宅急送物流客户服务质量调研报告.ppt

宅急送物流客户服务质量调研报告.ppt

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宅急送物流公司天津市滨海新区客户服务质量调研组长：

王江涛组员：

秦可可、侯璎乘陆士蒙、杨天宇2012年3月13日调研背景调研目的调研内容调研组织和线路调研结论和建议一、调研背景宅急送公司恪守“安全、准确、亲切、视服务为生命”的经营训诫，自1994年成立以来，公司以跨越式发展速度，在全国建立了庞大的“快运网络”，以优质服务赢得了国内上千家著名企业以及广大民众的信赖；从宅急送“视服务为生命”的经营训诫可以看出，宅急送始终都在注重服务质量的提升，不断满足各种需求。

此外，宅急送不断投入大量资金，建立更多的基础设施和先进的信息系统。

二、调研目的

（一）、总体目标：

通过此次调研，我们了解了企业的服务质量管理在提高物流企业品牌、提高核心竞争力等方面具有重要作用。

掌握了我们公司物流服务质量管理中还存在着许多不足，服务质量与客户期望还有一定的差距。

从而意识到物流企业必须加强对员工的服务质量观念的培养和教育，采用奖金的方法激励员工开展有创造性的服务,并建立和完善服务质量,不断提高企业的服务质量与竞争力。

二、调研目的

（二）、具体目标：

1、全方位、多视角了解本企业当前服务质量中所存在的优缺点，如快递员的服务态度，快递费用的价格，到货时间的期限等。

2、与其他的快递行业及物流企业相比，本企业的服务质量的情况，在大多数消费者心中的位置。

3、知道客户的真实的服务质量需要。

4、为企业进一步提高自己的服务质量提供帮助。

三、调研内容u宅急送自身客户服务质量分析u物流市场的总体服务质量分析u客户对服务质量的需求分析

（一）、宅急送自身客户服务质量分析：

1、企业自身的服务质量所达到的目标2、企业自身对服务质量管理的模式3、企业自身对客户服务所秉持的理念4、企业对未来服务质量的展望

（二）、物流市场的总体服务质量分析：

1、影响现今物流市场的服务质量的主要因素是什么2、物流市场未来服务质量的发展趋势，影响因素3、竞争者所存在的服务质量方面的优势、劣势（三）、客户对服务质量需求分析：

1、客户所期望的服务水平（根据不同性格的客户、不同消费心理的客户）2、客户评估服务质量所考虑的因素3、客户对本企业的服务的评价以及建议四、调研组织和线路

（一）、组织：

本小组由五人组成。

组长是王江涛，组员侯璎乘、秦可可、杨天宇、陆士蒙。

其中工作分工是：

（1）、收集资料-秦可可

（2）、整理归纳资料-陆士蒙；（3）、问卷设计-杨天宇；（4）、设计调研计划-王江涛；（5）、调研报告-侯璎乘

（二）、线路：

1、编制计划。

包括：

（1）、确定主题：

宅急送天津市滨海新区客户服务质量调研。

（2）、对象：

天津市滨海新区各物流公司的服务质量。

（3）、范围：

天津市滨海新区。

（4）、其它内容等。

此计划于2012年3月15号制定完成。

2、设计调查问卷。

包括：

问卷的内容、题型的确定、题与题之间的衔接性和递进性以及答案均于2012年3月16日完成。

3、信息采集。

包括：

2012年3月16日开始对小组成员进行分配，分别负责不同方面的信息采集工作，以保证信息采集的全面性，更好地做好市场调研。

并于2012年3月17日展开了面向天津市滨海新区的各个物流企业进行访谈调研。

所花时间共计3天，顺利完成所有计划的调研工作。

4、信息分析处理。

包括：

信息采集完成后，于2012年3月22日晚由负责信息整理于归纳的成员对资料以及相关数据进行分析处理整合等工作。

5、编制报告。

包括：

整个调研活动结束的尾声，于2012年3月26日开始由负责编制报告的成员对此次调研作了一份报告总结，以表示此次调研顺利结束。

（其中报告内容包括：

调研计划、调查问卷、附有图表的数据说明）五、调研结论与建议

（一）、本次调查我们共发放了150份问卷，回收了90份，占了发放问卷总数的60%，问卷破损率为10%。

本次调查共涉及了三个大项，6个小项，共有30个问题。

其中重点调查的是企业自身的服务质量情况，此外还涉及到竞争者的服务质量情况以及目前市场客户所需的服务质量的情况。

以下是调查问卷的回收情况数据显示：

问卷回收情况

（二）、宅急送客户服务质量指标体系的建立。

下面从送货质量、及时性和准确性、服务态度、客户异议处理这四个指标来衡量宅急送的客户服务质量。

具体指标内容如下：

指标送货质量送货及时性和准确性服务态度客户异议处理（三）、宅急送客户服务质量的指标分析。

1、送货质量当今随着经济的快速的发展,人们生活水平的不断提高，越来越注重对快递公司质量的考虑,这使快递公司不得不注重对质量进行严格控制，了解客户对宅急送快递公司的送货质量的评价,我们进行了一次调查,其有关资料如下：

送货质量:

非常不满意人数为3,占3%,不满意人数数为10,占11%，一般人数为15,占17%,满意人数为45,占50%,非常满意次数为17,占19%.结论：

由图可知,宅急送快递公司的送货质量主要集中在一般和满意之间,说明了该快递公司的送货质量比较好,但还应该继续加强2、送货及时性和准确性由于快节奏生活的今天,人们越来越注重及时性和准时性了,为了了解宅急送快递送货的及时性和准时性,我们对此进行了调查,其有关调查资料如下所示:

送货的及时率和准时率:

非常满意次数为0,占0%,满意人数为26，占29%，一般人数为34，占38%，不满意人数为17，占19%，非常不满意人数为13，占14%。

结论：

由图可知：

该快递公司的送货及时率和准时率站了29%，一般占了38%，说明宅急送快递公司的送货及时性和准时性还有待进一步加强。

3、客户异议处理由于每个人的需求不相同，在快递服务行业出现客户投诉是很自然的，但要处理好客户的投诉对于公司而言是很重要的。

为了了解客户对异议处理的情况,我们总结了问卷结果反应如下：

宅急送快递公司投诉及异常:

非常满意人数为5,占6%,满意人数为12,占13%,一般人数为20,占22%,不满意人数为27,占30%,非常不满意人数为26,占29%.结论:

宅急送快递公司在处理客户投诉时处理及异常时不是很及时,客户对此满意度很低,该快递公司应该快速加强保持对客户投诉的处理，提高顾客的满意度。

4、人员的服务态度因为快递行业是一个新兴产业,服务人员可能对一些细节性的环节没有做到位,为了了解宅急送快递公司人员的服务态度我们对其进行了调查,有关资料如下：

宅急送快递公司的人员服务态度情况：

非常满意人数为5，占,6%，满意人数为14，占16%，一般人数为30,占33%，不满意人数为19，占21%,非常不满意人数22，占24%，结论：

由图可知宅急送快递公司的人员服务态度不满意和非常不满意的人数比较集中，说明了该快递公司的服务态度较差，所以应尽快加强人员素质教育，提高人员的服务态度。

（四）、宅急送客户服务质量的优势及存在的问题。

1、优势：

宅急送利用自己比较强的网络优势，可以到达大部分县、乡镇地区。

在送货质量方面做得很不错。

（2）送货的及时性和准确性：

视服务为生命的理念，追求安全快速把每一份快件送到客户手中。

2、缺点：

（1）服务质量与同行业相比，还有一定的差距；

（2）人员的服务态度比较差；（3）处理客户异议的效率很低。

（五）、建议：

1、进一步加强和完善地区网络，扩展服务范围，保证送货的质量和送货的及时性和准确性；2、加强对员工的培训和教育，提升员工素养，从而提高服务态度，提升服务质量；3、建立和完善相应的客户服务管理体制，及时处理好客户的异议；