邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则.docx

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邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则

邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施细则

××市邮政公司

金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行）

第一章总则

第一条本细则主要目的是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理流程，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化原则，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和客户满意度。

第二条本细则适用于××市邮政公司金融网点现场受理投诉的处理。

第三条《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（修订版）》、《关于印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法的通知》、《××市邮政公司服务投诉管理办法》和《××市邮政局金融营业网点规范化服务提升考核办法》等文件精神制定。

第四条服务投诉现场处理基本原则：

（1）首问责任制原则。

（2）预防发生原则。

（3）最小化处理原则。

（4）及时性原则。

（5）客户满意原则。

第二章责任分工

第五条网点负责人是服务投诉管控和处理的第一责任人。

主要职责：

（1）按照县区分公司要求对网点投诉管控指标进行目标管理。

其中包括全年、季度、月度投诉指标目标设定、员工的培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考核。

（2）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。

（3）及时处理网点现场客户纠纷，避免投诉发生。

（4）及时处理网点现场发生的投诉，避免投诉升级。

（5）在规定时间内回复和处理来自上级管理机构下发的工单。

（6）协助上级管理机构处理可能与本网点有关的投诉工单。

（7）制定对投诉客户的回访计划，对来自上级管理机构的投诉工单客户原则上亲自回访，确保客户满意度。

（8）对有责投诉的责任人进行确认，并按照上级相关规定及时进行处理。

第六条大堂经理职责，除岗位规定本职工作外：

（1）负责现场秩序维护，做好客户分流、客户情绪安抚工作，预防投诉产生。

（2）负责现场客户情绪管理工作。

对现场发生引发客户情绪不满的因素，如等待时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，及时协助网点负责人或营业柜员化解矛盾。

（3）了解法律法规、监管规定，熟悉相关规章制度、业务流程、产品及服务情况等，并具备相应的工作能力。

（4）对已经发生的纠纷，主动上前协助处理，避免升级。

（5）对现场发生的客户投诉要第一时间报告网点负责人，并协助网点负责人对投诉进行处理。

（6）按照网点负责人的安排，对上级投诉工单进行处理，并开展客户回访工作。

（7）协助网点负责人，对网点现场管理进行改进，并提出合理化建议。

第七条网点其他人员的职责，包括营业主管、柜员及其他生产人员。

（1）加强业务学习，提高业务技能，减少因工作差错和效率低下等因素导致的客户纠纷和投诉。

（2）提高服务意识，端正态度，提高服务技能，避免因服务态度、沟通不畅和处理失当等导致的客户纠纷和投诉。

（3）对现场可能出现的客户纠纷和投诉进行预判，并主动和客户沟通，或报告网点负责人。

（4）在自身业务办理和受理咨询中发生的客户纠纷和投诉，及时主动地进行沟通和处置。

（5）在做好本台席工作同时，主动协助网点其他人员解决现场发生的客户纠纷和投诉。

（6）按网点负责人的安排，协助来自上级单位的投诉工单客户回访。

第八条网点负责人离开网点，应指定现场负责人。

现场负责人应按网点负责人的职责内容要求临时负责。

第三章处置规范

第九条树立客户投诉均为有理由的观念。

客户投诉产生是客观和主观因素综合反映，是我方和客户信息不对称造成的。

无论我方有责无责，应先调查情况，商议解决办法，以消除误会，安抚情绪，解决问题。

切忌态度粗暴、简单拒绝，或先入为主作出情绪化的排斥反应。

第十条实行首问责任制。

接受客户咨询、查询、投诉时，应在第一时间立即响应客户诉求。

能现场解释和处置应当即处理完毕。

不能现场解释和处置的应做好记录，并和客户约定回复时间，并规定时间内回复。

如回复仍不能让客户满意，应按照报告制要求向网点负责人或上级管理机构报告。

如客户咨询查询和投诉事项非第一受理人经办或本人不知晓，无法解决的，不得推诿和扯皮。

如是重大或明显是本岗位、本网点不能独立和自行解决,或非本网点能独立和自行解决的投诉事项，因立即报告网点负责人，并逐级上报解决。

如能在本网点范围内自行解决的，应立即转办具体经办人员或处理人员，并在此期间保持与客户联系，在确定客户和具体经办人或处理人员建立联系后，方可正式转办该客户投诉。

如投诉非本网点涉及其他网点，应按本条款规范和要求处理。

第十一条凡不能为网点现场自行处理的投诉报告后，按照《中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法》规定的处理流程，由县区分公司主管部门牵头负责解决，必要时按照流程规定协同同级邮政储蓄银行解决。

网点负责处理结果的反馈和客户跟踪。

第十二条态度积极主动，面对客户热情大方，注重礼仪，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。

多用礼貌用语，对投诉人多用尊称，并符合当地风俗习惯。

及时介入并处理现场纠纷，避免升级为投诉；及时协调并处理本网点现场产生的投诉，避免投诉升级，将投诉产生影响最小化，在最短时间里解决在网点范围内。

能当班解决当班解决，能当天解决就当天解决。

对来自上级工单应在规定时间内处理。

和客户联系和沟通时，应主动联系，注意语言措辞使用、语音轻柔，语调平和，态度诚恳。

第十三条本实施细则中一般投诉和紧急投诉涉及各环节的处理时限、约定回复时间均应在《中国邮政储蓄银行××省分行营业网点客户现场投诉管理办法》规定范围内完成，非特殊情况不得擅自突破时限规定。

第十四条对于因业务制度或流程、产品设计、服务价格、系统功能等问题引起的投诉，营业网点虽无责，但网点必须按照正常投诉处理，并按本实施细则规定处置规范和处置流程处理，不得简单推卸责任，将矛盾上交。

对于属其他银行非我方责任的投诉，营业网点应耐心细致向客户做好解释、说明，争取客户的理解。

否则均可按有理由投诉问责。

第十五条建立完善跟踪投诉处理机制。

网点现场投诉及其处理情况要做好记录，网点负责人每天要对当天投诉处理情况进行跟踪分析。

对处理完结的投诉要在当天当面或电话进行回访核实，争取客户理解。

对当天待结的现场投诉进行分析，并采取措施，确保次日或在规定时间内能满意完结客户投诉。

投诉处理在不违反处理原则、标准和规章制度的前提下，网点应灵活主动，对重要客户开展客户赠送礼品、后续跟踪回访等工作。

对重要客户的跟踪回访应在投诉处理完结应在规定时间内进行。

第四章处置流程

第十六条客户投诉管理包括投诉预防、投诉现场处理、投诉结案、客户跟踪回访四个方面，本章处理流程主要是现场处理。

现场处理包括：

【受理】、【调查】、【沟通】、【现场结案】四个基本顺次环节。

第十七条【受理】：

（1）现场发生投诉实行首问责任制，受理人热情主动接待。

（2）受理人问明投诉大致内容，立即判明投诉是（A）本岗位可解决投诉还是（B）本岗位无法解决的投诉。

（3）如是（A），可直接受理，受理人此时即为现场处理人。

记录好投诉人姓名、联系方式，做好投诉登记。

并可进入【受理】环节，直至结案。

（4）如是（B），应按照报告制度，报告并提交现场处理人员。

受理人应向现场处理人员介绍投诉人信息和简要情况，避免用户重复身份信息。

（5）现场处理人员此时应主动介绍自己身份，并问明详细情况后，进入【调查】环节。

第十八条【调查】：

（1）现场处理人员对投诉进行初步判断。

分三种情况（A）现场立即可以处理的。

（B）现场不能处理但在规定时间内能处理的。

（C）需要向上报告或转办同级网点的。

（2）如是（A），现场处理人员立即开展情况调查，收寄必要的资料信息，做好解释说明准备后，进入【沟通】阶段。

（3）如是（B），现场处理人员应第一时间告知客户大致情况、处理完结大致时间，在规定时间范围适当降低客户等候预期，减少疑虑和不理解。

（4）如是（C），现场处理人员应按第二章第（十）条首问责任制处理规范相关要求，报告上级主管部门和转办其他网点。

并告知客户原委，取得客户理解。

凡转办上级或其他网点的投诉，现场处理人员做好登记记录，便于事后客户跟踪回访。

（5）开展调查应全面及时，可根据投诉具体内容展开员工问话、系统查询、监控调查；涉及多生产环节和人员的向关环节和人员均要调查；涉及政策和业务问题，要及时取得主管部门政策支撑和业务支持。

（6）调查完毕，在进入下一环节前，应得出调查结论，明确沟通方案，拟定解决措施。

然后进入【沟通】环节。

第十九条【沟通】：

（1）沟通前应尽量创造良好沟通气氛。

客户情绪不稳定的应先安抚客户情绪。

（2）沟通时按照本细则第二章处理规范要求，注意礼仪，态度诚恳，正面解释，注意用词用语，但不得泄露本单位非相关或涉密业务信息和商业信息，不得诋毁本系统其他机构和人员。

（3）沟通期间，现场处理人员要善于倾听，耐心听取客户意见，及时发现客户心态变化，灵活答复和处理客户异议。

（4）沟通后客户不认可的，应在不违反制度规定的前提下，及时调整处理方案，或向上级部门寻求政策和业务支持。

在此期间，应安抚客户，原则上不让投诉升级。

（5）沟通后客户仍不认可的或提出新的异议的，应及时再次进入【调查】程序。

（6）现场投诉无法解决，及时主动报告上级主管部门，并按照县区分公司投诉管理办法相关流程处理。

（7）沟通后客户认可的，进入【现场结案】流程。

第二十条【现场结案】：

（1）对有责投诉，现场处理人员和责任人一道应向客户客户致歉，并向客户表明态度，提出下一步工作改进措施。

如有必要，应由网点负责人协同向责任人道歉。

（2）结案时，客户已不在现场的，应由负责人或指定人员上门或电话向客户致歉。

（3）对无责投诉，现场处理人员应礼貌感谢客户对邮政的关心和支持，并做好改进工作。

（4）现场投诉涉及责任人考核和查验赔偿后续工作的，应按投诉结案相关考核规定和业务制度进行。

（5）对当天结案投诉进行登记，用于下一步服务质量分析和客户跟踪回访。

第五章罚则

第二十一条对现场发生的有责投诉，网点现场结案处理的，各网点应给予责任人考核。

考核办法和标准按照各县区分公司或网点制定相关办法执行。

网点制定的考核办法和标准应报县区分公司主管部门批准后实施。