手机店的管理.docx

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手机店的管理

手机店的管理

店铺运营管理

手机店铺的管理是一个非常细致的工作，店铺的成功运营是日常精细化管理长期沉淀的结果。

整个店铺的的经营成果是依靠店员一台一台的销售累计起来的，店员的销售技巧，店员的工作积极性，直接决定了店铺的经营业绩。

可以说，人的主观能动性在很大程度上决定了店铺的经营成果。

所以说，对“人”的管理，是店铺管理的核心。

那么如何找到人才？

如何培养人才？

如何长期留住人才？

这是一个店铺老板必须首先考虑的问题，必须建立一套完善的用人机制。

作为零售行业，交易时刻都在发生，并且都是单笔的琐碎交易，卖场的现场管理非常重要。

零售价格的制定，店员对销售价格的浮动权限；门店的现金的管理、库存商品的管理等，必须有相应的管理制度文件来制约。

万事开头难，新开张手机店的开业策略非常重要，打响第一炮对后期的经营至关重要，所以，手机店的开业必须有整套的策划方案：

开业时机的选择，宣传手段，促销产品，推广手段等，都必须在开业以前有详尽的规划。

一、人员管理

（一）、手机店的人力配置人力也是成本。

所以，能够做到人尽其才是最佳效果了，手机店人力配置数量的计算方法一般有以下三种：

1、按营业额决定门店人员的数量：

这主要是通过人工成本占营业额的比例来分析的，目前，一般手机店人工成本约占营业额的比例为7%以内，比如一家手机店每月营业额为人民币15万元整，则人工成本为15万的7%即为1.05万元。

假如门店人员平均工资为2000元/月，则这家手机店人员配置为5人。

这种办法一般比较适合有运营经验的零售商，没有经验的零售商需要通过调整人员数量测算营业额的变化，从而找到平衡点。

2、按经营面积来决定门店人员的数量，手机店相对于其他连锁店，是属于人员密集型，一般来说，按照10——15平方米每人来配置店员的数量是比较恰当的。

3、按柜台节数来确定人员的数量，如1.2米的柜台，每人负责4——5节。

上面这几种办法仅供参考，因为不同的地区，不同的商圈，客流量不同，不可能按照固定的统一的标准来衡量。

（二）、通过培训提升员工综合素质。

手机店铺最大的成本浪费，是雇佣了一批没有经过专业训练的店员，他们天天都在得罪顾客，他们天天都在赶走“顾客”，他们天天都在浪费公司的资源，

在等着发工资，在等着顾客上门，在等着顾客主动说“我要买手机”……提升员工综合素质的唯一捷近就是经常培训。

1、岗前培训对于每一位新入职的员工。

公司都应该给予正规培训。

新员工上班第一天对公司的感觉会使他们形成对公司的固有看法。

岗前培训通过向员工介绍公司的基本情况和公司的各项管理制度，让他们树立“以公司为荣”的观念，应当让他们感到他也是公司的一个重要组成部分，只有他们以公司为自豪之时才会对自己的工作引以为豪，才会激发他的主观能动性。

2、随时随地的在职培训。

应当把培训作为一项长期的投资，遗憾的是，众多公司并没有真正意识到培训的重要性。

许多经营者认为培训人才是项成本很高的事情，因为短期内看不到什么效益。

这种看法是非常错误的。

早在20世纪80年代，摩托罗拉公司做过一次调查表明，每1美元的培训费用，在3年内可实现40美元的生产效益。

所以对员工的培训，要在过程中，长期不懈地、随时随地的展开。

3、培训的三个重点

1）：

培养人才的专业技能知识。

没有专业的技能知识就不能满足顾客的需要，所谓专业的岗位技能知识主要指手机的功能知识、移动通讯知识、手机销售技巧、手机服务礼仪、手机售后知识、商品成列知识等，这些内容，详细情况等。

2）：

要培养人才的竞争意识。

无论政治或商业，都因比较而产生督促自己的力量，所以一定要有竞争意识，不断彻底地发挥潜力。

不想当将军的士兵不是好士兵，作为店铺销售人员，应当有销售意识，有企图心，才会创造佳绩。

3）授人以鱼与授人以渔。

对基层店员主要是授以“鱼”，对店长等基层管理者主要是授以“渔”，因为店长担任着“教练”的职能，所以对店长的培训，应该重点授之以管理的方法和技巧。

（三）如何用好人才。

一个企业和一个人一样也有自己的性格，企业的性格很大程度上就是企业老板的个人性格的真实写照，企业的用人理念也很大程度上决定于老板本人的理念，所以企业应该坚持什么样的用人理念，我们很难给出一个定式。

不同性格的老板坚持不同的理念，最后有了不同的结果，这就是所谓“性格决定命运”。

所以，有些人做了“将军”，有些人做了参谋，有些人做了士兵，我们没有能力把一个士兵培训成将军，我们僵持的观点是把一个士兵放在正确的位置上，让他发挥最大的作用，这就是人尽其才。

作为手机零售企业来讲，究竟应该用什么类型的人才？

我们认为，什么类型的都是人才，因为人的长处和短处，优点和缺点都是相对的，是辨证的，是相互依存的，比如：

有人性格倔强，固执己见，但这类人往往能坚持自己的观点，不会随波逐流；有人办事缓慢，手里不出活，但这类人往往有条有理，踏实细致。

对于一个零售企业的日常运营工作来讲，在各项管理制度和管理程序已经固定成型的情况下，一般就不再需要经常性的创新和改革，更多的是需要不折不扣的执行既定的流程，经常性改变各项管理流程对于一个零售企业来讲是非常危险的，因为这意味着管理程序无法固化。

零售连锁企业，都讲究“百店如一店”，在管理成型的前提下，就是不断地去复制，根据这样的工作性质，零售连锁企业负责日常运营的员工，必须具备的基本素质就是要细致、认真、坚持原则，也就是说，要有很强的、不折不扣的执行能力。

（四）如何留住人才

1、给予员工应得的待遇和福利，合适的经济回报是员工生存的需要，也是提高员工忠诚度的基础。

要赢得员工的忠诚，就必须做一个忠诚的经营者，必须在待遇福利问题上尽可能做到公平、合理。

2、以人为本，关心、尊重员工。

虽然员工受雇于公司，是公司的“雇员”，但是在人格上，员工和老板是平等的，作为老板，不能鄙视员工，真正把他们当朋友看，当事业的合作伙伴看，要尊重员工的人格，关心员工的生活，这样才能赢得员工的真诚奉献。

3、健康的升迁机制。

企业内部必须建立这样的机制，树立这样的风气，那就是所有人升迁的唯一途径就是要靠业绩，靠能力，而不是靠裙带关系，不是靠旁门佐道。

这样，有抱负、有能力的人才愿意留下来。

4、建立相互信任的关系。

“人若无信，不知其可”，相互信任是建立长期关系的基础，作为一个企业，一定要在员工面前树立言出必行的形象，特别是对于那些形成书面的文件，届期一定要兑现，即使兑现的代价很大也要兑现，不能出尔反尔。

5、为员工创造机会。

现代企业理念的标准式版本往往是：

为社会创造效益，为股东创造价值，为员工创造机会，我们希望广大的企业主不要把它仅仅作为贴在墙上的标语，而真正贯彻在企业的管理机制中，使得员工都能在能力和职位上不断地获得提升。

（五）、激励员工。

激励是提高员工工作效率的一种手段，用好激励手段，对提升门店业绩非常有效，但要把握好以下原则：

1、公平原则

公平是一个非常重要的原则，一项激励措施的实施，要考虑到业绩的取得是团队群策群力的结果，要尽力兼顾所有人的感受，否则只能适得其反。

2、适时原则

所谓的适时原则，就是要把握激励的时机，一个员工为门店做了贡献，要及时给予肯定和奖励。

3、物质与精神激励相结合原则

金钱并不是员工唯一的追求，精神的满足同样重要，所以物质激励一定要结合精神激励。

精神激励法可通过在门店树立优秀员工、服务之星、销售标兵等头衔来对员工的工作给予肯定。

（六）店长现场管理

手机店的现场管理主要是对销售卖场的管理，主要内容包括日常工作流程与日常管理要点。

现场管理就是在工作中学习，也是在学习中工作的过程，随时随地的发现问题，并及时解决问题。

1店长工作流程

在短期内店长要明确每日、每周、每月的工作流程是什么？

中期要明确每年的工作流程是什么？

下文分别是手机店长一天、一周、一月内的主要工作流程介绍。

1）营业前

在店面管理中，营业前是店长一天工作的开始，主要做一些准备工作。

正所谓“”磨刀不误砍柴工”，营业前的准备工作非常重要，店长要以身作则，提前30分钟到达门店，营业前的工作主要为早会、整理、重要岗位准备。

A早会

※可以准备一些励志歌曲、口号，在开会时唱，起到激励团队士气的作用；

※点名，并检查员工仪表仪容；

※宣布当天营业目标，分解到个人，让每个人都做一个今日必达标承诺！

※传达公司、上级或老板的通知精神与要求；

※鼓励、表扬优秀员工。

早会期间，一般在10——15分钟为宜，早会气氛尽量活跃一点。

可以创新，例如某公司早会，不仅唱歌还有舞蹈等。

早会切忌开成“批判大会”，一定将重点放在鼓舞士气，调动情绪上。

让每一位员工高高兴兴的开展一天的工作，就达到早会的目的了。

B整理

※指挥清理店内卫生，分区进行；

※摆放手机，核实数量，注意安全；

※整体布置门面，音响、展柜、POP

等；摆放手机、打扫店内卫生，调试好店内音乐、灯光、空调等设备，检查饮水机有无水等。

整理一定要调动全员参与，注意细节。

待一切准备完毕后，再开市迎接顾客的到来。

C店铺后勤岗位准备

※后勤岗位主要指收银、售后、仓管三个岗位。

※收银：

检查收银系统软硬件是否正常、检查是否备齐零钞等。

※售后：

检查常用单据、客户跟进资料等；

※仓管：

核实数据，做好收货等准备。

2）营业中

营业中，是销售实现的关键，工作内容比较多，这时店长与助理应注意工作的沟通与配合。

营业中主要工作有销售实现管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工教育、订，退，换货。

A销售实现管理

※根据店内的顾客数量，合理安排销售员的工作，既要避免几个店员同时接待一位顾客，也要避免一个营业员同时接待几个顾客。

※注意提醒店员在销售时要注意安全，预防被盗、被抢事情发生。

※应及时提醒店员给顾客倒水、拿烟盅、微笑服务等。

应注意维护卖场氛围，不断地调节店员精神状态。

※根据店内的营业情况，合理安排自己的工作。

不能脱离销售，但又不能只顾销售。

店员在进行销售时也尽量不去干涉，要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题，在店员销售失败时及时补充说服顾客，顾客走后要及时指出店员存在的问题。

B巡检

※巡检项目一定要仔细且认真。

※巡场的基本内容：

1店员的仪容仪表，工作状态，及时纠正，注意口气，不要伤店员自尊心；

2卫生检查，包括店前及店内的卫生；

3柜台内、外手机的陈列及标价是否正确；

4橱窗及展示柜上手机模型的摆放；

5各种灯具是否按规定开启，是否安全正常；

6空调温度的调整

7门口宣传物品的放置

※店长要注重走动式管理，多走动，多观察，才能及时发现问题、解决问题。

c客诉处理

※有顾客来投诉，先由售后管理员接待，店长随时留意处理情况。

※当发现店员不能处理时，店长应立刻上前进行处理，有条件的店，可将顾客带到休闲桌进行处理。

※在处理客诉问题，要把握大事化小，小事化了的原则，切记不可在店面发生争吵。

D现场气氛

营业中，注意观察、了解店员的思想状态，及时与店员沟通，帮助店员解决一些能够解决的问题。

对销售成交的店员要及时表扬，没成交的药及时鼓励。

营业中，不繁忙的时候要合理安排店员吃饭、休息，让店员调整好精神状态，保证工作时达到最佳状态。

E现场掌控

在营业中，店长要随时观察店内的整体情况，特别是生意好，顾客多时更是要注意控制销售局面，要注意店员的销售情况，不能只顾卖货，忘了顾全全局。

F员工教育

营业中，对店员的教育，重点是及时性教育。

如员工的服务礼仪、员工的销售技巧上，在现场管理中，发现不合格要求的地方，要及时给予纠正。

G订、退、换货要及时做好订货、退货、换货等管理工作。

且保证店内有充足的货源，

维持一个合理的库存。

3）营业后，

当天营业结束后，店长应做好当天的总结工作，包括：

商品的日盘、清洁卫生、

核定目标、完成各种报表、召开晚会或店员培训、末巡。

A商品日盘

手机属于贵重物品，所以应建立日盘制度，一般在下班时间前半小时，当店内没有顾客或顾客稀少时，店长应组织各柜台负责人对柜台内所摆放商品进行盘点。

如数量相符，应再仔细清点，直到核对一致。

B清洁卫生

每天营业结束前，安排店员进行清洁。

每周应安排店员进行大扫除一次，主要针对平常不易清洁的地方（如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方）。

C核定目标

核定当天的营业目标达成情况，做好分析，最好是能调出各店员当天的销售业绩，在晚会进行公布和点评。

D完成各种报表

包括日报表、周报表、月报表、考勤信息表等。

E召开晚会或店员培训

※晚会时间，可适当调节，例如每周安排一次会议时间长些，做员工专题培训；

※晚会可以分析一下前天、今天存在的问题与不足，并做好第二天的工作安排；

※晚会可以对一些表现不好的员工进行批评；

※对营业目标的达成情况进行总结，分析。

F末巡

※在锁门前，店长及助理店长应进行一天中最后一次巡场。

※核实贵重商品及销售款是否妥善安排；

※检查空调、电脑、灯等等电器设备是否关闭了；

※门口的物品是否已经全部收回店内，垃圾时候全部清除；

※检查电、水、火等有隐患的地方，严防以外事故的发生；

※当巡场结束后，将剩余的灯关闭；

门店的玻璃门、拉闸、卷闸锁好，全体店员下班。

4）每周工作安排

※店长在做好每天工作的基础上，还要考虑每周的主要工作流程。

每日，一般是门店客流高峰期，店长要做好人员安排、备货管理事项。

一般晚上或下午最好安排一个周会，对一周的工作进行总结，对营业中的问题即使处理，处理不了的，要及时反馈到老板或上一级处理；

※周一至周六，基本上为正常营业期，安排好每天的工作既可；

※每周要考虑根据营业情况，做好促销宣传工作；

※每周要安排好员工作好市场调研工作，特别是竞争对手的价格、营销手段等；

※每周的各种表格的汇总，填写、计划工作；

※每周门店内要进行一次员工专题培训工作；

※每周的客诉处理跟进工作；

※每周的办公耗材的准备工作。

5）每月工作安排

每月是一个较长的时间跨度，做一每月的工作，应在上月就要做好计划，不能毫无目标的打乱仗。

一个月的主要工作流程安排为；

※每月25号左右，应开始准备下月的销售计划，营业目标；

※每月下旬应准备下个月有无重大节日的产品、促销筹备工作；

※每月要定时完成员工的考勤与考评工作；

※每月要做好商品的调配工作；

※每月25号左右应做好下个月员工的培训计划；

※每月中旬左右，应对本月目标能否达成情况进行一次评估；

※每月应做好上级（公司）的月报表工作。

除此之外，店长还应该注意的一些重要事务处理，如对外方面，应对政府职能部门的检查；还有门店内的各种突发事件，如着火、被抢等。

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