服务质量的控制.docx

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服务质量的控制

物质资源的预先控制

开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜谱、点菜单、开瓶工具及工作用小物件等。

必须准备相应数量的翻台用品如餐巾纸、杯具、筷子、牙签、烟灰缸、骨碟等物品。

二、人力资源预先控制

1、厅面应根据自身的特点灵活安排人员班次，保证开餐前有足够的人力资源。

2、餐前必须对所有员工的仪容仪表作一次检查。

3、开餐前十分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，女服务员双手自然叠放于腹前，男服务员双手背于身后。

三、餐饮服务质量的现场控制

现场控制，是指监督现场进行的餐饮服务，使其程序化，规范化，并迅速完善处理意外事件。

它包括：

服务程序的控制标准

开餐前，主管（经理）应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督、指挥

服务员按标准程序服务、发现偏差，及时纠正。

意外事件的控制标准

一旦发生事故，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事故扩大。

如果是服务员方面引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还可在菜肴饮品上给予补偿，

发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料，对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保证会所的和谐氛围。

开餐期间的人力控制标准

前厅工作是实行服务员分区看台负责制，在固定区域服务。

主管应根据客情变化，对服务员在班中进行第二次分工，第三次分工，如果某一区

域的宾客突然来得太多，应该从其他服务区域抽调人力来支援，待情况正常后将其调因原区域。

当用餐高潮已经过去，应让一部分员工休息一下，留下另一部分员工继续工作，到

了一定时间再进行交换，以提高工作效率。

餐饮服务质量的反馈控制

通过服务质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

开餐结束后，应召开简短的总结会，以利于不断提高服务水平。

餐中应主动征求宾客意见。

宾客通过大量新闻传播媒介等反馈回来的投诉，应予以高度重视，切实保证以后不

再发生类似的服务质量问题。

突发事件的处理

处理客人投诉的程序

客人投诉处理质量标准

接受客人投诉。

接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。

对客人投诉内容仔细聆听，

站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间的感情上的距离，让客人对你产生信任感。

接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。

二、客人投诉调查

涉及会所其它部门人员且事实不清的客人投诉，做好记录，了解客人投诉原因、要求，告诉客人需做的调查及大致等候的时间。

投诉客人姓名、地址及有关内容记录准确具体。

调查认真细致。

不推脱、搪塞客人。

三、客人投诉处理

所有投放处理，不在客人较多的公开场所进行。

单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。

事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

根据会所是否应承担责任及责任大小，适当打折或赠送客人食品、饮料。

沟通同客人之间的联系。

客人接受处理意见后，表示感谢。

投诉处理善后工作。

会所每天的投诉记录，交主管汇总。

重要投诉，及时报告上级。

投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

已经处理过的类似投诉，基本不再重复发生。

整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。

处理各种突发事件的具体办法

突发事件处理

如何处理突然停电事故

开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客

人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。

说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。

由主管人员马上与工程维修工取得到联系，搞清楚断电的原因，如果是会所供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可以短的时间内恢复供电。

如果是地区停电，或是其它一时不能解决的问题，应采取相应的对策。

对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人表示歉意。

与营业部联系暂不接待新来的客人。

在平时，会所里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，取用方便。

如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯光是否能正常工作。

如何处理宾客损坏餐具的事

绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。

对待此种情况方法是：

服务人员首先问：

“先生、小姐，受伤没有“，并主动快速擦拭桌面、清理残

缺餐具、换上新的餐具：

服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；

要视情况，根据会所有关财产的规定决定是否需要赔偿。

如果是一般的消耗性的物

品，可以告诉客人不要赔偿了，如果是较为高档的餐用品，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，开俱赔偿单然后在结账时一起计算收款。

如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。

在处理这种事情时应有以下几种方法：

首先当事人向客人道歉，主管及以上的管理人员再出面诚恳地向客人表示歉意。

及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为

其擦拭，动作要轻重适宜。

根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗

涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉。

有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，前厅经理应为客人免费提供一

些果盘或折扣以示对客人的补偿。

在处理此类事件的过程中，管理人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的

问题放在事后处理。

事后在工作日记中作好详细记录。

若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人

擦拭，同时要安慰客人。

若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。

发现未付帐的客人离开会所时如何办

故意不付帐的客人是很少的，如果发现客未付账离开所在的餐厅时：

服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

如客人与朋友在一起，应请客人站一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子

而使客人不致难堪。

在整个过程中注意礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给

工作带来更大的麻烦。

遇到自己的亲友来用餐怎么办

如遇自己的亲友来会所用餐，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗

陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。

当然为了表示你对亲友的关照，你可以申请上司打折。

客人主动赠送礼品或小费怎么办

客人为表示感谢，往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意。

遇到此事，服务员要婉言谢绝，

向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多）。

如果实在推卸不下，应暂时收下，并表视谢意,事后需向领导讲明原因。

当有人在餐厅打架闹事怎么办

会所是社会的一部分，来就餐的宾客中不能否认有极少部分社会上的不良分子，他们可

能由于某些事件纠纷，在会所打架闹事，服务员应给予劝告并立即报告上司。

如果他们不听劝告继续闹事，则马上报告保安部，严重的报110，请他们采取适当措施，以维持会所的秩序。

劝告时注意尊重对方，言语应冷静，不要介入纠纷。

一般来说打架闹事的人多出于一时冲动误会，即使故意有目的的而斗殴，亦没有不怕死和喜欢打架的人，给予其适当台阶，大多会走下“打架之台”。

制止打架兴旺发达为大局安全着想，为会所安全名誉着想，也是为打架双方着想。

万一打架是冲着捣乱会所而来，更应保持冷静不要中了圈套。

事发严重之后，注意保存现场以便审案作证。

客人要向服务员敬酒怎么办？

客人为感谢服务员周到细致的服务，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况，服务员应婉言

谢绝。

服务员可以用主动服务的方式，如撤餐具、加茶水等引开客人注意力，又不使客人难堪，也可以借帮为其他客人服务，推托客人的敬酒。

会所收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？

会所收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略了接待工作，影响了

服务质量。

这时，服务员应主动检查客人菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是需要增加菜或是小吃（主食）等。

设专人为客人服务。

何种情况下才可取消菜式

遇到以下情形，可考虑取消菜式：

食物变质。

食物不卫生。

食物味道不对。

斤两不实。

时间延误。

写或者做错菜肴。

客人菜式临时更改，而此时厨房尚未开始做。

以上情形一般需厅主管以上管理人员同意认方可取消。

遇到上述情形时，要视情况尽

快予补救以使客人满意。

如何处理失火事件

会所营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施：

立即通知保安部消防部门联系，争取抢救的时间。

及时疏导客人远离失火现场。

疏导客人离开时，要沉着冷静、果断、对有些行动不

便的客人，要立即帮助，保证客人的生命财产安全。

服务人员要做到一些力能所及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低即席。

如何处理喝醉酒的客人

值班的厅面主管先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精酒水。

若客人已经醉酒，主管或经理应该迅速到现场，让客人安静，劝告掺扶客人离开前厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。

服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，事后不笑话客人。

如果客人呕吐或带其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。

如果该客人不能够独自回去，应安排人员护送客人回去，或安全地方让客人休息，

待其清醒后再行回去。

事故及处理结果应记录在工作日记上。

客人要求退菜应怎样处理

一般来说，客人要求退菜大致有这样几种情况：

一是菜肴质量有问题，如菜有异味、欠

火候或过火等，经过检查，如确实如此，那是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意；二是说没时间等了，这时服务员应马上与厨房联系，如可能就优先制作，否则也应该退菜；三是客人订餐人数多，实到人数少，这可经过协商，酌情退菜；四是送上客人自己点的菜时，客人要求退，这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，可建议客人打包带走。

客人要求换菜应怎样处理

客人在就餐时，无论是客人自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员应先通知管理人员去厨房看一下所点的菜，是否已制成半成品或成品，若未制成可给予调换，否则，就不能换，但应礼貌地向客人说明道理。

客人反映菜肴不熟

因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟，领班或主管、经理应向客人表示歉意，

征得客人同意后，重新更换一份，请客人原谅。

因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾忌。

处理此种情况，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，客人易于理解和接受。

没有使客人感到尴尬的现象发生。

客人被食物噎住

客人因某种原因客人被食物噎住，服务员应立刻送一杯茶水请客人喝下。

若情况严重，客人脸色发青，停止讲话，马上通知管理人员尽快将客人送至附近医院处理。

客人反映帐单不符

服务员应马上同客人核对桌上食品、饮料和其他收费标准，并立即同收银员联系。

因工作失误造成差错，立即向客人道歉，及时修改帐单。

因客人不熟悉收费标准或算帐，小声向客人解释，态度诚恳，语言友善，不让客人难堪。

聋哑、残疾客人服务

遇有聋哑、残疾客人用餐，坐位安排、使用餐具同客人需求相适应。

服务主动、热情、

耐心、周详。

服务员能够用手势、眼神、语言或动作同客人沟通，提供有针对性的服务。

客人定期挂帐

如遇与会所签有协议的客户,服务员应提前掌握客人姓名、单位与可签字人名单。

客人用餐后在结款单上签字，服务员应认真、细致地检查,完善签单挂账手续。

（其余突发事件处理方法应在日常工作中总结并记录以待学习）

三、服务部大厅工作流程

班次

A班：

10：

00-14：

00 17：

00—20：

B班：

13：

30-晚市收市

2、餐前准备

午市10:

00晚市17:

00点名、检查仪容仪表，安排工作。

备餐：

骨碟、茶碟、茶杯、烟缸、汤碗、筷子、牙签、瓷更、筷架、餐巾纸、点菜单、托盘、工作巾、台布（台裙、台心）垃圾桶、茶壶、开水壶、开瓶器（啤酒、红酒）。

标准：

所有物品必须在规定的时间内按照规定的数量整齐、整洁、干净一一到位，而且在此过程中必须轻放，所有破损的物品和不符合卫生要求的都必须清除。

台面：

台裙、台布标准：

须整洁、干净，铺放规范。

垂吊部分与桌沿四周保持一致，破损台裙、台布一律不得上桌。

转盘标准：

转盘转心与桌心必须在一点上，转盘必须光泽、透亮、无油渍、无指纹印、无破损。

餐巾纸盒、宣传资料标准：

纸盒、宣传资料必须整洁、无油渍、卫生、无破损，餐巾纸盒中的餐巾纸适量，方便客人拿取，宣传资料应正对主人位。

餐具标准：

所有餐具必须无破损，无油渍、水渍，而且摆放要规范。

陈旧的、脏的牙签必须立即更换（检查餐具必须戴手套）。

杯具标准：

光泽、透亮、无水渍、无指纹、无破损，有标识的杯具要将标识面正对桌心（检查杯具必须戴手套）。

餐椅、儿童椅

所有餐椅、儿童椅必须认真擦拭干净，保持整洁，饰物、靠垫必须齐全、到位，特别脏的或有损坏的餐椅和儿童椅必须清洗或更换维修，儿童椅必须在指定区域整齐有序摆放。

周边卫生

内容包括：

窗台、玻璃、备餐柜、墙裙、屏风、植物花盆、酒水车、餐车、香巾柜、香巾夹、香巾篮、手套、纱窗。

标准：

无油渍、无灰尘、无蛛网、无污垢，保证正常开餐所必须的物品数量。

杯具、分酒器

擦拭、摆放杯具应戴手套或一次性手套，所有杯具必须光泽、透亮、无破损、无水渍、无污垢，摆放正确，分配均匀，分酒器内外必须清洁无异味、水渍、指纹印。

在工作中发现物品不足或设施设备不能正常使用，必须及时通知部门值班领班或厅面主任。

负责每项工作的人员必须互相协作，完成所分配的工作并确保无误后，等待检查，若工作在规定时间内无法完成必须提前通知领班。

每周一上午做大扫除。

11：

45由值班领班检查各项工作是否到位。

11：

45-12：

00完善检查过程中发现的问题。

席间服务12：

00-14：

14：

00 A班人员下班

午餐后收市与晚市的餐前准备同时进行14：

00-17：

所有收市工作必须在做好服务工作和不影响客人用餐的情况下进行，同时注意电源的关闭，及时了解完餐情况，以便作好准备工作。

晚市餐前准备与午市餐前准备相同。

大厅中餐撤台程序与

序号

程序

标准

收香巾、口布

撤台时先将凳子恢复，脏口布分开并清点数量放在大厅规定的地点，并把干净的口布、牙签回收再用；脏毛巾放在指定的地点。

收玻璃器皿

接着用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。

将残余物倒在器皿内

撤台时应先将骨头、残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，大盘放在下面，中盘、小盘放在上面，注意不要大盘压在小盘上。

将大盘放在下栏框里，平整放，切忌插盘。

再将台面餐具放一个下栏框，骨碟放在下面，切忌大碗压在小碗上造成不必要的损坏，禁止当着客人面刮盘并照顾好邻桌客人。

要求装菜盘的下栏筐放在餐车下层，台面餐具的下栏筐放在上面，动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。

手不能伸进碗杯里

撤台时必须按要求拿取餐具，热血沸腾能伸进盘内、碗里或杯内，撤玻璃杯必须手持杯脚或杯子下半部。

汤汁不要洒在客人身上

移动脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上。

换台布

最后将脏台布往上折叠，一定把脏物装好，不要把台布揉成一堆，换干净台布时注意动作要轻，尤其是邻桌有客人用餐时，不可影响到其他客人。

摆转盘

把转盘摆在餐桌中心

若所有收市工作完毕就绪，可在指定区域休息，如果离开工作现场须向值班领班请假。

若收市工作在17：

00以前不能完成，值班领班应及时把情况报给值班主管。

晚市

17：

00参加班前例会；

17：

30检查员工餐前准备工作情况；

20：

30A班下班用晚餐，B班负责接台服务；

开始晚市收市工作：

把酒瓶、筷套、宣传资料、水果间物品、吧台物品、传菜训物品、脏的席巾、台布、衣套收到指定的位置，另外，应把水瓶中的水全部倒掉，并用清水洗一遍，收台不能影响客人用餐，操作要轻，要规范。

检查所有电源开关，门窗是否关好，做好所有物品登记和次日值日的交接工作，请示值班主管并得到值班主管允许方可下班。

晚市收市B班下班

传菜部工作流程和服务标准

班次时间安排

A班 10：

00-14：

00 17：

00-20：

B班 13：

30-晚市收市

二、A班工作流程A、10：

00-14：

00 17：

00-20：

1、检查前日工作交接本，看是否有前日交接的需办理事项，并做好当日的物品盘点发现盘点数据有差异，应及时报告部门领班或厅面主管。

2、做好部门的卫生、以备检查。

3、准备好菜品跟料、汁酱，备好所需的餐具和用具。

4、与厨房衔接制作当市沽清表并将沽清内容书写在沽清告示牌上。

5、准备好开餐（午市及全天）所需物品，并检查备货情况（跟料、酱汁、单据和其它物品），看是否需要开领料单领取。

6、协助服务员做好餐前准备工作。

7、如需煮米饭则要将米饭准备好。

8、在11：

30之前完成所有准备工作。

9、班前会后积极主动开展餐中传菜工作。

三、B班工作流程

13：

30-晚市收市

班前会后快速到达岗位，并检查早班工作，看有无不足之处。

收市以后积极回收部门物品（如木夹、刀叉、分更等物品）。

负责清洁部门需清洗物品（托盘、刀叉等）。

负责做好指定的其它工作。

对跟料进行分类收集、整理、回收及封存冷藏。

大厅和包间的单子全部由传菜部自己划单

划单的注意事项：

了解所有台号的位置做到心中有数；

熟悉所有菜品名称，出品时间，装盘,质量等，控制菜品的顺序。

眼勤，手勤，有好的灵活性及冷静的思维和工作的责任心；

注意与厨房之间的配合及解决突发事件的能力性；

与开取消单人员的配合做好取消退菜交接。

收银及吧台的工作流程和服务标准

早班10：

00-午市收市 17：

00-晚市收市

营业前准备

整理仪容仪表，准时点名上班，10:

00点名上班。

要求：

工装整洁、熨烫平整。

穿黑色皮鞋、透明袜子。

头发梳理整齐。

提前5分钟到岗，做好上岗准备。

清洁工作 10：

15-10：

30 11：

00-11：

工作台的清洁：

清洁时先用湿毛巾擦，再用清洁剂在表面擦抹，至污迹完全消失为止。

清洁后要在吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面，不锈钢制成的操作台可直接用清洁剂擦洗，用干毛巾擦干即可。

柜的清洁卫生：

每天应对冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部彻底进行清洁，酒架也应除尘，陈列的瓶酒等也应每天保持外表清洁无尘并排放整齐。

操作间酒杯、工具按清洁与消毒规程实行，要求无水渍、无缺损、无垃圾。

工作柜的清洁：

11：

00-11：

30各类物品归位码放整齐；清点酒水数量，核对昨日盘存数量；检查保持期、生产日期、保证商标包装完好无缺。

展示柜布置

A柜体表面无灰尘；

B展示酒水饮料应每周更换；

C陈列酒水外包装干净无污迹、商标无破损；

D品种齐全，摆上物价部门核定的价格标签；

E所有商标正面朝向客人，各贵清酒水放在突出位置。

装饰品点缀得当。

领货工作

领酒水要求：

a根据酒吧每日所需酒水数量（参照酒吧存货标准）填写酒水领料单，送主管及以上签名。

b凭签字的领料单到仓库领用酒水，领货时要核对数量并检查并检查质量，领货后要在领货单上收货人一栏上签名以便核实查对。

领果盘用器要求：

a按用量规格填写领料单，经经理签字后到仓库领取

b果盘用器领回吧台后要清洗消毒，然后才能领用。

领百货

百货包括各种表格（酒水供应单、领货单、调拨单等）、笔、记录本、棉织品等。

要求：

填写领料单交经理签名才能到仓库领货。

⑤酒水记录

记录酒吧每日存货，领用酒水、售出数量，结存的具体数字

⑥酒吧的摆放、美观大方、有吸引力、方便工作、专业性强

⑦各种单据表格的准备。

保洁部工作流程

仪容仪表标准

①仪容：

女员工：

1、着淡妆；2、头发梳理整齐；3、不佩带饰物（除结婚戒指外）；

男员工：

1、头发梳理整齐；2、面容整齐

②仪表：

女员工：

1、工装整洁；2、黑色布鞋、肉色袜子；

男员工：

1、工装整洁；2、黑色布鞋、黑色袜子。

二、保洁部收台组工作流程

餐前准备工作时间：

10：

10-10：

30 检查时间：

上午11：

30-11：

客用香巾准备

洗客用香巾，保证无异味、油渍、异物、并折叠整齐；11：

30准时将客用香巾装入消毒柜进行消毒（消毒柜内、外干净无水渍。

）

瓷砖地面的清洁程序及要求

将地面上的杂物清扫干净。

使用规定的硬质地面清洁剂，按比例稀释清洁剂。

使用湿拖布清洗地面。

使用干净拖布将地面擦净。

无水迹，脚印、异物。

地毯、室内植物的清洁

检查地毯上污迹的面积和种类。

备好所需工具和清洁剂。

用吸尘器将地毯上的尘土吸干净。

用湿擦布将吸尘器吸不到的地毯边角擦干净。

保持地毯无纸屑、无杂物。

根据污迹的轻重调配清洁剂的浓度。

将适量稀释的清洁剂均匀的喷洒在地毯表面。

浸泡5分钟使之完全溶解，用干净擦布擦拭直至污迹清除。

地毯若有大面积污迹，可用地毯清洁机洗涤。

植物进行打扫干净（地面保持无水渍、油渍、渣粒、灰尘）等。