商服部年度工作总结.ppt

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商服部2011年工作总结2011年12月第一项：

日常管理工作第一项：

日常管理工作1、商户管理方面、商户管理方面

（1）、日常巡场管理：

针对商户的开关门、海报、橱窗陈列、卫生、品牌、营业员行为规范等方面监督检查。

填写巡场记录，对商户开关门、临时反映的各种问题记录及时处理。

巡场时还要对商场的公共设施设备进行查看，发现问题详细记录，作出处理方法、并跟进最终结果。

（2）、商户档案管理：

建立详细的商户档案，对每个商户的门牌、品牌、进场时间、租金、签约人等情况进行登记及时更新维护，每个员工熟练掌握。

（3）、品牌管理：

不定期对每个商家的签约品牌进行检查、登记。

对违反合同、私自经营合同外品牌的商户，加以规范和处罚，以维护商场的品牌形象，维护商户的利益（4）、进场退场管理：

自商家签订租赁协议开始审核装修方案、详细讲解装修规定，并对商家开业期间货品陈列提供合理帮助。

针对经营困难商家，我们分析情况及时调整货品，通过各种渠道解决问题。

（5）、营业员培训：

2011年商服部对商户营业员进行了六次专场培训，培训内容涉及导知识销售技巧、货品管理、礼仪和商场日常管理制度等等。

培训共达200人次，深得商户好评和认可2、商服部企划的主要工作内容

（1）、制定推广计划并组织实施：

2011年度企划企划共组织策划的营销活动5次（主要是买赠和抽奖活动）；换季促销活动6场。

很大程度上解决了商户的库存；与媒体合作的宣传活动4场，主要是明星见面会和签售活动。

这样的活动是提高天旺的品牌形象，促进客流的提升。

（2）、2011年媒体推广：

2011年媒体投放主要在公交报站、大河报夹报、领跑杂志以及90.0电台广播。

公交报站主要是向顾客宣传天旺的具体位置，大河报夹报主要以营销活动为主；公交语音报站领跑杂志（3）、办理活动场地审批：

2011年场地活动如文艺晚会、大型促销、各种展览（绘画、写真、摄影）、少儿比赛等共计22场，不仅提高了天旺的知名度，也给广场带来了大量的客流。

河南商报高档社区行活动电台互动活动（明星签售）河南电台音乐广播88.1黄雅莉签唱活动FM90.0“林宥嘉”天旺广场户外直播见面会（4）、商场美陈布置：

更新修复了临街广告牌得投光灯及西广场形象字。

粉刷了柱子，清理了影响广场形象的广告位。

广告塔更新安装天旺广场LOGO标示牌，提高天旺广场形象及知名度，加深顾客对天旺广场的印象。

（6）、商户微博：

今年7月份天旺广场的官方微博开通，通过这个平台向消费者宣传天旺广场的活动、品牌形象等等。

同月广场上95%的商户也同时开通了各家店铺的微博，相互转发一些活动信息。

第二项：

第二项：

2011年工作创新年工作创新1、卫生监管的创新：

规定商户打扫卫生的时间，不允许营业时间内打扫卫生。

加强了卫生监管的力度和处罚措施，公共区域的卫生增加了检查频次，与物业结合对保洁的工作时间做了调整。

保证了商场公共区域和各商户的品牌形象。

2、推广方面：

微博的开通使用，加大营销互动宣传范围。

7月份天旺广场的官方微博开通，通过这个平台向消费者宣传天旺广场的活动、品牌形象等等。

3、POP海报管理：

商户以前张贴海报审批检查不严格，海报不规范，为防止这种情况我们规定了海报张贴的制度，增加海报审批流程，是的商场的海报统一规范。

4、顾客服务项目的创新：

问询处的设立增加了顾客的服务项目。

如爱心雨伞、指引咨询接待服务、投诉处理、礼品包装服、失物招领服务等。

第三项：

第三项：

2012年工作改进措施年工作改进措施1、营业员服务意识的改进：

营业员更换频率快，对新营业员增加培训的频次，对一些小商户的营业员加大顾客服务意识的培训。

2、商户微博使用的改进：

加大商户微博使用的范围，引导商户使用微博的力度。

3、营业员招聘的改进：

很多小商户反映现在广场营业员的流动较大招聘效果不好。

下一步我们通过媒体如微博或者一些其它的组织机构，建立一个营业员招聘渠道，确保商户的正常经营。

4、问询处功能使用的改进：

对问询处增加的新服务项目要有具体的实施方法，提高天旺在顾客的心中的形象5、企划宣传的改进：

一楼的人气虽然有很大的提高，但二楼以上的人气一直没有达到预期，商服部企划将在下半年认真总结以前的经验教训，继续在提高人特别是二楼以上的人流量继续努力；、2012年我们将结合广场优势，征求商户意见，把每一次的活动做到效果最大化，最大限度的吸引顾客光临天旺广场，定期和商户沟通，了解品牌商户的广告企划方面的需求，在第一时间制定符合市场行情的企划方案组织实施；借鉴其它商场成功的推广模式，努力带动广场整体商业运营。

成绩已属过去，站在新起点上，我们总结以往的不足和失误，才能用得来经验把以后的工作做得更好。

2011年我们人员较少，除了把日常管理工作更上一个台阶，为商户营造更好的经营环境，努力提高商场的人气、知名度。

为天旺创造更多的生存发展空间。

天旺广场商服部2011年12月20日谢谢！