服务和保障标准措施.docx

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服务和保障标准措施

长期服务保障办法

1服务宗旨

公司树立全心全意为客户服务思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心信誉，热诚为顾客服务，急客户之所急，想客户之所想。

以“热情耐心、业务娴熟、回答及时、顾客优先”专业素质，提供优质客服平台，快捷工作效率，迎接顾客每一次需求。

不断维护和提高客户服务意识，积极配合相应公司提高公司效益和经济效益。

2客户服务

2.1客户服务组织

1.客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务组织构造。

2.按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程，防止工作漏洞。

2.2工作制度及文档

1.完善客服文档及勉励制度。

制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月

服务明星评比。

2.制定整体运作监督表：

《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉登记表》、《工作流程

表》请见附件。

3.对服务规范进行每日评测及监督。

遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。

4.对客服人员进行评估，评估原则请见附件。

5．客服日记。

对每日工作状况在指定界面进行编写。

已形成自然规律。

6、一手抓、服务提高，一手抓客服情绪调动。

以平和心迎接客户及相应客服人员征询。

2.3业务征询、受理界定

（1）业务征询界定：

客户询问退订办法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务征询。

（2）业务受理界定：

对公司服务和收费没有异议，只是规定协助退订业务属业务受理。

（3）业务投诉界定：

客户对业务、网络、计费、客服等明确表达不满，正式提出投诉。

2.4征询规定

客服人员接到顾客来电时，应亲切问候，并依照顾客声音判断顾客年龄和性别，没有把握应询问顾客“请问如何称呼您呢”；必要做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。

基本服务用语

礼貌用语：

您好、请、对不起、谢谢、再会。

礼貌称谓：

老者——老先生、老奶奶、教师傅、阿伯、阿婆；

少者——小同窗、小朋友；

其她——先生、小姐

✧服务态度：

态度诚恳、语言亲切、服务细致

✧服务人员必要保持良好精神状态，对待客户有礼有节。

✧热情受理各种业务，耐心解答顾客疑难，虚心听取顾客意见。

✧服务人员必要尊重客户，语言亲切委婉，解决业务不拖拉、不推诿。

✧服务敬语：

您好、上午、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再会、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。

✧服务忌语：

急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不懂得、不清晰、不关咱们事、无聊、讲清晰点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使、我就是这种态度、有本领你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、故意见，找领导提去！

、我不论，不要问我。

。

。

。

。

。

；等所有会引起顾客不满及影响公司形象言语均属于服务忌语。

✧惯用礼貌用语：

请、谢谢、再会、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、不用谢/不客气、对不起。

✧招呼语：

“您好！

请问有什么可以帮到您？

✧惯用工作用语：

✧批准客户意见：

“是”、“对”、“我也有同感”

✧让客户等侯：

“请稍等”

✧重复：

“对不起，我没有明白您意思，请重复一次好吗？

”

✧业务解决：

“我立即为您解决”

✧征求意见：

“您看这样行吗”

✧查询：

“我帮您查一下”

✧道歉：

“请原谅……”

✧感谢：

“谢谢您……”

✧询问：

“请问尚有什么可以帮到您吗？

”

✧商定：

“请您查清晰再致电咱们，好吗？

”

✧回绝：

“我能做是……”、“这个问题请致电……将会协助您……”

✧承诺:

“我会竭力在……”、“咱们会尽快……”

✧电话通话时，询问后相应没有声音或反映，重复报招呼语两次（中间略停顿），依然没有声音或无

✧反映同步又未挂机，则说：

“对不起，我听不到您声音，请您换一部电话打来好吗？

”

✧客户不耐烦时：

“为了能尽快解决，咱们共同解决好，行吗？

”

✧客户提出意见时：

“非常感谢您对咱们关怀和支持，咱们会尽快完善，谢谢！

”

✧通话过程中，客户始终表达听不清晰：

“对不起，电话听不清晰，请您以便换一部电话或再拨一次吗？

”（未征得客户批准前，不能随便挂线）

✧客户反映或询问问题，你不清晰时：

“对不起，您能告诉我详细状况吗？

”、“您想表达意思是……对吗？

”

✧语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：

“咱们讲慢一点好吗？

”、“咱们换一种语言好吗”。

2.5应答原则

⏹三声铃响以内必要接听电话

⏹问候来电者，并简介自己。

“您好，客服中心，请问有什么可以帮到您？

”

⏹顾客提出问题需要查询方能解答时：

“请稍候，我帮您查询。

”

⏹当较长时间才查出顾客需要有关资料时，应向顾客致歉：

“对不起，让您久等了。

”

⏹体现专业素质。

当无法协助客户解决问题时，应诚恳道歉，不可贸然回答。

询问客户与否可以等待或留下联系办法，同步向关于部门征询后再予以回答。

“对不起，您问题咱们需要理解清晰，请您留下联系电话，咱们会尽快给您回答。

”

⏹需要顾客提供有关资料时：

“您申请（查询）需要您提供***资料，请您将资料传真到***，收到传真后，咱们会尽快为您办理。

”

⏹顾客问题不属本业务范畴时：

“对不起，咱们这里没有这方面征询内容，请您向***征询好吗？

”

⏹当顾客规定办理业务与现行规定有矛盾时：

“对不起，按照咱们业务规定，您申请不能办理。

”

⏹对于尚未开办业务：

“对不起，这项业务当前尚未开办（详细状况要正式发布时才干明确）。

”

⏹顾客提出建议或批评时：

“谢谢您建议（或批评），咱们会尽快向上级部门反映。

”

⏹向顾客解释清晰一种问题后，不应立即收线，而应询问：

“请问尚有其她可以帮到您吗？

”

⏹顾客道谢时并示意收线时，应谦虚致辞：

“不客气（或不用谢），这是我应当做。

谢谢您使用***服务，再会！

”

2.6客服服务承诺

⏹遵循“首问责任制”。

建立闭环流程。

从始到终专人为顾客跟踪服务，达到客户满意提高公司名誉。

⏹“请”字开头，发言有礼貌。

热情耐心，以事实为根据为顾客解答。

⏹善于引导客户。

对于屡次解释都无法明白顾客，灵活变通，沟通不急不躁。

⏹客户得到百分百优质服务。

饱满精神面貌，客户每次进线听到声音始终如一。

⏹客户向公司进行投诉，客服负责解决顾客投诉问题并回答；对于由于网络、计费等非公司自身因素引起投诉，由公司将问题转交相应公司解决，并由公司负责将解决成果反馈客户

⏹客户征询或投诉论述不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到语言引导或提示顾客。

⏹客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同步对顾客发言有所反映，让对方懂得你在听她发言，并表达体谅对方情绪，向顾客表达歉意。

避免与顾客发生正面冲突。

⏹解答客户问题时，应热情细致，通俗易懂，尽量避免用客户听不懂技术用语，让顾客有被视尊重之感。

⏹对已经承诺过顾客以及对方客服人员问题进行跟踪服务。

避免延误解决时限，引起顾客投诉。

⏹对于当天接到疑难问题无法解决或未知成果时，应及时反馈到有关部门等待回答，并在承诺时限内予以回答。

⏹在委婉挽留状况下，如客户仍表达将取消服务时，应先拟定客户想取消是整个业务或是其中单个业务，并满足客户愿望，为客户办理取消业务。

⏹公司发展有赖于客户及时建议，发现信息源，理解顾客投诉，从顾客中发掘问题。

⏹体现专业素质。

对顾客赞扬及反馈问题应及时记录，向有关部门反馈加以完善。

⏹不在电话中谈及有损公司、产品形象事情。

涉及到敏感话题，必要向公司进行反馈，更好地理解客户群体需求，达到双方共识。

2.7综合服务

各种方式服务途径

⏹固定电话

✧7*24小时人工服务，并及时解决客户投诉事件；

✧解答相应公司客服征询及投诉。

✧及时发现问题并予以反馈。

✧全年接通率在90％，每日热线高峰期人工接通率≥85%

⏹统一客服系统

✧内部开发客服专用系统。

涉及群发物料查询、顾客记录查询、系统退订、使用顾客数量记录、顾客退费记载等。

提高效率及共享资源。

⏹开辟专用电子邮件邮箱，专用于解决顾客异议问题。

✧及时查阅邮件，并复。

如发现邮件退回，把前日成果告知对方，并阐明因素重新发送。

✧转发信息，应保证在盼望时间内解决完毕，并及时回答。

转发顾客信息，客服部应及时对顾客回访进行确认；通过与顾客直接交流，理解产品市场反映同步，推荐公司其他产品和网站；对规定取消业务玩家，要注意理解取消因素，进行说服和安抚。

⏹WEB界面管理

✧通过网络形式，对疑问或投诉进行及时解决。

✧对所有投诉或疑问解答全面、细致，对游戏操作具备良好指引性。

⏹SP工单系统

✧及时解决由SP工单产生客服需求。

✧每日浏览WEB页面，及时解决应急投诉。

2.8客户服务流程

2.9客户服务质量

⏹在国家法定工作日内，顾客祈求转人工坐席应答时限≤20秒

⏹法定节假日、春节期间保证在120分钟以内予以甲方工作人员答复。

⏹全年电话接通率不低于90%，每日热线高峰期人工接通率≥85%。

⏹建立客服电话专席；

⏹每日随机对客服电话接通率进行测试，保证月接通率在90%以上；每日热线高峰期人工接通率≥85%

⏹及时解决测试过程中随机浮现问题，保证总机及分机接听正常，不影响客服电话正常使用；

⏹对于每次测试做详细测试记录，测试记录内容涉及测试日期、测试人、测试条件、测试成果、备注；

⏹测试条件分为随机测试、转接测试、其她测试等；

⏹如实填写测试成果，保证数据真实可靠；

⏹每周对当周测试成果进行记录，对于接通率低于90%状况要加以状况分析，并提出改进办法，记录改进成果。

⏹提高工作效率，简短语言表达。

如话务高峰期，顾客问题棘手，自己无法当时回答成果，可记录电话稍后回答，避免话务阻塞。

2.10投诉顾客数界定

公司顾客数是指上月末记录使用公司提供服务顾客。

（1）每月投诉率<0.15％

–计算办法：

业务投诉率＝每月客户投诉件数/使用顾客数

（2）业务投诉解决回答率100％

–计算办法：

业务解决回答率＝解决并回答顾客件数/每月投诉件数

（3）业务投诉解决及时率>90％

–计算办法：

业务解决及时率＝在规定期限内解决并回答顾客件数/每月投诉件数；

2.11解决时限

1.受理转派业务投诉解决时限

⏹对于退订业务类投诉及时完毕退订，并向顾客发送退订成功短信。

⏹对对于非退订类业务投诉，2小时内解决完毕并回答相应公司；

⏹对于需退费等无法在2小时内解决问题，24小时内解决。

完毕并回答相应公司；

⏹公司直接受理客户投诉解决时限参照上述原则执行。

客服部查证等无法在24小时内解决问题，需在2小时内回答客户，72小时内予以解决。

2.12投诉界定

（1）退订类：

客户无法退订业务、退订不成功；

（2）定制类：

客户在不知情状况下公司开通业务；

（3）销号类：

销户重开机后，因使用原号码客户未退订业务而使新客户帐单浮现费用；

（4）资费争议/计费问题类：

免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调节不告知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费；

（5）终端使用问题：

由于手机设立不对的导致无法正常使用业务；业务使用类：

无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务；

（6）公司客服问题类：

电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定期限内回答；

（7）网络类：

因网络问题导致重复接受信息、点播信息未回答、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用；

（8）计费类：

因相应公司因素导致计费差错、重复计费或多扣费、销号未及时告知。

（9）其她：

宣传资料不明确、骚扰短信等。

3顾客回访

3.1销售变通手法

⏹每月对活跃顾客及沉默顾客特别回访。

可以理解：

顾客使用状况；理解顾客对产品需求；汇总意见与建议；凝聚人气。

⏹通过回访，对产品找到定位。

成为产品第二次销售。

3.2产品个性宣传

⏹突破顾客常规回访。

提供更优质语言艺术及祝愿词与顾客，让顾客感觉不单纯产品宣传，更多是予以顾客关怀。

⏹更多能理解到顾客渠道，如：

海报、运营商营业厅等。

4客服电话

为顾客提供及时、全面、细致优质客户服务是咱们公司非常注重一项工作,公司设立3人构成全国客服中心，为全国网通顾客提供7*24小时服务。

同步，我公司已正式起用了自主开发电脑语音客服系统，并配备了专职客户服务人员，保证咱们能7*24*365向顾客提供客户服务。

此外，800免费客服电话咱们已申请。

咱们承诺将竭诚为顾客提供最佳服务，及时、周到地解答顾客各种疑问，妥善解决顾客反映各种问题。