ppt==2012服务业务发展路线图.ppt

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东航服务业务IT发展路线图信息部服务产品部2012年08月目录目录服务业务战略关键业务功能可能技术/市场趋势未来业务变革当前存在的问题业务功能和应用系统业务系统发展规划业务IT投资规划一三四二五八六七一、服务业务战略n推进服务国际化n推进服务价值化n推进服务个性化n推进服务信息化二、未来业务变革n公司经营模式由承运商向服务集成商的转型：

实现由线性运行营销向枢纽网络运行营销转型，由单一的价格产品向产品体系转型，由代理主导型向电子商务型转型，由功能型文化向流程型文化转型；n旅客服务差异化，实现高端旅客个性化，普通旅客便捷化；n营销服务一体化，实现服务产品化，服务价格化；n服务管理一体化，实现集中标准管理，集中资源管理，集中质量管理；n空中服务一体化，实现空中服务业务一体化，生产排班一体化；n地面保障一体化，初步建成枢纽网络型航空公司地面保障体系，实现地面保障流程标准一体化，地面航班运行指挥一体化，地面生产资源一体化。

旅客服务运行支撑服务管理S1-旅行计划通过电子邮件等方式，针对特定客户群提供促销信息；提供有效的产品信息，包括航线、班期、票价、服务、目的地、酒店、租车等，发布渠道包括网站、旅行代理、社区门户等S2-订票服务提供所有相关航班的可用信息，包括合作伙伴、转接航班、行程、票价；记录并重用旅客信息，根据旅客价值区分接入优先级，主动识别旅客的偏好信息；提供目的地信息，及相关旅游产品、酒店的预订信息；多种支付方式选择，包括积分兑换等；便捷支付并保证支付的安全S3-行前服务通过移动、在线方式或者呼叫中心及时快速的修改旅行计划，及时通知旅客航班起飞和到达时间的变更信息S4-值机服务快捷方便的办理值机手续；能够按照旅客意愿选择值机的渠道和时间;提供航班状态、登机口、到达地服务的相关信息；提供旅客需要的相关服务，如FFP服务、特殊餐食；识别旅客偏好和需求，提供基于旅客价值的优先服务S5-候机/登机服务提供宽敞可用的空间；提供商务设施，如投影、无线网络、上网电脑、打印、传真、复印；娱乐设施，TV、电影、报纸、杂志和游戏等；登机口开放/关闭的信息、登机口变更的信息；根据旅客价值提供优先登机等个性化服务S6-客舱服务提供清洁的客舱设施，舒适的座位和间距；可供选择的饮料和食品，娱乐设施、报纸、杂志、电源；信息通告、旅行指南、到达和中转信息;根据旅客价值提供个性化服务，如姓氏问候、提供旅客喜好的餐食、报刊杂志S7-中转服务S8-到达/行李行李，优先行李提取，不正常行李查询及处置；接机：

及时通知航班动态信息，贵宾接机服务；增值服务：

酒店、租车、免税品交付S9-旅客反馈多渠道的旅客意见反馈窗口，鼓励旅客进行意见反馈；鼓励员工在各服务接触点上主动与旅客进行交互；根据旅客反馈结果进行分析，并在此基础上持续对产品、服务进行改进S10-会员关怀提供广泛的航空、非航空的合作伙伴的积分累积渠道；在主要航线上确保积分兑换座位的有效性，以满足旅客需求；兑换机票、升舱、酒店兑换券、商品、额外行李等奖励产品三、关键业务功能

（一）旅客和行李的直签和直挂，避免多次通过安检，VIP旅客的特殊转机服务；方便的中转航班时刻安排；提供较为密集的中转衔接航班，提供延误后便捷的改签中转服务需要IT支持A1-物资管理地面资源规划地面服务人员排班地面设备资源排班资源定位资源监控及调配车辆A2-人员排班集中公司乘务资源，通过乘务人员和航班计划的调整，完成航班生产任务并使各客舱部人均飞行小时做到相对均衡。

设备排班；休假、培训规则管理排班规则、岗位管理、资质管理A3-运行监控航班、旅客、行李、货物数据接入及查询地面运行标准维护地面运行数据监控不正常情况预警信息发布A4-运行调度任务指派任务跟踪任务实时调整资源定位；监控预警；任务指派；A5-枢纽运营控制中转保障；枢纽协同；品质监控；数据分析；A6-不正常航班航班预警：

监控影响航班正常各种因素，及时对航班不正常情况进行预警；处置方案：

获取航班、机组、酒店等信息，综合对处于不正常航班的旅客制定保护方案；信息通知：

通知旅客航班延误/取消/合并的原因和起飞时间以及保护方案等信息A7-载重平衡TextA8-航站管理公司标准推广监督负责安全、服务和运行的考核定期与航站及代理人沟通，协调航站、AOC与HCC的业务流程监督各航站机供品餐食仓储、配发、回收等周转情况A9-数据管理SLA管理；单据电子化；统计报表；A10-内场指挥多渠道的自助值机服务：

网上值机、手机值机、短信值机、自助值机值机环节的旅客反馈三、关键业务功能

（二）旅客服务运行支撑服务管理需要IT支持机坪监控A1-资源管理地面资源规划地面设备资源排班资源定位资源监控及调配车辆管理A2-人员排班根据航班计划实现科学安排人力资源，完成航班生产任务，同时管理员工休假、培训，岗位管理、资质等信息A3-运行监控航班、旅客、行李、货物数据接入及查询地面运行标准维护地面运行数据监控不正常情况预警信息发布A4-运行调度任务指派任务跟踪任务实时调整监控预警任务指派A5-枢纽运营控制中转保障枢纽协同品质监控数据分析A6-不正常航班监控影响航班正常各种因素，及时对航班不正常情况进行预警；获取航班、机组、酒店等信息，综合对处于不正常航班的旅客制定保护方案；通知旅客航班延误/取消/合并的原因和起飞时间以及保护方案等信息A7-载重平衡公司和代理航班的载重平衡业务结算和载重平衡控制，合理配载，制作载重平衡舱单，控制飞机重心，保证各飞行所需载重平衡数据在安全允许范围内，力求达到理想重心，并将相关的装载数据传送至航班的下一目的地A8-航站管理公司标准推广监督，负责安全、服务和运行的考核，定期与航站及代理人沟通，协调航站、AOC与HCC的业务流程，监督各航站机供品餐食仓储、配发、回收等周转情况A9-数据管理各类生产统计报表离港静态数据分析A10-内场指挥与管理局、机场、联检和油料等单位协调航班生产保障中的有关问题，缩短飞机过站时间，力保航班运行正常。

编制次日公司上海两场的航班进出港计划，并对相关部门发布计划及相应的飞行动态和有关保障、服务信息三、关键业务功能

（二）旅客服务运行支撑服务管理需要IT支持M1-服务产品设计制定公司服务战略及服务规划。

负责服务品牌建设管理，并组织服务品牌推广实施工作。

制定公司年度服务产品开发实施计划和预算。

根据公司服务产品策略，负责进行服务产品的开发设计、改善、优化及创新M2-服务标准及发布建立、健全公司服务质量程序体系，设计优化服务流程。

建立、健全公司服务质量规范体系，统一服务规范，并向相关单位发布对应业务规则及定义M3-考核和培训根据岗位职责和产品推广要求负责相关单位和员工的培训根据岗位职责和工作任务制定相关单位和员工绩效KPI考核M4-服务过程监控-M5-服务质量管理建立完善公司整体服务质量指标体系和考核办法，对服务质量监督结果进行汇总、分析和评审。

对不合格服务提出改进方案，并组织跟踪落实、纠正进度。

负责编写公司服务质量月度评估报告和年度评估报告M6-客户投诉管理建立完善客户投诉管理流程，收集、分类和处理客户建议及意见，处理跨系统、跨地域或影响面较大的客户投诉及建议，督促各相关部门对投诉事项进行调查处理，跟踪并及时回复客户，并处理相应赔偿事宜，客户建议分析M7-智能决策分析通过客户行为和偏好分析、服务渠道和质量分析、服务资源和供应商分析，用于改进服务产品和标准优化、旅客服务、服务流程、供应商选择M8-航站协议管理全公司飞往国外及国内各目的地的代理协议包括地面代理协议、服务质量协议的谈判、签订及履约监督工作。

外航（含客、货）飞至公司各地（上海地区除外）的地面代理协议和服务质量协议的谈判和签订及履约监督工作。

M9-机供品餐食管理制定全公司所有航线（包括专包机/加班机等）机供品、餐食的配备标准和计划。

制定全公司机供品、餐食质量标准。

编制全公司机供品、餐食成本预算M10-客户关系管理-三、关键业务功能（三）旅客服务运行支撑服务管理需要IT支持四、当前存在的问题n服务的系统性不足，系统的联动性缺乏n人力资源储备、配置、培训滞后于航班生产和服务提升的需求n服务投入方面缺乏明确的战略规划n服务产品设计能力仍需进一步提高n服务的一致性、稳定性仍需进一步强化n服务的难点问题和亮点问题有待进一步解决n客户服务关怀和服务过程监控职能缺失五、可能技术/市场趋势

（一）n综合服务需求促使产业链整合促进商转型：

综合服务需求促使产业链整合促进商转型：

携程系、艺龙系、芒果、同程、去哪儿等在线代理逐步延伸业务至酒店、租车、门票、会议、度假、旅游媒体、社交等提供综合服务五、可能技术/市场趋势

（二）n直销和电子商务突破：

直销和电子商务突破：

民航将突破电子渠道15%的直销，电子商务及互联网品牌建设将成为海外销售的生力军，网络营销将要成为营销主角年轻一代更喜欢通过网站购买旅行产品按照年龄进行统计五、可能技术/市场趋势（三）n移动和自助设备兴起：

移动和自助设备兴起：

网络的扁平化、移动和自助设备使我们有望直接面对客户，移动应用和自助服务的需求将满足旅客对便捷自助服务的需求，移动互联网将成为航空公司对外销售服务与对内管理的重要工具（手机，i-pad，LBS,）旅客对自助服务的期望（来源:

2011|TheAirlineITTrendsSurvey）五、可能技术/市场趋势（四）n地空通讯开放：

地空通讯开放：

旅客在飞行中有69%的人希望保持开机状态，93%的人希望能收发邮件，各大航希望尽早在客舱提供wi-fi，短信及时尚娱乐设备的服务实时应用集成服务批量数据传输服务发布订阅服务业务流程管理服务企业服务总线企业服务总线ESB渠道应用集成数据和后台支持应用整合已上线需完善待建呼叫中心呼叫中心问讯/订座常旅客/投诉电子商务电子商务查询/预订/票务/航班计划动态自助服务自助服务自助值机/自助订票/信息查询/积分业务移动设备移动设备WAP/GPRS/3G面对面服务面对面服务售票处/代理/机场/会员服务集团客户集团客户B2G代理人/大客户/合作伙伴常旅客网站常旅客网站兑换/累计/查询常旅客商城统一电子商务平台统一资源平台多渠道整合平台多渠道整合平台统一客户数据库统一客户数据库客户信息交互信息数据仓库数据仓库操作型数据存储和分析操作型数据存储和分析运行控制资源管理系统运行控制资源管理系统AOC系统SAP系统航班计划机供品餐食中航信GDSETICSEasyFareDCSAirTis酒店保险租车航空联盟银行银联第第三三方方应应用用高端客户管理集团客户管理忠诚度管理合作伙伴管理销售代理管理客户关怀管理客客户户关关系系地地面面运运行行保保障障客舱娱乐终端移动客舱中转信息显示客客舱舱服服务务行李查询贵宾室系统登机口系统离港前端中转系统海外离港统一服务平台统一产品平台收益管理集中配载飞行网航材管理机组排班运价管理集成通讯系统任务跟踪系统移动保障地面服务即时频度双屏显示航班动态系统地面雷达系统资源排班系统个性化离港机坪视频监控飞机位置动态不正常航班管理空中无线通讯空中商城六、业务功能和应用系统服服务务管管理理客户服务管理服务知识库管理服务产品管理服务快速改进投诉管理服务满意度调查渠道服务管理服务质量管理机供品餐食协议管理七、业务系统发展规划2014年年2013年年2012年年旅客旅客服务服务2015年年高端客户服务CSM二期个性化离港系统推广贵宾室推广离港系统信息收集自助售票行程单打印快速入会自助自助服务服务服务服务管理管理服务质量控制系统客舱网机供品餐食服务知识库平台推广手机值机推广满意度调查三期海外离港推广中转系统行李查询数据仓库应用服务管理平台服务管理门户网上值机推广积分商城香港自助升级西安、石家庄、兰州、上海两场、武汉、合肥、南昌、成都自助值机推广自助退改签航空保险空铁联运自助值机推广移动版七、业务系统发展规划2014年年2013年年2012年年地面地面运行运行控制控制2015年年航班地面运行数据集成航班地面运行节点监控不正常情况预警地面资源排班航班任务跟踪航班任务实时调度指挥无线专网及移动终端地面决策支持KPI考核737地空通信测试旅客客舱内应用试运行客