售后服务服务月活动方案.ppt

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感恩回馈温情迎冬2011年冬季服务月活动方案2022/10/311部门：

市场部目录活动概述活动内容活动执行广宣策略活动开展计划活动绩效考核费用预算活动效果分析目录一、服务月主题感恩回馈温情迎冬二、活动时间2011年12月1日至12月31日三、活动目的促进用户来厂，开展C/D类用户招揽活动，了解流失原因，减少客户流失率。

增加零部件销售额。

加强与用户的互动与交流，开展用户关怀，回馈新老客户。

对广汽本田行业领先的服务内容进行宣传，提升品牌形象，增强用户的认同感。

开展老客户转介绍有礼及置换有礼活动，促进销售。

四、活动目标月来店台次目标为1547台（8-10月平均来店台次*110%）。

月来厂收入目标为158万。

C类用户月目标数为94台次（C类用户521*18%=94）。

D类用户月目标数为72台次（D类用户726*10%=72）。

零配件销售额目标为108万（8-10月平均销售额*107%）。

活动内容一、优惠活动：

冬季关爱专项检测：

按车龄分类开展免费检测。

消费有礼：

用户到店消费满800元可参加幸运大抽奖。

预约有礼：

制定预约优惠,预约客户除了额外享受工时8折优惠外，还可获赠精美汽车精品（滞销精品），推广预约服务。

工时优惠：

活动期间来店维修保养（保险公司事故定损除外）车辆可享受机修、钣金工时9折，油漆工时8折优惠。

爱车养护课堂：

开展两次爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。

零部件优惠：

购合成机油送机油滤清器。

转介绍有礼：

老客户成功转介绍新客户购车的赠送1000元维修保养抵金券。

置换有礼：

二手车成功置换新车的客户可获赠5000公里基本保养一次。

活动执行一、冬季关爱专项检测：

按车龄分类开展免费检测，检测注意事项：

1、应使用广汽本田纯正防冻液；2、了解客户用车区域内的气温情况，建议客户使用品质可靠的雨刮水；3、提醒客户在低温、雨雪天气情况下，雨刮的使用注意事项；4、根据当地气温、雨雪情况和车主计划行车路线，提醒客户注意轮胎防滑。

二、消费有礼：

用户到店消费满800元可参加幸运大抽奖。

9月消费满800元以上的客户为457个，10月为430个，平均占比30%。

由此推算，12月服务月活动期间，消费满800元的客户预计约464个，共设置五个等级的奖项：

奖品数量单价预算一等奖车载冰箱、真皮储物箱（滞销精品）43751500二等奖按摩器（锤锤背）101001000三等奖汽车清洁蜡刷2028560四等奖广本台历250133250五等奖雨刮精18061080小计4647390活动执行三、爱车养护课堂：

在服务月期间的开展爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。

计划12月10日、12月24日开展两次爱车养护课堂。

由销售员、客服人员对近三个月新购车的客户进行活动邀约，计划每次15-20组客户。

课堂内容：

1、节油奥妙2、安全驾驶知识3、轮胎养护4、法律讲座5、纯正零部件6、爱车理财7、自驾游攻略8、用车礼仪规范活动执行四、零部件优惠：

活动期间购买合成机油的客户送机油滤清器一个。

广本冬季机油促销，每10件送1件。

活动目标：

300瓶五、转介绍有礼：

老客户成功转介绍新客户购车的赠送1000元维修保养抵金券。

老客户转介绍新客户来店看车，销售员应先到市场部将客户信息登记备案，成功签订订单并交车后，老客户方可到市场部领取抵金券。

活动结束后市场部将客户信息汇总至财务部备案。

六、置换有礼：

二手车成功置换新车的客户可获赠5000公里基本保养一次。

对车龄较长的飞度、思迪客户发送活动告知短信，结合销售促销活动进行。

活动执行七、流失用户招揽为了促进流失用户回店，在服务月期间开展CD类用户招揽活动，促进回店。

1、C类客户招揽对C类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约，邀约客户可免费参加我店组织的客户维系活动生态公园烧烤会（可考虑和爱车养护课堂一起进行），参加活动的客户均可获赠30元维修保养抵金券。

C类客户凭招揽短信来店维修保养，可获赠机油滤清器一个。

2、D类用户招揽对D类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约。

D类客户凭招揽短信来店维修保养。

可获赠全车抛光一次（当次不能使用，必须在下次来店时使用）。

3、C、D类客户到店，售后前台由专人进行客服人员对来店CD类用户开展问卷调查，了解客户流失原因。

活动广宣策略一、报纸广告（厂家要求投放）二、物料制作服务月宣传横幅、展架、台卡宣传海报（三张）爱车养护课堂横幅抽奖奖券三、客户邀约管理内用户发送活动告知短信电话招揽C/D类用户短信、电话邀约（客服、前台接待共同进行）筛选车龄长的客户发送置换有礼活动告知短信媒体日期版面新视报12月8日1/4新视报12月15日1/4活动开展计划时间时间项目项目事项说明事项说明前期准备11月23日-29日目标分解对各项来厂目标进行分解店内培训对服务顾问、维修人员、客服人员进行相关内容培训工具准备确认活动必须零件的库存品种、数量维修人员对检测项目所需工具、工位的准备11月30日广告宣传通过电话、短信邀约用户活动开展12月1日-31日活动执行服务月活动开展12月10日、12月24日爱车养护课堂活动总结2012年1月13日信息反馈调查问卷结果反馈活动执行及目标达成PDCA分析活动期间及店头布置照片3张活动绩效考核C类客户来厂绩效考核招揽基数：

521台次来厂目标：

94台电话招揽目标分解：

C类客户来厂绩效考核：

部门部门客服部客服部售后前台售后前台招揽目标341个180个（30个/前台接待）来厂目标64个30个（5个/前台接待）客服部客服部售后前台接待售后前台接待1-64个不奖励65个以上10元/个1-5个不奖励6个以上10元/个活动绩效考核D类客户来厂绩效考核电话招揽目标分解：

D类客户来厂绩效考核：

l前台接待销售合成机油绩效考核销售目标：

300瓶前台接待每销售一瓶合成机油奖励5元。

每个前台接待保底销售目标40瓶，未达成扣50元/人。

l预约台次考核前台预约台次目标240台前台接待预约目标达成台次40台/人，未达成目标扣50元/人。

部门部门客服部客服部招揽目标726个来厂目标72个客服部客服部1-72个不奖励73-83个10元/个84个以上15元/个活动费用预算物料名称备注数量单价小计展厅布置展架、横幅、海报、抽奖券等800广宣新视报12月8日1/4版+软文2990抵车款新视报12月15日1/4版+软文2990抵车款短信群发60000.07元420礼品一等奖车载冰箱、真皮储物箱43751500二等奖按摩器（锤锤背）101001000三等奖汽车清洁蜡刷2028560四等奖广本台历250133250五等奖雨刮精18061080竹炭包（爱车课堂礼品）3020600水果零食爱车课堂2300600烧烤会租金、食物等20002000合计11810元活动效果分析月来厂台次1547台，产值目标158万。

按下表，可产生利润71.54万元。

lCD类用户回厂166个，按客单价1021元核算，增加收入16.95万元。

l合成机油销售利润分析（单位：

元）销售300瓶合成机油，可产生23091元利润，赠送的机油滤清器费用在厂家定10件机油送1件的促销中可以涵盖，所以只需将前台接待的提成300*5=1500元在利润中减去，即最终利润为23091-1500=21591元。

收入收入折扣折扣利润利润配件销售108万元30.24万元工时收入50万元5.5万元44.5万元活动费用-1.18万元C/D类客户回厂赠送成本C类客户：

94*28（机油格）+30*30（抵金券）=3532元D类客户：

72*240（全车抛光）=17280元-2.08万元小计71.48万元以销售以销售300瓶为例瓶为例成本成本售价售价利润利润产值产值利润利润黄色机油133.4317743.575310013071合成机油206.0328376.978490023091