的重要活动进行，并在活动结束后进行评比表彰。

⏹

⏹对表现优秀的省公司，将进行评优。

⏹

⏹全面总结流程穿越经验和亮点，对于穿越过程中发现的问题持续优化和改进

⏹

⏹通过相关机制的建立实现流程穿越常态化

党群工作部、工会、市场经营部

2008年第一批流程穿越活动结束后，集团公司将在总结经验成果的基础上，根据具体情况对下一阶段的活动进行深化和部署。

（二）总部活动实施方案

1、活动行动步骤

（1）报送计划

各部门应在启动会前将本部门拟参加流程穿越的三级经理初步名单确定下来，并明确一名负责接口的部门联系人。

启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划（包括穿越人员、任务和大致时间），由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调（主办部门联系人名单另行通知）；经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做好准备。

活动启动后，三次计划的截止报送时间分别为4月20日、6月20日、8月20日。

（2）实施穿越

第一步：

制定流程穿越目标

按照指引手册，穿越者自行确定穿越目标，可利用出差机会或通过专程安排完成本次活动。

穿越具体时间确定后，根据工作配合的需要，可以直接通过本部门联系人与穿越省公司联系人进行日程和基本情况的沟通（相关安排应在本部门报送的计划之内）。

第二步：

选择穿越任务

在活动过程中，穿越者结合自身工作和关注热点，从指引手册备选的任务中至少选择两到三个任务（约半天），形成个人穿越计划，标有“*”的需要省公司配合的任务，需要在出发前3-4天与省公司联系人确认具体安排和要求现场配合。

第三步：

开展穿越活动

穿越者根据各自的穿越任务书开展穿越活动，现场记录相关信息，必要时可请省公司相关人员配合。

在穿越完成后填写穿越总结表，并把任务书中的记录和反馈表格复印一份交给省公司留存。

第四步：

小结讨论

完成现场穿越活动后，安排半小时到一小时时间与一线员工或相关部门人员进行讨论，了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。

（3）后期跟进：

活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总部各部门联系人；联系人汇总后提交总部市场经营部审核。

同时，穿越者应持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本部门职责相关任务的落实。

2、活动注意事项

（1）为避免给省公司带来过大压力，各部门如需到某一省公司进行集中穿越，请务必提前一周和总部党群工作部及市场经营部沟通，以便妥善安排。

（2）流程穿越的场景要真实，不需要刻意安排；流程穿越人员应尽量独立完成穿越任务。

不需要省公司配合的，应避免打扰省公司。

（3）进行穿越时，各穿越人员应重点从穿越中发现管理方面深层次问题，以及与自身工作相关的支撑问题，而不是仅关注一线本身存在的问题。

（4）流程穿越人员在穿越中发现的问题作为工作记录，不直接成为省公司工作整改的依据和要求。

总部牵头部门将在综合分析和总结穿越中发现的问题后，下发通报给各省公司，以专门工作的方式对整改提升工作进行部署。

（5）各部门可以根据自身工作需要增加相关穿越内容，进一步增强穿越针对性，提高穿越活动的实效。

（二）省公司配合工作方案

总部在具体开展“流程穿越”活动过程中，需要省公司给予必要的支持和配合，以确保活动的顺利开展。

1、穿越前配合工作

（1）任务确认，填写安排表

各省公司应在总部穿越人联系后，最迟在次日确认具体穿越任务、日期、时间、地点，安排好协同人员并将确认情况反馈给穿越人员和总部市场经营部。

（2）分析案例的收集

如穿越任务中确认有案例分析，各省公司应提前选定具有典型性、代表性的案例（建议尽量选择需要动用总部资源解决且与总部穿越人员所在部门职能对口的真实案例）。

每个任务中的主题收集不少于3个案例。

（3）规范准备

对照总部任务书要求，根据实际穿越场景，整理简要的服务规范，并做好穿越场景中涉及的关键服务规范的沟通，以不影响正常生产流程为原则，帮助总部人员快速理解所要穿越的工作要点，融入到实际流程穿越的角色当中。

（4）必需的物料、人员准备

省公司指派流程穿越联络人员和对口部门的专业人员协同穿越，负责全程陪同总部人员完成流程穿越（以“神秘客户”身份参加营业厅客户扮演或业务受理的除外），并事先准备好相关物品。

2、穿越中配合工作

（1）人员配合

需指派熟悉服务规范、系统操作、业务流程的专业经办人陪同，给予穿越人员在流程介绍、操作指引、业务咨询等方面的帮助，并参与后期的讨论。

（2）现场配合

根据穿越人的根据不同的任务，在现场做好物料准备、资料准备、业务准备、场所准备和会议准备。

注意现场穿越任务的进行，不能影响到正常的客户业务受理。

3、穿越后的配合工作

（1）现场讨论总结

各省公司在现场流程穿越完成后派相关人员在会议室或就近工作场所组织讨论总结，讨论穿越人发现的问题、针对问题提出改进建议，形成讨论记录。

同时，在会后汇总总部人员记录的相关资料（穿越任务书的记录表、案例分析头脑风暴和员工访谈小组讨论情况的记录表等），提炼归纳要点。

（2）总部信息反馈

各省公司应在每个穿越人穿越活动结束一周内将总部流程穿越情况反馈表反馈至总部市场经营部。

（3）反馈情况追踪

各省公司在2008年的4月到10月，每个月10号之前将上月总部流程穿越阶段性情况汇总表反馈至总部市场经营部。

同时，针对集团下发的通报要求和流程穿越中发现的其他问题，各省公司积极进行改进、形成整改方案、持续追踪跟进。

接到通报后一个月内应上报整改方案，2个月内上报改进效果。

（三）省公司活动实施方案

各省公司在进行流程穿越活动时，应参考总部“满意100”流程穿越的模式，紧密结合公司发展和实际需要进行工作部署。

省公司总体工作可以分为四个阶段进行安排：

第一阶段：

前期准备

在全公司加强对流程穿越工作的宣传、贯彻；成立工作小组，负责流程穿越的组织和执行；明确职责分工，注重方法论的培训；结合企业业务发展状况制订穿越计划，并开展预穿越活动。

第二阶段：

中期执行

根据自身业务选择穿越任务，确定角色和任务场景；进行穿越岗位培训，开展实地穿越，保证效果；针对穿越中发现的问题与一线员工进行研讨，提出解决方案，注意穿越总结信息的整理。

第三阶段：

后期总结

汇总整理的流程穿越信息，按层级逐一解决。

在此过程中应注意信息的反馈和成果分享。

第四阶段：

机制固化

将流程穿越纳入公司年度工作计划，定期开展活动，并设立监督部门监督活动的执行效果和问题的改进效果；建立电子工单流，辅助流程穿越活动形成固化机制。

五、活动的组织领导

（一）2008年XXXX“满意100”流程穿越的总体活动开展由总部党群工作部和市场经营部共同牵头组织，集团相关部门配合实施。

（二）各省应根据实际情况，成立流程穿越常态化领导小组和工作小组，两个小组的组成成员及分工职责如下：

领导小组组长由公司领导担任，领导小组副组长由分管领导担任，省公司各部门总经理为领导小组成员。

领导小组负责指导流程穿越常态化工作的开展，对工作过程中关键性问题进行决策，并协调相关资源，对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障。

流程穿越常态化领导小组下设工作小组，组长由流程穿越常态化工作牵头部门（党群工作部、客户服务部或市场经营部）总经理担任。

工作小组成员由流程穿越接口人、各服务项目主管组成，负责制定和实施流程穿越工作计划，配合总部完成各项穿越的组织、接待工作的开展。

六、结果应用和总结评比

（一）结果应用：

流程穿越活动中发现的问题或者提出的建议，经收集、梳理、分析和总结后，应提交相关责任部门或单位进行整改或提升，确保产生实效。

集团总部流程穿越活动形成的结果，主要将通过服务质量通报会，告知和反馈给总部相关部门，由相关部门牵头解决或者配合解决；同时，将下发通报，对各省公司需要整改提升的相关工作提出明确要求并督促落实。

（二）评比表彰：

活动结束后，集团公司总部将由直属党委对各部门的活动参与情况进行评优表彰，评比标准主要依据部门人员参与率、计划完成情况、穿越效果等三个维度（具体要求另行通知）。

同时，集团公司将对于在2008年“满意100”流程穿越活动中表现突出、成效显著的省公司将进行评优表彰（具体要求另行通知），评出最佳支撑单位和最佳成效单位。

各省公司可根据本省活动的具体开展情况进行总结表彰。