顾客投诉处置技术1.docx

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顾客投诉处置技术1

顾客投诉处置技术

店铺在日常经营的进程中，往往会由于自身产品或效劳质量的缘故此引发顾客的投诉。

关于顾客的投诉，店铺必然要给与充分的明白得与重视，并及时加以处置，以避免阻碍店铺在顾客心目中的形象。

一投诉处置的大体原那么

受理及处置顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应稳重视的态度，并将其看做是改良店铺对顾客效劳的有利机遇。

为此，处置顾客投诉时应遵循以下原那么。

1真心诚意帮忙顾客

设法明白得投诉顾客那时的心情，同情其所面临的窘境，并给予应有的帮忙，接待好顾客。

第一应说明自己的身份，让顾客产生一种依托感，情愿并相信自己能能帮忙他解决问题。

2.绝不与顾客争辩

不管前来投诉的顾客情绪如何兴奋、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应平复、耐心、而绝对不可急于辩白或反对，与顾客争强好胜。

即便是不全理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。

既要尊重他们，不失顾客体面，又应做出恰如其分的处置。

3.迅速进行处置

在处置顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时刻拖得越长，顾客的投诉不但可不能渐渐消减，反而会越积越大，处置起来也加倍棘手。

因此，在处置顾客投诉时，要预作“速战速决”的预备，投诉处置着手得越早，就越可能妥帖地化解投诉。

4.拿出诚意

诚意是感动各类各样顾客的宝贝。

预备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处置中取得良好的成效。

诚意是处置顾客投诉时的必备条件，它绝对是大体中的大体。

若是没有诚意就没有信任。

面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚恳诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意，

但是，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不吝捐躯自身的利益。

总之，竭尽所能，去从头争取顾客的信任与好感。

5.不要希望问题会自动消失

有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，如此将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。

关于顾客的投诉，不管大小，都必需慎重警惕地加以处置。

因为顾客之因此对其提出不满，表示他们重视该店。

当该店对他们的意见未予重视乃至不睬不睬时，顾客的不满会加倍积聚并最终离其而去。

6.保护店铺应有的利益

处置投诉亦不可损害店铺的利益，尤其是关于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其员工。

除非顾客物品、财产因店铺方面的缘故遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方式并非是处置投诉、解决问题的最正确方式。

应弄清事实，通过相关渠道了解情形的前因后果，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予适当处置。

处置顾客投诉的要点

1.接近顾客

与顾客接近时，要注意适当的穿着。

第二，别忘了表现必然的亲和力。

面对顾客时，必然要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到店铺是为自己诚恳诚意效劳的。

最后，在面对顾客时，必然要注视对方，使顾客产生信任感。

2倾听顾客的不满

（1）倾听顾客投诉，主若是指让顾客说，自己听。

（2）如此做，能够表现出员工对顾客的尊重和店员的稳重和善解人意。

使顾客对其产生信任感而倾诉自己的不满，店铺能够让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改良自己的效劳，从而有利于自身的进展。

（3）倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。

其实顾客也是普通的人，在产生不满时总会不可幸免地夹杂个人情感，在兴奋时还会有过度的态度或举动，店铺的员工那么不能一样“感性”的方式去试探和行动。

那个地址第一需要的是理性的倾听，要先平复地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，如此做不但能够幸免冲突，还为最终达到妥帖的解决方法奠定了良好的基础。

真诚的与顾客进行沟通

（1）店铺要想与顾客维持良好的关系，必然要诚恳诚意地与顾客沟通，不要怕麻烦和花时刻。

在现实生活中，顾客之因此产生投诉，一般是由于感觉效劳不够好或所买的商品或效劳不够理想而引发的。

（2）要想化解顾客的投诉，就必需站在顾客的立场来试探。

固然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时店铺万万不要太明白地指出他们的错误，而应认真、温和地向他们说明，让他们了解，若是店员在说明或交谈中失去笑容或耐心的话，那么顾客的投诉不仅可不能化解，反而可能会加倍厉害，因为他们又找到了新的投诉目标。

因此，就要求店长或店员在处置顾客投诉时，第一，要平复地同意投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。

第二，通过交谈探讨其缘故，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出令顾客中意的解决方式，并采取方法避免一样的错误再次发生。

最后，依照顾客的投诉来修复店铺的弱点，改善店铺经营方式。

恢复店铺在顾客心目中的信任和期望水平，除补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立店铺在顾客心目中的完美形象。

因此说，处置顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后依照顾客能够同意的方式加以弥补，来恢复顾客对店铺的信任感。

顾客产生投诉的缘故是店铺存在弱点，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，还应该把弱点给予弥补，尽可能不要使一样的事再次发生。

4、诚恳对待顾客

当顾客抱怨时，效劳台人员应态度诚恳并表示关必，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方式。

若是顾客大发怨言，要有耐心，尽可能让其去宣泄，不要流露出厌烦情绪，不然可能会引发顾客更深的愤恨。

听完顾客意见以后安静地向顾客做出说明，拿出可行的解决方案，顾客才会排除心中的抱怨。

五、为顾客着想

在处置顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。

在处置抱怨的时候，相关人员必然要把方式转变成“若是自己是顾客的话……“，如此才更便于问题的解决。

另外，在表达自己的意见时要说：

“若是我是您的话，可能也会这么动气，这件情形真的已给您造成专门大的困扰了。

”想反对时能够说：

“若是我是您，必然也会这么想，您动气是理所固然的，咱们对此感到超级抱歉。

可是，咱们在向您道歉的同时，您动气是理所固然的，咱们对此感到超级抱歉。

可是，咱们在向您道歉的同时，也希望您能听听咱们的意见。

”店员在告知顾客已经同意他们的立场及意见以后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的方式来解决问题。

六、处置投诉时禁忌

在化解顾客愤怒时，店长或店员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。

◇不要立刻与顾客讲道理

◇不要急于得出一个结论

◇不要盲目地一味道歉

◇不要与顾客说：

“这是常有的事”、“少见多怪“等

◇不要言行不一致

◇不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客

◇不要转移视线，推卸责任

◇不要装聋作哑，装傻乞怜

◇不要与顾客做无谓争辩

◇不要中断或转移原先的话题

三处置顾客投诉的大体方式

1.承认错误

若是商品瑕疵或效劳质量不能令顾客中意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或寻觅借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化，承认错误是第一步，接着应当在明确许诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时刻，在事发的第一时刻解决问题本钱会最低，顾客会认可，一旦时刻长了就会另生事端。

2.转移话题

转移话题法是把顾客的投诉能够不予理会而将话题转入其他方面，有时顾客提出投诉本身确实是无事生非或无端生事，或比较荒唐，这时最好不予理会，而应当迅速转移话题，使顾客感到店铺不想与之加重矛盾。

应用转移话题法，效劳人员应注意以下几点：

（1）只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事、或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。

（2）效劳人员为顾客无关紧要的的设诉可能不予理会的念头，但外表应显得假设无其事，不要让顾客看出马脚，以避免使顾客产生被冷落的方式。

同时当效劳人员以为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。

（3）顾客再度提起时不可不睬会。

若是顾客再度提起投诉，效劳人员就不能不睬会了，因为既然再度投诉，说明顾客已经把该投诉当真，也确实是那个意见对他很重要，现在效劳人员绝不能不睬不睬了，就运用其他方式以转化和排除顾客投诉。

3.平息怒气

通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，现在效劳人员第一应当态度谦让地同意顾客的投诉，引导顾客讲出缘故，然后针对问题说明和解决。

这种方式适用于所有投诉处置，运用这种方式应把握三个要点：

一听：

认真倾听顾客的投诉，弄清楚顾客不满的要点所在；二表态：

说明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉；三许诺；能够马上解决的那时解决，不能马上解决的给一个明确的许诺，直到顾客感到中意为止。

4问题转化

转化问题法适用于误解所致使的投诉，因此处置这种投诉时应当第一让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解致使争议时，问题也就解决了。

转化方式要轻松自然。

这种方式运用适当，顾客会明白得，基转化不妥，那么会弄巧成拙，使顾客动气，反而会增加阻力。

因此，效劳人员在用此法时应心平气和，即便顾客投诉明显缺乏事实依照，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。

5婉转否定

婉转否定法确实是当顾客提出自己的投诉后，效劳人员先确信对方的投诉，然后再陈述自己的观点。

这种方式专门用于澄清顾客的错误方式、鼓舞顾客进一步提出自己的方式等方面，常常起到出人意料的显著成效。

这种方式专门适用于主观自大且自以为是的顾客。

四.顾客投诉的处置流程

1.聆听

应认真、认真地听完顾客的投诉内容

2维持平复

倾听顾客投诉，要维持平复心态

3.表示同情

对顾客的感受应给予明白得，对顾客的处境表示同情。

同时，应利用适当的语言给顾客以安慰。

4.给予专门关切

利用姓名称号顾客并告知顾客将处置此事，万万不可采取怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度，而应尽快着手解决。

5.不转移目标

不管那时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随意走开或随意引申，更不可发怨言以嫁祸于他人或指责商场等。

6.记录要点

将顾客投诉时的要紧内容记录在备忘录上。

如此做，不但能使顾客的发言速度放慢，以缓和其兴奋的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。

另外，记录的要点亦可作为尔后解决问题的依据。

7.把要采取的方法告知顾客

听完顾客投诉的问题，应当即考虑并决定需采取的解决方法，并将其告知顾客，假设有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救方法，以尊重他们。

切忌只一味地向顾客道歉，请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不睬，亦不可在顾客眼前流露出因权利有限而无能为力的态度。

8.将解决问题所需的时刻告知顾客

应充分估量出处置该问题的所需时刻，并将其告知顾客。

绝不可模糊其词、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引发顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。

9.当即行动

应当即着手调查，弄清事实，找出本源，并将解决的时展情形通知顾客。

10检查落实

问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是不是已取得圆满的解决。

应做到有始有终。

11.整理、归类、存档

将该投诉的处置进程整理出材料、并进行归类存档。

同时，将其记入顾客的投诉档案，幸免顾客再次来本店时发生类似的投放事件。

应将本次投诉事件变成真正改良效劳的动力。

关于顾客的来函、来电投诉，除应注意上述处置要点外，还应将调查结果、解决的方式、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。

值得是信内最好有总领导的签名。

最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引发尔后的注意及重视。

五、不同形式投诉的处置标准

1.现场投诉处置标准

现场处置投诉时，要把握如下要点：

◇制造亲切、轻松的气氛，以减缓对方内心通常会有的紧张心情。

◇注意听取顾客的怨言。

◇态度诚恳，表现也真心为顾客着想的态度。

但同时要让对方了解自己独立处置的授权范围，不使对方抱太高的期望。

◇把顾客投诉中的重要信息详细纪录下来。

◇半途有其他情形时，尽可能调整到以后去办，不要随意中止谈话。

◇在提出问题解决方案时，就让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。

◇尽可能在现场把问题解决。

◇当不能马上解决问题时，应向顾客明确交代了店铺方面的重要信息和顾客需要再次联络时的联络方式、部门或个人的地址与姓名。

2.投诉处置标准

顾客以方式提出投诉的情形愈来愈多见，使处置投诉的方式愈来愈成为主流。

因此，客服人员更应认真对待。

（1）认真踊跃的应付

◇正由于投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。

如此的投诉常具强烈的情感色彩。

而且处置的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为处置投诉增添了难度。

◇要注意说话的方式、声音、声调等，做到明确有礼。

◇必需擅长站在对方立场来想，考虑若是自己在一样的状态之下，会有处样的心情。

◇不管对方如何情感用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。

◇除自己的声音外，也要注意在周围的其他声音，如谈话声和笑声传入里，这会使顾客产生不快的感觉。

从这方面看来，投诉效劳应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。

（2）把握顾客的心理

◇不管是投诉处置仍是提供令顾客中意的效劳，最生要的一点确实是尽力透析顾客心理。

◇在处置顾客投诉时，几乎惟一的线索确实是顾客的声音，因此必需通过声音信息来把握顾客心态。

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（3）处置投诉的大体原那么

◇关于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。

◇以恭顺有礼的态度对待顾客，使对方产生依托感。

◇采取客观的立场，避免主观武断。

◇略微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得太低使对方感觉疏远。

◇以简捷的文句认真填写顾客投诉处置卡。

◇在未设免费的店铺，若是收到打远程提出投诉的情形，能够请对方先挂断，再按留下的号码给对方打归去。

如此做，有很多优势；节省对方的费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感；借此确认对方的号码，幸免不负责任的投诉；碰到情感激愤的顾客，能够借此缓和对方的情绪。

但要注意当即就打归去，不然会使对方加倍激愤。

◇在听到的对方姓名、地址、号码、商品名称等重要情形，必需重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。

同时，要把处置人员的姓名、机构告知对方，以便于对方下次打时联络方便。

有些人在接听的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并非必然能记下这仆名字，因此在结尾时要重复一次比较稳妥。

◇投诉处置是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息，有利于营销业务的展开，而且能够借此传递商场形象，启发顾客，成立更深的信任与明白得。

◇若是有可能，把顾客的话录下来，如此不仅在以后有确认必要时能够用上，而且也能够运用它来作为提升员的应付技术，进行岗前培训的资料。

3.上门处置投诉

通常不能由加以解决，需要处置人登门造访的顾客投诉，是性质比较严峻，店铺方面责任较大的顾客投诉事件。

这种情形对客服人员是严峻的考验。

在上门之前，要慎选处置人员，并预作充分预备。

最好不要个人前去，以2～3人为宜。

预先的调查要包括对方的效劳单位、身世地、毕业学校、家庭结构及爱好爱好等各方面的信息。

如此有利于与对方的沟通。

但是，当进入实质性面谈时，必需以轻松的心态进行，情绪不要过于紧张。

要把握如下的要点：

（1）提早约好时刻

若是对顾客的地址不是很清楚，那么应问明具体地址，以避免在登门进程中因找不到确切地址而延误了约定的时刻，而让对方产生不良的弟一印象。

（2）注意形象

以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻佻。

若是是女性人员去造访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。

（3）尊重对方

见面时第一要双手送上名片，以示对对方的尊重。

可随身带些小礼物送给顾客，但注意价值不要太高。

（4）态度要诚恳

言辞应慎重，态度在诚恳。

不管对方有什么样的过激言辞，都要维持平复，并诚恳诚意陈述零售企业的歉意。

但在许诺时要注意不得起越自己的授权范围，以避免使对方有不切实际的期望值。

（5）不得无端中断造访

在登门造访顾客的情形下，处置人员要预先做好充分考虑和预备，因为造访要达到何种目的是超级明确和慎重的。

因此要争取一次造访就取得预期成效，不要轻易中断造访，要明白，一次不成功的造访其不良阻碍要远远超过全然不做造访。

另外，在造访中，不要过量地用向上司请示。

（6）带着解决方案去

登门造访前，必然要全面考虑问题的各类因素，预先预备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到店铺方面慎重、负责的态度，这关于问题的解决具有相当重要的作用。

不管何时，都不要肓目地仓促上门造访，如此会使顾客因无谓地浪费了时刻而加倍不满。

4.信函投诉处置标准

（1）要有耐心

◇当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要当即用名信片通知，如此做不但使顾亲切的感觉。

◇为尽可能使顾客方便，客服人员要不吝给自己添麻烦，信函往来中，把印好店铺地址、、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。

◇若是顾客的地址不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及号码，以确保给顾客的回函能准确送达。

（2）注意表达清楚

◇信函一样采纳打印的形式，必需有针对性，若是许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成一信函别离寄出。

◇在表达上通常需要浅显易懂的文字。

◇措词上要亲切、关注，让对方有靠近感。

◇尽可能少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，尽可能利用结构简单的短句。

◇开式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。

（3）进行妥帖处置

◇由于书面信函具有确信性、证据性，因此在寄送前，切勿由个人轻率定夺，应与负责人就其内容充分讨论再作定夺。

◇有时还需要与律师等有关专家沟通意见。

◇回函为表示慎重的态度，常以店长的名义寄出，并加盖店铺公章。

◇当顾客是通过消费者爱惜机构书面提出投诉时，更需要谨慎处置。

因为店铺回函的内容，极可能成为这种机构处置中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

（4）进行归类存档

◇处置进程中的来往函件，应一一编号并保留副本。

把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。

◇把信函寄往顾客时，就要把其时刻和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。

如此，即便该事件的要紧负责人改换，也能够对该事件进程一目了然，并可知足店铺相关人员的咨询要求。

◇等到该事件处置完毕时，要在追踪表上注明终止时刻，盖上“处置完毕”的印章，并把相关文件资料存档。