早、中、夜班工作流程.pptx

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总台早、中、夜班工作流程一、培训目的：

通过培训，使员工明确总台各班次主要工作流程，便于合理分工和有效开展工作。

二、课程大纲：

1、早班工作流程2、中班工作流程3、夜班工作流程总台早班1、提前15分钟到达办公室，自检仪容仪表，向复核领取当日备用金并清点完毕后出去接岗。

（领取备用金后如若不清点清楚出现短款现象复核该不负责，并在复核处的领取登记本上签字确认）2、找到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与夜班人员交接（查看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转交物品处，并在交接班本上签字确认），清点各类票据（检查是否联号，若确认有效票据由该员工自己负责，主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事项包括TRACE报表中的事项）3、检查所受到的各类晨报，进行归档并熟悉里面的内容4、检查工作时所需要的物品是否齐全，不齐全的要及时补充或审领（主要的物品是各类表单如登记单，换房单，团队单等等以及各类文具用品，房卡袋，房卡内心，早餐券，其他一些有价票据等）5、用功能键F2查看客房出租情况EXPECTEDINDIVIDUALARRIVAL预抵散客EXPECTEDDEPARTURES预离客人EXTENDEDSTAYS续住客人OUTOFORDERROOMS严重坏房OUTOFSEVICEROOMS轻微坏房EXPECTEDGROUPARRIVALS预抵团队客人6、团队接待处主要负责当日团队的准备工作，如准备预抵团队的房卡钥匙和预离团队的所有有效帐单。

散客接待处主要负责散客的退房手续，但两个接待处都面对客人提出的任何要求，都不能推脱责任，每个位置均可同时办理散客以及团队的CHECKIN和CHECKOUT的手续。

7、每班次要经常关注以下几点:

是否有接口丢失帐并及时的处理；检查客人的特殊要求；贵宾的排房；和客房部跟办坏房，检查干净房和差异房8、10：

30开始员工轮流用中餐，员工不得成批前往，需按照领班的安排，用餐的时间不得超过30分钟，在用餐完毕后必须再次检查自己的仪容仪表方可到总台上班。

9、12：

00以后，员工开始检查总台是否有存放有无需要退掉的房卡，并及时处理，有无内部转帐的及时做在电脑中操作。

10、14：

30开始，员工开始轮流关帐，依次由一号位置到六号位置，当有员工在关帐时其他员工需尽力配合引导客人前往还未关帐的员工处入帐。

11、下班前员工需将需要交接的事项在TRACE中写明，并在登记本上将本班次有使用的票据号码登记并签字确认，在卡单本上登记当班次所接受的各类卡单，并做好自己座位旁的的卫生工作。

12、等待中班人员上岗后需清楚的向中班人员交接待办事项，并等候中班人员将所有票据检查完毕后方可离开岗位。

13、关帐结束后需将今日自己所发生的每个房间的帐单整理清楚连同所打印的报表一起交往复核处，同时也将自己的备用金和营业款上缴复核处并签字确认，等待复核清点完毕后方可离开。

14、到此为止，早班工作已结束！

总台中班1、提前15分钟到办公室参加领班的例会，并做好书面的记录工作。

2、检仪容仪表，向复核领取当日备用金并清点完毕后出去接岗。

（领取备用金后如若不清点清楚出现短款现象复核该不负责，并在复核处的领取登记本上签字确认）3、到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与早班人员交接（查看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转交物品处，并在交接班本上签字确认），清点各类票据（检查是否联号，若确认有效票据由该员工自己负责，主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事项包括TRACE报表中的事项）4、检查所受到的各类报表，进行归档并熟悉里面的内容5、检查工作时所需要的物品是否齐全，不齐全的要及时补充或审领（主要的物品是各类表单如登记单，换房单，团队单等等以及各类文具用品，房卡袋，房卡内心，早餐券，其他一些有价票据等）6、用功能键F2查看客房出租情况EXPECTEDINDIVIDUALARRIVAL预抵散客EXPECTEDDEPARTURES预离客人EXTENDEDSTAYS续住客人OUTOFORDERROOMS严重坏房OUTOFSEVICEROOMS轻微坏房EXPECTEDGROUPARRIVALS预抵团队客人7、其中一个员工在上班后打印催款报表，在本班次中主要负责催款工作，并检查有无需要负责的卡单，及时的做好上交财务。

（主要有现金和卡单两种，员工需同时查看，如有需要催款的客人要及时的联系客人，在征得客人同意后填写催款单有礼宾员上房间收取现金，如有卡单则需要向银行人工授权。

如没有联系到客人，也应该填写好催款单交有礼宾员送到房间。

8、在其中一位员工在做催款的同时其他员工应极力做好配合工作，引导客人前他其他柜台办理手续，以确认催款工作能在最短时间内出色的完成。

9、每班次要经常关注以下几点：

是否有接口丢失帐并及时的处理；检查客人的特殊要求；贵宾的排房；和客房部跟办坏房，检查干净房和差异房10、16：

30开始员工轮流用中餐，员工不得成批前往，需按照领班的安排，用餐的时间不得超过30分钟，在用餐完毕后必须再次检查自己的仪容仪表方可到总台上班。

11、18：

00以后，员工开始检查总台是否有存放有无需要退掉的房卡，并及时处理，有无内部转帐的及时做在电脑中操作。

12、20：

00员工做好当天应离店但还未离店客人的统计工作，并通知楼层员工进行查房，并对查房记录做好书面的记录，同时对于无人无行李的房间要及时的联系客人，不可擅自处理。

无无法联系到的客人在晚上22点时再次通知楼层进行查房，若还是无人无行李且无法联系到客人的，总台员工最该房间做推房处理，并通知服务中心。

13、21：

00核查所有当天的团队主帐以及散客是否已CHECKIN，有无应转如住而未转入住的房间，及时的处理，并核查当天所有的入帐是否有异议，做好补救措施。

14、22：

30开始，员工开始轮流关帐，依次由一号位置到六号位置，当有员工在关帐时其他员工需尽力配合引导客人前往还未关帐的员工处入帐。

15、下班前员工需将需要交接的事项在TRACE中写明，并在登记本上将本班次有使用的票据号码登记并签字确认，在卡单本上登记当班次所接受的各类卡单，并做好自己座位旁的的卫生工作。

16、等待夜班人员上岗后需清楚的向夜班人员交接待办事项，并等候中班人员将所有票据检查完毕后方可离开岗位。

18、关帐结束后需将今日自己所发生的每个房间的帐单整理清楚连同所打印的报表一起交往复核处，同时也将自己的备用金和营业款上缴复核处并签字确认，等待复核清点完毕后方可离开。

19、到此为止，中班工作已结束！

总台夜班1、提前15分钟到达办公室，自检仪容仪表，向复核领取当日备用金并清点完毕后出去接岗。

（领取备用金后如若不清点清楚出现短款现象复核该不负责，并在复核处的领取登记本上签字确认）2、找到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与中班人员交接（查看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转交物品处，并在交接班本上签字确认），清点各类票据（检查是否联号，若确认有效票据由该员工自己负责，主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事项包括TRACE报表中的事项）3、提前15分钟到达办公室，自检仪容仪表，向复核领取当日备用金并清点完毕后出去接岗。

（领取备用金后如若不清点清楚出现短款现象复核该不负责，并在复核处的领取登记本上签字确认）4、找到自己的岗位（依照领班的排班入坐）与中班人员交接（查看总台交接班本以及总台存放客人遗留或转交物品处，并在交接班本上签字确认），清点各类票据（检查是否联号，若确认有效票据由该员工自己负责，主要票据有发票，收据，外币水单，并且签字确认无误），处理遗留待处理事项（主要是前一班次的遗留事项包括TRACE报表中的事项）5、检查所受到的各类报表，进行归档并熟悉里面的内容6、检查工作时所需要的物品是否齐全，不齐全的要及时补充或审领（主要的物品是各类表单如登记单，换房单，团队单等等以及各类文具用品，房卡袋，房卡内心，早餐券，其他一些有价票据等）7、用功能键F2查看客房出租情况EXPECTEDINDIVIDUALARRIVAL预抵散客EXPECTEDDEPARTURES预离客人EXTENDEDSTAYS续住客人OUTOFORDERROOMS严重坏房OUTOFSEVICEROOMS轻微坏房EXPECTEDGROUPARRIVALS预抵团队客人8、员工查看电脑是否有忘转入住的房间，并及时的做好补救措施。

9、与商务中心的中班人员做好交接工作，处理待处理的事件。

10、对当日在住的团队帐单做好清理和统计工作（团队的每一笔消费都要有帐单签字确认，并将团队帐单整理情况与第二天的员工或领班做好交接工作）11、做好NOSHOW报表，并将报表于次日凌晨交于领班。

12、做好今日团队到店、离店、续住一览表，并用电子文档形式发送给部分领导。

13、将当日所有的登记单整理好，成书本形式，将外宾登记单和内宾登记单分开整理，并统计外宾的国籍和人数供次日预订员记录统计使用。

14、为早班人员准备充足的房卡，房卡袋，早餐券以及所需的各类表单，并摆放整齐。

15、打扫总台及办公室卫生。

主要是整理台面，各抽屉，以及地面卫生，台面打蜡，以及各仪器的维护保养工作。

16、等与早班人员交接好后方可开始关帐。

17、下班前员工需将需要交接的事项在TRACE中写明，并在登记本上将本班次有使用的票据号码登记并签字确认，在卡单本上登记当班次所接受的各类卡单。

18、等待早班人员上岗后需清楚的向早班人员交接待办事项，并等候中班人员将所有票据检查完毕后方可离开岗位。

19、关帐结束后需将今日自己所发生的每个房间的帐单整理清楚连同所打印的报表一起交往复核处，同时也将自己的备用金和营业款上缴复核处并签字确认，等待复核清点完毕后方可离开。

20、到此为止，夜班工作已结束！