服务快讯第25期.docx

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服务快讯第25期

目录

行业服务信息

高铁减速显航空竞争力　民航“反扑”抢客源

国航服务信息

探讨“服务文化”　于丹获聘国航企业文化顾问

国航推出统一服务热线95583提供三大类服务

国航西南为民服务享便捷　自助值机受到好评

国航浙江细绘“民情晴雨表”　推动四化四提

国航重庆客舱服务部一次独具匠心的岗位练兵

国航内蒙古一站式服务受理中心工作跃新台阶

国航湖北分公司创新管理方法　推动服务提升

北京地服积极应对京城秋季首场大雾

国航重庆始发至沪穗津航线增班

国航增开两条杭州出发至东北航线

国航精彩亮相“2011年度中国管理全球论坛”

一条龙尊贵服务　国航开通机场网上值机业务

国内同行服务信息

“南”能可贵：

南航北京两舱接送机服务摘记

品牌建设实现腾飞　东航获“中国驰名商标”

海南航空：

不可限量的“微”服务

春秋航空商务经济座见成效　拟扩大实施范围

参考文章

如何向机上娱乐系统要收益？

民航行业信息

高铁减速显航空竞争力　民航“反扑”抢客源

2011-11-0121世纪网记者孙春芳

　　曾经一度因为客专线路开通导致上座率直线下降而停飞的中短途航班，而今因为高铁降速，航空竞争力重显，纷纷复线。

　　10月30日，民航将执行冬季航线图，记者了解到，在航线图中，一度停飞的南京到武汉和郑州到西安的短途航线将复线。

　　南京到武汉的航班，复线后由海南航空股份有限公司（HainanAirlinesCompanyLimited，简称“海航”）和云南祥鹏航空有限责任公司（LuckyAirco.,Ltd.，简称“祥鹏航空”）执飞，每天各有一班。

而西安到郑州的航班，将由幸福航空有限责任公司（ChinaJoyAirCo.,Ltd.，简称“幸福航空”）执飞，每天一班。

　　南京到武汉间的航班，曾经因为合宁铁路和合武客专的开通，于今年3月27日起，全部停飞。

　　当时武汉到南京的动车只要3小时，现在每天有3趟，二等座票仅180元/人，上座率超过90%。

而机票全价为730元（不含燃油和机场建设费），其实打两三折，加上燃油费和机建费，也远高于动车票价，当时航班上座率除节假日外不到50%，亏损严重，撑到3月27日，终于停飞。

郑西航线也同样如此，自郑西高铁开通之后，幸福航空于一年半前停飞该航线。

　　北交大经管学院教授赵坚分析认为，中短途航线纷纷复线的原因在于：

一是自盛光祖新任铁道部长之后，高铁的运行速度被下调，目前合武客专速度已由原先的250公里时速降到200公里时速，郑西客专从350公里时速降到300公里。

武汉到南京的动车组（D打头）车程已由原先的3小时增到目前的3小时50分钟左右，郑西客专的高铁（G打头）车程也相应增加十几分钟；二是京沪高铁开通之后，高铁故障不断，特别是7·23特大交通事故对乘客的心理影响很大，大家担心坐高铁的安全性，从而导致高铁的部分票源流失到航空部门。

　　分析人士认为，中短途航线的复航和长途航班的加开班次将使得原先已经十分惨淡的高铁上座率更加“雪上加霜”。

　　一位京沪高铁专家组成员告诉记者，京沪高铁作为全国高铁线路中最繁忙的，节假日能达到基本满员，平常日子上座率仅为百分之七八十，甚至更低。

　　长江证券铁路交通行业分析师吴云英称，国庆之后的10月9日至10月15日京沪高铁平均客座率为84%，比十一前8天96%平均客座率大幅下降12个百分点。

　　记者11月31日下午查询次日（11月1日）从南京到武汉的动车车次发现，共有14个动车组车次从南京分别到武汉、汉口和武昌站，从余票信息来看，每个车次余票300多到500多张不等。

而动车组的定员也就在550到1000人左右（因编组和每车车座的不同而有差别）。

也就是说，平均下来，售出不到50%。

　　赵坚分析，从南京到武汉，动车车次从之前的3次，现在一下增加到14次，其上座率大幅降低自在意料之中。

　　赵坚还称，高铁跟航空比，在中短途上具有明显优势，一是准点，二是票价低，三是其接驳比航空方便。

然而，目前的高铁站基本都建在城市的郊区，远离市中心，其接驳的便捷性已经丧失，而票价低一项，也因为某些短途线路由民营的航空公司执飞，其打折票价接近甚至低于火车票价而丧失。

　　兴业证券分析师曾旭和朱峰关于高铁航空之间竞争力的分析报告认为，从欧洲和日本的空铁竞争历史来看，3小时的客运时间是个临界点，三小时以上航空占优势，三小时以下高铁占优势。

高铁运输时间越短，其对航空的分流率就越高。

数据显示，北京到上海按300公里的时速其运行时间为4.92小时，分流率仅为13%，济南到上海运行时间3.38小时，分流率就达49%，长沙到武汉运行时间仅为1.33小时，分流率高达100%，即航班停飞。

　　除运输时间这一关键因素之外，高铁开通时间也会影响航空运输，以线路较长、客流量较大、开通时间较长的武广高铁为例，其于2009年12月26日开通，其后武汉-广州航线客流量增速出现负增长，1年半之后即2011年7、8月份，客流量同比增速才回升至行业平均水平。

　　赵坚称，武广、京沪这种长途线路对航空的冲击会随着时间的逝去而慢慢淡化，但郑西、宁武之中短途线路本应是高铁的竞争力所在，现在也被航空“抢回失地”，根源在于铁路安全和速度有不尽如人意之处。

国航服务信息

探讨“服务文化”　于丹获聘国航企业文化顾问

2011-10-31民航资源网通讯员郭心雨

图：

国航党委书记樊澄代表公司为于丹授颁企业文化顾问证书。

摄影：

王泽民

　　民航资源网2011年10月31日消息：

这是一次由600多名中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）人参加的党委中心组扩大学习，旨在贯彻落实党的十七届六中全会精神，是国航提升服务的一种更深层次的思考，也是不断丰富“为民服务创先争优”内涵、将活动推向深入的一种体现。

10月28日，国航组织服务文化专题党委中心组扩大学习，特邀北京师范大学博士生导师、著名文化学者于丹授课，并聘请她担任公司的企业文化顾问。

国航党委书记樊澄作“服务是企业之根，文化是服务之魂”的主题讲话，党委副书记冯润娥主持学习。

在京的国航党委中心组成员，京内各分公司、总部管理支持部门、各事业管理单位和投资企业的300名多干部员工在主会场，与京外视频分会场的300多名干部员工一起，参加了党委中心组扩大学习。

　　樊澄强调，党的十七届六中全会刚刚胜利闭幕，选择这个时机，以服务文化专题讲座的形式组织一次党委中心组扩大学习，邀请于丹教授讲授服务文化，以及其中深刻的内涵，推动具有国航特色的服务文化建设，是国航落实六中全会精神、积极培育企业文化的实际举措，也是不断丰富“为民服务创先争优”的内涵，将活动推向深入的体现，意义重大。

他还指出，我们邀请专家为我们破解服务的真谛，挖掘服务的本质，最终目的是督促、激励国航人占领航空服务的制高点，走正确的“中国服务”之路，真正培育起具有国航特色的服务文化，这是国航人的追求。

　　樊澄说，服务是企业之根，文化是服务之魂，我们的文化特别是核心价值观决定着我们的服务理念，我们的服务理念决定着我们选择什么样的行为方式、执行什么样的服务标准，进而决定着我们最终为旅客呈现出什么样的服务产品，因此，决定我们服务竞争力的根本是我们的文化软实力。

相比国航的发展追求，我们的企业文化体系建设有些不适应新形势要求，特别是相比国航的安全文化、经营文化，我们的服务文化显得有些滞后。

六中全会提出了文化强国战略，为我们指明了发展方向，我们承担的维护国家形象的政治责任、创造经济价值的经济责任、维护社会稳定的社会责任，始终没变；我们为社会服务，为旅客和货主服务的目标，始终没变，这是我们作为中央企业和载旗航空公司的文化基因，需要我们进行系统化的提炼、体系化的建设、标准化的推进。

当我们把文化的力量凝聚成提升服务的动力，当积淀于我们内心的文化外化为美好的服务呈现时，我们的服务才会是美好独特的、充满活力、不惧竞争的。

我们有信心，在全体员工的共同努力下，在社会各界的帮助下，建设优秀的国航。

　　“中国的民航业在倡导‘中国服务’品牌，国航是‘中国服务’中最耀眼的品牌”，“什么是国航？

国航是中国形象的一个承载，也是我们国家航空服务的国家队”……于丹开场就热情地为国航人鼓劲。

她以感恩国航、期待国航为主题，从人性的角度、哲学的高度，以其独具魅力的语言风格、独具特色的思维视角，生动而深刻地阐释了对服务品牌和服务文化的理解和认识，为在座和在线的600多名国航人提供了一次思想的盛宴、文化的大餐。

她特别与大家分享了孔子教育弟子时的“恭则不侮、宽则得众、信则人任焉、敏则有功、惠则足以使人”这五种态度，并以此表达旅客对国航服务的期待，赢得了满堂喝彩和热情掌声。

　　在受聘国航企业文化顾问时，于丹说：

“我要特别谢谢这个意外的惊喜，我接过这个聘书，看作是国航发给我的一张工作证，这不仅是给予我的荣誉，也是给予我的一个岗位，以后我不仅把自己看作是国航的朋友，更是把自己看成是国航人，愿意和大家一起去做更多推进服务文化的事情。

”在接受国航馈赠的彩绘飞机模型时，她以一句“出门坐大飞机，在家看小飞机，我会日日夜夜提醒自己是个国航人”机敏而真诚的表白，引起了国航人的共鸣。

　　一位参加学习活动的国航人说，在六中全会提出“文化强国”战略之际，邀请于丹深度探讨国航“服务文化”命题，对国航当前服务战略的实施，和未来打造具有国际竞争力的航空服务品牌目标，引发国航人对引领“中国服务”更深层次的认识和思考，都具有深远意义。

特别是国航在新的发展时期，正在特别关注和强化自身的“文化基因”，探求更深层次的发展动力，国航以开放的形式和开放的思维，组织如此规模的党委中心组扩大学习，也将给国航人带来新的启迪和有益的引导。

　　（作者单位：

中国国际航空股份有限公司宣传部）

国航推出统一服务热线95583提供三大类服务

2011-10-25民航资源网

图1：

国航正式推出全新服务热线95583。

摄影：

王泽民

　　民航资源网2011年10月25日消息：

2011年10月25日，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）正式推出国航全新服务热线95583。

它统一了原有服务热线、销售热线、知音会员热线、白金卡热线以及客户关系维护中心投诉热线，集合各热线服务内容向旅客提供一站式全方位服务。

　　全新国航热线可提供三大类服务。

第一为常规服务，包括客票购票及退改签服务、国航知音会员服务和商旅卡客户服务；第二为专项服务，包括白金卡专线、大客户专线等服务；第三为增值服务，包括酒店预订、中转服务、贵宾旅客接送等服务。

图2：

95583统一了原有服务热线、销售热线、知音会员热线、白金卡热线以及客户关系维护中心投诉热线，集合各热线服务内容向旅客提供一站式全方位服务。

摄影：

王泽民

　　国航力求通过电话呼叫中心的功能升级，使旅客以更为便捷的方式，获得更多的信息、更周到的服务以及更佳的问题解决方案，在提升服务一致性的同时不断优化客户体验。

　　国航热线95583提供7X24小时全天无间断服务，并可支持中文、英文服务。

中国大陆地区可直接拨打95583接入国航热线。

身处境外的旅客可选择直接拨打国际服务热线接入，并且可免收国际长途费。

北美地区可拨打0018002808122，欧洲、日韩地区也已在20个国家开通了国际服务热线80086100999，拨打前加拨本地国际接入码即可接入。

图3：

国航热线95583提供7X24小时全天无间断服务，并可支持中文、英文服务。

摄影：

王泽民

　　（作者单位：

中国国际航空股份有限公司宣传部）

国航西南为民服务享便捷　自助值机受到好评

2011-11-01民航资源网通讯员张鸿

图1：

国航自助值机旅客须知摆放在机柜旁。

　摄影：

马黎

　　民航资源网2011年11月1日消息：

随着中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）西南分公司地面服务部（简称“地服部”）“为民服务创先争优”主题活动的不断深入，地服部各机关职能科室和基层保障单位整体联动，以“领导为员工服务”和“党员带领全员为旅客服务”两大版块为切入点，以“建立和完善部领导深入基层为员工服务的工作机制”、“提升中转旅客服务满意度”、“提升凤凰旅途两舱旅客入座率”和“提升自助值机办理率”四项工作为重点，持续推进为民服务工作的有效开展，多管齐下的自助值机服务初显成效，受到旅客好评。

　　在地服部“为民服务创先争优”行动计划中，关于提升自助值机办理率的多项行之有效的举措在现场工作中逐一落实。

言简意赅、直观明显的自助值机服务宣传展架摆放在国航值机大厅2号门入口处13台自助值机柜台两侧，明确告知了旅客受理自助值机服务的航班范围和操作要领，自助值机机柜的定期维护检修制度，确保了设备、程序系统运行良好，而由地服部旅服中心特服项目和值机项目利用小喇叭进行区域广播和柜台滚动显示的形式，扩大了旅客对自助值机服务的知晓面。

在航班出港手续办理期间，地服部旅客服务中心至少有一名以上专人值守自助区域，引导、分流大厅旅客，关注机柜运行状态，指导旅客进行自助操作。

通过近一个月的改进，9、10月，自助值机办理率为20.41%，较之8月的17.58%有明显的涨幅。

　　目前，地服部自助值机服务还在不断地完善中，逐步跟进的举措已受到旅客好评，并初步体现出加大自助值机宣传力度，扩大自助值机使用面的积极作用，地服部旅服中心亦将继续沿用各类积极措施，力争实现年底自助值机办理率达到22%，确保自助值机服务的便捷有效深入人心。

图2：

旅客畅享自助值机的便捷。

　摄影：

张鸿

　　（作者单位：

中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室）

国航浙江细绘“民情晴雨表”　推动四化四提

2011-10-28民航资源网通讯员李兰、宋云震

　　民航资源网2011年10月28日消息：

“为民服务创先争优”活动启动以来，中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）浙江分公司各级党组织认真学习贯彻胡锦涛总书“七一”讲话精神和中航集团、股份公司的各项要求，从关注基层民情、了解基层民意入手，不断深化为民服务意识，提升为民服务效能，使创先争优真正落实到取得为民服务实效中。

细绘“民情晴雨表”　察民情、解民忧、聚民心

　　国航浙江分公司围绕“干部为一线　机关为基层”的服务理念，开展了一系列察民情、访民意的工作，各级领导干部深入基层一线，了解群众需求，绘制出了一张张“民情晴雨表”，并建立“雨转晴”的工作机制，努力为职工排忧解难。

　　深入基层“察民情”。

自9月中旬开始，国航浙江分公司结合以“坚持以人为本、执政为民理念，发扬密切联系群众优良作风，提升为民服务水平”为主题的民主生活会的召开，认真开展领导干部下基层活动，以个人走访、集体座谈、关注员工微博及论坛等多种形式了解员工心声，重点解答他们对薪酬改革、企业年金等问题的疑虑，正面宣传国航各项惠民政策。

截止到9月底，共征集梳理对分公司党委的意见、建议共4个方面16条，对股份党委的意见建议共6条，党委还专门召开会议，制定整改措施。

各二级党组织共征求到各类意见建议87条，也分别制定了整改措施，责任明确到人。

　　走进一线“解民忧”。

浙江分公司各级党组织建立了领导干部联系基层制度，班子成员以班组为单位确定联系点，并健全与员工走访、谈心的常态化机制，掌握员工思想动态。

如飞行部党委班子成员以支部为联系点，指导支部的党建工作，围绕部门中心工作，及时做好飞行员的宣传教育、思想引导工作，起到了较好的作用。

　　解决问题“聚民心”。

为民服务重在解决问题。

8月份，分公司党委就启动了党务公开工作，认真制定下发方案，以此作为推进和提升党组织为民服务的重要抓手。

飞行部党委出台了《热点难点问题反馈解决制度》，将需要解决的热点、难点问题以工作单的形式下发到相关责任部门，推动工作有效落实。

客舱服务部党委高度重视员工培养晋升、人力资源优化等员工关注度较高的问题，并通过整合资源，积极解决员工两头班休息、被装发放、财务报销等困难。

地面服务部党委从优化员工工作环境入手，为员工休息室添置了相关设施，并调整了重病员工的工作岗位，送上了组织温暖；服务公司开展了主管以上干部下基层活动，并协助联系员工子女就学、租房等保障工作，得到了大家的好评。

四化四提：

亮形象、优服务、争满意

　　形象亮化，提振内动力。

在“对标定位”过程中，国航浙江分公司要求广大党员、干部对照身边先进查找自身不足，提升内在素质和外在形象。

目前，各级党组织已确立各类先进典型26名。

此外，分公司还邀请全国级优秀共产党员杜洪英同志作先进事迹报告，引起了大家的共鸣。

各服务岗位通过设立电子显示屏、公开栏、展板，发放便民服务手册、办事指南、联系卡，佩戴党徽团徽、工作牌等方法，公开身份、职责、流程和承诺，增强荣誉感和责任感。

近日，地面服务部还启动了“美丽行动”计划，从改进员工个人形象、提升员工仪容仪表、精神面貌入手，促进服务品质提升。

　　服务优化，提高满意度。

从10月中旬起，浙江分公司在管理支持部门中开展了为期三个月的为民服务“零投诉”，创先争优“零差错”服务竞赛活动，从抓学习、抓制度、抓监督、抓考核四个方面入手，着力提升各管理支持部门的服务水平。

期间，分公司各管理部门认真开展业务知识和岗位技能培训，完善制度，优化流程，推行“面对面”、“一站式”服务，使服务满意度得到了一定程度的提高。

　　素质优化，提升向心力。

浙江分公司始终将为民服务与中心工作相结合，通过开展安全自查、安全培训、教育等工作，解决当前安全管理中存在的人力资源结构性短缺、个别人员资质不全以及SOC机组排班系统应用等带来的挑战，增强员工安全意识，提升按章操作能力，为员工拓展更大的职业发展空间。

　　共建深化，提升影响力。

浙江分公司坚持“党建带团建、党建带工建、党内带党外、党员带群众”的方针，充分发挥工会、团委等群众组织的优势和作用，积极开展员工“暖心”活动。

分公司工会在暑期为员工提供棒冰、矿泉水、冰红茶等防暑清凉饮料和毛巾累计近3000份，“秋老虎”期间还开展了“二次送清凉”，女工委举办了以《心理调试和情绪管理》为主题的健康心理知识讲座；分公司团委召开青年员工座谈会，鼓励青年员工积极投身“提升服务，青年先行”的活动中。

中秋节期间，举办了外地单身青年员工中秋联谊会，并开展了一封“家书”传真情——双节关爱青年活动，激励青年员工的奋发向上、潮气蓬勃的工作热情。

　　（作者单位：

中国国际航空股份有限公司浙江分公司）

国航重庆客舱服务部一次独具匠心的岗位练兵

2011-10-24民航资源网通讯员张海琳、吕嘉

图1：

红岩班组号长正在开辩立论　摄影：

张海琳

　　民航资源网2011年10月24日消息：

“只有一位旅客提出面条硬、米饭干，而其他一百多名旅客都没有提出问题，是不是就说明我们的面条和米饭真的有问题呢？

”10月20日15点43分，在中国国际航空股份有限公司（AirChinaLimited，简称“国航”）重庆分公司客舱服务部会议室的观众席里传来了一位乘务长这样的声音，原来这是国航重庆分公司客舱服务部开展的“创先争优”暨“安康杯”班组竞赛活动，让我们一起走进国航重庆分公司客舱服务部，看看那里发生的故事。

一次别开生面的辩论赛

　　10月20日下午14点10分，国航重庆分公司客舱服务部乘务长分部“创先争优”暨“安康杯”班组竞赛活动正式开始。

此次班组竞赛活动与以往不同的是采取了形式新颖的辩论赛形式，乘务长在辩论赛中进行岗位练兵。

辩论赛由分公司两个全国级青年文明号“红岩”乘务组组长刘彬和“银鹰”乘务组组长敖静分别带领各自组内的三名成员形成了标准的正反方两个队伍，按照辩论赛开辩立论，自由辩论和总结陈词三个环节进行。

在台下观看这场辩论赛的30多名乘务长是来自客舱服务部改制后的乘务长分部的组内成员。

图2：

场下观众积极互动竞猜三字代码　摄影：

张海琳

　　形式新颖地引入辩题。

此次辩论赛的辩题与一般辩论赛不同的是，并没有直接将辩题告诉评委和观众，而是由主持人将发生在乘务员身边的服务案例作为了切入口，先行介绍案例的事件经过和处置实施过程，然后请正反双方分别开辩立论。

这样的辩题引入形式可谓别具一格，不仅可以让台下的观众一起投入学习服务案例，并且还让观众和辩手一起产生出激烈的思想碰撞。

　　一次辩论赛，两场唇舌战。

此次辩论赛准备了两个服务案例，分别由“红岩”乘务组和“银鹰”乘务组轮流担任正反方进行正面交锋辩论。

首先，主持人介绍了案例“肖祖修的花瓶案”。

旅客肖祖修从台湾托运的价值3000美金花瓶，到达重庆后领取行李时发现破裂，要求赔偿。

该旅客托运行李是拴挂了免除责任牌。

在随后与旅客的沟通中，他表示不接受处置意见，并告知会诉诸法律。

分公司副总经理陈文学带队前往肖先生办公室进行良好沟通，消除了旅客追究的意愿。

就此，正反两方就“是否应该公司领导出面解决投诉事件”展开了唇枪舌战的辩论。

随后，案例“白金卡张先生对服务工作不满案”呈现在观众和评委面前。

在一次航班上，白金卡张先生提出的四项投诉：

乘务员在服务间聊天声音过大，影响其休息；稀饭过干，面条过硬；落地20分钟前没有安全检查；落地后电视屏幕没有收起。

正反双方就“是否应该接受张先生投诉进行服务改进”进行了激烈辩论，特别是在自由辩论环节，作为观众的“红岩”组员靳雅舒直接打断了台上辩论，在观众席中站起来说“只有一个旅客提出面条硬、稀饭干是否就应该进行服务改进”的质疑，引来台下观众的热烈掌声，这一幕也是文中开始的场景。

最后，作为内训师的敖静乘务长还为大家讲解如何为高端旅客提供更好的服务。

一次独具匠心的岗位练兵

　　此次客舱服务部乘务长分部开展的班组竞赛活动不仅为部门岗位练兵活动开了一个头，是也为整个重庆分公司岗位练兵活动响亮的打出了第一炮。

重庆分公司地面服务部、飞行部等一线单位也将纷纷掀起岗位练兵的热潮，提升为民服务的能力。

因而此次班组岗位练兵活动得到了分公司领导高度重视，分公司总经理陈洪，副总经理陈文学亲临班组岗位练兵活动现场，并作为评委进行了现场评分。

在紧张的评委评分阶段，主持人开始组织台下观众进行三字代码有奖竞猜活动。

当主持人在喊出三字代码后，几乎是主持人话音刚落，就有观众站起来正确回答出机场名字，主持人不得不看了看题库感慨，得选生僻点的三字代码了。

在观众提问的间隙，评委们也完成了获胜代表队、优秀辩手和风采奖的评选。

　　客舱服务部自今年乘务分部改制以来，针对新成立的三个分部乘务员情况，创新工作思路抓管理，将为民服务与中心工作紧密结合，“安康杯”岗位练兵活动紧紧围绕为民服务开展，针对不同的服务岗位人员进行多样化的岗位练兵活动。

据悉，客舱服务部两舱乘务分部将针对两舱乘务员开展提升两舱服务规范活动；空警中队将针对专兼职安全员开展提升体技能活动；客舱部生产派遣室将针对调度员、排班员开展提升航班调度能力活动。

让全体服务从业人员在工作中积极思考如何为旅客服务，践行为民服务的承诺。

一次为民服务创先争优的鲜活案例

　　国航重庆分公司在今年制定的《国航重庆分公司深入开展为民服务创先争优活动方案》中，明确指出组织开展形式多样的服务技能竞赛、岗位练兵活动是为民服务创新争优活动的重要环节。

客舱服务部紧紧围绕这一重要环节，以别开生面的辩论赛开展岗位练兵活动，不仅是助推为民服务创先争优活动的一种有效路径，更是形成了一种提升服务旅客能力的有力抓手，由强化内部服务衍生到对外服务品质的提升。

分公司总经理陈洪，副总经理陈文学不仅作为评委现场评分，并在活动最后进行了精彩点评。

　　陈副总指出，服务工作责任重大，存在着工作责任的压力，压力的传导责任在班组中的乘务长，客舱服务不是一个人的服务，是一个乘务组团队的服务。

每个乘务员要牢记自己的责任和公司的重托，清晰服务短板，严格按照改进措施执行，实现CSS服务指标平稳上升，向五星级航空公司迈进。

图3：

领导与获奖班组和选手合影　摄影：

张海琳

　　陈总以“五个好”高度评价了此次岗位练兵活动。

一是主题立意好。

班组