应用统计开题报告食堂满意度.docx
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应用统计开题报告食堂满意度
食堂满意度调查
开
题
报
告
指导老师：
班级：
组长：
（本排名不分先后）
2013年4月24日
目录
一、选题依据3
二、研究目的及意义3
2.1研究的目的3
2.2研究的意义3
三、相关概念和文献综述4
3.1食堂服务质量4
3.2顾客满意度相关理论5
3.2.1关于消费者顾客满意度的研究5
3.2.2顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究7
3.3食堂管理研究相关理论8
3.3.1高校食堂核心管理体系与构建8
3.3.2高校学生食堂规范性建设8
3.4消费行为和消费情感对顾客满意度的研究9
3.4.1消费情感对顾客满意度的影响9
3.4.2消费行为对食堂满意度的研究9
四、研究假设10
4.1、东北大学食堂满意度因大学生个体差异而不同10
4.2、东北大学食堂满意度由食堂综合因素的具体情况与大学生对各因素的期望差距决定。
11
五、研究方法11
5.1文献法11
5.2问卷法11
5.3访谈法（备选）12
5.4问卷分析工具——SPSS18.012
六、参考文献12
一、选题依据
健康的饮食是人们日常生活的基本保证。
由于大学的住宿制度，学校的食堂成为许多大学生一日三餐的首选之地。
食堂是学校的基础硬件设施之一，同时也是学校管理的重要组成部分，与在校学生有着密切的联系。
食堂状况的好坏是与每个在校学生的日常生活、学习和健康息息相关的问题。
搞好食堂建设，对大学生尤为重要。
但是，在高校食堂状况，包括餐饮问题卫生问题等等都存在诸多不尽人意的地方，给广大师生的生活带来很多不便。
新世纪周刊评选出的伙食满意度前20位大学中东北大学位于第十二名。
那么情况真的像新世纪周刊所说的那样吗？
东北大学食堂还存在哪些问题？
哪些因素影响了东北大学食堂的满意度呢？
东北大学的全日制在读学生对食堂有哪些意见呢？
针对这些问题，本调查组设计了此次调查。
由于东北大学食堂对外开放，不能了解到教职工以及外来人员在东北大学食堂的就餐频率，仅选取东北大学全日制在读学生为调查对象，希望通过此次调查能够对东北大学食堂有积极的影响。
二、研究目的及意义
2.1研究的目的
1、通过对东北大学全日制在读学生进行问卷调查，了解其对食堂感受。
2、通过分析数据，了解各相关因素对食堂卫生、管理和服务、就餐环境、就餐条件的影响作用。
3、提出改进食堂卫生、管理和服务、就餐环境、就餐条件的对策。
2.2研究的意义
通过对东北大学全日制在读学生对食堂满意度的调查，理性分析影响食堂满意度各种因素，提高食堂的改进服务的意识以及学生在食堂服务方面的维权意识，对于学生个人、食堂和高校都具有重大的现实意义。
从学生个人角度，能够使全日制在读学生在饮食方面提高维权的意识，从而不仅能满足学生在不同的口味，而且能保证自己能够有一个良好的饮食环境。
从食堂角度，本次调查能较为真实的反映本校全日制在读学生对食堂菜品质量、食堂环境、卫生、服务质量及对食堂投诉监督机制等的满意度。
借此为食堂提供参考依据，督促食堂有方向的改进不足发扬优点。
致力于使大学生的满意度提升食堂的效益。
从学校角度，能够全面了解本校全日制在读学生对食堂服务方面的认识，从而进行相应的完善和改进，从而为培养社会主义建设人才提供一个良好的校园环境。
三、相关概念和文献综述
摘要：
俗话说“全国稳定看高校，高校稳定看食堂”。
一代伟人毛主席也曾说过“世界什么问题最大？
吃饭的问题最大”。
高校食堂不仅仅是个伙食问题，更重要的是它关系每个学生的切身利益，涉及社会的稳定和学校的发展。
高校食堂作为一项基础性和保障性的工作,是高等教育事业不可或缺的重要组成部分,承担着保障学校正常运转和安全稳定、服务师生的重任。
其保障是否有力、服务是否到位在很大程度上体现着学校的管理水平甚至影响到学校的发展。
无数学者对高校食堂做出了许多的调查研究。
但是随着经济不断发展以及人们价值观念的不断改变，大学生对高校食堂满意度也会发生变化。
我们小组基于学者们对食堂文化的研究，通过广泛阅读文献，对东北大学食堂满意度进行研究，希望能给大家一些启示。
关键词：
食堂服务与管理大学生满意度调查研究
3.1食堂服务质量
梁燕平在《关于高校食堂服务质量改进的思考食堂服务质量》的期刊中指出[1]食堂服务的概念为：
食堂的产品或服务所具有的、能满足餐饮企业内部管理和顾客需求的明确需要和潜在的隐含需要能力的特征和特性的总和。
其中的“特征”是指事物的外部征象或外观性能。
在高校餐饮企业中，表现为餐厅建筑造型、内部装饰、设备设施、就餐桌椅摆设、环境氛围等，属于“硬件”的范畴；而“特性”则是指事物的内在性能或使用性能，如高校餐饮企业的服务项目、服务规程、服务标准、技术技能、文化品位、管理效率等，属于“软件”范畴。
食堂服务质量包括两个方面：
服务质量有预期服务质量与感知服务质量。
预期服务质量即师生对餐厅所提供服务预期的满意度。
[2]感知服务质量则是师生对餐厅提供的服务实际感知的水平。
如果师生对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则师生获得较高的满意度，从而认为餐厅具有较高的服务质量；反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是师生预期服务质量同其感知服务质量的比较。
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是体验者感知的反映，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
3.2顾客满意度相关理论
3.2.1关于消费者顾客满意度的研究
3.2.1.1顾客满意的内涵
《顾客满意度研究述评》的作者魏伟对顾客满意内涵做了解释[3]：
顾客满意的正确理解与确定是进行顾客满意研究的基础。
国内学者关于顾客满意的定义说法各异,借鉴世界市场学权威科特勒的观点,将顾客满意定义为：
顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。
本质上讲，顾客满意度反应的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
[4]
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
3.2.1.2顾客满意影响因素研究
根据对原因细分的角度不同,对顾客满意度影响因素的研究大致有以下两种观点[5]:
（1）从消费者心理角度分类。
从顾客满意的原因来看,在购买之前产品的广告、收集的信息、购买产品的过程,以及购买的产品都会影响顾客对产品的态度,因此,许多学者认为,期望、顾客需要、感知绩效、公平性、顾客欲望和归因等因素都会影响顾客满意度。
如Oliver（1980）、Bettman（1986）等的相关文献。
（2）从顾客实际感受角度分类:
台湾学者张百清（1994）提出,影响顾客满意度的因素主要有三个方面:
商品、服务和企业形象,其中,服务和商品是直接要素,企业形象是间接要素。
ZeithamlandBithner（1996）指出,服务质量与顾客满意度可视为单独的服务接触传输水平,也可视为一个整体的水平,并且,满意度一般被认为比服务质量含有更宽的内涵,故服务质量是顾客满意度的组成部分之一。
Zeithaml&Berry（2000）进一步研究提出了“顾客的知觉品质与顾客满意度”结构图,其中影响顾客满意的因素有服务质量、价格、产品质量、个人因素与情境因素等五项。
[6]服务质量反映了顾客对服务的几个特殊方面的感知:
可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性,而满意的含义更为丰富,服务质量、价格、产品质量、个人因素与情境因素都会对满意产生影响。
另外我国学者就具体某个行业对影响顾客满意度的具体因素进行了诸多探讨"银淑秋,顾平（2005）结合医疗行业的特殊性,[7]认为顾客满意度的影响因素划分为基本质量因素、一元质量因素和魅力质量因素"基本质量因素是指产品和服务应当具备的质量因素,一元质量因素指顾客所熟知和易于评价的技术质量因素,魅力因素指顾客购买后对其产生积极影响,但事先不能预测的因素。
王黎明,胡守忠和沈勇（2004）认为服装业顾客满意度的影响因素包括价格因素、环境因素以及顾客自身购买力等多方面因素。
[8]
关于顾客满意度的研究,中外学者都给出了多方面的论述,在如何评价顾客满意度的问题上,我赞同顾客满意度是实际与某一标准比较的结果的说法,这个标准既可以是一种事前的期望,也可以是以前的一种经验或通过别人的介绍得到的相关信息所形成。
在进行问卷调查时,被调查对象的回答实际上就是比较后的结果。
关于对满意度的评价究竟是整体评价合适还是分项目评价合适的问题,我们小组认为认为要视其目的而定,如果仅仅是要得到一个顾客的满意度评价,那只需整体评价足已;如果我们不仅需要得到满意度评价的结果,而且要进一步了解影响满意度的各种因素及其影响的强度,那我们就要分项目进行评价。
3.2.2顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究
在《顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究》[9]中作者詹步强从顾客感知价值视角运用多元统计方法研究高校食堂服务质量，通过单因素方差分析发现，人口统计变量中消费额、性别、年级、家庭收入不同的学生对食堂服务质量总体满意度存在显著性差异；通过因子分析发现，可以将影响学生食堂服务质量满意度的因素以70%概率概括为饭菜综合感知、食堂员工感知、菜肴感知、环境设施感知、价格感知和服务态度感知六项；通过logistic回归分析发现，主食价格、菜品种类和特色、员工服务态度、员工业务熟悉程度为高促进学生食堂服务质量满意度的因素。
最后根据上述分析提出相应的改进建议。
该研究有助于高校食堂有针对性提高服务质量，提升学生对食堂服务的满意度。
我们小组经过讨论，大家都同意从人口统计变量中提取各项因素来证明因学生个体差异的不同进而对食堂满意度有较大的影响，但是作者忽略了时间和距离因素，比如距离寝室距离近的食堂因为便利而对食堂满意度有正向的影响等，因此本小组在时间距离对食堂满意度进行了调查，希望能够对食堂满意度由所启示。
3.3食堂管理研究相关理论
3.3.1高校食堂核心管理体系与构建
随着经济的发展和人们对饮食要求的提高，高校食堂的专业知识和服务水平已不能很好满足师生的要求。
以往多数高校食堂管理者或在为节约原料成本而奔波于食品采购，或为完善食堂环境而劳碌于设备申报，却忽视了食堂核心环节的重要性，致使食品、服务及安全等问题频发而无从解决，发展处处受阻。
[10]要使高校食堂进行可持续发展，必须构建指导于日常生产的核心体系。
[11]林永庆在《浅谈高校食堂核心管理体系与构建》中主要介绍了从高校食堂菜肴食品、服务质量及文化建设等环节阐述食堂核心体系与构建方法，以期解决高校食堂的可持续发展与管理方面问题[12]。
值得注意的是，在这片文献中对高校食堂菜肴食品的的管理方面陈述了其主要观点：
（一）菜肴食品质量控制及创新。
（二）原料质量控制及标准生产流程实施与管理。
（三）实施核心要点岗位监控。
食堂重点岗位包括产品制作、质量监控、对外服务等体现出食堂生产管理与服务水平等核心作用的岗位，通过对这类岗位员工的日常监控，了解并充分掌握其技术水平与状态，及时进行沟通与总结，并健全相关岗位职责与规章制度，将此类岗位作为核心要点岗位进行监控，只有加强这些岗位日常管理，才能充分了解食堂操作水平和运行情况[13]。
但是高校食堂的可持续发展和管理固然重要，但是如果不落实到具体的产品、服务、就餐环境、就餐条件这些与食堂发展息息相关的细节上，也只是空中楼阁，空谈而已，因此我们小组对食堂各个因素进行分项调查研究，最终得出每个因素影响下的具体措施，从而提高东北大学食堂的满意度。
3.3.2高校学生食堂规范性建设
在高校后勤研究领域也有不少学者对高校食堂规范性建设做了许多研究。
李金平在《高校食堂规范性建设之浅析》[14]中指出了自己独特的观点：
一、学生食堂的设计应当满足高校后勤管理和大学生多样化的就餐需求，高校学生食堂的计，应当有别于其他建筑物的设计，其设计理念应当体现高校先进的文化，高校学生食堂的建筑风格也应当具有大学特色，并与高校的人文环境和谐统一。
二、学生食堂的整体功能布局应当科学、合理，满足经营管理需求。
高校学生食堂的整体功能设计与配置是高校学生食堂设计的进一步深化和细化，高校后勤管理者一定要注意协调各方面的力量进行协作攻关。
三、学生食堂的设备采购与安装应当确保安全高效运行，高校学生食堂的设备采购与安装是否规范有效，将会直接影响到高校学生食堂经营管理的成效。
目前，大多数高校学生食堂设备（主要是厨房设备）的采购与安装都采取公开招投标的方式进行，高校后勤与生产厂家直接面对面接触、交流，缺少中介环节的联系与协调。
四、加强制度建设，规范行业管理，坚持不懈地狠抓食堂职工队伍建设,着力提高食堂员工的思想道德和
职业素质,不断增强食堂员工对管理制度的理解力和执行力。
[15]
3.4消费行为和消费情感对顾客满意度的研究
3.4.1消费情感对顾客满意度的影响
《顾客消费情感对顾客满意度的影响》[16]中作者韩晓芸、温碧燕、伍小弈在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究，探讨顾客感觉中的服务质量、顾客感情和顾客满意度之间的关系。
数据分析结果表明，顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感，而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感；顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响，顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。
此外，顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。
但是基于本小组对食堂的调查分析，本小组认为顾客满意度不光是与食堂的软硬质量有关，这只是一个方面，与顾客自身因素也有关系，比如性别、籍贯。
软硬质量应包含食堂和顾客这两个主体，不然就会有失偏颇。
3.4.2消费行为对食堂满意度的研究
《基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究》[13]的作者高庆从全新的视角出发,以消费者行为和满意度理论为基础,以西南交通大学为例,紧紧围绕学生食堂管理工作,系统研究了大学生饮食消费行为、大学生饮食生活型态、大学生餐饮市场细分、学生食堂服务满意度评价和模型、生活型态与满意度和忠诚度的关系等问题,并进行了实证研究。
掌握大学生日常饮食消费行为、消费喜好和消费观念并就人口统计变量对饮食消费行为、消费喜好和消费观念的影响进行了分析,研究发现,学生饮食消费习惯具有较强的地域特征,年级和年龄对饮食习惯也有较大影响,随着在学校的时间增长,学生口味逐渐趋近于本地口味;在调研的基础上总结出了7点大学生饮食消费行为特征:
①消费观念超前,消费能力滞后,②求新求变,③口味地域性差异,④重视午餐,⑤易随大流,⑥讲究经济实惠,⑦食品卫生安全意识薄弱;并进一步根据大学生饮食消费行为分析的结果,从加强健康营养教育、改进菜品结构和制作方式、改进学生食堂管理、饮食新品种开发和员工队伍建设五方面提出了具体的改进和操作建议。
但是我们小组认为上述研究的对象是西南交通大学学生食堂,由于各学校的饮食管理模式、管理水平、人员素质、就餐环境和就餐条件等有着很大的差异,因此各个学校的情况差异很大,虽然研究的分析方法和研究思路具有普遍意义,但具体的模型和结论又不具有广泛的代表性,仅供参考,至于消费行为对食堂满意度的影响本小组将从本校的具体情况出发,有针对性地开展研究。
四、研究假设
4.1、东北大学食堂满意度因大学生个体差异而不同
假设1：
性别差异对东大食堂满意度有较大差异
假设2：
学生籍贯差异对满意度有较大的差异
假设3：
年级越高的大学生对食堂满意度越低
假设4：
伙食费越高的大学生对食堂满意度越低
假设5：
离自己寝室越近的食堂对其满意度越低
4.2、东北大学食堂满意度由食堂综合因素的具体情况与大学生对各因素的期望差距决定。
假设:
6：
食堂服务质量正向影响食堂满意度
假设7：
食堂就餐条件正向影响食堂满意度
假设8：
食堂卫生情况正向影响食堂满意度
假设9：
食堂就餐环境正向影响食堂满意度
假设10：
食堂饭菜质量正向影响食堂满意度。
五、研究方法
5.1文献法
文献法也称历史文献法，就是搜集和分析研究各种现存的有关文献资料，从中选取信息，以达到某种调查研究目的的方法。
它所要解决的是如何在浩如烟海的文献群中选取适用于课题的资料，并对这些资料做出恰当分析和使用。
在调查开展之前，我们首先搜集、整理和分析了大量有关于高校食堂的文献资料，探究了目前这一方面的研究情况，从而对接下来的调查方案设计和调查思路有了整体的规划与方向。
5.2问卷法
问卷法是通过由一系列问题构成的调查表收集资料以测量人的行为和态度的心理学基本研究方法之一，被广泛应用于青年研究、教育心理学研究和社会调查等领域。
研究者按照一定目的编制问卷，供被调查者回答，随后通过对问题的答案进行分析统计做出某种结论。
具有标准化程度高、收效快的优点。
问卷法能在短时间内调查很多研究对象，取得大量的资料，能对资料进行数量化处理，经济省时。
我们拟采用多重选择式问题，以单选的形式对被调查者个人基本信息等方面设置问题，采用五级量表法对被调查者观点看法设置问题，随后对调查结果进行统计分析。
5.3访谈法（备选）
访谈法又称晤谈法，是指是通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。
因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。
根据访谈进程的标准化程度，可将它分为结构型访谈和非结构型访谈。
访谈法运用面广，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料，因而深受人们的青睐。
5.4问卷分析工具——SPSS18.0
SPSSforWindows是一个组合式软件包，它集数据整理、分析功能于一身。
其基本功能包括数据管理、统计分析、图表分析、输出管理等。
SPSS统计分析过程包括描述性统计、均值比较、一般线性模型、相关分析、回归分析、对数线性模型、聚类分析、数据简化、生存分析、时间序列分析、多重响应等几大类，每类中又分好几个统计过程，每个过程中又允许用户选择不同的方法及参数。
同时，SPSS还有专门的绘图系统，可以根据数据绘制各种图形。
我们在此次调查中，将主要使用其中的描述性统计、均值比较、相关分析、多重影响等功能，对问卷中各个问题进行描述与分析，从而得出研究结论。
六、参考文献
[1]梁燕平.关于高校食堂服务质量改进的思考（2012年第2期）山东科技大学
[2]张以保.关于当前高校学生食堂工作的研究与思考[J],高校后勤研究,2010,1.
[3]魏伟.顾客满意度研究述评（华中师范大学管理学院,湖北武汉430079）
[4]田月华,陈玲玲.顾客满意度述评[J].东南大学学报（哲学社会科学版）,2006.6
[5]高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究（西南交通大学）
[6]吴小平.对顾客满意度及其提高途径的思考[J].市场论坛,2007.6
[7]银淑秋,顾平.基于卡诺模型的医疗行业顾客满意影响因素分析[J1.江苏科技大学学报（社会科学版）,2005
（2）:
52
[8]黎明,胡守忠,沈勇.影响服装业顾客满意度的因素分析[J].上海工程技术大学学报,2004
（2）:
177一180.
[9]詹步强顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究广东技术师范学院学报（社会科学）
[10]备注：
文献[8]参考邵羽春.浅谈高校食堂管理与服务意识的培养[J].黑龙江科
技信息,2010,2.
[11]林永庆.浅谈高校食堂核心管理体系与构建（深圳职业技术学院广东深圳518055）
[12]张淑萍.浅议高校食堂文化建设的重要性[J].中国科技信息,
[13]韩效敬.关于高校食堂改革的思考[J],晋中学院学报,2008,12.
[14]李金平.高校学生食堂规范性建设之浅析[J],高校后勤研究,2008,1.
[15]韩效敬.关于高校食堂改革的思考[J],晋中学院学报
[16]韩晓芸、温碧燕、伍小弈.顾客消费情感对顾客满意度的影响（营销研究）
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