礼节礼貌培训资料.docx

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礼节礼貌培训资料

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1、员工仪容仪表制度

制度：

员工仪容仪表

执行目的：

规范员工仪容仪表，塑造良好的职业形象

制度内容：

一、头发要保持清洁，整齐。

男：

不留小胡子，大鬓角，头发侧不遮耳，后不遮领。

女：

用统一的头花束起。

二、身体、面、手部必须清洁，勤洗澡、勤换工作服。

三、上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新。

四、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。

五、除可以戴一戒指、耳钉外，其余饰物均不得外露，不得留长指甲，女员工不涂有色指甲油。

六、必须佩戴工号牌，且应工整地佩于左胸处。

从后台进入服务区域之前，应检查个人仪容仪表。

七、制服穿着规范：

（一）制服应干净、整齐、笔挺。

（二）非因工作需要，不得在工作外穿着制服，亦不得带出工作场所。

（三）制服钮扣应全部扣好，着西服，不论男、女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

（四）着制服后，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得装过多物品。

（五）上班时只准着黑色皮鞋、布鞋上班，女员工着肉色或黑色袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

八、保持正确的站立姿势：

（一）基本要领：

身体重心放在两脚中间，跨度与肩齐平、挺胸、立腰、收腹、两眼平视、嘴微闭、面带笑容、双肩舒展、双臂自然下垂或交叉于腹前、两腿膝关节与髋关节展直。

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（二）注意事项：

身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩，双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

九、正确的坐姿：

（一）基本要领：

上身正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢（男子可稍分开），双手手心向下自然地放在双膝上、椅子上或桌面上。

（二）注意事项：

入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，注意只坐满椅子的一半或是2/3。

入座后不可抖脚，双手不要把玩任何杂物。

十、正确的走姿：

（一）基本要领：

1、男：

昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，以大步为佳。

2、女：

头部端正，闭口，目光平视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，两腿并拢走直线，以碎步为美。

（二）注意事项：

忌奔跑，几人同行不要排成行。

十二、取低物品或拾东西时，应蹲下屈膝，忌低头、弯背、翘臀部。

十三、递物要用双手，且物品尖端不可指向客人。

涉及部门：

所有岗位

制表人：

批准人：

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2、员工礼节礼貌制度

制度：

礼节礼貌

执行目的：

塑造良好的职业形象

制度内容：

一、微笑，是员工最起码应有的表情。

二、面对业主应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情，要做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

三、与业主交谈时应全神贯注目光停留在对方脸部倒三角位置，并频频点头以示在用心倾听。

四、不得当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或玩弄其他物品。

五、与业主相遇应靠边而走，非急事不得超越客人，更不得从二人中间穿行，请人让路先讲“对不起！

”。

六、咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身向后，用手或手绢捂住，擦干净后转过身来并说“对不起！

”。

七、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

八、不得随地吐痰，乱扔杂物。

九、不得当众整理私人衣物。

十、不得将任何物件夹于腋下。

十一、在业主面前不得经常看手表。

十二、不得谈笑、大声说话、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

十三、上班期间不得抽烟、吃东西。

十四、引领客人时遇到转弯处要伸手示意，不得用手指或笔杆指客人

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和为客人指方向。

十五、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

十六、在为业主服务时不得流露出冷淡、烦厌、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌。

十七、员工在接、打电话或和客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意她（他）的来临。

不得无所表示，等客人先开口。

涉及部门：

所有岗位

制表人：

批准人：

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3、员工语言规范制度

制度：

员工语言规范

执行目的：

塑造良好的职业形象

制度内容：

一、声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量不宜过高或过低。

二、不准讲粗话，不使用蔑视和污辱性语言。

三、非客人特殊要求，应以普通话与业主、同事交谈。

四、不得模仿他人的语音、语调和谈话。

不准窥视业主的行动或偷听业主的谈话，不得背后议论业主。

五、不开过分的玩笑。

六、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人，不得因个人情绪影响工作或迁怒客人。

七、说话要注意艺术，多用敬语，注意使用“请”、“谢谢”、“对不起”。

八、要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“女士”或“小姐”。

九、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”或“那位小姐”。

十、无论从业主手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

十一、业主讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。

十二、业主来时要问好。

十三、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

十四、离开面对的客人，一律讲“请您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等！

”，不得一言不发就开始服务。

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十五、与业主交谈时要给对方讲话的机会，不打断别人话题，不轻率断言。

十六、有急事必须打断别人谈话时，应先说“对不起，打扰一下！

”然后以最简洁的语言表达完意思后，再次道“打扰了！

”

十七、遇见业主时应主动避让并问候，遇见各级管理人员应主动问候。

碰到管理人员和客人在一起时，应先向客人问好，再向管理人员问候。

十八、礼貌用语（范例）：

（一）问候语言：

早晨好、您早、晚上好、晚安、您好！

（二）致谢语言：

非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、谢谢！

（三）拜托语言：

请多关照、承蒙关照、拜托了。

（四）慰问语言：

辛苦了、受累了、麻烦您了！

（五）应答语言：

没关系，不必客气；照顾不周的地方，请多指正；非常感谢，谢谢您的好意。

（六）谢罪语言：

对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅、给您添麻烦了、打扰了。

（七）迎送语言：

欢迎、再见、明天见。

（八）征询语言：

您有什么事情？

需要我帮您做什么事？

您还有别的事情需要帮助吗？

如果您不介意的话，我可以做什么吗？

涉及部门：

所有岗位

批准人：

制表人：

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