服务形象管理手册.ppt

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服务形象管理手册服务形象管理手册重庆百事达华轩汽车销售服务有限公司重庆百事达华轩汽车销售服务有限公司售后服务部售后服务部店面外观店面外观店面外观店面外观1-11-1作为国际豪华品牌，进口大众一直推崇着低调内敛、经作为国际豪华品牌，进口大众一直推崇着低调内敛、经典优雅的理念。

公司秉承德国大众汽车典优雅的理念。

公司秉承德国大众汽车“车之道车之道为大众为大众”的专业营销理念，延续的专业营销理念，延续“世界品质世界品质一脉相承一脉相承”的专业化标的专业化标准及管理模式，本着打造准及管理模式，本着打造“尊贵尊贵细节细节人性人性”的服务宗旨，的服务宗旨，推行推行“一对一一对一”的贴心服务，实施差异战略，以满足本地客的贴心服务，实施差异战略，以满足本地客户个性化的需求为己任，使客户始终享受到六星级尊贵关怀，户个性化的需求为己任，使客户始终享受到六星级尊贵关怀，志在赢得广大消费者更多的信赖和支持，充分展示大众全球志在赢得广大消费者更多的信赖和支持，充分展示大众全球品牌的内在品质。

品牌的内在品质。

服务区域的标识服务区域的标识（考评点考评点p=3）p=3）1-21-2室外一级标识室外一级标识室外二级级标识室外二级级标识1.1.室外灯箱（立标）、圆标、经销商名牌外观整洁、室外灯箱（立标）、圆标、经销商名牌外观整洁、功能良好，保持建店验收时的标准状。

功能良好，保持建店验收时的标准状。

2.2.指示牌指示牌,停车标志停车标志,区域标志区域标志,办公时间标牌外观整办公时间标牌外观整洁、功能良好，保持建店验收时标准状态。

洁、功能良好，保持建店验收时标准状态。

室内二级标识室内二级标识功能标牌、办公室铭牌（科室牌），应完好无破损、指示正功能标牌、办公室铭牌（科室牌），应完好无破损、指示正确、位置统一、保持整洁确、位置统一、保持整洁1-31-3室内二级标识室内二级标识服务区域的外部服务区域的外部（场地场地）环境环境（考评点考评点p=5）p=5）2-12-11.1.服务区域车辆入口：

服务区域车辆入口：

地面整洁、划线清晰、车辆停放有序，入口及标牌未被遮蔽2.2.维修客户停车区环境：

维修客户停车区环境：

地面整洁、划线清晰、车辆停放有序3.3.竣工交车区：

竣工交车区：

地面整洁、划线清晰、有指示牌、车辆停放有序服务区域的外部服务区域的外部（场地场地）环境环境（考评点考评点p=5）p=5）2-12-14.4.待修区和竣工区车位数量：

待修区和竣工区车位数量：

分配给待修车辆和竣工车辆的工位数应满足实际需求，待修区不得被库存车辆或员工车辆占用5.5.地面标线：

地面标线：

地面标线清晰可见，指示正确，可通过地面标线清楚找到各功能区域、入口及出口接待区的工作环境要求接待区的工作环境要求（考评点考评点p=10）p=10）3-13-1服务顾问和服务助理形象服务顾问和服务助理形象：

服务顾问和服务助理形象衣着符合VICo要求，穿着统一工装、佩戴名牌和带耳机的对讲设备，并保持整洁预检区的工作环境：

预检区的工作环境：

1、预检区光线明亮，灯管无损坏2、预检区地面整洁，车辆印记及时清理3、预检区除了摆放VICo规定的精品展柜和其他VICo指定的宣传品之外，不得摆放任何其他物品预检区精品展示柜预检区精品展示柜：

按照VICo规定设置精品展柜，展柜数量不少于3组，且保持整洁预检工位：

预检工位：

预检工位状态良好、外观清洁、配置基本检测工具3-23-2接待区的工作环境要求接待区的工作环境要求（考评点考评点p=10）p=10）服务顾问接待办公室（设置）服务顾问接待办公室（设置）:

每个服务顾问均有独立的办公室服务顾问接待办公室（墙面和总体观感）服务顾问接待办公室（墙面和总体观感）:

1、服务顾问接待办公室地面和墙壁保持清洁2、无VICo规定之外的张贴物3、灯光设备运转正常、无损坏4、无目视可及的杂乱线束服务顾问办公室（打印机配置）服务顾问办公室（打印机配置）:

每个服务顾问接待办公室均配备独立的打印机，并保证运行良好3-23-2接待区的工作环境要求接待区的工作环境要求（考评点考评点p=10）p=10）服务顾问办公室（桌面物品）服务顾问办公室（桌面物品）:

1、服务顾问桌面整洁完好无灰尘2、服务顾问桌面上不得摆放和工作无关的个人物品3、禁止索赔件、废旧零件堆放在该区域，无纸屑，烟头4、桌面如有为客户准备的烟灰缸，需做到客户离开立即清理干净服务顾问办公室（座椅状态）服务顾问办公室（座椅状态）:

1、服务顾问座椅外观整洁完好，无人状态时，面向桌子整齐摆放2、接待座椅外观完好，无破损，表面干净无污渍3、接待座椅在待客状态下面向桌椅方向摆放整齐11：

打印机、电话、桌椅等应摆放整齐，柜台上干净整洁、无杂：

打印机、电话、桌椅等应摆放整齐，柜台上干净整洁、无杂物；地面保持整洁，无垃圾。

物；地面保持整洁，无垃圾。

22：

接待前台文件资料等摆放整齐；：

接待前台文件资料等摆放整齐；33：

维修接待的指示牌应按照标准位置悬挂并保持清洁：

维修接待的指示牌应按照标准位置悬挂并保持清洁44：

客户离开前台后接待员应将座椅归位，检查座椅有无污迹、：

客户离开前台后接待员应将座椅归位，检查座椅有无污迹、损坏。

损坏。

3-33-3接待区的工作环境要求接待区的工作环境要求（考评点考评点p=10）p=10）3-33-3服务顾问办公室（价格目录、技师资料册、精品手册）服务顾问办公室（价格目录、技师资料册、精品手册）:

有价格目录、技师资料册、精品手册，并保持更新和整洁接待区的工作环境要求接待区的工作环境要求（考评点考评点p=10）p=10）熙来攘往的人群中熙来攘往的人群中.疲惫的步伐总是希望走向回家的路疲惫的步伐总是希望走向回家的路.客户休息区客户休息区不仅展现我们绝佳的服务品质与态度不仅展现我们绝佳的服务品质与态度,更为更为每位顾客提供一个可以安心休息的地方每位顾客提供一个可以安心休息的地方,体会家的温暖体会家的温暖.随着信息时代的来临随着信息时代的来临.对各家竞争品牌而言对各家竞争品牌而言,”如何提供有效如何提供有效率的服务率的服务?

”将是不容忽视的重要环节将是不容忽视的重要环节.客户休息区客户休息区涵涵盖吧台、休息区、上网区、报刊杂志区等，顾客不仅可以在盖吧台、休息区、上网区、报刊杂志区等，顾客不仅可以在这里获得最及时的资讯，更可体验进口大众的贴心服务。

我这里获得最及时的资讯，更可体验进口大众的贴心服务。

我们将热忱化为实际行动，用无微不至的服务品质，让每位客们将热忱化为实际行动，用无微不至的服务品质，让每位客户能感到宾至如归。

户能感到宾至如归。

客户休息区环境要求客户休息区环境要求（考评点考评点p=11）p=11）4-14-1客户休息区客户休息区4-24-2工作人员形象工作人员形象:

1、有专门的休息区服务人员2、服务人员的仪表整洁休息区物品休息区物品:

1、客户休息区域使用VICo统一配置的沙发和茶几2、客户休息区域的沙发外观整洁、无破损3、客户休息区域的沙发摆放整齐有序，并时刻保持客户饮品客户饮品:

客户休息区域提供多样免费饮品供客户选择（至少包括：

软饮料、咖啡、茶、矿泉水）客户休息区环境要求客户休息区环境要求（考评点考评点p=11）p=11）4-34-3客户休息区环境要求客户休息区环境要求（考评点考评点p=11）p=11）桌面摆设桌面摆设:

1、如有烟缸，需做到及时清理2、有糖果摆放，且糖果品种符合VICo规定范围3、使用合适的玻璃杯、咖啡杯等饮具4、该区域有当期最新的读物，且保持清洁休息区墙壁和宣传品休息区墙壁和宣传品:

1、休息区域墙上张贴VICo指定的宣传画，不得悬挂除此之外的任何宣传物品2、客户休息室的观察玻璃外观良好，无破损3、客户休息室的观察玻璃架干净、完好4、玻璃干净、透明，便于客户观察车间状态5、观察玻璃上不得张贴VICo指定的宣传品外任何宣传品或其他物品，必须保持干净透明状态4-34-3客户休息区环境要求客户休息区环境要求（考评点考评点p=11）p=11）影音系统影音系统:

1、客户休息区域的平板电视外观、屏幕完好，无客户观看时播放VICo指定宣传片2、电视机柜摆放整齐，除了DVD播放机、DVD碟盒外，电视机柜在顾客视线范围内不得随意堆放任何物品上网区上网区:

有专门的上网区，电脑的数量和上网区座位数匹配；无客户应用时停留在经销商主页（即不得待机）报刊架报刊架:

有杂志和报刊架，且摆放整齐、为最新刊物休息区绿植休息区绿植:

1、有充足的绿植，并保持清洁，叶片无落灰，盆内无杂物，盆底无积水2、使用VICo规定的白色方形花盆，并有白色石子覆盖花盆表面4-34-3客户休息区环境要求客户休息区环境要求（考评点考评点p=11）p=11）客户休息区精品展架客户休息区精品展架:

1、有摆放原厂精品的展柜，且展柜规格符合VICo规定2、展柜内部不得摆放非VICo原厂精品休息区整体感觉休息区整体感觉:

1、休息区的光线适宜，最好能有充分的自然光线，休息区的灯光应随天气及时打开2、休息区温度体感舒适3、休息区无其他噪音干扰（不影响谈话和电视收看）4、休息区无异味5、地面卫生整洁，无遗落物和污迹，有专门的保洁人员6、无维修和其他不相关4S店人员停留占用4-34-3客户用洗手间环境要求客户用洗手间环境要求（考评点考评点p=2）p=2）客户用洗手间设施客户用洗手间设施:

客户用洗手间的设施完好：

1、地面瓷砖完好无破损2、不堵塞3、冲水装置处于正常工作状态4、水笼头完好，不滴水5、卫生用品齐全（卫生纸、洗手液）6、装备干手机或擦手纸客户用洗手间环境客户用洗手间环境:

客户用洗手间的环境整洁：

1、地面无积水2、空气清新、无异味3、台面干净无积水，台盆光洁无污垢4、光线不足时开灯进口大众不仅提供给每位车主最专业与最顶尖的科技，进口大众不仅提供给每位车主最专业与最顶尖的科技，更给客户最坚贞的承诺更给客户最坚贞的承诺.当客户车辆需要检查维修时，维修当客户车辆需要检查维修时，维修站提供每位车主最完善的检修服务，共将区域分为快修区、站提供每位车主最完善的检修服务，共将区域分为快修区、一般维修区、钣喷区等。

一应俱全的服务项目，体现了进一般维修区、钣喷区等。

一应俱全的服务项目，体现了进口大众对每位顾客无微不至的服务口大众对每位顾客无微不至的服务.维修车间工作环境要求维修车间工作环境要求（考评点考评点p=12）p=12）5-15-1维修车间维修车间5-25-2维修车间工作环境要求维修车间工作环境要求（考评点考评点p=12）p=12）车间技师形象车间技师形象:

员工穿VICo统一标准的工作服并保持整洁车间地面车间地面:

1、地面材质和涂漆符合VICo规定2、地面保持清洁，无油污、水渍、无车辆轮胎印痕3、地面无破损车间划线车间划线:

1、工位线划线清晰、完整，颜色符合VICo规定（蓝色工位线）2、路标线划线清晰、指示正确5-35-3维修车间工作环境要求维修车间工作环境要求（考评点考评点p=12）p=12）车间光线、异味车间光线、异味:

1、油液、废气使用专门设备收集处理，车间无强烈异味2、车间采光设施完好专用工位设置专用工位设置:

1、有专门快修工位、辉腾专用工位设置2、专用工位必须在工位线正上方悬挂标识牌一般工位一般工位:

1、举升机和工位有清晰编号2、设备外观清洁，无油污6-16-1维修车间工作环境要求维修车间工作环境要求（考评点考评点p=12）p=12）一般施工状态一般施工状态:

正在施工的工位保持整洁，施工污迹及时清理，施工地面无工具、零件、油污掉落大型工具和设施大型工具和设施:

1、车间大型工具和设备采用划线定位管理的方法2、大型设备工位保持清洁，无落灰、零件堆积、油污等状况工具车工具车:

应保持工具车整洁，不陈放杂物，在不用时须放置在固定划线区域宣传品宣传品:

1、车间内宣传品布置符合VICo要求2、宣传品色调和VICo色调一致3、各类公告牌张贴位置规范、并保持清洁完好6-26-2维修车间工作环境要求维修车间工作环境要求（考评点考评点p=12）p=12）车间功能区