VIP管家服务.ppt

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二一三年九月VIP管家服务管家服务管家服务之一高端宾客房内check-in、check-out服务房内check-in、check-out服务高星级酒店为了表达对尊贵宾客的礼遇，高星级酒店为了表达对尊贵宾客的礼遇，体现酒店接待水平之高，往往直接将贵宾送入体现酒店接待水平之高，往往直接将贵宾送入房间，而不需要经过总服务台漫长的等待和繁房间，而不需要经过总服务台漫长的等待和繁琐的手续，这样就给琐的手续，这样就给check-incheck-in、check-outcheck-out带带来一定难度：

不登记不符合规定；登记，如何来一定难度：

不登记不符合规定；登记，如何读取身份证？

读取身份证？

房内check-in、check-out服务那么，我们需要将模式改变一下：

通常酒那么，我们需要将模式改变一下：

通常酒店总台有一台台式电脑专门读取宾客身份证，店总台有一台台式电脑专门读取宾客身份证，联网到公安部门。

我们只需要增加一台笔记本联网到公安部门。

我们只需要增加一台笔记本电脑即可实现移动读取身份证信息，从而实现电脑即可实现移动读取身份证信息，从而实现房内登记。

同样总台使用移动房内登记。

同样总台使用移动pospos机，即可实机，即可实现移动刷卡，使得房内现移动刷卡，使得房内check-outcheck-out成为可能。

成为可能。

房内check-in步骤引导贵宾进房后，请宾客落座，上迎宾茶；引导贵宾进房后，请宾客落座，上迎宾茶；打开登记文具包，确认房间种类、房价、付款方式、打开登记文具包，确认房间种类、房价、付款方式、离店日期（事先在登记单上已有注明）；离店日期（事先在登记单上已有注明）；请宾客出示有效证件，外宾根据请宾客出示有效证件，外宾根据境外人员登记表填境外人员登记表填表要求表要求管家帮助填写管家帮助填写外宾登记单外宾登记单，内宾身份证，内宾身份证读取信息；读取信息；将证件双手交还宾客；将证件双手交还宾客；来过的宾客不需出示证件，确认、签字即可；来过的宾客不需出示证件，确认、签字即可；房内check-in步骤收取押金（根据需要），请宾客在登记单及押金上签收取押金（根据需要），请宾客在登记单及押金上签字确认；字确认；如果宾客刷卡，请在预授权单上签字，将银行卡与卡如果宾客刷卡，请在预授权单上签字，将银行卡与卡单一并双手递给宾客；单一并双手递给宾客；询问并记录下宾客所需发票上的单位名称；询问并记录下宾客所需发票上的单位名称；请客赐名片以便联系和建立宾客档案；请客赐名片以便联系和建立宾客档案；致谢并退出房间；致谢并退出房间；笔记本电脑插上网线，将贵宾身份证信息传输到公安笔记本电脑插上网线，将贵宾身份证信息传输到公安部门；同时录入酒店管理系统，建立宾客档案。

部门；同时录入酒店管理系统，建立宾客档案。

房房内内登登记记房内登记服务房内登记服务房内登记服务房内登记服务房内登记服务房内登记服务如如果果酒酒店店能能增增加加一一点点投投资资，实实现现无无纸纸签签字字则则更更好好！

房内check-out步骤准备：

准备：

管家通知收银员打印帐单，开好发票；管家通知收银员打印帐单，开好发票；现金预付的备好找零；现金预付的备好找零；信用卡的备好信用卡的备好POSPOS；管家备好文具包（夹）；管家备好文具包（夹）；房内check-out步骤房内结帐：

房内结帐：

管家根据约定的离店时间，询问宾客是否现在方便结管家根据约定的离店时间，询问宾客是否现在方便结帐；帐；管家进房上茶、点烟、开电视；管家进房上茶、点烟、开电视；从文具包中取帐单请宾客确认并请其签字；从文具包中取帐单请宾客确认并请其签字；现金唱收唱付，当面清点；收回预付单；现金唱收唱付，当面清点；收回预付单；信用卡消费，用信用卡消费，用POSPOS机结算，并请宾客在签购单上签名；机结算，并请宾客在签购单上签名；如费用由公司支付，只需将宾客签名确认后的账单交如费用由公司支付，只需将宾客签名确认后的账单交信用即可；信用即可；办理完手续后，将发票连同信用卡联等一并装入结账办理完手续后，将发票连同信用卡联等一并装入结账袋，双手递给宾客。

袋，双手递给宾客。

房内check-out步骤征求意见：

征求意见：

宾客意见，认真记录，并将意见及时反馈上报；宾客意见，认真记录，并将意见及时反馈上报；向宾客表示谢意；向宾客表示谢意；征询宾客是否需要协助行李打包；征询宾客是否需要协助行李打包；出行李：

出行李：

对讲机通知礼宾员、客房服务员；对讲机通知礼宾员、客房服务员；帮助宾客收拾物品，注意查看是否有遗忘；帮助宾客收拾物品，注意查看是否有遗忘；收回钥匙。

收回钥匙。

送客：

送客：

成本、利弊成本：

一个密码箱、一个笔记本电脑、身份证读成本：

一个密码箱、一个笔记本电脑、身份证读卡器、读卡软件、移动卡器、读卡软件、移动POSPOS机、签字夹、纸笔机、签字夹、纸笔等。

等。

利：

精细化服务，方便客人，尊贵的礼遇。

利：

精细化服务，方便客人，尊贵的礼遇。

弊：

管家对服务机会的把握，是一个难点，需要弊：

管家对服务机会的把握，是一个难点，需要因势利导。

因势利导。

管家服务之二杯具更换、饮品添加服务更换杯具、饮品补充服务针对目前很多宾客对酒店客房内的饮品、饮具卫生产生怀疑；同时也确实存在少数酒店不按饮具卫生程序操作的现象。

为了打消宾客的不信任感或顾虑。

特推出此服务规范。

更换杯具、补充饮品更换杯具、补充饮品杯具更换、饮品补充服务步骤准备：

饮品除尘；食盒内垫好干净的餐巾；消毒柜中取出干净的杯具，连同已除尘的饮品，整齐地放入一个房间量的杯具及饮品；服务员戴好洁净的白手套（一只）；带上放脏杯的桶，放在客房门外；杯具更换、饮品补充服务步骤更换：

进房后，根据宾客的使用情况，用戴手套的手从食盒中取出干净的杯具、饮品放在指定的位置；添加散装茶叶等饮品；用不戴手套的手将用过的杯具取出放桶中，撤出；杯具更换、饮品补充服务步骤结束：

将用过的杯具统一清洗、消毒；记录下宾客饮品的消耗，以便统一领取；将食盒重新整齐地备好。

成本、利弊成本：

食盒一只、餐巾等；利：

客人放心；弊：

效率不高，仅适用于少数高级VIP服务。

管家服务之三VIP楼层客房内睡枕服务房内放置不同的睡枕服务酒店客房是外出旅行宾客休息的场所，宾客睡眠的好坏是至关重要的。

而影响睡眠质量的重要因素之一就是要有一个合适的睡枕，于是各酒店在客房内纷纷推出枕头选单，但对于忙碌或粗心的宾客，往往疏于此事。

于是细心的酒店在推出睡枕选单的同时，在VIP楼层或行政楼层客房内直接放入四个不同的枕头，宾客不需开口而达到目的，大大方便宾客。

另外如再增加一个护颈枕则更好！

四个不同材质四个不同材质的枕头的枕头护颈枕不同于抱枕，比护颈枕不同于抱枕，比抱枕直径小，护颈枕套抱枕直径小，护颈枕套每客一换。

每客一换。

房内放置不同的睡枕服务具体做法：

酒店VIP楼层或行政楼层每间客房内放四个枕头：

两个高枕（常规枕头）、两个低枕（特色枕头）。

高枕一般是羽绒枕、棉枕各一个；低枕选宾客点得最多的两种特色枕头即可，一般选荞麦枕、乳胶枕、决明子枕、竹炭枕其中之二，组成标准配置。

枕套上直接绣上枕头的名称即可，这样绣名的枕套也就成为VIP楼层或行政楼层的专用枕套。

放置不同的睡枕服务步骤VIP楼层配备一定量不同名称的枕套；分别配放于工作车不同的位置；打扫房间时，根据不同的枕头套不同的枕套；服务员下班前分拣不同的脏枕套，换取等量的干净枕套，配放于工作车不同的位置；领班加强客房检查，避免错套。

成本、利弊成本：

购买不同的枕头、枕套绣名称利：

更加方便宾客，体现酒店人性化服务弊：

套枕套时要辨别枕头，适用于贵宾楼层谢谢大家！