助老之家运营手册.docx

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助老之家运营手册

助老之家

运

营

手

册

（初稿）

2014.02.26

第一部分筹备

1、选址

1、助老之家服务的对象是中老年人，因此选址时要注意以下几点

（1）、中老年人集中的场所，如公园附近、社区内、广场附近、农贸市场。

（2）、避开繁华地段和车辆密集路段，进出没有障碍，确保中老年人来回的人身安全。

（3）、楼层不宜过高，一般选2至3楼比较合适，面积150—200㎡。

产权、水电齐全。

备注：

尽量选用企事业单位和社区老年活动中心场所（一方面租金会少些，另外，可以增加助老之家的信用度），如：

居委会、学校、厂区、老年活动中心。

2、对目标地段要做详细的调研（中老年人的数量、收入情况以及周边做保健的体验店的数量等等都必须有数据），多选几个地段进行比较。

2、与相关部门的接洽

1、“助老之家”是中国老年保健协会助老之家工作委员会直属的社会团体单位，所以会受到相关部门（社区居委会、老龄办、民政局等）的支持和关注，所以，一旦场地落实后就立即与相关部门进行沟通、接洽。

2、公关必备资料

（1）、助老之家杂志（附）

（2）、中诺润泽（北京）国际投资有限公司介绍信

（3）、授权书（附,筹建委托书）

（4）、场地说明

（5）、特许人承诺书

3、公关细则

对于各地老年工作部门来说：

和谐是主抓的，又是老大难的工作，而助老之家的九大服务功能之一的文体文娱就可以为社区排忧解难，社区居委会就会非常乐意认真研究助老之家。

因此，在基层找到一个突破点（书记、主任）进行公关，可以先建立良好的关系后再进行沟通或寻找第三方引荐，还可以邀请相关领导到成都旅游考察助老之家。

（只要居委会认同了，他们会积极推动助老之家的落成，再由居委会出面与其他部门协调就非常容易了）。

三、启动前的宣传

1、开始装修：

门头大幅临时喷绘（助老之家简介、活动图片、开张日期）挂在最明显的位置，横幅挂在人流量大的地方（横幅内容：

热烈欢迎助老之家进驻XXX市）。

（具体装修见附件）

2、启动前10天，做大量的市场调查（附调查问卷范本）。

3、宣传前的准备

（1）、易拉宝（易拉宝内容，设计风格等见附件）4组，每组2个

（2）、宣传人员的话术训练（工作人员的入职培训在成都总部进行，具体培训内容见附件）

（3）、服务人员分4个小组，每组2—3名外出调查宣传。

（4）、宣传点的选择（公园、小区、菜市场、广场等，不宜在街道进行）。

备注：

提前与公园负责人，小区保安农贸市场负责人、广场管理员进行沟通（把助老之家的杂志和相关文件带上），请他们协助宣传，效果会更佳。

（5）、准备好足量的宣传单、助老之家健康手册和调查问卷表。

备注：

前期宣传

条幅

喷绘

准备调查

调查问卷

总结等详见附件。

4、宣传

将分好的4个组分别进入预先选定的场地（咨询台干净大方），一人负责讲解，一人负责登记。

早上开动员会，晚上开总结会（统计有效问卷）。

备注：

有效问卷：

有详细电话，并回访满意者视为有效。

业绩考核：

有效问卷最多的一组给予奖励，居中者进行鼓励，末尾者打气加油，总结方法（一周淘汰一名）。

6、助老之家开门前一天

（1）、邀请当地老年宣传队和员工一起广为宣传、发单；

（2）、收集的调查问卷表逐一电话邀约。

第二部分启动前准备

一、工商税务注册

分公司注册流程

自拟分公司名称→办理食品流通许可证→办理营业执照→刻制印章→办理组织代码证→税务登记证→银行开户 

1、自拟分公司名称

分公司不需核名，自拟名称，如：

中诺润泽（北京）国际投资有限公司XXX分公司，分公司名称以地域、区域、街名为主。

2、办理食品流通许可证程序

（1）、自拟名后，持总公司营业执照副本复印件、总公司食品流通许可证复印件、分公司负责人身份证、健康证原件及复印件、员工身份证、健康证原件及复印件、租房合同、产权证复印件到工商局指定相关部门领取表格。

（2）、表格填好找负责区域管辖老师申请查看办公场地，验收合格后，由区域管辖老师和该工商所所长签字并加盖工商所公章。

（3）、提交所有资料后，到相关部门领取食品流通许可证。

3、办理营业执照程序：

（1）、填写《分公司设立登记申请书》由总公司盖公章并由法定代表人签字。

（2）、填写《指定代表或者共同委托代理人的证明》由总公司盖公章并将指定代表人或共同委托代理人的身份证复印件贴上。

（3）、准备分公司营业场所使用证明，自有房产提交产权证复印件，租赁房屋提交租赁协议复印件以及出租方的房产证复印件。

（4）、持总公司出具股东会决议、任命书、注册授权书、公司章程、营业执照副本复印件，以及填好的《分公司设立登记申请书》《指定代表或者共同委托代理人的证明》到工商局办理营业执照（以上相关证件须加盖总公司公章）。

4、印章备案及刻制程序

携带营业执照副本到公安分局窗口备案→公安分局在营业执照副本上印核准章→在指定的刻字社刻制公章、财务章、合同章、人名章等印鉴

提供材料：

（1）、分营业执照副本原件及复印件； 

（2）、分公司负责人身份证原件及复印件； 

（3）、经办人身份证原件及复印件；

5、办理组织机构代码证程序

领表→填表→提交单位公章等资料→交费→领取组织机构代码证书

提供材料：

（1）、总公司组织机构代码证副本复印件；

（2）、分公司营业执照副本原件及复印件； 

（3）、分公司负责人身份证原件及复印件；

（4）、单位公章；

6、办理税务登记证程序

提供材料：

（1）、总公司税务登记证复印件加盖总公司公章；

（2）、分公司营业执照原件及复印件；

（3）、分公司组织机构代码原件及复印件；

（4）、负责人有效身份证件原件及复印件；

（5）、财务负责人有效身份证件复印件；

（6）、股东会决议；

（7）、产权证复印件及租赁合同原件及复印件；（注：

以上资料一式两份）

（8）、加盖申请单位公章的税务登记表

7、银行开户

提供材料：

（1）、分公司营业执照正、副本原件及复印件；

（2）、分公司组织机构代码证书正、副本原件及复印件；

（3）、分公司国税、地税税务登记证正、副本原件及复印件；

（4）、分公司负责人身份证原件及复印件；

（5）、分公司公章、财务章、法人代表人私章。

二、统一装修

（1）、门头

（2）、讲台

（3）、助老婚介

（4）、健康体验（照片）

（5）、文体文娱

（6）、旅游服务

（7）、作品展示

（8）、助老超市

（9）、其他活动

三、团队组建

1、招聘

（1）、先期招聘的人员数要多：

6—10名（试用期1一3月）

（2）、服务人员的要求

年轻化（年龄在20—40岁左右）

个人素质：

心态积极乐观，谈吐大方，表达能力强，有销售经验者优先。

有营养学、医学、护理学等相关专业背景、工作经验优先。

有耐性、有爱心、有孝心并且有上进心的优先录用。

（3）、试用期阶段逐个淘汰（业绩考核，每周末尾淘汰），最后只留下优秀的3—4个即可。

2、培训

招聘到的人员，无论是讲师还是普通服务人员都在第一时间送到成都培训（车费食宿自理）。

具体培训内容详见培训手册附件。

3、薪酬制度

（1）、服务代表、主任助理

月基本工资：

实习（1500元/月）、转正（1700元/月）

技能工资：

一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）

工龄工资：

满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）

绩效工资：

汤臣倍健产品——2%其他产品——3%

（提成标准：

销售产生后进行老人记名投票，改服务代表提成为——所有投票给改服务代表的老人中，买产品老人的销售总额的百分比进行提成）

（2）、讲师

月基本工资：

实习（1700元/月）、转正（1900元/月）

技能工资：

一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）

工龄工资：

满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）

绩效工资：

汤臣倍健产品——2%其他产品——3%

（3）、助老之家主任

月基本工资：

实习（1900元/月）、转正（2100元/月）

技能工资：

一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）

工龄工资：

满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）

绩效工资：

1、有老师代为销售：

营业额5万以下2%；5到10万3%；10万以上4%；

2、自行销售4%。

（4）、行政文员

月基本工资：

实习（1900元/月）、转正（2100元/月）

技能工资：

一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）

工龄工资：

满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）

生活补助：

300元/月

职位津贴：

200元/月

绩效工资：

不定

（5）、维修工

月基本工资：

实习（2000元/月）、转正（2200元/月）

技能工资：

一级（100元/月）、二级（120元/月）、三级（150元/月）

工龄工资：

满一年（100元/月）、满二年（200元/月）、满三年及以上（300元/月）

生活补助：

300元/月

绩效工资：

1、水机等大型机器（10元/台）、熏眼仪等其他小机器（5元/台）

2、出差安装水机（10元/台），由各助老之家自行支付。

备注：

1、技能工资部分由评选后施行。

2、此薪酬制度自2014年2月1日施行。

第三部分启动

一、工作人员定岗定位（分别1位）

1、门口接待

2、盖章处

3、课前健康活动（没带领之前在仪器处帮忙）

4、开理疗仪器（附带看超市）

5、主任负责全面工作

二、工作职责（每日）

（1）用谦和的态度，微笑着向老人问好

（2）随时注意老人在助老之家的问题，如遇问题及时报告

（3）如遇老人不便，及时上前帮忙

（4）与老人交谈时，了解老人身体情况，并做好记录

（5）头天摆好第二天早上需要的凳子

（6）维持每天课堂秩序，使课堂安静

（7）了解助老之家每一样理疗仪器的功能作用并熟练使用

（8）检查各种仪器，开关，电器是否正常

（9）员工负责文娱节目的安排及带动

（10）与老人聊天了解老人兴趣爱好，根据情况及时增设文娱节目班级

（11）每天早上带动老人活动，及保持气氛

（12）超市货品位置摆放及保持货品干净，卫生。

（13）超市进货及时做好表单上传至总部

（14）助老之家卫生间随时保持干净，无异味

（15）每天下午打麻将时工作人员用水壶为每位老人倒上开水

（16）每周清洗麻将，确保麻将干净，无异物

（17）帮助老人摆放及收回麻将桌及麻将

（18）保持助老之家室内，室外干净，整洁。

（19）整理库房，保持库房整洁

（20）每个月28日给老人过集体生日

（21）每天下班前检查话筒电池是否充电

（22）下班必须打扫助老之家卫生

三、工作分配

（一）、开始前工作

（1）门口接待保持微笑

①门口接待的工作人员，面向老人5米外就有声问候“早上好，xxx爸爸（妈妈）”

2看见行动不方便的老人要走过去，帮忙搀扶

（2）盖章处

①每天盖章之前，当天晚上把第二天盖章需要的助老之家小章、印泥、高电位座位号、礼品卡准备好。

②早上盖章时，每位老人都要大声喊“早上好，xxx爸爸（妈妈）”

③盖章时，顺带可以向老人了解周边情况及时向主任汇报。

4建议盖章处安排一位经验丰富的员工

（3）课前健康活动（总部提供部分健康手指操，健康运动）

①由于课前娱乐健康活动在讲课前半小时进行，所以这位工作人员的其它时间可根据助老之家现场情况再进行安排。

②课前健康活动内容，必须在当天晚上把第二天的内容准备好。

（该做什么，讲什么）

③课前活动，内容必须丰富，不失趣味性！

④带领课前活动的工作人员必须对手指操或其它运动，必须非常熟悉！

⑤活动前，必须整理课堂秩序，使主任或者健康营养师上台时秩序很好。

⑥如有需要，课前活动中，插入主任或者营养健康师要讲的内容（根据情况而定）

（4）开仪器及看护超市

①熟悉了解仪器的开关及仪器的调整

②熟悉各种理疗仪器的作用及不适应人群

③如有不方便的老人，上前帮助老人坐下

④随时观察、检查仪器是否有损坏，如有损坏及时向主任汇报，

⑤如发现安全隐患的仪器，及时取下，放到仓库以待维修

⑥随时注意超市动向，看有没有人看商品，如有人询问应立即解答及配合购买

⑦向做理疗仪器的老人了解身体情况，做了之后有没有好转反映，如有反映者应结束谈话之后，拿笔记下姓名，好转情况等

（5）主任或营养健康讲师

①每天早上的讲课备课准备好，或者在电脑上打开

②当天必须把第二天要讲的内容，以及第二天需要的物品准备好

③每天没事的时候，必须和老人聊天（嘘寒问暖）拉近距离

④处理好，化解好助老之家老人吵架或闹矛盾的事

⑤从老人那里，或自己了解到不利于助老之家的事，应及时化解

⑥组织好过节，节目安排、照相并及时向总部发送

⑦每周的员工开会，要有会议记录及培训员工

⑧主人要准备好第二天要发送的礼品并给员工安排好

⑨其它所有员工的工作，主任必须会

（二）、课堂分工及工作简略

1、课堂站位

①讲台灯开关附近1位

②课堂中间边上和后面分别1位

③门口1位

④讲师台上讲课

2、工作分配

（1）讲台等附近工作人员职责：

①讲台灯开关附近的工作人员随时根据讲课内容调整将台灯的开关

②观察制止附近说话，打瞌睡的老人，使其注意力在讲台上

③随时配合讲师问老人的时候，传递话筒，或配合讲师物品展示等

（2）中间及后面工作人员职责：

①负责讲课前把激光治疗仪座位号收起来

②检查治疗仪电池、充电。

③帮助没有找到座位的老人安排座位

④观察制止附近说话，打瞌睡的老人，使其注意力在讲台上

（3）门口工作人员职责：

①迎接老人进课堂并引导老人找位置坐下

②随时注意课堂外的突发情况，马上向主管汇报

③招呼课堂外的老人进入课堂里面听课

④维护门口秩序，安全问题

（4）、讲课完毕，人员变动，礼品分发

（A）第一种情况（分发礼品时）

门口：

①门口的工作人员讲课结束前5分钟，提前把要分发的礼品放到位

②注意提醒老人出门不要拥挤注意安全

③如有行动不便的老人上前搀扶

④分发礼品时只能出不能进

分发:

①中间，后边及讲台灯旁边的三位工作人员负责分发礼品

②在发礼品的同时维护老人秩序，不能拥挤

讲师

①拿话筒维持秩序并叫老人回家路上注意安全

②负责补发发漏的老人礼品并安慰

（B）第二种情况（在门口分发礼品时）

①如有2个出口，必须关1个，只留1个出口

②个工作人员在门口分发

③课堂里面2个工作人员负责把老人分成2拨，依次排好队出门，管理好秩序

④负责补发发漏的老人礼品并安慰，不能让老人对助老之家产生意见

5具体事宜参考第一种情况

（C）、礼品分发完毕员工工作事宜（详见员工工作职责）

四、员工行为规范

（一）岗位规范

1上班前：

（1）、遵守上班时间。

因病、因事请假的时候，必须提前一天通知，来不及的时候必须用电话联络。

（2）、做好工作前的准备

2工作中:

（1）、工作要做到有计划、有步骤、迅速忠实地进行。

办事不推诿，不推卸责任，专项工作负责到底。

（2）、遇有工作部署应立即行动。

（3）、注意自我控制，严禁在任何情况下与老人或同事发生争吵

（4）、上班时间不得吃食物，不得看与工作无关的书报杂志

（5）、离开岗位时，事先应征得部门主管同意。

（6）、不得在助老之家内大声喧哗。

更不得在工作时间进行打牌等娱乐活动。

（7）、办公用品和文件应妥善保管。

（8）、办公用品和文件不得带回家，需要带走时必须征得到主管领导许可。

（9）、废弃文件保管不能自己随意处理。

（10）、重要的记录、票据等文件必须保存到规定的期限。

（11）、发现办公设备（包括通讯、电脑等），理疗仪器损坏或发生故障时，员工应立即向主任报修，以便及时解决问题。

（12）、主任不宜在老人面前大声斥责谩骂员工

（13）、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言

（14）、与老人交谈时时，咳嗽打喷嚏转向无人处，并说“对不起”

（15）、不准用助老之家电话打私人电话或信息电话，不准占用助老之家电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需要外,其余正常上班时间不应用公司电脑上网进行闲聊。

（16）、工作中不要随便离开自己的岗位。

（17）、工作中不扯闲话，不得传播讨论员工及老人是非影响团结。

3下班时:

（1）、文件、文具、用纸等物品整理，整齐，桌面清洁

（2）、个人专用的设备由指定专人定期清洁，公共设施由员工负责定期的清洁保养。

（3）、关好门窗，检查处理火与电等安全事宜。

（4）、需要加班时，事先要得到通知。

（5）、接受上级指示时，深刻领会意图。

（6）、虚心听别人说话。

（7）、听取指导时，作好记录，有疑问时及时提问。

（8）、指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。

4工作受挫的时候:

（1）、首先报告。

（2）、虚心接受意见和批评。

（3）、认真总结，相同的失败不能有第二次。

（4）、不能失去信心。

（5）、不要逃避责任。

5因公外出:

（1）、因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。

（2）、因公外出时需要向同事或上司交待工作事宜，保证工作衔接。

（3）、因公在外期间应保持与公司的联系。

（4）、外出归来及时销假，向上级汇报外出工作情况。

（二）形象规范（具体见附件）

1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全、不漏扣、错扣。

2、衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

3、着西装时，打好领带、扣好领扣。

上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。

4、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚、不穿拖鞋，不穿短裤。

5、仪容自然、大方、端庄。

6、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

7、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，面颊上不留胡须。

8、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。

工作时间不能当众化妆。

9、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染过于鲜明彩色指甲。

10、保持口腔清洁，工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

11、举止文雅、礼貌、精神。

12、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。

13、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

14、不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手指动作。

15、避免员工之间搭肩，挽手，挽腰

（三）、语言规范

1、对话亲切、诚恳、谦虚。

2、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。

3、工作中遇有外省人时必须讲普通话。

4、与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

5、不要随意打断别人的话。

6、用谦虚态度倾听。

7、适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。

8、尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。

9、重要事件要具体确定。

10、严禁说脏话、忌语。

11、使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“您走好”等文明用语。

（四）、社交规范

1、接待老人微笑、热情、真诚、周全。

2、接待老人热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

（五）、商业秘密

1、员工有履行保守公司商业秘密的义务。

2、使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。

3、不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件；如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经管理部领导批准。

（六）、会议规范

1、按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。

2、做好准备会议议题汇报工作或发表自己的意见。

3、开会期间关掉手机或调至静音，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。

4、不得随意打断他人的发言。

5、不要随意辩解，不要发牢骚。

6、会议完后向上级报告，按要求传达。

（七）、老人礼仪.

1.服务人员入户时服务者坐一人沙发

2.服务引导时，服务者靠右边通道，把左边通道留给老人，因为人的心脏在左边，这是人的自然安全心理意识

3.外出如遇上下坡，上坡年轻人走在后，下坡年轻人走在前，以免老人摔倒从后（前）扶住

4.老人上卫生间时，等待距离不得超过0.5米内，且在进门处，尽可能地保护老人隐私

5.在老人面前说话交谈时手势尽可能地少，提醒时手势应在腰部以下，表示平和与亲切

6.与老人交谈时，尽可能地不谈及金钱，感情，信仰，可以引导其回答自己想要的答案

7.与老人交谈时不做评价，尽量少身体接触，拉扯，避免老人摔倒

8.不做一个话语霸权者，当一个倾听者

9.不发牢骚，不说人坏话

10.所聊内容守口如瓶

11.穿衣简约，以素色为主，不穿高跟鞋，不带名贵首饰，不画浓妆

12.衣服主辅色或跳塞色搭配，以素色为主，近似搭配，系列搭配

（八）、规范用语

1、每天上午看到老人就叫妈妈好爸爸早，找个位子坐好

2、看到板凳搬来重叠或搬的很乱及时上去清理，多拿的板凳抬到后面，板凳乱老人最容易摔跤，帮着搬凳子能增强老人对你的好感。

3、看到一个人坐在会场上没和其他的老人交谈的及时上去交流

4、交流尽量记得清楚老人的名字，可反复看视頻加强记忆

4、说话的时候要把手搭在老人的肩膀上，这样能快速增加老人情感

5、先问老人住在哪儿，走到助老之家要多长时间

7、问老伴来了没有，身体好不好，要说两个身体都好，就说两个身体都好最重要，可以一起去旅游不用照顾另一个

6、问家里有几个儿女，都在哪，有几个孙子

9、多称赞老人福气好

10、看着身体好的老人，拉着老人的手，看手上的血管，表扬老人重视保健血管清理得好

11、身体不好的多交流让他们加强保健，提高计量吃保健食品，多说一些吃产品把身体吃好的列子。

12、真心实意的对老人好，把服务做到最到位，列如下雨看到老人淋雨马上拿毛巾上去搽，老人出汗多，拿毛巾上去搽，老人淋雨出汗多容易感冒

五、客户跟踪及话术

（一）、服务档案

了解成员的基本情况姓名，年龄,出生日期，住址（原住址.现住址）.电话，生日，以前是什么单位，目前的身体情况，来助老之家的出勤情况，喜好，特长，身体健康状态等等

1、档案分类

（1）、身份证复印件：

掌握顾客：

姓名、年龄、出生日期、原住址、身份证号码。

（2）、建立健康手册：

每天为成员测血压，也是能长期留住客户的服务。

（3）、顾客问卷调查表：

成立前对有意向的顾客人数的了解：

年龄、姓名、电话、退休前的工作单位、特长、爱好、需求等的一个了解。

（4）、顾客盖章登记表：

准确知晓每天到助老之家的顾客人数，哪些老人经常来，那些不经常来，哪些是上午来，哪些是下午来，经常来的顾客，有两天没来要及时打电话了解原因；不经常来的顾客也要打电话知道原因。

打电话的话语：

（经常来的）

某某阿姨（妈妈）某某大叔（爸爸）您好！

这两天没看到您过来，身体还好吧，家里没事吧，特意打电话问候您，您如果有需要我们帮忙的请尽管说，只要我们能做到，一定没问题，希望早点在助老之家见到您！

某某阿姨（妈妈）某某大叔（爸爸）您好！

这么久没见到您到助老之家来挺想念您的，您现在还好吗？

没有回老家吧，有空了请一定回家哦，我们在助老之家等您。

（5）、体验卡

这张卡外面有助老之家的电话，顾客姓名和卡号，里面是两个月盖章的空格，看看这张卡就知道这个老人是谁，有没有天天来助老之家，哪