电信公司维护工作汇报.ppt

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维护工作汇报维护工作汇报内容内容天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司代维管理代维管理代维管理代维管理1234健全维护制健全维护制度，明确代度，明确代维职责维职责确立月度维确立月度维护目标，提护目标，提高代维效率高代维效率强化网络技强化网络技术培训及后术培训及后端服务意识端服务意识闭环管理、闭环管理、量化考核量化考核,及时总结改及时总结改进进天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司代维管理代维管理代维管理代维管理uu健全维护制度，明确代维职责健全维护制度，明确代维职责健全维护制度，明确代维职责健全维护制度，明确代维职责有据可依有章可循专人负责专人制定应急工作流程应急工作流程代维人员作业指导书代维人员作业指导书代维工作考核细则代维工作考核细则代维管理规定代维管理规定天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司代维管理代维管理代维管理代维管理uu确立月度维护目标，提高代维效率确立月度维护目标，提高代维效率确立月度维护目标，提高代维效率确立月度维护目标，提高代维效率NO.1NO.1结合市公司运维部门的指导意见，制定下发月作业计划，并指定当月维护专题，形成月作业计划加一项维护专题任务的工作局面NO.2NO.2网络需调整优化的项目，由代维单位按作业计划要求结合日常工作一并执行，有效的提高了代维单位的工作效率天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司代维管理代维管理代维管理代维管理uu强化网络技术培训及后端服务意识，加强和前端的交流强化网络技术培训及后端服务意识，加强和前端的交流强化网络技术培训及后端服务意识，加强和前端的交流强化网络技术培训及后端服务意识，加强和前端的交流1通过每月培训及季度考试，快速提升代维人员的技术水平；采取末位淘汰原则，对于连续3次考核最后的人员予以离职处理2通过每月维护经验的总结和交流，使代维人员从微观上熟悉了维护工作流程，增强了对故障的认知和判别能力3提出了“为前端服务、为市场服务、为客户服务”的“三大服务”的指导思想，加强后端人员与市场人员和客户之间的有效沟通天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司代维管理代维管理代维管理代维管理uu闭环管理、量化考核、及时总结改进闭环管理、量化考核、及时总结改进闭环管理、量化考核、及时总结改进闭环管理、量化考核、及时总结改进量化考核量化考核总结改进总结改进闭环管理闭环管理故障处理流程、装故障处理流程、装机流程闭环管理，机流程闭环管理，并加入监督环节，并加入监督环节，使这两项工作能得使这两项工作能得到及时把控到及时把控出台了出台了代维工作代维工作管理考核细则管理考核细则，对代维单位的综合对代维单位的综合条件、日常管理、条件、日常管理、临时性工作等多方临时性工作等多方面具体量化，每月面具体量化，每月通过代维管理人员通过代维管理人员进行综合检查评分进行综合检查评分在平时监督检查中在平时监督检查中发现的问题要认真发现的问题要认真及时总结并限时改及时总结并限时改进进天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司大客户服务大客户服务大客户服务大客户服务境境界界用用用用心心心心用用用用理理理理用用用用脑脑脑脑用用用用情情情情天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司大客户服务大客户服务大客户服务大客户服务uu境界之一：

服务贵在境界之一：

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服务贵在“用心用心用心用心”100uu树立树立树立树立“用户至上、用心服务用户至上、用心服务用户至上、用心服务用户至上、用心服务”的服务理念，的服务理念，的服务理念，的服务理念，了解并把握大客户的所思所想，为大客户了解并把握大客户的所思所想，为大客户了解并把握大客户的所思所想，为大客户了解并把握大客户的所思所想，为大客户排忧解难，使大客户感到方便舒适和满意。

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例如北京例如北京例如北京例如北京20082008奥运会前我中心维护人员带奥运会前我中心维护人员带奥运会前我中心维护人员带奥运会前我中心维护人员带领相关客户经理对辖区内金融系统、政府领相关客户经理对辖区内金融系统、政府领相关客户经理对辖区内金融系统、政府领相关客户经理对辖区内金融系统、政府职能部门进行了走访，主动征询他们对电职能部门进行了走访，主动征询他们对电职能部门进行了走访，主动征询他们对电职能部门进行了走访，主动征询他们对电信服务、奥运保障的意见和建议，无偿为信服务、奥运保障的意见和建议，无偿为信服务、奥运保障的意见和建议，无偿为信服务、奥运保障的意见和建议，无偿为他们检查设备，并结合客户接入条件提供他们检查设备，并结合客户接入条件提供他们检查设备，并结合客户接入条件提供他们检查设备，并结合客户接入条件提供奥运期间安全保障方案，赢得了大客户的奥运期间安全保障方案，赢得了大客户的奥运期间安全保障方案，赢得了大客户的奥运期间安全保障方案，赢得了大客户的青睐。

青睐。

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天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司大客户服务大客户服务大客户服务大客户服务uu境界之二：

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“用脑用脑用脑用脑”服务满足客户需要服务满足客户需要服务满足客户需要服务满足客户需要uu站在客户的角度上认真思考，用我们卓有站在客户的角度上认真思考，用我们卓有站在客户的角度上认真思考，用我们卓有站在客户的角度上认真思考，用我们卓有成效的举止获得大客户的信任。

成效的举止获得大客户的信任。

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河西辖区内大客户众多，对通信及时性要河西辖区内大客户众多，对通信及时性要河西辖区内大客户众多，对通信及时性要河西辖区内大客户众多，对通信及时性要求高。

为满足用户的通信需求，提高电信求高。

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为满足用户的通信需求，提高电信服务水平，我中心网络部在上级部门的指服务水平，我中心网络部在上级部门的指服务水平，我中心网络部在上级部门的指服务水平，我中心网络部在上级部门的指导下对大客户逐步进行了双路由的改造并导下对大客户逐步进行了双路由的改造并导下对大客户逐步进行了双路由的改造并导下对大客户逐步进行了双路由的改造并将传输接入设备纳入成环。

截至目前，我将传输接入设备纳入成环。

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截至目前，我中心已建立复用段保护环中心已建立复用段保护环中心已建立复用段保护环中心已建立复用段保护环66个，涉及个，涉及个，涉及个，涉及2020多多多多个接入网元。

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天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司大客户服务大客户服务大客户服务大客户服务uu境界之三：

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“用情用情用情用情”服务赢得客户心服务赢得客户心服务赢得客户心服务赢得客户心实行技术经理责任制，对大客户进行定期的走访，通过双向的沟通，建立双方的亲和关系通过举办大客户座谈会、电信设备使用常识报告会等，经常向大客户通报电信业务运行情况，了解客户的所需所求做到专人联络、重点沟通，服务到家。

关心客户的发展动向，帮助客户分析实施方案和利弊情感服务情感服务情感服务情感服务双向交流双向交流双向交流双向交流推进沟通推进沟通推进沟通推进沟通天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司天津市电信公司河西分公司大客户服务大客户服务大客户服务大客户服务uu境界之四：

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“用理用理用理用理”搭建高层次服务搭建高层次服务搭建高层次服务搭建高层次服务运维人员通过技术和素质的提升而适应新运维人员通过技术和素质的提升而适应新运维人员通过技术和素质的提升而适应新运维人员通过技术和素质的提升而适应新的业务需要和大客户日益增长的电信需求。

我的业务需要和大客户日益增长的电信需求。

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我们要精细提供售后服务的质量管理，不放松每们要精细提供售后服务的质量管理，不放松每们要精细提供售后服务的质量管理，不放松每们要精细提供售后服务的质量管理，不放松每一个细小的环节；要搞好差异化和个性化的服一个细小的环节；要搞好差异化和个性化的服一个细小的环节；要搞好差异化和个性化的服一个细小的环节；要搞好差异化和个性化的服务，完善客户关系管理，对大客户实施务，完善客户关系管理，对大客户实施务，完善客户关系管理，对大客户实施务，完善客户关系管理，对大客户实施“一对一对一对一对一一一一”服务和服务和服务和服务和“定制服务定制服务定制服务定制服务”。

服务的细化、持续。

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服务的细化、持续改进和提高，将会帮助我们提高大客户的忠诚改进和提高，将会帮助我们提高大客户的忠诚改进和提高，将会帮助我们提高大客户的忠诚改进和提高，将会帮助我们提高大客户的忠诚度，确保维护工作正常稳定的开展。

度，确保维护工作正常稳定的开展。

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