本科毕业设计酒店员工压力研究.docx
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本科毕业设计酒店员工压力研究
XX理工学院继续教育学院
毕业设计（论文）说明书
设计（论文）题目：
酒店员工压力研究
学校：
XX理工学院
指导教师：
XXX
专业班级：
工商管理20131909
姓名：
XXX
2013年5月20日
XX理工学院继续教育学院
毕业设计（论文）任务书
任务下达日期：
2013年3月18日
设计起止日期：
自2013年3月23日至2013年5月20日
专业
工商管理
班
级
20131909
指导
教师
XX
课题
类型
论文
题目
酒店员工压力研究
主要研究
目标
（或研
究内容）
本课题主要围绕员工压力的形成，员工压力形成的原因以及如何疏解员工压力来提升员工的工作效率为主题，通过对酒店工作的调研分析，并结合现实的社会因素、公司内部因素、员工个体因素等综合内容，得出造成员工压力的压力源是多样的，比如：
经济发展、物价上涨、管理制度、人际关系、思维方式等多个方面。
如何缓解员工自身的压力，使其能够轻松的投入工作，同时提高工作效率，是公司目前刻不容缓急需解决的重要课题。
课题要求、主要任务及数量（指图纸规格、张数，说明书页数、论文字数等）
围绕工商企业管理的各个领域进行毕业论选题，展开毕业论文的设计，在指导教师的指导下完成毕业论文设计。
总体目标：
按时、保质保量地完成毕业设计任务。
具体包括：
1.字数要求：
6000字以上
2.时间要求：
5月20号完成论文定稿打印装订
3.格式要求：
符合学校有关毕业论文格式规范的要求
进度计划
1.2013-3-18至2013-3-25查找资料，确定题目
2.2013-3-25至2013-4-1拟定写作提纲
3.2013-4-1至2013-4-25上交论文初稿，要求结构完整
4.2013-4-25至2013-5-5对论文进行反复修改，充实
5.2013-5-5至2013-5-20论文定稿、打印装订成册
6.2013-5-20至2013-5-30组织论文答辩，确定成绩
主要参考
文献
和数据
[1]菅锦红.国有企业人员工作压力与工作满意度探析[J].经营管理者，2013（05）
[2]陆英南.论EAP在压力管理中的研究与应用[J].东方企业文化，2013（02）
[3]罗萍.浅谈如何引导员工释放压力[J].改革与开放，2012（11）
[4]张辉.浅谈员工情绪管理及减轻心理压力的措施[J].大庆社会科学，2012（10）
指导
教师
XX
系部主管
教学主任
继续教育学院
教务科
指导教师评语
评
语
指导教师
职称
日期
年月日
答辩评语
评
语
成绩
答辩委员会
主任（或答
辩小组组
长）签字
日期
年月日
目录
中文摘要I
ABSTRACTII
1绪论1
1.1什么是压力1
1.2研究背景2
1.3员工压力是怎样产生的2
1.4员工压力多样化2
2员工压力形成的原因分析4
2.1社会环境因素4
2.2工作环境因素6
2.3员工个体因素7
3员工压力的科学运用9
3.1压力的积极作用9
3.1.1有压力就会有动力9
3.1.2更有效的完成工作10
3.2压力的消极作用12
3.2.1过度压力对员工的危害12
3.2.2对公司集体的影响13
4缓解员工压力的对策15
4.1团队的激励15
4.1.1学习沟通减压15
4.1.2集体娱乐减压16
4.2自然的馈赠17
4.2.1饮食减压17
4.2.2按摩减压18
5结论19
参考文献20
致谢21
中文摘要
当今社会经济在飞速发展，员工因此面临着种种压力。
美国著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的五大需求层次理论详细的阐述了人的各种需求，正因这多种需求给员工带来了多重压力。
其实，在工作中适当的压力是可以促进工作效率提高的，但过度的压力则会影响员工的身心健康和技能提升。
通过本人对酒店工作的调研分析，并结合现实的社会因素、公司内部因素、员工个体因素等综合内容，得出造成员工压力的压力源是多样的，比如：
经济发展、物价上涨、管理制度、人际关系、思维方式等多个方面。
如何缓解员工自身的压力，使其能够轻松的投入工作，同时提高工作效率，是公司目前刻不容缓急需解决的重要课题。
本论文所包含的公司内部管理研讨内容，均来自于本人对酒店工作的调研分析，纯属个人意见，仅供参考。
关键词：
马斯洛；压力源；物价上涨；管理制度
ABSTRACT
Intoday'ssocietyintherapiddevelopmentoftheeconomy,sotheemployeesfacingpressures.Thefivehierarchyofneedstheoryputforwardbywell-knownAmericanpsychologistAbraham·Maslowdescribedindetailthevariousneedsofthepeople,becauseofthevarietyofneedswhichhavemultiplepressuretoemployees.Infact,theappropriatepressureatworkcanpromoteworkefficiency,butexcessivepressurewillpromotethephysicalandmentalhealthofemployeesandskills.ThroughtheanalysisofthehotelIworkresearch,comprehensivecontentandcombinedwithsocialfactors,theinternalfactors,individualfactors,thepressuresourcecausingstaffpressureisvaried,suchas:
manyaspectsofeconomicdevelopment,risingprices,managementsystem,modeofthinking,interpersonalrelationship.Howtoalleviatetheirpressure,sothatitcaneasilyintothework,atthesametime,improveworkefficiency,isanurgentandimportantsubjectcurrentlybrooknodelay.
Internalresearchcontentmanagementthisthesiscontains,frommyinvestigationonhotelworkanalysis,apurelypersonalopinion,forreferenceonly.
KEYWORDS:
Maslow；pressuresource；priceincreases；themanagementsystem
1绪论
1.1什么是压力
压力（pressure）是指压力源（stress）和心理反应结合时构成的一种认知行为过程。
在面对压力源时员工心理反应的大小，决定着员工自身压力的大小。
压力源包括社会环境因素、公司内部因素和员工个体因素。
当人们的需求得不到满足或精神遭受突然刺激时，心理反应就开始表现的很强烈，从下丘脑开始刺激到交感神经，肾上腺素将大量的分泌，人开始出现紧张、心跳加快、呼吸困难，压力的症状开始体现。
那么，员工的压力源是因为那些需求得不到满足造成的？
通过马斯洛的需求层次理论分析，更能清晰的看出压力源的多重因素（如图1-1所示），从初级阶段的生理需求和安全需求，到中、高级的自我实现需求，层次越高，造成的压力就会越大。
图1-1马斯洛需求层次理论
1.2研究背景
随着全球一体化进程的不断加快以及新科技革命的不断进步，工作压力已经成为一个全球性的社会问题。
联合国在一份报告中称：
工作压力已经变成了“21世纪的流感”。
联合国国际劳工组织通过对各国企业员工调查指出：
“心理压抑将成为21世纪最严重的健康问题之一”。
最近据国际劳工组织的一项调查显示。
在英国、美国、德国、芬兰和波兰，每10名办公室职员中，就有一人患有抑郁症、焦虑症、压力和体力透支。
2005年欧盟正式将工作压力列为欧洲大陆面临的第二大工作健康问题。
1.3员工压力是怎样产生的
员工压力的产生存在很多方面，当员工的理想与现实不相符合时就会产生压力，员工和上级之间产生不协调时会有压力，生活质量下降时会有压力，个人需求得不到满足时会有压力，员工压力的产生总是和个人的心理需求密不可分的。
1.4员工压力多样化
基层员工生活在社会的最底层，面对各种因素的困扰生活得不到保障；基层员工又是直接面对客户服务的一线人员，在面对严格的管理制度，每一次的服务都是现场直播，员工是不允许犯任何错误的。
在艰苦的生活条件和严格的管理制度下，生活和工作多样化的压力已对员工的身心健康造成很大的威胁。
通过社会再适应量表（SRRS）（如表1-1）所示的内容进行评分能够得出人们健康风险和个人压力指数。
表1-1社会再适应量表（SRRS）
序号
生活事件
压力
指数
序号
生活事件
压力指数
1
配偶死亡
100
23
子女离家
29
2
离婚
73
24
吃官司
29
3
婚姻失败（分居）
65
25
个人杰出的成就
28
4
监禁
63
26
配偶开始或停止工作
26
5
家庭亲密成员死亡
63
27
学业的开始或结束
26
6
受到伤害或疾病
53
28
生活水平的改变
25
7
结婚
50
29
个人习惯上的修正
24
8
被解雇
47
30
和上司相处不好
23
9
与配偶重修旧好
45
31
工作时数或工作条件改变
20
10
退休
45
32
搬家
20
11
家庭成员健康状况改变
44
33
转校
19
12
怀孕
40
34
娱乐的转变
19
13
性生活障碍
39
35
教堂活动的改变
19
14
家庭中新成员的增加
39
36
社交活动的改变
18
15
职务重新调整
39
37
贷款（少于1万美元）
17
16
收入状况的改变
38
38
睡眠习惯的改变
16
17
亲密朋友死亡
37
39
家庭联欢时人数的改变
15
18
改行
36
40
饮食习惯的改变
15
19
与配偶争吵次数改变
35
41
度假
13
20
负债超过一万
31
42
过圣诞节
12
21
贷款或契据取消
30
43
轻微犯法
11
22
工作中职责变化
29
（表格来源：
XX百科-社会再适应量表
评分标准
0~149分=没有重大问题
150~199分=轻微的健康风险（1/3的可能性患病）
200~299分=中度的健康风险（1/2的可能性患病）
300分以上=严重的健康风险（80%的可能性患病）
2员工压力形成的原因分析
给员工带来压力的根本原因是压力源，压力源是多方面的，在日趋紧张、激烈竞争、飞速发展的社会环境里，员工面临着多种压力，包括社会环境压力、公司内部压力和员工个体压力，这些压力严重影响了员工的身心健康和工作绩效。
压力的存在给员工个人、公司和国家带来了沉重的负担，深入的分析和解决压力的管理，对整个社会来说势在必行。
2.1社会环境因素
经济飞速发展，物价不断上涨，人们的生活品质大大折扣。
道德问题、房价问题、菜价问题、医保问题、养老问题、食品安全问题、孩子教育问题，未成年人保护问题、地震、自然灾害、突发事故等等，这些社会环境因素严重影响了员工的身心健康。
多样化的社会环境因素给员工造成了无形的生活压力。
因为道德问题诞生出一系列食品安全问题，食品安全已严重威胁着员工及家人的身体健康，给员工带来的心理压力显而易见，首先让我们看看每天都在吃些什么东西吧！
“三聚氰胺”“苏丹红”“增白剂”“染色馒头”“瘦肉精”“地沟油”“漂白大米”“增塑剂”“头发酱油”“农药敌敌畏”“甲醛”“食用胶”“防腐剂”等等，这些物品不单单假而且贵，真是没钱的买不起，有钱的不敢买，吃什么不吃什么？
什么敢吃什么不敢吃？
简简单单的饮食问题都会给员工带来心理压力。
让我们继续扫描社会环境，近几年最时尚的字眼莫过于“奴”，所谓“房奴”“车奴”“卡奴”，只要沾上了“奴”自己的日子就不好过，高额的房价像高血压一样给员工带来不同寻常的压力，大中城市的房价一平米都在数万元以上，洛阳的房价2013年一平米也在6500元靠上，一个员工一月工资按3000元计算，不吃不喝一个月的工资也买不到半平米的房子，照此计算如果想买套100平米的房子，不吃不喝也要20年，如果又吃又喝那又需要多少年？
还有独生子女所形成的“4+2+1”家庭众多，“四个老人，两个大人，一个孩子”，真是“上有老，下有小，中间没处跑，”生活像三座大山一样压的人们透不过气来。
医保、养老问题，同样让生活在社会最低层的人们，没有任何安全感，有病看不起，有病不敢看，好多人因此不得不挺着，隐瞒着，到老了怎么办现在是想都不敢想。
说到孩子是祖国的未来，孩子是父母的希望，孩子的教育问题和安全问题更使让父母们心力交瘁，为了让孩子上好的学校自己宁愿省吃俭用，日子苦一点，难一点，这都没什么，更可怕的是近几年发生的校园暴力事件直接危害着孩子们的生命安全，接送孩子上学、放学也给员工平添了些许压力。
因为孩子的问题，更多的家庭因此而闹矛盾、吵架、离婚、甚至自杀。
公司员工迫于种种生活的压力，不得不选择离职、跳槽或者请长假。
由于社会环境因素的压力，造成员工的压力值、猝死率等愈发呈上升趋势。
社会环境因素所造成的生活压力日趋明显，由此给家庭、社会带来的后果非常严重。
（如表1-2所示），我们会更清晰的看到员工在各种环境中所产生的压力指数有何不同。
表1-2职业压力值指标
环境工种
压力指数
矿工
8.3
警察
7.7
民航驾驶员、记者
7.5
牙医
7.3
演员
7.2
医生
6.8
护士、助产士
6.5
消防队员、音乐家
6.3
教师
6.2
经理、企划人员、职业选手
5.8
推销员
5.5
公车司机
5.4
出版业者
5.0
农民、外交人员
4.8
军人
4.7
公务员
4.4
会计师、工程师、不动产业者、秘书、柜台人员、地方官员
4.3
建筑师、眼镜商、邮差
4.0
银行从业人员、语言学家
3.7
牧师
3.5
博物馆馆长
2.8
图书管理员
2.0
（表格来源：
余世维管理讲座-管理者的压力管理AQ）
2.2工作环境因素
企业文化是公司管理的核心内容，正规化、规范化、科学化的管理是每家公司都追求的管理目标。
由此制定的服务理念、经营理念、管理理念内容繁多，各种制度的约束，综合技能的提升，都需要员工们认真的学习和遵守。
公司制度的管理对员工的心理无疑造成很大的压力。
综观公司内部因素的压力源有以下几种：
考勤制度、军训制度、卫生检查制度、服务规范、用语规范、仪容仪表、操作礼节、站姿站位、出品质量、工作效率、客人投诉、责任承担、绩效考核、薪酬制度、晋升制度、团队意识、命令不统一、上下级关系、消防安全、人身安全等等。
新员工从入职到公司就要面临着多种多样的制度约束，还要参加综合技能考核，心理压力可想而知。
员工不仅要做好自己的本职工作，还不能拖部门的后腿。
在团队中工作，哪个员工敢因为自己的工作失误造成对部门的损害，他将会被大家群起而攻之。
所谓“狼的团队”在公司内部已逐渐形成，势必自己要小心从事，不敢有丝毫的疏忽，工作中的心态就像是“如履薄冰，战战兢兢”，员工只要在公司上班一天，就会有一天的压力存在。
从考勤制度来说，员工不能迟到，不能早退，没有特殊情况还不能电话请假，更不能旷工，违反了就没有了全勤奖，连续旷工还面临着丢掉工作的危险。
违反考勤制度不单单是扣钱的问题，但从面子上都会使员工受不了，如果再丢掉了工作，更使员工面临着生活的压力。
工作效率问题是公司管理的重要问题之一，也是考核员工综合技能高低的重要措施，员工工作效率的高低直接影响着公司的产品质量、荣誉、效益、利润，同时也影响着员工的绩效考核，员工到月底拿不拿钱，拿多少钱？
就看平视的工作效率和绩效考核了。
所以，高标准、高效率的工作强度给员工带来的压力如影随形。
还有卫生标准、服务标准、仪容仪表、站姿站位等，更要求员工必须做好做到位。
比如：
打扫卫生要三种抹布，擦口杯的、擦桌子的、擦马桶的，要专布专用，不能弄错，错了就要挨批挨罚，还要擦的一尘不染。
站立的时候要昂首挺胸、收腹提臀、眼睛平视前方，身体不能歪，还不能靠墙，就连走路都有严格的要求，男员工每分钟要90步，女员工每分钟要120步，走路要靠右行走，眼睛要平视前方，不能左顾右盼，路遇客人三米时不能动，要等客人走完了才能走。
对于服务质量考核来说，更是不敢逾越的高压线，稍不留神就会造成客人投诉。
人们都知道伺候人的工作是最不好做的，不同的客人、不同的性格，存在着不同的消费心理，稍有不慎就会惹客人生气，有种“伴君如伴虎”的感觉，服务时心理压力很大。
面对严格的管理制度，高负荷的工作强度，高标准的服务质量，公司内部因素给员工造成的压力非常巨大。
2.3员工个体因素
员工作为独立的个体时，因为每个人都有不同的行为特征，不同的阅历与经验，还有不同的价值观，所以造成员工个体的压力源也大不相同。
员工的家庭背景、学历、年龄、工作经验、人的性格、思维方式、血型等是造成员工个体压力因素的压力源所在。
当然还包括其他的个体因素，在此不一一枚举。
从家庭背景来看，富裕的家庭和贫困的家庭不同，单亲家庭和双亲家庭不同，家庭背景的影响使员工从心理上有了攀比的心态，感觉事事不如人，生活质量不高，缺乏温暖；从学历方面来看初中毕业的和高中毕业的不同，高中毕业的和大学毕业的不同，受教育的文化程度影响着员工对事物的看法，知识面掌握的多少是自己立足于社会、家庭、同事、朋友之间的根本；从年龄方面来看，年龄小的和年龄大的不同，有的员工16、7岁初中毕业就出来参加工作了，涉世不深，没有经验，进入公司害怕犯错误，感觉处处有压力；年龄大的员工虽有工作经验，但是有家庭、孩子，整天公司、家里“连轴转”，精神压力非常大。
从人的性格来看，懦弱型的和力量型的不同，开朗型的和强迫型的不同。
懦弱型的员工做事患得患失，怕前怕后，不敢冒险，精神压力较大。
力量型的员工做事雷厉风行，勇当第一，不甘落后，很容易造成疲劳。
开朗型的员工做事比较随和，接受新事物强，会适当调节自我，但做事丢三落四，不喜欢承担责任，碰到工作失误就推卸责任，动不动就撒谎，其实撒谎也会造成压力；强迫型的员工做事原则性强，死搬硬套，喜欢钻牛角尖，遇事不会变通，对工作总是追求完美，内心压力很大。
所以说，一个人一种性格，一千个人一千种性格，人的思维方式不同，内心压力的大小也不相同。
有的人碰到伤心的事情想想就过去了，有的人抓住不放，自己一个人躲起来生闷气。
另外，有目标的人做事比没有目标的人压力小，会换位思考的人比死板硬套的人压力小。
通过血型与压力的关系，也能看出个体压力的原因，A型血的人性格急躁，手忙脚乱，忘性较大，没有目标，一遇到有事就会产生压力；B型血的人喜欢自由，思维敏捷，主观意识强，但比较善变，人际关系压力比较明显；O型血的人进取心强，废寝忘食是家常便饭，耐压性和抗击打能力比较强，但是很容易产生“过劳死”；AB型血的人结合了A型和B型的双重特点，做事没有主见，比较随和，但自尊心较强，遇到繁重的事情“很受伤”。
个体因素却像一颗定时炸弹一样给员工造成压力，因为个体性格的差异，员工压力大多隐藏较深，不容易被人发现，因此员工个体的压力对社会、公司造成的危害很大。
3员工压力的科学运用
3.1压力的积极作用
工业上所创造的压力，大多对社会产生了积极的作用。
不管是万吨水压机，还是压力锅；不管是汽车轮胎，还是火箭的液态燃料等，对人类都有着不可磨灭的贡献，就连人们用吸管喝水也是压力所产生的积极作用。
合理的、科学的去分析压力，管理压力，利用压力，不管在工业方面，还是在精神方面都对人们有着积极的影响。
3.1.1有压力就会有动力
从物理学角度来解释，当压力产生时就会有它的反作用力同时产生，（如下图2-1）所示，在活塞A的表面上施加向下的压力F1，那么活塞B就会产生向上的反作用力F2，这就表明只要有压力存在就会有动力产生。
同样的办法，把这种现象转化到公司管理上来，只要我们科学的运用员工压力，就会把员工压力转化成工作的动力。
员工的工作往往是要求非常严格的。
那么，这种高质量、高负荷、高标准的工作要求在给员工带来压力的同时，如果再结合员工激励措施的影响，员工肯定会有把工作做得更好的动力。
人是有感知、有思想、有行为的高级动物，为了工作的目标，为了生活的质量，为了不甘落后，人们就会把这些压力转化为实现理想的动力。
让我们来看一则小故事《鹰之重生》，看看动物在面临生存压力时是如何产生动力的：
“鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。
要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定，因为鹰在40岁时，它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯；它的爪子开始老化，无法有效地捕捉猎物；它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得十分沉重，使得飞翔十分吃力。
此时，鹰只有两种选择：
要么等死，要么经过一个十分痛苦的更新过程——150天漫长的蜕变。
它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。
鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。
鹰会用新长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。
当新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。
5个月以后，新的羽毛长出来了，鹰重新开始飞翔，重新再度过30年的岁月！
”这是动物在面
临生存压力时所产生的动力，是一个痛苦的血淋淋的现实过程。
图2-1物体的压力与反作用力
其实，我们的祖先孟子早就阐明过这个道理：
“故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能”。
正是因为这种伟大的思想动力，中国人民才推翻了压在人们头上的三座大山，建立了新中国。
也正是这种伟大的思想动力，使我们的国民变得更加勤劳、更加智慧、更加强大。
想想我们的原子弹是在什么样的环境条件下造出来的？
那时候面对的压力不仅仅是条件差、技术差、设备差，更大的压力来自于我们国家的命运，我们民族的尊严。
正是面对着这种巨大的压力，才使我们的科学家们产生了无穷的动力。
此时此刻，我们可以想象一下我们现在所面对的压力是多么的渺小。
在面对压力时我们要思考压力存在的原因，要正确
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