酒店突发事件的处理程序.ppt

酒店突发事件的处理程序.ppt

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月河客栈月河客栈突发事件的处理程序突发事件的处理程序电梯故障困人的处理电梯故障困人的处理nn标准：

标准：

标准：

标准：

立即通知立即通知立即通知立即通知工程部、安全部、大堂副理工程部、安全部、大堂副理工程部、安全部、大堂副理工程部、安全部、大堂副理，安抚并协助解救被困人员。

安抚并协助解救被困人员。

安抚并协助解救被困人员。

安抚并协助解救被困人员。

nn程序：

程序：

程序：

程序：

11、安全部在接到电梯受困求救电话，、安全部在接到电梯受困求救电话，、安全部在接到电梯受困求救电话，、安全部在接到电梯受困求救电话，或得知电梯失控困人后，或得知电梯失控困人后，或得知电梯失控困人后，或得知电梯失控困人后，立即通知工程部、大堂副理、安全部。

立即通知工程部、大堂副理、安全部。

立即通知工程部、大堂副理、安全部。

立即通知工程部、大堂副理、安全部。

22、安全部经理及大堂副理立即赶到客人被困楼层并安抚客、安全部经理及大堂副理立即赶到客人被困楼层并安抚客、安全部经理及大堂副理立即赶到客人被困楼层并安抚客、安全部经理及大堂副理立即赶到客人被困楼层并安抚客人。

人。

人。

人。

33、协助工程部解救电梯内被困人员。

、协助工程部解救电梯内被困人员。

、协助工程部解救电梯内被困人员。

、协助工程部解救电梯内被困人员。

44、在解救出被困人员后，、在解救出被困人员后，、在解救出被困人员后，、在解救出被困人员后，记录其房号、姓名、是否需要治疗，记录其房号、姓名、是否需要治疗，记录其房号、姓名、是否需要治疗，记录其房号、姓名、是否需要治疗，安全部要在现场起见证作用。

安全部要在现场起见证作用。

安全部要在现场起见证作用。

安全部要在现场起见证作用。

nn小明是个五岁的小朋友独自一人困在电梯里怎么办？

酒店停电的处理方法酒店停电的处理方法nn一、事故停电一、事故停电nn是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。

由于属是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。

由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。

于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。

nn应急措施应急措施应急措施应急措施：

nn11、配电值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时、配电值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知通知大堂副理大堂副理、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。

岗位。

nn22、查明原因后要立刻采取措施确定处理案。

、查明原因后要立刻采取措施确定处理案。

nn33、严重事故停电无法立刻恢复，工程部立即联系电力局进行紧急抢修、严重事故停电无法立刻恢复，工程部立即联系电力局进行紧急抢修nn44、当酒店电气系统出现故障，造成酒店照明系统及动力系统停电时，当酒店电气系统出现故障，造成酒店照明系统及动力系统停电时，电梯被迫停梯，这时，维修人员应第一时间赶到现场采取措施，并与电梯被迫停梯，这时，维修人员应第一时间赶到现场采取措施，并与监控室联系，查清所有电梯位置及有无被困人员情况。

监控室联系，查清所有电梯位置及有无被困人员情况。

nn55酒店停电应急处理酒店停电应急处理突然停电时，酒店管理人员启动应急照明系统，突然停电时，酒店管理人员启动应急照明系统，按照上级采取应对方法，听从安排，不要乱跑乱挤。

特别是不要惊慌，按照上级采取应对方法，听从安排，不要乱跑乱挤。

特别是不要惊慌，以免引起踩踏事故。

以免引起踩踏事故。

nn66、各营业区域员工做好对客解释工作（楼层服务员前往各楼层做好安、各营业区域员工做好对客解释工作（楼层服务员前往各楼层做好安抚解释，总机、前台做好电话问询解释工作等）抚解释，总机、前台做好电话问询解释工作等）nn77、安全部配合巡查各公共区域，发现问题及时处理，并作好记录、安全部配合巡查各公共区域，发现问题及时处理，并作好记录nn88、随时与各部门保持联系，了解情况发展，直至电力恢复为止。

、随时与各部门保持联系，了解情况发展，直至电力恢复为止。

nn二、二、计划停电计划停电计划停电是指供电部门对线路进行计划停电是指供电部门对线路进行计划检修计划检修。

计划检修前几天会通知使用部门做好相关应急措施。

计划检修前几天会通知使用部门做好相关应急措施nn应急措施应急措施nn11、工程部接到通知后要立刻报部门领导，并通知酒店领导。

书面通、工程部接到通知后要立刻报部门领导，并通知酒店领导。

书面通知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好客人的解释工作（大知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好客人的解释工作（大堂提前摆放好中英文指示牌，停电当天客人办理入住时前台做好口头堂提前摆放好中英文指示牌，停电当天客人办理入住时前台做好口头提醒）提醒）nn22、计划停电各部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼（维修、计划停电各部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼（维修的牌子摆放好）、使用电脑要提前关闭等工作。

的牌子摆放好）、使用电脑要提前关闭等工作。

nn33、安全部巡视各公共区域，排除安全隐患，并做好记录、安全部巡视各公共区域，排除安全隐患，并做好记录nn44、正常供电后，工程部提醒各部门正常营业、正常供电后，工程部提醒各部门正常营业nn33、供电正常后巡查、供电正常后巡查供水设备供水设备、低压配电室、水箱水位，巡查完毕在、低压配电室、水箱水位，巡查完毕在巡查记录上登记巡查情况。

巡查记录上登记巡查情况。

nn44、整个供电处理完成后在工作日志上详细登记操作时间、步骤、人、整个供电处理完成后在工作日志上详细登记操作时间、步骤、人员存档。

员存档。

n停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。

消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。

作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。

营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。

当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。

电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。

当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。

当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：

“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。

当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开。

电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。

客人伤病的处理方法客人伤病的处理方法nn标准：

标准：

标准：

标准：

无论客人或同事患重病都应该冷静，无论客人或同事患重病都应该冷静，无论客人或同事患重病都应该冷静，无论客人或同事患重病都应该冷静，以职业化的方式来采取相应措施。

以职业化的方式来采取相应措施。

以职业化的方式来采取相应措施。

以职业化的方式来采取相应措施。

nn程序：

程序：

程序：

程序：

如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求你的帮助时，可按以下各项采取行动：

你的帮助时，可按以下各项采取行动：

你的帮助时，可按以下各项采取行动：

你的帮助时，可按以下各项采取行动：

11、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人的贵重物品。

、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人的贵重物品。

、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人的贵重物品。

、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人的贵重物品。

22、向客人保证你可以随时为其提供帮助。

、向客人保证你可以随时为其提供帮助。

、向客人保证你可以随时为其提供帮助。

、向客人保证你可以随时为其提供帮助。

33、如有需要可向其他同事寻求帮助或者联系客人的家属朋友到场。

、如有需要可向其他同事寻求帮助或者联系客人的家属朋友到场。

、如有需要可向其他同事寻求帮助或者联系客人的家属朋友到场。

、如有需要可向其他同事寻求帮助或者联系客人的家属朋友到场。

44、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。

、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。

、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。

、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。

55、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况，、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况，、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况，、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况，尽量不提供客人饮料或食品。

尽量不提供客人饮料或食品。

尽量不提供客人饮料或食品。

尽量不提供客人饮料或食品。

66、不要提供任何含酒精的饮料。

、不要提供任何含酒精的饮料。

、不要提供任何含酒精的饮料。

、不要提供任何含酒精的饮料。

77、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。

、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。

、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。

、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。

88、确保将一切细节内容记录在报告中。

、确保将一切细节内容记录在报告中。

、确保将一切细节内容记录在报告中。

、确保将一切细节内容记录在报告中。

99、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。

、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。

、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。

、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。

注：

若客人有同行的朋友，我们可从旁协助，提供救助所需要的场所、注：

若客人有同行的朋友，我们可从旁协助，提供救助所需要的场所、注：

若客人有同行的朋友，我们可从旁协助，提供救助所需要的场所、注：

若客人有同行的朋友，我们可从旁协助，提供救助所需要的场所、必需品等；不要提供口服药物必需品等；不要提供口服药物必需品等；不要提供口服药物必需品等；不要提供口服药物客人烫伤该如何处理？

（客人自己不小心烫伤；员工失误导致的客人烫伤）建议餐饮、员工食堂、房务中心等区域配备烫伤膏、创口贴等特别严重的，及时送医（最好有家人或酒店人员陪护）餐饮区域服务员给客人送上较烫的食品时特别需要注意安全，提醒客人避让，自身也要做好安全防护对饮酒过量人员的处理对饮酒过量人员的处理nn标准：

标准：

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标准：

在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静，在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静，在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静，在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静，尽量不要与其对抗，尽量不要与其对抗，尽量不要与其对抗，尽量不要与其对抗，当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理。

当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理。

当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理。

当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理。

nn程序：

程序：

程序：

程序：

11、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人，、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人，、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人，、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人，在实施帮助前，应对实际情况进行估计，在实施帮助前，应对实际情况进行估计，在实施帮助前，应对实际情况进行估计，在实施帮助前，应对实际情况进行估计，若客人情绪激动并具有攻击性，应要求协助，尽可能联系其亲属朋友若客人情绪激动并具有攻击性，应要求协助，尽可能联系其亲属朋友若客人情绪激动并具有攻击性，应要求协助，尽可能联系其亲属朋友若客人情绪激动并具有攻击性，应要求协助，尽可能联系其亲属朋友到场照顾。

到场照顾。

到场照顾。

到场照顾。

22、在安全部经理或大堂副理的指令下，、在安全部经理或大堂副理的指令下，、在安全部经理或大堂副理的指令下，、在安全部经理或大堂副理的指令下，接近客人劝其结账离开，并声明酒店不再为其提供酒精饮料。

接近客人劝其结账离开，并声明酒店不再为其提供酒精饮料。

接近客人劝其结账离开，并声明酒店不再为其提供酒精饮料。

接近客人劝其结账离开，并声明酒店不再为其提供酒精饮料。

33、如果是住店客人，、如果是住店客人，、如果是住店客人，、如果是住店客人，要保证其安全回到房间，并提供所需的帮助，要保证其安全回到房间，并提供