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论企业危机管理
成人高等学历教育毕业设计（论文）
论企业危机管理
学生姓名：
田春芬
学号：
201101531
指导教师：
陈海龙
专业：
工商管理（高起本）
重庆大学继续教育学院
二O一五年十一月
GraduationThesisOfAdultHigherEducationOfChongqingUniversity
DiscussionOnTheCrisisManagementOfEnterprises
Undergraduate:
ChunfenTian
StudentNumber:
201101531
Supervisor:
Prof.HailongChen
Major:
Industrialandcommercialmanagement
TheCollegeofContinuousEducation
ChongqingUniversity
November2015
摘要
任何企业都处在风云变幻莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。
于是，越来越多的管理者把目光投向了危机管理这一管理新概念，危机管理也日益成为企业管理中不可缺少的一部分。
本文将从国内外企业所面对的危机现状及处理危机的方法入手，同时通过一些个案加以分析，进而探讨如何处理企业危机促使企业健康的发展。
本文的一些危机处理的原则以及一些值得借鉴的危机处理方法对企业的危机处理都有很强的实用性。
【关键词】：
危机，企业危机管理，危机预防，处理原则，恢复管理
ABSTRACT
Anyenterprisealloccupiesintheenvironmentwhichthewindandcloudnotmeasured,thecrisisisaffectingtheenterprisefrommanyaspects.Therefore,wenotonlymusthavethecompetitionideaasenterprise'soperators,wealsomusthavethecrisisidea.Notonlymusthavethecrisismanagementconsciousness,wemustgrasptheconceptandthecontentoftheriskmanagement,butalsomustputtheseskillsintothedailyresponsibilityandthemotion,thusinitsenterpriseorownworkingsurfacemachine-hour,canbecalmonthepointofdeath,winsthesurvivaltheopportunity.Thereupon,moreandmoremanysuperintendentswenttothevisionofthecrisismanagementwhichisanewmanagementconcept,daybydaythecrisismanagementhavealsobecomeanessentialpartinthebusinessmanagement.Thisarticleobtainsfromtheseaspects:
thepresentcrisissituation,theprocessingcrisismethodwhichwillfacefromthedomesticandforeignenterprises.Atthesametime,thearticlewillperformsthroughsomedocumentstoanalyze,discusseshowtohandletheenterprisecrisistourgetheenterprisehealthinthedevelopment.
Somecrisesprocessprinciplesaswellassomecrisisprocessingmethodswhichcanprofitfrominthisarticletoenterprise'scrisisprocessingallhavetheverystrongusability.
【Keywords】:
crisisenterprisecrisismanagementcrisispreventiontheprocessingprinciplesrestorationmanagement
目录
1.绪论1
1.1研究背景、意义和目的1
1.2研究内容及方法1
2企业危机管理2
2.1企业危机的现实问题2
2.2危机、危机管理的内涵外延和企业危机范畴2
2.2.1危机2
2.2.2危机管理2
2.2.3企业危机范畴4
2.3企业危机的表现形式和实质5
3企业危机管理的现状分析7
3.1当前企业危机的一般情况及预防、处理的现状7
3.2当前企业危机管理存在的问题11
4企业危机管理存在问题的解决对策13
4.1企业危机的处理原则13
4.2企业危机管理案例剖析15
4.2.1正面案例：
肯德基危机管理的六种武器15
4.2.2反面例子：
雪印乳业危机沟通失败分析17
4.3企业危机的恢复管理17
4.3.1损失恢复18
4.3.2总结经验教训18
4.3.3企业经营管理的改进18
5结论20
5.1本文主要结论20
5.2需进一步借鉴和研究的国内外企业危机管理方法20
致谢22
参考文献23
1.绪论
1.1研究背景、意义和目的
任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业，因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念，也要有危机观念；不仅要有危机管理意识，更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。
于是越来越多的管理者把目光投向了危机管理这一管理新概念，危机管理也日益成为企业管理中不可缺少的一部分。
1.2研究内容及方法
本文研究主要围绕“提出问题——相关理论概述——分析现状和存在的问题——提出解决措施和建议”的框架性结构就企业危机的问题、预防和处理的不足做出一般性分析认识，而后针对“危机、危机管理”进行核心概念的阐述，分析当前企业在所遇危机以及危机管理方面存在的主要问题进行分析归纳研讨，最后综合提出处理原则和方法，以及通过正反例子论证本文所提建议的合理性、可行性。
本文的研究方法是对文献资料法、归纳法、演绎法等方法的综合运用。
文献资料法的运用主要是收集整理企业危机管理方面的专著、学术论文、专家文稿等相关资料，并进而对资料进行分析和综合，以便于在研究中对国内外企业危机管理的研究现状有所了解，并为本文的研究奠定理论基础；归纳法的运用，主要是对于当前企业危机管理存在的问题进行归纳，为后文提出相应的改进措施提供基础；演绎法的运用，主要在前文运用归纳法归纳当前企业危机管理存在的问题针对性的提出建议。
2企业危机管理
2.1企业危机的现实问题
现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，充满变数的外部力量彻底打破了经验主义者理想的思维方式，如果仅仅依靠并沿袭往日成功的经验来经营企业，将会在不知不觉中铸成危机。
局部的、组织的甚或个人的行为，均可能演化为企业的威胁。
危机一旦降临，企业将可能面临的主要后果有：
利润降低；市场份额减少，失去市场甚至导致破产；商业信誉被破坏，形象、声誉严重受损等。
2.2危机、危机管理的内涵外延和企业危机范畴
2.2.1危机
我们站在不同的角度、不同的领域，运用不同的思维方式，对危机的认识、理解便会有所不同。
在危机研究过程中，学者、专家们给危机赋予了各种各样的定义。
芬克（fink，1986）把危机定义为：
在确定的变化逼近时，事件的不确定性或状态。
巴顿（barton，1993）把危机定义为：
惊奇、对重要价值的高度威胁、需要在短时间内做出决定的特定状态。
弗恩·班克思（fern-banks，1996）把危机定义为：
对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在负面影响的事故。
斯格（seeger，1998）等人把危机定义为：
一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。
而心理学词典将危机定义为：
具有重大心理影响的事件和决定。
世界旅游组织把危机定义为：
影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。
民航从广义和狭义两方面也给危机赋予了定义：
一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、非常规的，以无限多样的形式在许多年中不断发生的非预期性事件（广义危机）；干扰民航业务自然流程的任何事件（狭义危机）。
以多维角度，校园对危机（campuscrisis）的定义更为丰富：
是校园内成员无法克服障碍时，导致成员个人的解组（disorganization）或烦乱（upset）；是学校成员或行政体系遭受挫折产生的解组或运动失灵；凡是发生在校园内或与校园有关，对学校成员造成不安、压力、伤害，而以校园现有人力与资源，难以有效解决的事件（events）或情境（situation）。
据此些特点，危机可定义为：
危机主体预防和控制力以外涉及的，具有某种危害程度的事件或状态。
2.2.2危机管理
危机管理可以定义为有计划、有组织、有系统地为消除隐患完成既定目标或为减少隐患，降低企业危机情形所带来的威胁的一系列组织活动。
其目的在于危机爆发后以最迅速、有效的方法使企业专、转危为安。
所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。
具体说来，企业危机管理包括以下几个主要内容：
1、企业危机预防（事前管理）
（1）危机管理意识的培养
（2）危机管理体制的建立
（3）危机管理资源的保障
（4）危机管理技能的培训
2、企业危机处理（事中管理）
（1）危机信息的获取传递
（2）危机处理机构的建立
（3）危机事态的初步控制
（4）危机事件的全面评估
（5）危机处理计划的制订
（6）危机处理计划的实施
3、危机恢复管理（事后管理）
（1）危机处理结果的评估
（2）恢复管理计划的制订
（3）恢复管理计划的实施
企业危机管理是企业经营管理活动中不可或缺的一个环节。
在国外一些大公司里，公司设有专门的危机管理机构，且一般其主管都是由公司首席执行官兼任。
在这些设立的危机管理机构中，大多数人员都是兼职的，而且其中绝大多数都是由公司部门主管以上人员和公司外聘顾问组成，这样的组织结构保证了企业在面临危机时的反应速度和效率，从而确保了对危机事件的成功解决。
而在中国的企业里，基本上看不到这样的组织机构存在。
在中国企业家的眼里，企业危机是无法预测和无法管理的，因此他们不可能为此设立专门的管理机构，当然也没有这方面的人才准备。
所以，一旦发生危机事件，中国企业往往六神无主，惊慌失措，继而导致应对失策，全盘皆输。
危机管理具有不确定性、应急性和预防性三大特征。
由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，处理不当甚至会导致企业倒闭，因此，国外不少大公司均将目光投向危机管理。
据悉，伦敦证券交易所还作出新规定，要求上市公司必须建立危机管理体制，并定期提交报告，由此可见，危机管理已越来越受到企业界的重视。
世界首富比尔·盖茨曾说过“微软距离破产永远只有180天”。
很多人对比尔·盖茨的这种居安思危的意识感到钦佩。
如果从创新的角度看，180天不能算短；但从危机管理的角度看，180天实在有点太长了。
有的企业走向困境甚至垮台，可能只有一夜的时间。
这一点，三株老总吴炳新应该有深刻的体会。
据统计，世界500强企业平均寿命为40年，跨国公司平均寿命为12年，中国大中型企业平均寿命为7~8年，中国民营企业平均寿命只有2~3年。
中国老字号企业已有70%消失。
为什么企业会衰老得如此之快？
这表明企业一开始就潜伏着危机。
就好像面对死亡一样，有生则有死，已成为不可避免的事情。
如果领导者一开始就重视危机，有解决危机的勇气和指挥的能力，临危不惧，积极应对群策群力，企业的寿命是可以延长的，甚至可以“返老还童”，生机勃勃。
因此把危机管理提到应有的高度，提到领导者的议事日程，形成企业职工的理念，这是关系企业生死存亡的大事。
控制局面，真实传播，赢得公众的谅解与信任，挽回影响，重新树立形象，就可转危为安，这是作为管理者是必须认识到的。
2.2.3企业危机范畴
企业危机范畴是造成企业危机的各类危机事件，依据危机类别，主要可以分为：
内部危机范畴、外部危机范畴。
1、内部危机范畴
内部危机范畴是企业经营管理不善引的危机事件或状态，可以分为单一危机范畴、综合危机范畴。
单一危机范畴是指引发企业危机的某个事件，比如：
信誉危机事件、安全危机事件、原料危机事件等；综合危机范畴是指企业多个危机事件相互作用的不利管理因素，这些不利管理因素涉及经营管理的各个环节，反映的是一种危机状态，可统称为“经营危机”，一般是由于企业管理素质较造成。
2、外部危机范畴
外部危机范畴是国家、社会、自然界及其它单位等外部环境引发企业危机的各类事件，属企业不可控范畴，其危害具有公众性，需要借助外部危机管理，结合部危机管理，双管齐下，才有可能利用互补优势实现对危机的抑制，最终消除危机的危害。
通常，外部危机范畴表现形式单一，但容易引发关联危机。
为了利于对外部危机有清楚的认识，特将其范畴划分为：
自然危机、政治危机、金融危机、疫情危机、安全危机、能源危机、特异危机。
每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育成功的种子。
发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。
中国人早在几百年前就领会了这一思想。
在汉语中，组成危机的两个字分别表示危险和机会。
中国的一句古语：
“祸兮福所依、福兮祸所伏，辨证地阐明了危机本质的双重性。
危机的危险性不言而喻，危机的机遇性在于：
首先，危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药，为进一步发展清除障碍；其次，企业在危机中往往会成为公众关注的焦点，如果危机处理得当，可以比在常态下更为有效地提高企业的知名度和美誉度，是提升企业公众形象的一次机遇。
危机的危险性是固有的，而危机的机遇性必须基于企业成功的危机处理。
2.3企业危机的表现形式和实质
企业运行机制不同，所面临的危机也不尽相同，但总的来说，危机不外乎以下几种表现形式：
1．信誉危机：
它是企业各种“危机”中最为常见的一种。
企业信誉是企业在长期的生产供销过程中，产品和服务给公众带来的整体印象和评价。
企业由于在产品质量、包装、性能、售后服务等方面和消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，使企业整体形象严重受损，信誉降低，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产从而使企业陷入危机。
人们所熟知的“比利时可口可乐的腹泻事件”、“三株口服液事件”、“瑞土红牛饮料事件”都属这一类危机。
2．产品危机：
这种危机一般来源于以下两种情况。
其一，企业在生产经营中，对产品的结构，质量、品种、包装等方面与市场需求脱节，使企业产品缺乏竞争力，造成产品大量积压，使企业生产经营的运转发生困难，其二，企业在内部定价政策上，低估了竞争对手的能力或过高估计目标顾客的接受能力，例如竞争对手采取低价策略，而企业碍于自身生产条件、技术、规模的限制，无法压低产品价格，使企业产品销售困难。
3．财务危机：
由于企业投资决策的失误、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素的影响，使企业暂时入不敷出，若再加上银行拒绝贷款，将导致企业资金断流，财务难以为继，最终造成企业生产瘫痪。
巨人、爱多等大企业的失败都是由于财务危机造成的。
4．财产危机：
企业在生产经营过程中，由于一些不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾或人为事故如火灾、交通事故等突发事件的发生，给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以为继。
由上述危机表现可以看出，引发危机的因素大致包括企业的外部环境和内部环境两方面。
企业要生存发展，必然要适应外部环境的变化。
但如果外部环境的变化是突发性、致命性的，则会使企业措手不及，来不及做出反应就陷入危机，有时即使有时间做出反应，但由于受管理机制自身条件的限制无法做出正确的反应，这同样也会使企业陷入危机。
外部环境的变化并不必然导致危机。
一个企业作为有组织生命体，在企业管理的有效作用下，本身就具有反馈和应变机能。
出色的企业管理可以预测和监控危机的生产和发展，使濒临绝境的企业起死回生，而无能的管理只会对危机束手无策，必然会将前途无量的企业断送掉。
美国Dunhe和Bradstreet在《TheFailureRecordTurough1969》中分析：
管理无能（表现为管理思想落后，管理体制不健全：
决策失误，扩张过度引起的资产结构比例失调：
扩张不力、技术工艺落后，产品品种、质量都不适应市场需求，竞争力很弱：
存货过多，资金运转调度失灵等）造成的破产企业数几乎占到美国总破产企业的90％。
所以真正的危机在于企业内部经营管理的危机，是企业内部管理出现了问题，只是通过不同形式的外在形式表现出来而已。
3企业危机管理的现状分析
危机的发展可以分为潜伏期、否认期、爆发期和灾难期四个阶段。
危机管理着重于防患于未然，要求企业平时就建立危机管理系统，强化危机意识，尽可能将危机消灭在潜伏期，做到防微杜渐。
根据危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：
危机防范、危机处理和危机总结。
3.1当前企业危机的一般情况及预防、处理的现状
企业永远无法避免随时可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。
据有关资料，在中国，45.2％的企业处于一般危机状态，40.4％的企业处于中度危机状态，14.4％的企业处于高度危机状态。
某权威危机管理培训课程宣称：
在现代社会，谁能有效避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权。
究竟企业存在哪些危机？
有多少企业拥有良好的危机意识？
他们能否有效防范危机？
《职业》杂志联合中国人力资源开发网、中青在线、中华企管网共同进行“2005企业危机管理调查”，以深入了解中国企业的危机管理现状。
本次调查主要对象是企业决策层、总裁办、公关部门和人力资源部门等中高层管理者以及部分普通员工。
由于和切身利益密切相关，在众多事件中，杜邦公司的“特富龙”不粘锅含有致癌物质成为众人最为关注的危机事件，占14.62％。
此外，北京新兴医院的虚假广告、雀巢奶粉典超标、光明加工回锅奶再销售等被众人选为印象深刻的十大危机事件。
国内著名危机公关专家游昌乔曾经给危机下过一个定义：
危机，就是一种使企业（个人）遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，比如肯德基突然被查出食品中含有苏丹红。
无论对个人还是企业，危机都意味着两层含义，即“危险与机遇”，是组织和个人命运“转机与恶化的分水岭”。
究竟带来转机还是恶化，就看危机公关是否成功了。
约有95％的人会在第一时间做出危机应对如何才能有效地将危险化解为机会？
在调查对象中，有半数人认为，有效预防危机应该先进行危机预防的培训与教育；25.33%的人未雨绸缪，认为应该针对可能发生的危机做出预案；24.67%的人感到增强危机意识更重要。
数据显示，有31.33%的调查对象接受过危机公关的学历培训，18.96%的人自学职业化地应对危机；11.61%的人参加过应对危机的短训班，3.68%的人听过专门的讲座。
但有17.99%的人表示没有机会和条件学习如何面对危机，16.05%的人没有想过是否需要参加相关培训，还有0.39%的人认为没有必要参加危机应对的培训。
但具有危机意识，经过专业培训也未必能在突发事情面前化险为夷。
如果真的遭遇危机，调查对象能否做出正确的反应？
在“遇到危机，应该采取的第一个应对措施是什么”一题中，有40.27%的人主张通过稳定组织内部，对外公关来最大限度地减小危机的负面影响；23.89%的人会尽快了解具体情况；31.41%的人会迅速研究并启动应急预案；只有4.43%的人采取回避和冷处理的方式。
专家称，回避态度最不可取，无论表态认错还是采取补救措施，总之要争取在第一时间内有所行动。
当前，我国企业比较容易发生诸如产品、服务、国际贸易纷争、内部公共关系、企业高管行为出轨等危机，本次调查显示，将近一半人表示，所在单位、组织当前存在最大的危机是产品、服务危机，约占46.4%；认为由于人的问题为企业带来危机的占了49.09％。
此外，企业和政府关系良好，只有4.5%的人表示存在和政府关系方面的危机。
关于人的危机中，认为企业高管“出轨”给企业带来危机的，约占20.32%；发愁企业没有接班人，并表示很可能成为影响重大危机的，占19.24%；认为员工流动性大，集体跳槽容易造成危机的，占9.53%。
时刻警惕可能存在的危机并有针对性地建立了危机预案，才是企业公关的成熟做法。
本次调查中，有37.93%的人表示自己所在企业、组织建立了应对预案和专门的公关部门；17.42%的人表示自己的企业、组织不存在任何危机。
高达44.65%的人表示不了解具体情况。
如果所在的企业、组织真的遭遇危机，究竟谁应该负起危机公关责任，谁来处理难题？
对此，众人各执一辞。
28.3%的人认为应该由企业专门的机构，如公关部门负责，这样更专业，更有助于危机的转化，利于问题解决。
25.94%的人认为，企业高管、组织领导责无旁贷，并且高层具有决策权力，能够随时做出决定。
23.11%的人表示，谁的事谁负责，哪个部门犯下的错就该由哪个部门“摆平”，他们更熟悉情况，而且也不应该因为危机而影响到其他部门的正常运作。
另外，还有22.64%的人认为每位员工都有义务处理企业危机。
不过，对普通员工来说，对企业应尽一份义务和责任，但如果事件非常重大，而责任又没有落到你的头上，专家不建议个人针对危机去做什么，最好还是交给领导和公关部门等来处理会更妥当。
企业遭遇危机，不仅可以暴露企业的产品、服务问题，而且还能暴露企业的管理问题。
当企业遭遇影响重大的危机时，大多数的员工会怎么做？
在本次调查中，33.33%的人表示会积极地帮企业出谋划策，尽自己所能；15.19%的人表示人微言轻，什么都不做。
此外，有20.51%的人比较明智，表示在企业、组织的危急关头会根据现实情况做出选择，如果企业不能重振声威则考虑更换工作；30.97%的人选择了未雨绸缪，积极寻求跳槽机会。
专家指出，企业普通员工这时候的表现虽然和个人素质有关，但更重要的还在于企业在日常运营中，是否注意维系企业内部的公共关系，是否能够建立具有凝聚力的企业文化。
只有企业将员工视作自己的财产，员工才可能在遭遇危机时竭力维护企业声誉和企业形象。
近两年国内外危机事件不断发生，使人们对危机的预防意识和应对经验不断增加，调查数据显示，50.4％的调查对象表示听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不太清楚，24.53%的人则根本没有概念。
大部分人将关系到单位和个人前途的危险事件看作危机的含意，占42.32%；有35.58%的人认为危机就是突发事件，还有22
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