头雁计划项目介绍和基层个金管理手册解读.pptx

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1头雁项目介绍及手册解读头雁项目介绍及手册解读个人金融业务部个人金融业务部2015年11月2一、头雁项目介绍头雁闭环管理15243队伍建设：

队伍建设：

打造懂业务、懂管理、善执行的基层个金教练队伍打造懂业务、懂管理、善执行的基层个金教练队伍网点管理：

网点管理：

强化过程管理，优化目标执行，提升网均产能强化过程管理，优化目标执行，提升网均产能标准制定人员培训检查督导荣誉体系业绩评价Page342531标准制定基层个金管理者工作手册编写及优化基层网点负责人持证上岗制度及认证体系建设头雁体系：

头雁体系：

培训、应用、提升，一体化闭环管理培训、应用、提升，一体化闭环管理荣誉体系检查督导人员培训总行面授覆盖分行转培训固化头雁飞行培训推广业绩横纵两维比较分行追踪排名总行追踪排名个金STYLE竞赛示范网点和优秀教练头雁智囊团和兼职师资业绩评价网点头雁行动计划分行检查督导细则总行管理推进体系Page411、标准制定、标准制定22、人员培训、人员培训33、检查督导、检查督导44、业绩评价、业绩评价55、荣誉体系、荣誉体系Page5依据基层管理者日常工作梳理日工作任务晨会晨会/夕会夕会日常辅导日常辅导营销进度推动营销进度推动客户活动客户活动岗位协调岗位协调客户拜访客户拜访投诉处理投诉处理风险检查风险检查培训学习培训学习季/年工作任务季末工作季末工作季度绩效考核预分配季度绩效考核预分配分解季度计划分解季度计划设计劳动竞赛方案设计劳动竞赛方案年末工作年末工作收官总结收官总结指标解读任务分解指标解读任务分解制定绩效考核细则制定绩效考核细则周/月工作任务周工作周工作召开周工作会议召开周工作会议总结一周工作总结一周工作计划下周工作计划下周工作月工作月工作召开月度分析会召开月度分析会总结月度工作总结月度工作分解月度计划分解月度计划基层个金管理者工作手册1.0版Page6团队建设客户管理目标管理过程管理销售管理活动管理风险管理投诉处理风险控制篇日常管理篇指标推动篇打打造造一一支支懂懂业业务务、懂懂管管理理、善善执执行行的的基基层层个个金金教练队伍教练队伍手册大纲Page7日常管理篇团队建设团队精神团队协作培训辅导1.1.建设团队的凝聚力建设团队的凝聚力构建团队共同愿景营造良好成长空间建立公正公平奖惩2.2.建设团队的执行力建设团队的执行力培养承诺及行动意识实施分解时间管理倡导专业务实的作风3.3.建设团队的产出力建设团队的产出力提倡团队无缝隙合作指导及支持业务发展有效授权及团队激励1.1.大堂经理大堂经理业务办理区分流转介客户等候区推介转介2.2.高柜柜员高柜柜员3.3.客户经理客户经理1.1.持证上岗学习持证上岗学习2.2.常规培训学习常规培训学习3.3.教帮带学习教帮带学习4.4.沟通辅导技巧沟通辅导技巧手册重点内容解读手册重点内容解读Page8柜员督导要点柜员督导要点“简简”大堂经理督导要点大堂经理督导要点“探探”应维护中立优势，不介入复杂营销，避免客户不安全感；业务办理顺畅快捷，增进专业和信任感；观察客户交易流水，探知财务状况及理财需求，准确转介；使用简单营销话术用好相处时间，关注客户话题、捕捉偏好，及时展示产品；掌握客群分类营销，依据客户到店动因、生命周期整理话术；手工醒目标识重点产品宣传资料，引导客户自发关注团队建设厅堂协作不同岗位的督导要点厅堂协作不同岗位的督导要点客户服务经理督导要点客户服务经理督导要点“快快”沃德客户经理督导要点沃德客户经理督导要点“精精”规定成交时间，如交谈20分钟内成交或达成意向；学习生熟客的沟通技巧及话术；掌握电联技巧：

电联数量*联系成功率*营销成功率；做好小额客户的品牌和贡献度提升掌握综合专业的财富规划和资产配置能力；差异化、定制化的服务策略在尊重客户隐私的基础上，尽可能参与客户的财富活动和个人生活，加深情感联系Page9团队建设转岗客户经理的培训学习计划转岗客户经理的培训学习计划计划阶段计划阶段学习任务学习任务学习任务学习任务第一阶段：

1周时间交银理财、快捷理财、沃德财富品牌客户的专享优惠、增值服务及申请流程等基本业务知识、代理保险业务。

通过业务考试，由各产品经理负责出题，考试时间定于周三夕会。

第二阶段：

2周时间掌握客户服务经理营销话术及神秘人检查项目。

通过服务演练及话术演练及服务考试，由资深客户经理负责做通关准备，考试时间定于周三夕会。

第三阶段：

1周时间代理保险业务、第三方存款业务、代发工资业务、得利宝理财产品业务、贵金属业务、基金业务、国债业务、收单业务、信用卡、OCRM系统、财管平台系统及个金风险管理等相关业务的基本知识。

通过保险代理人考试后安排相关转岗事宜，准备7月份的证券资格考试。

*参考资料：

个金业务知识ABC、保险代理人考试题库（百度搜索）、证券从业资格书籍Page10管理者直截了当的说：

“你怎么连这点保险任务都完不成？

”这是一种典型的对人不对事的批评，会击垮员工的自尊和自信，造成其自暴自弃，对未来的业绩提升毫无帮助。

团队建设针对客户经理不良业绩的沟通案例针对客户经理不良业绩的沟通案例管理者说：

“保险很难卖吗？

”这是针对产品而不是人的怀疑式问题，也会打击员工的自信，尽管程度会轻些，但是也没有给到好的建议。

管理者说：

“你近期联系了很多客户，但目标客户筛选有问题，所以不能卖出保险”。

这种表述避免了批评而只是陈述事实，并且指出了解决问题的方向。

但仍然比较武断，没有让员工参与，发现不了产生问题的真正原因。

管理者说：

“你近期联系了很多客户销售保险，觉得自己的工作有效果吗？

”员工有了自主权去判断工作得失，但可能员工仅仅会回答“有”或者“没有”，而不是去思考问题的所在。

管理者说：

“你近期联系了很多客户销售保险，你的目标客户都有什么特征，主要从保险的哪些功能出发来挑选这部分客户的？

”，“你如何将保险的功用和客户的需求匹配起来？

”员工回答上述问题时，会详细的将自己的工作计划、工作过程及工作中的思考描述出来，管理者可以快速发现问题，帮助改善绩效。

Page11日常管理篇目标管理目标分解时间进度绩效考核1.1.目标分解原则目标分解原则多维度原则差异化原则相关性原则2.2.目标分解步骤目标分解步骤理解总分行考核思路制定目标分解原则分解试算到网点到人结果沟通、微调结果公布、辅导3.3.工作常见问题工作常见问题定性目标难以量化目标中途发生变化目标与奖惩不匹配1.1.年（季）度计划年（季）度计划年度计划在年初下达给网点，一般每季度前再细分一次，定名为“开门红、双过半、预收官和年末冲刺”2.2.月总结月总结3.3.周通报周通报4.4.日管理日管理1.1.绩效考核流程绩效考核流程制定考核方案组织绩效考核实施考核激励优化考核方案2.2.绩效考核办法绩效考核办法全员全产品计价员工工作目标表专项劳动竞赛日常工作评定3.3.绩效考核应用绩效考核应用4.4.绩效考核优化绩效考核优化Page12目标管理年度任务指标分配思路年度任务指标分配思路客客户经理考量因素理考量因素1、支行总体任务2、近年来历史数据推导3、负债、中收类指标按客户经理管理资产规模差异化分配任务到人4、客户类指标按客户经理所辖客户数量差异化分配任务到人5、建立新客户经理保护期新客户经理前6个月负债类指标为75%、销售类指标为50%、结构类指标为100%6、个别指标设立条线序列最低“门槛”（如：

信用卡、手机银行）网点考量因素网点考量因素1、网点位置、类型、客户流量等指标“理想占比”2、近年来历史数据的积累及各类指标的比例关系（如：

存款与AUM）3、当年分行计划任务计算到网均+网点上一年度年任务完成情况4、规模类指标存量资源比例递增5、客户类指标从客户来源的不同等级及比例分类递增（存量潜力客户、潜在流失客户）6、中收类指标所辖客户经理人均任务合计沃德客户经理人员及系数构成沃德客户经理人员及系数构成资产规模人数系数系数合计3亿以下3133-5亿元51.256.255亿元以上161.524客户服务经理人员及系数构成客户服务经理人员及系数构成资产规模人数系数系数合计1.2亿以下3131.2亿2亿41.2552亿元以上91.513.5Page13目标管理某支行绩效考核细则（计分制）某支行绩效考核细则（计分制）项目项目考核标准考核标准分值分值细则细则日常工作日常工作电话联系客户数1次0.1分以记录在客户经理工作日志的为准上门拜访客户1次5分提前一日将外拓计划报网点负责人的才算组织企业行、社区行活动1次5分活动前需按要求上报活动方案，活动结束后报成果反馈，根据执行情况，支行还可从活动创意、宣传单创意等方面对优秀客户经理再加5分学习成长学习成长完成率少一次扣除1分,考试80分以下扣0.5分E校园培训及考试风险管理风险管理分行个金通报的不规范行为1次扣1-3分服务规范服务规范录像、神秘人检查80分以下扣5分，80-95扣2分，100分以上加2分客户满意度8分以下扣2分投诉1次扣10分标准同分行Page14日常管理篇过程管理日常辅导工作例会1.1.岗位及流程梳理岗位及流程梳理不同岗位的督导要点客户经理的工作督导销售流程的分解督导电话营销过程督导2.2.日常辅导工具日常辅导工具工作日志客户信息客户满意度调查3.3.工作注意事项工作注意事项确立每个时间节点每个岗位每个员工的工作目标；在对公条线、会计条线及个金条线间有效分配营销及人力资源，条线间倾力配合；及时实施奖惩或引导帮助1.1.晨会晨会汇总前日营销业绩收集财经资讯准备新产品信息准备文件学习资料2.2.夕会夕会统计总结当日营销业绩客户经理反馈客户跟进情况分析工作中问题并提解决方案工作经验交流和业务学习3.3.周例会周例会总结上周工作，传达近期工作重点员工交流发言，通报奖惩组织业务学习和内部培训Page15过程管理客户经理的主要工作内容和要求客户经理的主要工作内容和要求班前工作班前工作项目项目要要求求环境卫生环境卫生（33分钟分钟）确保理财工作室或工作间干净整洁、无污物、无垃圾、空气清新宜人装饰物品无灰尘，及时清理残败的绿色植物和鲜花桌椅无破损和安全隐患，摆放整齐物品资料物品资料（33分钟分钟）检查必备设备，确定其是否能够正常运转清理桌面杂物，预备所需办公用品（如名片、产品说明、表格等）及时更新宣传资料（手册、折页等），无过期现象表格叠放：

沃德/交银客户开户申请书、信用卡申请表、网银开户申请表、基金开户申请表等以套表形式叠放个人仪表个人仪表（33分钟）分钟）仪容端庄、着装得体、佩带名牌、标志齐全女同事化淡妆，男同事戴领带班前晨会班前晨会（5-105-10分钟）分钟）激励、分享、督导、计划Page16班时工作班时工作项目项目主要内容主要内容查阅信息查阅信息当日重要财经信息或当日营销活动通知营销活动营销活动信息传递：

信息传递：

及时通过电话、手机短信、信函、电子邮件等适当方式与客户取得联系，传递信息，巩固关系接触营销：

接触营销：

接待来访客户或上门拜访客户产品销售：

产品销售：

根据前期客户沟通，实现产品销售或新客户开户。

客户维护：

客户维护：

现有客户关系维护，挖掘营销机会。

（每天电话营销客户数不少于20个，其中生客、中客、熟客联系比例为4:

4:

2）营销策划或执行：

营销策划或执行：

策划客户活动或执行活动方案预约会面：

预约会面：

对近期需会见的客户做出会面安排Page17班后工作班后工作项目项目内容内容总结回顾总结回顾梳理当日工作总结达成业绩，分析未达成业绩目标原因，登记工作笔记本和OCRM系统中的工作日志，参加夕会。

信息更新信息更新在OCRM系统中更新收集到的客户信息（联系方式、喜好、客户需求等）资料整理资料整理整理客户办理业务中产生的文档资料，并按要求归档或上交次日安排次日安排1、查阅信息次日预约情况近日客户大额资金变动或理财产品到期提醒客户重要日期或重要节日提醒、问候重要财经信息查看OA文件或邮件，了解行内营销活动安排或政策文件2、制定计划在工作笔记本上编制第二天工作计划，安排第