前台培训.docx

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前台培训

会场纪律：

手机、走动、说话、记录、

前台培训

一、前厅概述、职能及重要性

1、前厅做为店内的一个分部，在现代大酒店经营管理中，通常被称为“酒店的神精中枢”；因为无论从客人方面，还是酒店的部门之间协调方面，都会所方方面面的信息集中到前厅部，从对客服务方面，前厅跨越的对客服务区域也比较广泛，所以客人有事，无论大事小事，都会自然地扑向前厅接待。

2、对客服务质量承诺

前厅对客服务主要集中在四大环节上：

——前厅客房预订：

24小时对客服务，接受客人客房预订，主要是商务公司和出差进行商业活动的散客客房预订。

客房预订方式有——电话预订、传真预订、网络预订和旅行社代办团队预订。

——前厅接待：

也是24小时提供服务，它直接反映酒店的服务质量，员工素质及管理水平，所以前厅接待人员要给客人一种很深的第一印象，即要有较高的服务礼仪、服务举止，对客服务、办理客人登记下榻要精心、细心、耐心；给客人的印象是热心、安心、放心。

——客人下榻期间的系列服务:

也是全方位的24小时提供服务；客人在酒店下榻期间的系列服务主要包括有：

传真收发/派送、信件收发/派送、客人贵重物品保管、客人换房、客人提前离店或延续下榻、客人留言服务以及行李寄存服务。

对客人下榻期间的系列服务，主要是体现酒店服务的及时性、方便性、满意性、安全性以及各项服务质量的保证性和永恒性。

——客人离店结账服务:

客人离店结账服务，要充分体现出“人情味”，客人离开这个“家外之家”有一种思念，非常想再次回头下榻。

客人离店结账方式是多样的，如金卡付款结账、公司协约转账、团队/旅行性代理结账、客人现金付款离店结账等多种形式。

然而，该项服务宗旨要体现快捷、热情、细心、准确。

——前厅对客服务质量承诺，主要体现在前台的服务效率上；效率服务是“优质服务”的第一要素，服务效率本身就是对客人的尊重，对客人的认同，有了客人的到来，才会有酒店的声誉和效益。

前厅“链式服务系统”，有很多量化服务标准，如客人入住登记要在3分钟之内完成，团队入住登记手续要在15分钟内完成，客人离店结账限定3分钟内完成；总机话务员接拨电话服务，电话铃响3声内要即刻接听客人电话，入店团队行李要在客人进入房间后2分种之内，把客人行李送进客人房间。

3、前厅的职能

*销售客房，通过各种手段，是利润最大化

*协调对客服务，与客人、部门间、酒店与客人之间

*正确掌握房态，便于出租，更改

*提供各类前台服务，预定、问询、迎送、贵重物品保管、寄存、洗衣等

*建立客帐，各种消费、定金等

*办理结账，结算、账单解释、核对、找零、开票等

*建立客史档案，及时建立客户档案，发展会员客户，录入客户资料

*对客做好酒店正面宣传，连锁，联网、一卡通、商家联盟、优势

*受理宾客投诉，包括硬件、软件、外部环境等

4、前厅的重要性

●是酒店的神经中枢，所有资料、信息、账务、投诉等，眼、鼻、口、耳、嘴

●在酒店内是客人接触最多的地方，大部分时间在前台，接触最多

●是酒店的主要收入来源，客房为主收入

●是宾客最关注的地方，进出都能看到、感受到

●是酒店管理水平和员工综合素质的充分展示

二、前台员工个人素质要求

1、具有高中以上学历及能熟练的操作电脑，能办理宾客的入住登记。

2、熟悉酒店客房的类型、价格标准、优惠条件、客房设施及所在位置，已满足客人入住登记选房间要求。

3、熟悉散客的电话预订、传真预订、网络预订，客房业务和程序

4、具有较强的销售意识，善于推销豪华房，同时熟悉客人在住期间的系列服务。

前厅接待员的最佳年龄为22－25岁。

三、前台员工的岗位职责

[直属上级]：

前台负责人

[岗位职责]：

为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

四、前台员工的工作内容

1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好住店客人的资料。

5.做好传真的收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供客人留言服务。

7.负责办理客人离店结帐手续。

8.向客人介绍和推荐方圆“会员卡”和“至尊金卡”，扩大客源网络。

9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

11.住店客人提供各项商务服务。

12.为客人提供使用保险箱业务。

13.为住店客人提供物品租用服务。

14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。

15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

17.为住店宾客提供叫醒服务。

18.负责协助酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。

不得把住店客人资料轻易泄露。

21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

23.负责制作酒店的营业日报。

24.做好交接班工作。

25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

26.负责按规定程序提供开门服务。

27.按规定开展催帐工作。

28.负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。

31.负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。

32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

33.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

34.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

四、前台员工的综合素质要求

1、法律知识，治安管理处罚条例，劳动法等

2、心理学，客人心理，上级心理，同事心理等

3、财务知识及货币辨别常识

4、旅游知识，景点、车程、票价、路线等

5、酒店所有情况及公司情况

6、卫生知识，

7、基本的医疗知识

8、美学知识，物品摆放等

9、消防知识，防火，灭火，李广洲总监熟悉

10、清洁常识，客房清洁常识

五、前台具备的心态

1、爱国敬业，愿意投身酒店事业，

2、主人心态，酒店是自己的

3、服务心态，相互服务

4、认真的态度，账务，现金、刷卡

5、忠诚与尊重，对事业、对上级、对同事、对客人忠诚，尊重上级、同事、客人、

6、服从于补台，没有任何借口，发现问题先补台，事后再追究

7、感激与体谅，感激每一个人，换位思考体谅别人

8、责任与本分，社会责任、家庭责任、工作责任

七、前台工作中的注意事项

1、入住注意事项，细节

2、退房注意事项，

3、说话注意事项，该说说，不该说不说

4、安全注意事项

5、交班注意事项

6、时间注意事项

八、前台交接班的内容

1、了解客情房态，预定、预离、欠款等

2、清点现金

3、清点开门卡

4、盘点酒水

5、对照行李寄存

6、核实遗留物品

7、清点前台物品

8、查看交班本

9、了解上级安排的其他工作或通知

10、其他重要事项，醉酒客人等

九、突发事件的和投诉的处理

前厅部

76、客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办？

1检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时提醒客人结帐或再预付押金

2查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。

如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决

3拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该放IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。

必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决

77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

1上楼查看烫洞现场，交代房务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理

2客人回房后，既与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策

3如客人否认，则可提醒客人是否访客所为

4最后提醒客人吸烟因注意，这是为了其本人及饭店的安全着想

78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？

1明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因

2如果是煎中药，可通知客房送餐部代办，如果是为了反面而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费，如果是客人饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求

3如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房

4如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其离店时归还

80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐单由他付，按规定缴足两人的押金。

另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？

1确认押金额和入住登记表上代付签字

2婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码

3请客人向另一个客人代追费用，款一追回，既退款

81、某客于下午入住，18：

00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？

1通常应收客人全天日租；

2若客人是长客，可同意客人的要求。

3淡季时亦可灵活处理。

82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

1三星以上饭店的房内都备用擦鞋器，或提供擦鞋服务；

2告诉客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；

3客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求客人赔偿

83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？

1出事有关证据或帐单，要求其付帐，记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范

2有身份的客人或是潜在的回头客，可以避免，但须明确向客人提出饭店的推定和赔偿的原因

3将处理经过记录在工作日志中备查

84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？

1与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作

2如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层

3如客人不在房内，可将饭店规定或建议留言于客房

85、客人在房内打架，怎么办？

1接到服务员的通知后，应立即与保安主任赶到出事地点，把打架双方劝开

2向客人表明身份，了解事发原因，努力争取客人的信任

3待客人情绪较为稳缓和后向其解释，其行为已波及到其他的住客，并对饭店造成不良影响，希望不要再发生类似事件

4若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。

待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息

5如两位客人同住一间，可建议再开一个房间，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣

86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？

1叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人

2如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人

3由前厅经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力

4在饭店的旺季，自动叫醒系统出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要是可增加总机人员，更换有关设备

87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？

1查协议，帐单，与该公司联系，确认情况是否属实

2如情况属实，向客人表示歉意，同意归还

3饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如：

下次入住时从他的房价中扣除等

4客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行帐号，将款存入他的银行帐号

5该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查

88、当828房某先生在总台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办？

1这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结帐没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应当向客人道歉

2查明原因。

请客人回忆是否有他的亲朋好友在那天来饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单。

客人若否认，应立即将此从客人帐目中扣除

3再次查找原因。

是否其他房间的客人记错房号，挂帐到828房

4分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助

5该帐单由有关人员做出说明后，作逃帐处理

前厅

（二）

89、一位出客涉嫌诈千案，在店被公安部门拘留，怎么办？

（1）迅速通知总经理和保安部经理。

会同保安部和客房部有关人员进入住客房间，察看该房物品。

察看后，双锁该房，等待处理；

（2）与总台收银处联系，了解该住客欠帐数目；

（3）请公安部门转告该客，若东西托其他人取走，必需先付清所欠费用；取东西时，需有盖客的委托书和领取人的有效身份证明；

（4）如拘留时间较长，应同志收银挂帐处理。

会同保安部和客房部有关人员进房清点物品，列出清单。

盖房清洁后重新出售；

（5）向公安部主动提供该客与访客在店活动情况。

90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？

（1）有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交行李部代为寄养；

（2）寻找合适地方寄养；

（3）客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领；

（4）行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察。

保障宠物安全健康。

91、客人投诉：

他在房间内只用了一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办？

（1）查看客人消费的原始帐单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人；

（2）查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；

（3）请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；

（4）如果客人断然否定，免于赔偿，由大堂副理在帐单上做出说明并签字；

（5）如不是客人赖帐，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。

92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时马克人置之不理，怎么办？

（1）由大堂副理出面解决，先请保安员暂时离开现场，避免与客人引起争执；

（2）想客人解释保安员执行饭店的规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；

（3）耐心地请客人出示住房卡；

（4）若客人没带住房卡，只有钥匙牌，需请客人告知姓名、国籍或公司名称，与总台核对无误后放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。

93、一位住客投诉：

晚上有电话大进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？

（1）向客人道歉；

（2）通知总机，若再有打入该先生房间的电话，必须经该先生同意后方可转入（作保密房处理）；

（3）通知保安员加强该楼层巡视；

（4）通知楼层值台，该先生的访客须经同意、登记后方可入内；

（5）查找电话来源，及时通知报案部加强控制；

（6）如客人要求换房，应给予满足；

（7）如果是饭店内部泄密，应及时查处；

（8）对员工进行保密教育。

94、一位年轻女子电话投诉：

深夜12：

00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

（1）安慰住客，请她立即将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门；

（2）通知保安部门立即对该客调到其他楼层或靠近楼层值台的房间；

（4）通知总机，凡打入该房电话须事先得客人同意后方可转入。

也可在征得客人同意后，在某段时间内，设置电话DND（即电话只出不进）；

（5）通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

（6）征得客人同意，与保安主任一同去拜访客人，为客人压惊。

95、楼层房务员报：

有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办？

（1）请客人到僻静处，委婉的告诉客人；房务员检查房间时，发现少了一条浴巾。

不可强性打开包检查；

（2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：

”是否您的亲朋好友带走。

”请客人掏钱买下。

不可不负责任的把客人放走。

（3）若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：

“不妨进放找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢。

”注意，切不可跟进房间。

（4）客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来。

（5）欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。

96、一位住客投诉：

晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员以开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？

（1）先向客人道歉，并表示同情与理解；

（2）和保安入房向客人了解情况，不要轻易下结论；

（3）检查开房记录，审查涉嫌的服务员；

（4）突击检查工作间，涉嫌服务员更衣柜和可能藏东西的地方；

（5）通知员工出入口的保安检查饭店员工带出的物品；

（6）如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错；

（7）建立员工档案，多次涉嫌的员工，应给予调离或辞退。

97、饭店规定晚上11：

00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？

（1）了解楼层登记记录，确认访客未走的房间；

（2）了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应致意说话的语气和技巧；

（3）访客未走的客人否认否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，在次请访客离店；

（4）通知保安注意离店的访客并及时通报；

（5）通知保安注意离店的访客并及时通报；

（6）做好离店访客的记录备案。

98、一位客人投诉：

他昨天挂长途电话定房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也以答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？

（1）向客人表示歉意，迅速安排入住；

（2）查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时分发行李部与车务部并相互通知的办法，做好跟班记录和交接班的记录；

（3）告诉客人误接原因，承认饭店失误，由部门经理再次出面向客人道歉，可酌情送致意品，或免费送机场以安慰客人；

（4）通知房务，餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生失误。

99、一位客人上午客人送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。

洗衣房则说客人的T恤衫已很旧很薄，在洗衣前就破了。

双方各持已见，怎么办？

（1）向客人表示歉意；

（2）查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，家以说明；

（3）如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定，赔偿最高金额为洗衣费的十倍；

（4）员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；

（5）如客人不在房，可用留言形式通知客人。

100、一位客人在早上8：

00时结帐结了帐，打算中午12：

00时离店，要求保留钥匙，怎么办？

（1）委婉的向客人解释饭店的规定，结帐后须将钥匙叫回饭店。

因为不叫还钥匙，可能会造成钥匙丢失和结帐后的费用逃帐；

（2）建议客人先交回钥匙，由房务员给他开房。

结帐后收银员通知餐饮，洗衣，商务中心，取消他的签单权，通知电话总机关闭IDD在客人离店后，房务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

（3）客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。

收银员密切监督客人帐户。

101、住客在店期间不幸死亡，怎么办？

（1）获悉客人死亡之后，应立即与医生，保安主任和房务主管一起进房；

（2）迅速通知死者的家属，工作单位，接待单位，同行人员。

如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门，政府外事部门。

如客人有投诉，还需通知投保的保险公司；（3）通知饭店总经理及有关部门的经理；通知总台部封锁该房，注意房号保密。

死者运出之前该楼层一般不安排客人入住；

（4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；

（5）尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯到区出店；

（6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；

（7）前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其于的交给死者亲属及有关为和人员；

（8）死者死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答；

（9）请卫生防疫站部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。

102、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？

（1）问清庆贺生日的地点和其他服务，告诉客人蛋糕与蜡烛的费用及送抵的时间；

（2）免费送上鲜花，注明庆贺生日并附上饭店总经理名片；

（3）送上前应检查生日蛋糕，生日蜡烛，送上之时应跟上餐刀，餐叉，碟子，通知饭店高级管理人员前往祝贺；

（4）如在客房庆贺，大堂副理要通知客房服务员，及时为客人添加茶水和椅子。

103、公安部门，国家安全部门来店查房时，怎么办？

（1）公安部门后国家按全部门来店查房时，由保安部接待。

保安部要了解查房原因，请查房人出示单位证明和工作证，若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；

（2）和保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多；

（3）进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；

（4）进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；

（5）查房结束，向客人道歉后退出客房；

（6）如有突发事件，应向饭店总经理报告；

（7）如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；

（8）将查房经过记录备案。

104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了，怎么办？

1通知客房部在客房查找；

2若无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和‘保险箱使用登记卡’核对；

3核对无误后,请客人按规定交付换锁费用；

4请锁工当客人在场时破锁开箱；

5开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。

105、客人半夜要用车，怎么办？

1通常先安排饭店的出租车，

2若饭店出租车全部出车，在征求客人同意后，帮助联系店外出租车；

3若客人与司机因语言障碍而无法沟通，应帮助客人翻译，如地点，价格等；

4记下店外出租车的车号，以防不测。

106、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？

1向客人提供一张本地的旅游图，根据客人的兴趣，介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯，风貌的场所；

2询问客人的旅游时间，据此向客人提出建议，组织路线；

3根据客人需要，联系导游人员和交通工具；

4祝客人游览愉快。

107、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

1根据客人病情，联系饭店医疗室医生出诊，或请病人到医疗室就诊。

也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；

2若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同。

如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；

3外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊要求；

4若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员，保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。

大堂副理通知收银处办理结帐手续。

108、客人住店期