生产运作管理-12服务业的作业计划.ppt

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第12章服务业的作业计划第12章服务业的作业计划12.1服务运作的特点12.2随机服务系统12.3人员班次计划12.1服务运作的特点v12.1.1服务交付系统v12.1.2服务特征矩阵v12.1.3服务交付系统管理中的问题v12.1.4影响需求类型的策略v12.1.5处理非均匀需求的策略12.1.1服务交付系统v服务交付系统（servicedeliverysystem）与生产系统类似劳动产品服务劳动服务对谁提供服务：

目标市场提供何种服务：

服务产品即成套服务（servicepackage）在何处提供服务：

服务台如何提供服务电子商务是卖服务还是产品如何保证服务质量同时管理营销渠道、分配渠道、生产系统服务的复杂性高低顾客化程度高III外科医生美容美发牙医维护草坪汽车修理房屋油漆代理人出租车器具修理饭馆包租飞机搬家公司低IIIIV无线电和电视快餐电影洗车动物园租车博物馆干洗学校零售航空公司公共汽车开发一种标准开发一种标准的工作程序的工作程序员工要有较广泛的员工要有较广泛的技能，并对顾客作技能，并对顾客作出灵活的响应。

出灵活的响应。

员工需接受专门训员工需接受专门训练。

服务重点：

解练。

服务重点：

解决问题和提供劝告决问题和提供劝告一般需要较大的投资一般需要较大的投资购买设施和设备，员购买设施和设备，员工需接受专门训练工需接受专门训练指知识和技能，指知识和技能，其复杂性是相对其复杂性是相对于顾客而言于顾客而言指满足顾客特定指满足顾客特定需要的程度需要的程度12.1.2服务特征矩阵12.1.3服务交付系统管理中的问题v

（1）顾客参与的影响顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。

为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。

对服务质量的感觉是主观的。

顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。

但是顾客参与是必然趋势体验经济生产活动生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统顾客参与程度低的系统选址选址生产运作必须靠近顾客生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方运输或劳动力易获的地方设施布置设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率设施应该提高生产率产品设计产品设计环境和实体产品决定了服务的档次环境和实体产品决定了服务的档次顾客不在服务环境中，产品可规顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性定较少的属性工艺设计工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程顾客并不参与主要的加工过程编作业计划编作业计划顾客参与作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间顾客主要关心完工时间生产计划生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的晚交货和产均衡都是可能的工人的技能工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能第一线工人只需要技术技能质量控制质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量，固定的质量标准一般是可测量，固定的时间定额标时间定额标准准服务时间取决于顾客需求，时间定额标准服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松松时间定额标准紧时间定额标准紧工资工资可变的产出要求计时工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资固定的产出允许计件工资能力计划能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平通过库存调节，可使能力处于平均水平均水平预测预测预测是短期的，时间导向的预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的预测是长期的、产量导向的12.1.3服务交付系统管理中的问题（续）v

（2）减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作与顾客分离前台、后台（饭店，有否改变？

）设置一定的库存非纯服务性12.1.4影响需求类型的策略v固定时间表对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定v使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医v推迟服务家用电器故障修理v为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价v需求划分12.1.5服务能力的管理策略v转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除v调整服务能力的策略改善人员班次安排利用半时工作人员（钟点工）由顾客选择不同的服务利用外单位设施雇佣多技能工人采用生产线方法（标准化、半标准化）附：

服务作业计划的基本问题v服务业作业计划要解决的主要问题：

服务能力与客流量（工作负荷）的匹配。

v在服务业中存在两类基本作业问题：

一类是将不同的顾客需求分配到不同的服务系统的排队问题。

另一类是将不同的服务人员安排到顾客需求不同的时间段上去的人员班次问题。

安排顾客需求安排顾客需求安排服务人员安排服务人员12.2随机服务系统顾客到达时间是随机变量，导致排队研究排队，有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力12.2.1随机服务系统的构成12.2.2最简单的随机服务系统12.2.1随机服务系统的构成v输入过程到达率：

单位时间内顾客到达的数量v排队规则先来先服务（FCFS），优先服务，随机服务，成批服务等v服务设施服务台的数量、服务时间等附：

附：

排队管理排队管理顾客到达的时间间顾客到达的时间间隔服从指数分布隔服从指数分布1.SPT规则规则2.EDD规则规则3.先来先服务先来先服务4.优先权优先权排队系统排队系统设计的目标设计的目标总成本最低总成本最低1.提高服务设施的利用率提高服务设施的利用率2.减少等待顾客的减少等待顾客的平均数平均数量量3.减少的顾客在减少的顾客在系统中的平均时间（等待时间系统中的平均时间（等待时间+服务时间）服务时间）4.减少顾客在减少顾客在队列中的平均时间队列中的平均时间5.一定数量顾客存在于系统中的概率一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等不超过某一设定值等图图11单服务台排队系统单服务台排队系统12.2.1随机服务系统的构成（续）结构类型图图22单队列单队列SS个服务台并联的排队系统个服务台并联的排队系统图图3S3S个队列个队列SS个服务台的并联排队系统个服务台的并联排队系统12.2.1随机服务系统的构成（续）结构类型图图44单队单队多个服务台的串联排队系统多个服务台的串联排队系统图图55多队多队多服务台混联、网络系统多服务台混联、网络系统12.2.1随机服务系统的构成（续）结构类型一个服务台。

一队顾客。

顾客随机到达。

服务顺序为“先到先服务”。

系统可以到达稳定状态。

对于队列中的顾客数量没有限制。

对于接受服务的顾客数量没有限制。

所有到来的顾客都等待服务。

12.2.2最简单的随机服务系统12.2.2最简单的随机服务系统设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：

式中，e为自然对数的底，e=2.71828;x=0,1,2,3,；12.2.212.2.2最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统12.2.2最简单的随机服务系统（续）例：

某医院急诊室有一个外科医生全日工作。

急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。

问：

（1）该外科医生平均有多少时间在救护病人？

（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？

解解：

已知已知附：

多服务台随机服务系统M/M/Cv单队多服务台，先来先服务v泊松分布到达，指数分布服务服务台服务台2顾客离去顾客离去队列队列顾客到达顾客到达不加人不加人排队系统排队系统多服务台排队系统多服务台排队系统服务台服务台n服务台服务台112.3人员班次的计划人员班次安排涉及人力资源的具体使用既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。

采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。

每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。

周末休息频率用A/B表示：

在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。

12.3.1人员班次计划的分类v按班次计划的特点个人班次（individualschedule）固定班次计划公共班次（commonschedule）循环班次计划v班次的种类单班次和多班次（每天有2或3班）v工人的种类全职与兼职v参数的性质确定型或随机型班次问题12.3.2单班次问题v特点每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题可作为某些特殊的多班次问题的合理近似求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。

12.3.2单班次问题（续）v设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。

求在以下条件下的班次计划

（1）保证工人每周有两个休息日；

（2）保证工人每周的两个休息日为连休；（3）除保证条件

（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。

（4）除保证条件

（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。

v设Wi为条件（i）下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。

12.3.2单班次问题（续）条件

（1），每周休息2天对条件

（1），所需劳动力下限为W1maxn,N+2n/5求解步骤：

安排W1n名工人在周末休息；对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息；安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。

例：

N=5,n=8，求班次安排。

解：

W1max8,5+28/59工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日123456789条件条件1下的班次计划下的班次计划条件

（2），每周连休2天。

对条件

（2），所需劳动力下限为W2maxn,N+2n/5，（2N+2n）/3求解步骤为：

计算W2，给W2名工人编号；取k=max0,2N+n-2W2；1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的W2-n-k名工人周末休息（六、日）休息；对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。

v例：

N=6,n=5，求班次安排。

解：

计算出W28，k1工人工人号号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日12345678条件条件2下的班次计划下的班次计划12.3.2单班次问题（续）条件（3），隔一周在周末休息对条件（3），所需劳动力下限为W3max2n,N+2n/5求解步骤为：

计算W3，将W32n名工人安排周末休息；将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息；按照条件

（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。

如果5W35N+2n,可以先安排1至W3N号工人周五休息，按周五，周四，周一的顺序安排休息日。

B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。

例：

N=7,n=4，求班次安排。

解:

可计算出W39，W32n1。

工人号工人号一一二二三三四四五五六六日日一一二二三三四四五五六六日日123456789条件条件3下的班次计划下的班次计划条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。

对条件（4），所需劳动力下限为W4max2n,N+2n/5，（4N+4n）/5求解步骤为：

将W4名工人分成A、B两组：

A组W4/2名工人，第一周周末休息，B组W4W4/2名工人，第二周周末休息。

k=max0,4N+2n-4W4，A组中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人（五