客户关系管理宝典.ppt
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时间带来的变化时间带来的变化因为信息快速的流通。
客户消费水平在不断提高因为信息快速的流通。
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客户消费水平在不断提高产品导向向客户导向的转化产品导向向客户导向的转化产品导向向客户导向的转化产品导向向客户导向的转化客户导向现在是真正值得重视的时候了客户导向现在是真正值得重视的时候了客户导向现在是真正值得重视的时候了客户导向现在是真正值得重视的时候了客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径客户关系维护和管理是实现客户导向的最佳途径客户关系管理的必然性客户关系管理的必然性客户关系管理的必然性客户关系管理的必然性CRM的起源的起源客户关系源于关系营销；客户关系源于关系营销；客户关系源于关系营销；客户关系源于关系营销；认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系，发觉客户认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系，发觉客户认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系，发觉客户认为企业应与客户建立维系长期互惠的关系，发觉客户的终身价值；的终身价值；的终身价值；的终身价值；因为：
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相对于维护旧客户相对于维护旧客户相对于维护旧客户相对于维护旧客户，开发新客户的成本开发新客户的成本开发新客户的成本开发新客户的成本（成本估計：
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6-86-86-86-8倍）。
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核心客户的价值高。
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2080208020802080原则原则原则原则（前（前（前（前20%20%20%20%的的的的客户创造客户创造客户创造客户创造80%80%80%80%的的的的销售销售销售销售）最佳最佳最佳最佳客户客户客户客户消費支出消費支出消費支出消費支出v.s.v.s.v.s.v.s.一般一般一般一般客户客户客户客户消費支出消費支出消費支出消費支出旅馆业旅馆业旅馆业旅馆业5:
15:
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1航空航空航空航空业业业业12:
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1餐飲餐飲餐飲餐飲业业业业13:
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1零售零售零售零售业业业业16:
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1市场销售20%80%20%80%客户关系管理的价值客户关系管理的价值客户需求客户需求最高层次最高层次自我实现自我实现自我实现自我实现尊重尊重尊重尊重归属与友爱归属与友爱归属与友爱归属与友爱安全安全安全安全基本基本基本基本最低层次最低层次潜在客户潜在客户有望客户有望客户成交客户成交客户客户分类模型客户分类模型小组练习小组练习请结合需求层次理论，分析潜在请结合需求层次理论，分析潜在请结合需求层次理论，分析潜在请结合需求层次理论，分析潜在客户、有望客户、成交客户的实际心客户、有望客户、成交客户的实际心客户、有望客户、成交客户的实际心客户、有望客户、成交客户的实际心理状态，写出我们具体的应对方法。
理状态，写出我们具体的应对方法。
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客户管理的程序客户管理的程序识别客户识别客户识别客户识别客户客户差异客户差异客户差异客户差异化分析化分析化分析化分析调整产品与服务调整产品与服务调整产品与服务调整产品与服务与客户保持良好与客户保持良好与客户保持良好与客户保持良好有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通评估评估评估评估管理程序管理程序管理程序管理程序漏斗原理漏斗原理潜在客户数量潜在客户数量潜在客户数量潜在客户数量从开发潜在客户到从开发潜在客户到从开发潜在客户到从开发潜在客户到成交所投入的时间成交所投入的时间成交所投入的时间成交所投入的时间成交数成交数成交数成交数成交数成交数建立品牌知建立品牌知名度名度信心建立信心建立成交成交加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。
1淘汰不能带来利润的潜在客户淘汰不能带来利润的潜在客户淘汰不能带来利润的潜在客户淘汰不能带来利润的潜在客户快速过滤流失部分。
23更有效地说服不确定潜在客户更有效地说服不确定潜在客户更有效地说服不确定潜在客户更有效地说服不确定潜在客户通过电话找出成交抗拒的原因。
增强快速购买的欲望。
提早及更频繁地请客户下订单。
寻找更好的潜在客户寻找更好的潜在客户寻找更好的潜在客户寻找更好的潜在客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的潜在客户。
4加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助潜在客户通过“漏斗”。
通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。
56每周补充漏斗每周补充漏斗每周补充漏斗每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将潜在客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。
以成交率为指南计算需要新增的潜在客户数量。
如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的潜在客户。
如果一周成交5次，则每周须要增加25名潜在客户。
漏斗原理漏斗原理客户资源客户资源平均每月来展厅的客户数量平均每月来展厅的客户数量平均每月来展厅的客户数量平均每月来展厅的客户数量?
每天又有多少每天又有多少每天又有多少每天又有多少?
这些来店客户中的成交数量有多少这些来店客户中的成交数量有多少这些来店客户中的成交数量有多少这些来店客户中的成交数量有多少?
剩余的客户有没有可能当年买车剩余的客户有没有可能当年买车剩余的客户有没有可能当年买车剩余的客户有没有可能当年买车?
4?
4年内买车年内买车年内买车年内买车?
会回来会回来会回来会回来买我们的产品的客户数量又有多少买我们的产品的客户数量又有多少买我们的产品的客户数量又有多少买我们的产品的客户数量又有多少?
现在每个销售员拥有多少客户资源现在每个销售员拥有多少客户资源现在每个销售员拥有多少客户资源现在每个销售员拥有多少客户资源?
保存这些客户资保存这些客户资保存这些客户资保存这些客户资料的方式是怎样的料的方式是怎样的料的方式是怎样的料的方式是怎样的?
这些客户能通过电话进行联系的有多少比例这些客户能通过电话进行联系的有多少比例这些客户能通过电话进行联系的有多少比例这些客户能通过电话进行联系的有多少比例?
（客户（客户（客户（客户认得我）认得我）认得我）认得我）这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例例例例?
（我们是朋友）（我们是朋友）（我们是朋友）（我们是朋友）那又有多少客户想要买车就能想到我那又有多少客户想要买车就能想到我那又有多少客户想要买车就能想到我那又有多少客户想要买车就能想到我!
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以下这些问题您清楚吗以下这些问题您清楚吗以下这些问题您清楚吗以下这些问题您清楚吗?
经销店客户管理流程经销店客户管理流程展厅管理展厅管理展厅管理展厅管理潜在客户管理潜在客户管理潜在客户管理潜在客户管理用户管理用户管理用户管理用户管理潜在客户促成管理潜在客户促成管理潜在客户促成管理潜在客户促成管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理信息回馈信息回馈信息回馈信息回馈来店客户登记表来店客户登记表来店客户登记表来店客户登记表来电客户登记表来电客户登记表来电客户登记表来电客户登记表潜在客户等级推进表潜在客户等级推进表潜在客户等级推进表潜在客户等级推进表销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表车辆销售十日收款预定表车辆销售十日收款预定表车辆销售十日收款预定表车辆销售十日收款预定表销售流失分析表销售流失分析表销售流失分析表销售流失分析表经销店进、销、存管理表经销店进、销、存管理表经销店进、销、存管理表经销店进、销、存管理表营业活动计划表营业活动计划表营业活动计划表营业活动计划表营业活动成效分析表营业活动成效分析表营业活动成效分析表营业活动成效分析表经销店销售进度管制表经销店销售进度管制表经销店销售进度管制表经销店销售进度管制表区销售进度管制表区销售进度管制表区销售进度管制表区销售进度管制表用户管理卡用户管理卡用户管理卡用户管理卡客户分类客户分类客户的一级分类客户的一级分类客户的一级分类客户的一级分类客户的二级分类客户的二级分类客户的二级分类客户的二级分类基盘客户基盘客户基盘客户基盘客户基盘客户基盘客户可能客户可能客户可能客户可能客户可能客户可能客户管理内用户（自销）管理内用户（自销）管理内用户（自销）管理内用户（自销）管理内用户（自销）管理内用户（自销）管理内用户（他销）管理内用户（他销）管理内用户（他销）管理内用户（他销）管理内用户（他销）管理内用户（他销）潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户VIPVIPVIP流失客户流失客户流失客户流失客户流失客户流失客户客户分类客户分类确度判别基准确度判别基准确度判别基准确度判别基准现订现交现订现交现订现交现订现交已收已收已收已收_元以上订金元以上订金元以上订金元以上订金车型车色已选定车型车色已选定车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者经判定有购车条件者经判定有购车条件者订订单单OHAB手续时间及促进频率手续时间及促进频率手续时间及促进频率手续时间及促进频率77日内成交日内成交日内成交日内成交至少（至少（至少（至少（11次次次次/日）日）日）日）11个月内成交个月内成交个月内成交个月内成交至少（至少（至少（至少（11次次次次/周）周）周）周）11个月以上个月以上个月以上个月以上33个月以内成交个月以内成交个月以内成交个月以内成交至少（至少（至少（至少（22次次次次/月）月）月）月）预售订金预售订金预售订金预售订金至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问C33个月以上成交个月以上成交个月以上成交个月以上成交至少（至少（至少（至少（11次次次次/月）月）月）月）潜在客户级别判定潜在客户级别判定客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据客客户级别的判定是持续变化的过程，
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