客房领班月计划.docx
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客房领班月计划
客房领班月计划
篇一：
酒店客房部领班的月工作总结
07年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。
值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在2010年里取得更大的进步。
现将2009年的主要工作总结如下：
严查卫生质量，确保出售优质客房
客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。
客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。
因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。
我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。
因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。
同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不
合格的方面一律让员工返工。
后来我又把三个楼层60间房分给员工。
让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。
通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。
6月份以后，我改上中班领班。
我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。
我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。
服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。
服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。
在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。
有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。
特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。
但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要
有以下几个方面：
收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。
我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。
对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。
还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。
还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。
交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。
员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。
对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。
做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。
规范中班工作流程和加大检查力度。
我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。
同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。
各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。
做好员工培训和沟通工作。
员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。
本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。
篇二：
酒店客房领班工作总结
年度工作部结
岁月如梭，转眼间来饭店已有6年多了，升为领班已有半年多。
回顾在这几年的工作中我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己，按照酒店要求较好完成自己本职工作，通过这几年的学习和领导的指导有了较大的改变，工作质量有了新的提升。
现将在这一年工作情况总结如下：
一日常工作管理：
作为一名楼层领班要有协调的作用和配合主管、经理做好楼层管理工作。
二加强自身学习和提高业务提高虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。
三存在问题在这一年里也存在一些问题和不足主要是：
1.有些工作不够认真如查房设施设备及卫生检查不是十分到位。
2.对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家还队员工松懈。
3.自己管理水平和理论水平有限。
四下一年计划：
1.积极认真配合经理搞好楼层日常工作.
2.加强设施设备认真检查和维护，给客人使用过程中以和谐舒适之感。
3.对客房卫生质量要严格要求，合理安排好计划卫生。
4.加强节能检查，多给员工讲节能知识努力第二次检查
5.以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教，提高员工业务水平。
在接下来日子里我要认真勤奋工作，改进不足之处发扬优点教好每一个员工为饭店创造更高的价值。
今年承蒙酒店领导与同事们的爱戴，推举我当选酒店客房领班，酒店客房领班作为主管、经理的助手，我会认真、妥善地安排具体工作，严格要求自己做好本职工作，积极努力协调客房相关各部门之间的关系；为经理分忧，为酒店创造效益。
在这里，我就下一年的工作计划制定如下
一认真学习、努力提高自身素质。
作为酒店客房领班，我从普通员工晋升为领班跨越不小。
今年是我需要锻炼的重要磨合期。
因此，我需要学习相关工作知识，清醒地认识自己。
不仅要加强自身修养，加强实际工作能力，还应该学会举一反三。
争取在工作当中取得成功。
二积极进取，使自己的工作水平有所提高。
我相信通过自己的努力，我会不断增强自身的管理、协调能力，在处理事务方面获得一个质的飞跃。
三细节决定成败。
要做好日常实际工作，要细心、耐心与用心地处理工作当中的每个细节。
作为领班官不大不小，职权不大。
如果平时工作还不做细做精，那么就会失去在基层员工中的威信。
因此我平时工作当中，应该不厌其烦地根据工作中出现的种种问题加以处理，理顺各种工作关系。
以上就是我担任酒店客房领班年度的
工作计划，我会严格按照工作计划进行工作，努力奋斗为饭店创造业绩。
篇三：
客房部领班培训计划
客房部领班培训计划
一、员工心目中的现代酒店领班
二、领班忌讳的十九种类型
三、怎么当好客房领班
四、会议内容的顺序
五、对会议主持人的要求
六、怎样组织会议
七、管理理念与技巧
八、领班交接班制度
九、巡楼的方法及注意事项
十、如何安排计划卫生
十一、客房领班应具备的素质
十二、如何作好基层管理者
十三、如何提高员工工作效率
十四、如何管理员工情绪
十五、如何做好培训
领班培训课
一员工心目中的现代酒店领班
现代酒店领班有多元角色作用，是领袖、是讯息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。
一、具有真才，能实干。
1、熟悉本职工作的业务知识，有较强的操作技能。
2、具有一定的管理理论基础。
3、要积极的学习新知识、新技术、新观念、新理论。
4、要求见识要广，因为服务“上帝”不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新要求。
5、紧急关头能起到激励员工作用。
二、现代酒店领班处人处事要公平公正，不搞亲疏。
1、尊重员工的人格。
2、对犯了错误的员工，要热情的帮助他，而不要讽刺、挖苦。
3、对员工提出的问题，要耐心地从正面作出回答。
三、现代酒店领班善于沟通、会协调。
1、重视沟通的双重性。
2、应意识到与下属谈话的态度与说话的内容更重要。
3、培养倾听下属意见的良好习惯。
4、讲究沟通技巧、重视语言的力量。
四、现代酒店领班要勇于承担责任，不掩饰自已的错误，员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。
五、要头脑灵活，能正确贯彻上级的意图，对上级布置工作应能准确认真落实。
二.领班忌讳的十九种类型
1、偏袒下属类（原则性强）。
2、不注意聆听类（交流时不应断对方的话）。
3、报喜不报忧（不报坏的消息，阻止问题的查询）。
4、爱讽刺挖苦类（嘲笑他人）。
5、过分敏感类（怀疑员工的工作能力）。
6、犹豫不决类（领班拿不定主义，如：
待我考虑一下吧）。
7、教条类（多听取意见，领班不善听取别人的意见）。
8、武断类（领班很快下决定，很难改变）。
9、时间管理不当类（处理事情没条理，对工作产生消极影响）。
10、不懂运用职权类（得不到员工的尊重，弱者）。
11、难觅踪类（反映问题时找不到领班的踪影）。
12、缺乏信任类（对员工的能力提出问题）。
13、缺乏组织类（使员工感到领班管理混乱，令人烦躁）。
14、缺少领导艺术类（以礼相待，保持自尊）。
15、独裁类（命令，在疑问中执行）。
16、粗言秽语类（对语言谈吐粗俗的领班没有好印象）
17、善辩类（时喜时悲，喜怒无常）情绪控制方面。
18、不善策划类（预先未作出妥善安排，会事倍功半的）。
19、不善沟通类（交代工作应清楚）。
三.怎样当好客房领班
一．吓马威法（不建议使用该方法）
二．威信管理法
1、工作中服务员能做的我必须能做，比如：
铺床技能服务员做的工作不能做好，我要求自已也能做好。
2、通过培训服务员树立自已威信。
1）、对新服务员的培训业务和技能。
2）、淡季培训，对争议的讨论找出答案。
三．按意愿分配不同的工种。
四．不吝啬表扬（创造良好的工作氛围，服务员渴望被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效）。
五．偏心激励法：
通过平时技能，找出个好的榜样。
六．采用不同的批评法（错误时）。
1）、个别谈话法
2）、开玩笑式批评，通过第三者批评法。
3）、表演法
4）、先表扬后批评
七．参与式管理
四．对会议内容的顺序
1、检查精神面貌、仪容仪表（会议气氛的严肃性）。
2、传达部分例会内容。
3、做小结（技巧，表扬与批评，树立威信）。
表扬应点明，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。
4、分派任务、分配落实。
5、培训（提前抽查）。
6、分配、落实当天工作。
7、征求意见，解签疑问。
（反馈意见到部门，提出建议）
8、签名确认。
五．对会议主持人的要求
1、仪容仪表整齐
2、语言吐字清晰
3、用词简单易懂
4、逻辑性强
5、时间控制（15分钟之内）
6、娴熟的业务知识技能
7、反映灵活，机智
六．怎样组织会议
一、功能：
1、传达信息
2、与员工沟通（吸取员工提出的意见）
3、分配工作任务的功能
4、检查员工精神面貌的功能
5、培训最好的时机
6、总结
二．会议的来源及对领班的要求
1、部门例会做记录
2、参与会议应该要全神贯注，确保接收的信息准确
3、通过查房、巡视、观察员工的优、缺点，及时记录
4、下班时及时整理会议内容
5、除了按上级指示培训内容之外，还要根据总结指定确定本小组（本区域）的培训内容。
6、通过前一天的检查，部门规定的计划性内容，确定第二天的计划。
七．管理观念与技巧
1、基层管理者的重要性
领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作和任务最重要的执行层，是影响宾客和员工的最主要的管理层。
2、应具备的素质
（1）、以身作则
（2）、业务素质
（3）、公平公正
（4）、坦诚相待
（5）、学习能力
（6）、培训能力
（7）、分析和判断能力
（8）、责任心
（9）、沟通能力
（10）、语言能力
（11）、应变能力
（12）、观察力
（13）、组织能力
3、如何做好基层管理者
1）、要掌握正确的管理方法
2）、对待员工要有爱心
3）、管理者要以身做则
4）、确保员工要了解
5）、明确要求和目标（指示、程序、结果、奖罚要明确、清楚）
6）、处理绩效上的员工（接受能力差的，必要时给与帮助支援，有意拖延时间，严格执行，制定方法）提醒，要求，鼓励
4．如何管理好员工的情绪：
（三Q）IQ、EQ、AQ
1）、映对之道
2）、批评的艺术、智商、情商、抗挫能力
3）、称赞的技巧
4）、善于给下属铺路（修路）
5．管理方式：
1）、希望式管理
2）、绝望式管理
6．错误的管理方法
1）、认为必须亲自做才能完成，而不把工作委托给下属
结果：
被工作逼的团团转
2）、以自已的方式、方法来处理事情
结果：
没有标准化、定型化、效率不佳。
3）、没有明确的宣布工作的要求，时间，地点及负责人
结果本人不在时下属一筹莫展，无法进行工作。
4）、只是照本宣科
7．管理者心态要摆正
1）、摆正自已的位置
2）、不为眼前的利益所动
3）、为自已创造机遇
八．领班交接班制度
认真填写并仔细阅读交接班记录是客房部内部沟通的方法之一，它帮助客房部员工及管理人员了解上班所做的工作。
明确自已班内将要完成什么工作，通过阅读交班记录，可以清楚地了解客房部近期的工作轨迹
，了解近期发生的变化。
如何阅读交班记录
提取部门性或公共性的信息，如某日要更换节目单，尽管前一班工作已完成，在更换的头几天应连续检查是否有疏忽而漏换，一旦发现，及时纠正。
（培训员工最重要）。
提取自已区域有关事宜，并在相关条款下签名。
领班在休完假返回，应将休假期间的所有交班记录都阅读一遍，（休长假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都应将记录仔细阅读一遍。
阅读过的有关信息和工作交接都要签字。
将要跟进的事项填写在工作单相应栏目内。
如何填写交班
填写交班要跟进以下内容：
1）、所属楼层房态交接，特别是：
NB、LB、S/O、OOO等到。
2）、所属楼层客衣收送交接
3）、客人借物
4）、所属楼层维修事项，，维修方的交接
5）、工作间物品交接。
固定物品如：
棉织品、加床等。
6）客情交接。
如：
VIP，长住客，常客等。
（生病客人）
7）上级安排的任务跟进情况交接
8）楼层其它特殊事件交接
9）培训情况交接
填写交班的要求
1、填写交班记录应填交班日期、班次、填写人。
2、记录要简单明了，字体要工整，便于阅读。
3、记录中所交接的工作要具体，应注明的一切信息都应写入记录中
4、凡是未做完的工作无论在交接中已经记录过多少次应交班记录，直到工作圆满结束，无论是换了领班、服务员，对客人服务始终保持一致。
其他：
1．为确保在填写交班时遗漏，当事情发生时必须及时笔记，每样事情都在工作表上注明。
2．填写交班时，应以工作表为依据逐项填写。
3．写完交班后，养成自我检查的好习惯，减少错漏和错别字
九.巡楼的方法与注意事项
一．如何发现问题（巡楼时）
1、首先必须了解本部门的规章制度，操作程序，员工纪律等要熟悉。
2、养成将看见的事项与本相关制度、程序、规定相照应的习惯通过对比找出差异，这是发现问题的关键。
3、要成为有心人，发现问题后，必须解决问题，在有疑问时，请示上级。
二.巡楼的内容
1、房门有无关好，有无特殊不正常的客情。
2、门把手上有无挂DND或MAKEUPROONSIGN。
3、走廊上的灯具有无正常工作。
4、走廊天花有无开裂或墙纸有无污渍。
5、壁灯、画灯、挂画、窗框、楼梯、植物风口等是否干净、有无杂物。
6、地毯、低位墙纸有无污渍、杂物。
7、工作间、消毒间、员工洗手间是否干净、完好、整齐摆放。
8、公共区域是否干净整洁；灯具是否按规定开、关；客梯、烟盅、大理石是否干净、有无杂物。
9、操作是否规范，精神面貌是否良好。
10、员工岗情及去向。
11、检查楼层温度和音响高低适宜。
职责：
1、物品保管（公区、房间，固定物品配备），设备设施各类突发事件。
2、员工的管理（借助别人的力量完成任务的人）。
3、安全问题（培训、及时巡查）。
三、领班应如何巡楼：
1、领班在办公室完成工作后，上楼层看楼层服务员交班、巡楼、重点查看公区卫生、员工到岗情况等。
2、开完早会，上楼巡查（要重点查看服务员有无按程序操作）
3、用完中餐后，巡查员工到岗情况（一层查3-5间房后更换楼层）
4、14：
00交房态时巡楼，重点查看员工的做房进度。
5、下班巡楼，重点查看手尾工作，及交接事项。
四.注意事项
1、领班在查房过程时，应避免在一个楼层停留时间过长。
（放房不均）走动管理不到位影响问题。
2、如管辖的区域有员工纪律较松散或效率达不到要求时，应列为巡视的重点有目的巡查。
十．如何安排计划卫生
一、什么是计划卫生？
指在客房日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划。
采用定期循环的方法，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目，进行彻底清洁和维修保养，以保证客房的洁净和良好的状态。
二、如何安排
1、如何确定计划卫生项目参考如下：
1）、依据部门规定的计划卫生周期表。
2）、根据区域的实际情况确立计划卫生项目。
3）、上级临时安排的特殊的计划项目。
（注：
以上依据中，第一条为原则依据）
2、分配任务：
根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班并告知计划卫生在什么时间内可以完成。
如：
定期除味，放水。
3、根据员工的理解程度，确定是否进行现场实操培训。
4、做计划卫生所需的工具领班应检查，确保准备妥当。
5、检查：
对自已每个员工的计划要抽查，每人不少于5间，发现一两间不合格就要全面返工。
6、填写相关记录表并做好交接班。
7、可以让计划卫生做得好的员工对其他员工进行培训。
（找榜样作模范）
三、安排计划卫生时，工作量如何确定？
可以自已或让一名比较好的员工尝试做一间计算一下，所耗时间，以此为单位计算应负担的工作量。
十一.客房领班应具备的素质
以下素质：
以身作则：
身教重于言教，员工工作的好坏犹如一面镜子直接反射出管理人员的能力。
业务素质：
打铁还需自身硬，要掌握知识标准。
公平公正：
任何小团体，私人关系的好恶而造成的偏袒都会引发员工的不满，导致管理都信任危机。
坦诚相待：
要有大腹能容，海纳百船的姿态，能听进不同的意见，不论意见相同或相反，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，不能置之不理，甚至排斥和打击报复，这样的管理人员只能让员工看不起你，从而抵触。
要努力学习新知识，提高自身素质。
培训能力：
除做好自身工作外，还要针对员工工作中存在的不足，以及工作需要做好培训。
分析判断能力：
对于工作中的问题及员工的工作表现，根据事实做出客观的分析判断，有自已的思想和判断能力，不能人云亦云，更不能传播小道消息。
责任心：
对上级、下属、客人、工作乃至整个社会抱有责任心，特别是工作中出现的错误，不要推诿，要敢担当找原因，并及时纠正，员工最看不起，也不喜欢他的上司，遇到事情千方百计找借口推卸责任。
十二.如何做好基层管理者
十三.如何提高员工工作效率
多注意观察员工
找原因（时间管理概念差）
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