店长日常工作.ppt

店长日常工作.ppt

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质量是酒店发展的生命线产品质量-产品质量管理服务质量-服务质量管理A.标准房、大床房、商务大床房、卫生间、淋浴设施B.餐厅、菜点、酒水饮料、酒吧、咖啡厅C.商务中心、康乐中心、游泳池、棋牌室D.酒店环境和氛围E.服务员的形象F.服务的效率和热情什么是酒店的产品呢？

产品设计定位？

-干净、简洁、现代、经济、温馨-快捷、商务、时尚、精品客房面积：

约2224平方根据市场和客源，设置相当比例的商务大床房墙面色彩、环保材料、客房灯光、宽带上网卫生间痛快的淋浴、简洁卫生大堂面积：

约100平方，一定的客人休息区近25%-30%客房数的餐位设计，早餐服务质量定位-快捷方便，注重效率-温馨服务，客人是朋友，是亲人-服务标准统一酒店要求的服务时间姓氏称呼客人、微笑服务“10.5FL”服务规范服务流程、标准用语美国希尔顿饭店集团调查：

顾客选择饭店的十大因素1、卫生间的干净2、安全的感觉3、客房的干净4、良好的淋浴5、客房可预定性6、安静的客房7、客房的香味8、服务的及时性9、入住登记时的礼貌接待10、结帐时无差错顾客选择酒店的重要序位选择酒店第一次选择酒店1位置2清洁3价格第二次选择酒店1清洁2服务3设施4价格1环境噪音空气水质设施2服务效率态度差错3客房毛巾客用品投诉酒店质量管理产品质量+服务质量总查+标准暗访+投诉率+宾客评价关注竞争对手您关注了吗？

经济型酒店品牌了解

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（2）无论您到哪里无论您到哪里,您都有速您都有速8.路上见！

路上见！

来自美国，全球连锁来自美国，全球连锁速8酒店始终秉承全球统一的“干净、友好”的服务理念经济型酒店品牌了解（3）我的书房，我的家。

针对其商务特点，并借用家概念。

以我为主语，站在消费者的角度表述品牌概念。

但整体概念无法感知其行业属性，对目标消费者真正需求也反映不足。

汉庭酒店集团旗下目前拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”三个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国经济型酒店的典范。

p汉庭致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。

经济型酒店品牌了解（4）快乐自主，我的生活。

“天天睡好觉”的服务理念p7天将主要精力和资源都集中于满足会员的核心需求，持续在“洗好澡、睡好觉、上好网”等能够直接提升会员体验的方面加大投入。

p星级优眠床垫、10秒速热淋浴、免费上网、洁净毛巾封包p品牌战略定位“优质睡眠空间创导者”经济型酒店品牌了解（5）格林豪泰，等你回来。

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店长管店管什么？

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以目标为导向、以人为中心而设定的标准。

过程控制:

为达到规定的目标而对影响过程的状况所进行的操纵。

结果导向：

强调经营、管理和工作的结果。

确定明确的目标、有效的对进程实施控制，自然就确定明确的目标、有效的对进程实施控制，自然就会有好的结果。

会有好的结果。

报表计划模块：

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计划分析能力计划分析能力现场督导模块：

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现场教练能力现场教练能力会议管理模块：

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组织领导能力组织领导能力培训管理模块：

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学习规划能力学习规划能力团队建设模块：

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经营、质量、人力资源管理、综合四大类报表经营、质量、人力资源管理、综合四大类报表类别类别报表名称报表名称经营指标分解表酒店经营业绩报表（营收）酒店经营业绩报表（销售）管理平台报表质量质量管理表专项检查表人力员工花名册月度考核表酒店月度工资表综合店长KPI月报月度工作计划表根据公司年度任务指标及酒店实际经营情况，制定酒店当年根据公司年度任务指标及酒店实际经营情况，制定酒店当年经营内控指标（年度经营内控指标（年度/月度）月度）报表计划模块报表计划模块报表计划模块报表计划模块酒店当年指标分解表酒店当年指标分解表酒店当年指标分解表酒店当年指标分解表内控指标制定依据内控指标制定依据:

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报表计划模块报表计划模块报表计划模块报表计划模块酒店经营业绩报表酒店经营业绩报表酒店经营业绩报表酒店经营业绩报表酒店经营业绩表酒店经营业绩表可以分为可以分为营收营收销售销售酒店经营业绩报表每月最后一天打印，用于关注各项经营酒店经营业绩报表每月最后一天打印，用于关注各项经营收入数据全年的环比。

收入数据全年的环比。

此工作计划包括酒店的月度销售计划和工作计划，每月月底此工作计划包括酒店的月度销售计划和工作计划，每月月底店长下发酒店整体下月工作安排，岗位经理于月初上报本部店长下发酒店整体下月工作安排，岗位经理于月初上报本部门工作计划。

门工作计划。

关注销售计划的制定和实施：

做好信息收集，做到先知先觉关注销售计划的制定和实施：

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一份销售计划可以适用所有月份误区一：

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所有点面面俱到，没有重点，或误区二：

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纸上谈兵，没有结合酒店实际情况误区三：

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值的完成情况。

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保证入帐科目准确要求做到：

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的整改和工作安排。

专项检查表包括食品、安全、夜查等各项检查的情况和整体专项检查表包括食品、安全、夜查等各项检查的情况和整体计划计划报表计划模块报表计划模块报表计划模块报表计划模块月度人力资源管理表月度人力资源管理表月度人力资源管理表月度人力资源管理表/店长店长店长店长KPIKPI周报周报周报周报月度人力资源管理表包括：

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员工考核汇总表：

体现酒店员工每月的考核分数，以及全年员工考核汇总表：

体现酒店员工每月的考核分数，以及全年的考核情况，用于每月奖金和年终奖发放的参考。

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员工工资表：

审核员工工资表：

审核每周一发送给城总，每周的每周一发送给城总，每周的KPI报表只需要电子版存档即可报表只需要电子版存档即可。

现场督导模块现场督导模块用脚管理用脚管理:

走动式管理，关注现场走动式管理，关注现场用眼管理用眼管理:

细心观察，发现工作中的不足细心观察，发现工作中的不足用笑管理用笑管理:

微笑服务、微笑工作微笑服务、微笑工作用手管理用手管理:

亲身一线工作，进行员工带教亲身一线工作，进行员工带教用口管理用口管理:

有效沟通，指出不足并整改有效沟通，指出不足并整改巡岗内容及标准：

巡岗内容及标准：

11、员工到岗情况及仪容仪表；员工到岗情况及仪容仪表；2、前台区域环境卫生及物品摆放；、前台区域环境卫生及物品摆放；3、基础管理项目抽查；、基础管理项目抽查；4、前台服务员交接班本查阅并签字；、前台服务员交接班本查阅并签字；5、酒店经营关键时刻，现场调配人员，同时进行必要的现场、酒店经营关键时刻，现场调配人员，同时进行必要的现场代教和示范。

代教和示范。

现场督导模块现场督导模块在现场在现场前前台台巡查内容及标准：

巡查内容及标准：

11、进行客房卫生质量的抽查，通过查房了解服务人员工作状、进行客房卫生质量的抽查，通过查房了解服务人员工作状况，抽查部分领班或经理检查后的房间，以便了解经理和领况，抽查部分领班或经理检查后的房间，以便了解经理和领班查房能力及精细程度；班查房能力及精细程度；22、检查维保房，了解工程质量和进度，同时进行、检查维保房，了解工程质量和进度，同时进行“黑夹子黑夹子”的抽查；的抽查；33、在巡查客房区域的过程中，需特别关注服务员对于清扫流、在巡查客房区域的过程中，需特别关注服务员对于清扫流程和标准的掌握；程和标准的掌握；44、检查客房后场区域，如工作间、消毒间、库房等。

、检查客房后场区域，如工作间、消毒间、库房等。

现场督导模块现场督导模块在现场在现场客客房房巡岗内容：

巡岗内容：

1、餐厅服务员仪容仪表及到岗情况；、餐厅服务员仪容仪表及到岗情况；22、店长必须在餐饮高峰时间巡查餐厅并适时调配人员给予餐、店长必须在餐饮高峰时间巡查餐厅并适时调配人员给予餐厅支持；厅支持；33、早餐质量（温度、品种、搭配）；、早餐质量（温度、品种、搭配）；44、高峰期间，餐桌无未撤走餐具，时刻保持台面待客状态；、高峰期间，餐桌无未撤走餐具，时刻保持台面待客状态；55