酒窖运营手册.docx
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酒窖运营手册
酒窖运营手册
酒窖员工的行为准则
1、热爱公司,热爱社会
2、尊重顾客，服务热情
3、尊重上司，服从管理
4、团结友爱，乐于助人
5、一心一意，尽心尽力
6、钻研业务，热爱学习
一、酒窖所需设备
设备有空调、展柜、地堆、会议桌、收银机、恒温柜（可选择增加电视机、DVD机）工作座椅、沙发卡座（包括客人休息的）、饮水机等。
照明设备（光线明亮而不刺眼、装在适当位置）；通风设备；音响；POP展示架。
工作人员统一服装，按公司总部要求配发的工作服，正确统一着装、佩工作卡。
至于专卖店的软件方面，要靠人来完成，因此对导购营业员的培训相当重要，要帮助他（她）们建立职业自信，培养他（她）们的职业操守，教会他（她）们沟通的技巧、销售技巧等，这将有可能是你能够在未来竞争中保持优势的一个法宝。
同时，按公司要求安排促销活动，把握当地消费习惯、风俗特点、最佳促销时间逐渐建立起一整套有效的促销模式。
今天的专卖店处在竞争非常激烈的环境之中，只有充分了解来自己专卖店的消费者为什么走进专卖店，以及其消费需求，才能为他（她）们提供特有的温馨服务。
其实，这是一种宠爱理论在里面起作用，即让消费者能够感受到一种特有的专属的细心呵护与重视。
这样才会把许多的消费者留在自己的店内，成为自己的长期客户。
二、商品陈列的基本原则与方法
公司将根据不同消费者的消费特性，而建议差异化的产品构成；避免好货变动不了，适销产品一个也没有。
1、商品构成内容：
（1）、主力商品，是整店货的代表，能创造较高的销售记录；主力商品也有可能随着开店所在区域的主要消费对象的不一致，主力商品也要随之调整，以与主要消费者的“对口”销售。
（2）、辅助商品，衬托主款的销售，顾客对其认知度不高，但是利润高；
（3）、概念商品，顶级名庄酒；
2、商品构成比例
a、主力商品60%，适合大多数消费者或是品牌知名度较高的相对集中产品；
b、辅助商品30% 具有针对性的主要辅助性消费产品，起到主力商品辅助补充作用；
c、概念商品10% 顶级名庄酒
3、商品分类
（1）、按价格高低分
（2）、按产品源产地分
4、店铺的商品管理
（1）、按照商品分类管理，如法国、美国、意大利等
（2）、防止商品损耗
（3）、加速商品周转率，每批次的订货以1：
4倍比例库存,即是库存数为平均销售量的4倍,不足再补、勤报（货）少订（每批次订货数量少），但在长期或特殊节日期间,应节产品的库存量可以适当加大。
（4）、进货验收：
接收货物时，应按照发货收据上的货品名称和数量，与实物一一对照，如发现数量不对和破损，可以当即向运输公司索赔；如果是与订货意愿不符，应在收货后第三个工作日内向发货方查验比对。
（5）、损坏品的处理：
对于正常性的破损，可以向公司提出破损换货，以一换一的原则换货。
如果在公司的破损补贴中，那就自行处理。
（6）、滞销货的处理：
滞销达半年及以上的产品，向公司总部提出促销或换货申请
（7）、商品变价管理（促销特卖变价，定期商品售价调整，同业竞争成本变动）
（8）、盘点的管理
（9）、商品损耗管理商品损耗是指商品帐面库存额与实际盘点库存额中的差额，
其发生原因主要是由三方面影响的：
a、前台收银误差；b、卖场管理误差；c、仓库管理误差。
5、店铺商品的盘点
（1）、盘点前的准备工作
a、向全店人员明确盘点的目的和工作程序
b、对下属作好明确分工，货品归类整理，避免重复点数或遗漏
c、盘点避免频繁出入货品
d、提前准备好盘点用表
e、同品牌的货品原则上集中放在同一个地方
（2）、保证盘点正确的要点
a、把货品的品名、品种、单价、数量分别填入盘点表
b、确定货物、包装中的货品是不是相符
c、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人担当，明确责任
d、破损残次品另外放置，并详细注明数量。
e、作好盘点当日的店面现场指挥，使盘点顺利实施
四、酒窖人员管理
1、店长
化妆品店就象一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列等。
任何事的细节考虑不到就有可能对工作造成不良影响。
2、导购员
一名优秀的营业员，往往直接关系到专卖店的营业额，店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布置的道具，营业员就是很重要的演员。
3、收银
在商品零售中、可能稍微满足一下顾客的还价欲望，一笔买卖就成了，导致每一次的成交额可能都不一样，记帐就不能按照件数来计算，要按照实际成交额来记帐，所以帐目一定要专人管理。
五、雇用管理
公司在遵守中国法律法规的基础上，坚持以人为本，创造各种机会与员工共同发展。
并根据法律法规的变化，对雇佣政策及时作出修订。
1、雇佣政策
1）无论性别、信仰、宗教、种族，每位员工在公司都享有同等的发展机会。
2）根据员工的能力、经验、努力程度、绩效和对职位的适合程度决定聘用的岗位和层级。
3）直系亲属（含配偶），不能安排在相互有利害关系的岗位工作，如发生后应及时调岗，无法调岗的应选择一方离职。
2、试用期
新近员工试用期为两个月，对技术、业务有特别要求的试用期可以延长，但试用期最长不超过六个月，试用期满经考查合格者，始得予以正式任用。
3、工作时间
1）员工工作时间为每日平均八小时（法定节假日除外），具体为：
周一至周五上午08：
30—12:
00下午13：
30-18：
00午间为就餐和休息时间;
2）公司酒窖因工作性质不同，工作时间具体为：
早班10：
30-17：
30晚班17：
00-23：
00每周六天工作制
3）公司可以根据劳动法的规定临时调整员工的工作时间，并以公告的形式公布。
4、考勤管理
1）所有员工都必须按工作时间规定考勤。
2）在规定上班时间十分钟之内出勤者为迟到，十分钟（不含）以后出勤者除请假或因公外出者外，按旷工半日处理。
3）在规定下班时间前未经请假或非因公而擅离公司者为早退，十分钟（不含）以前擅离工作场所者以旷工半日处理。
4）每月迟到、早退累计达三次者或累计时间达到二十分钟者，则当月考勤不计全勤（即无全勤奖）。
5）凡未经请假、假满未经续假或请假续假未准而擅自不出勤者，均以旷工处理。
6）无正当理由连续旷工达三天或一个月内旷工累计达五天者，或一年内旷工达十天者，按自动离职处理（员工请假或规定休假日前后旷工者，应视为连续旷工，但其中请假或休假日，不计入旷工日数内）
5、补修管理
1）公司集体调休，员工需用休息日加班或年休假抵扣（抵扣顺序为：
按时间顺序先休息日加班后年休假）。
2）除法定特殊节假日外，其他正常加班以补修形式返还。
6、合同解除
1）劳动合同期内，员工辞职或解雇时，员工或公司应提前三十天通知对方，否则应向对方补偿一个月工资。
提前通知时间以书面离职申请单呈送总经理批准之日起计算。
2）劳动合同期满或者双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即告终止，双方皆无需任何经济补偿。
3）提前通知以正常工作时间计算，不得用假期抵扣。
4）员工如严重违反公司管理制度，公司可不经预告立即解雇，而无需支付任何补偿金。
5）员工离职需按规定办妥一切移交手续，凡离职员工，此后的一切行为与公司无关。
六、薪酬福利
公司将提供挑战性工作机会和具有市场竞争力的工资待遇，并根据市场的变化及时调整。
1、薪资计算：
1）加班费
A、经理以下人员按下列规定计算：
a、平时加班费=基本工资*1.5/21.75/8
b休息日加班费=基本工资*2.0/21.75/8
c法定日加班费=基本工资*3.0/21.75/8
B、经理（含）以上人员超出正常工作时间者，参照有关管理规定执行。
C、加班注意事项:
a、员工加班以半小时起算并以半小时为单位，
b、员工加班必须报请部门经理和总经理审批，否则不以加班计。
2）事假扣款=工资总额（不包括全勤奖）*事假天数/当月应出勤天数。
3）病假扣款=工资总额（不包括全勤奖）*病假天数/当月应出勤天数*40%
4）旷工扣款=工资总额（不包括全勤奖）*旷工天数/当月应出勤天数*2
5）事假一天（含）以上扣当月全勤奖，病假两天（含）以上扣当月全勤奖
6）年修福利：
在公司服务满一年的员工享受三天的带薪假，以后每增加一年增加一天带薪假，如有特殊情况，公司要求员工停修年假满一年，按一年后的结算日当月工资总额（不含全勤）1：
1结算。
2、其他福利
1）公司会根据效益给表现好的员工发特别奖金或物质补贴以激励员工努力前进。
2）公司会在员工个人与家庭喜庆的日子给予祝贺，在遭遇事故或不幸时给予慰问。
3）公司根据法律法规的规定保证员工休息的权利，也根据行业不同适时调整工作时间和排修时间。
七、员工交流
公司重视与员工开诚交流，并认识到只有保持及增进友好、真诚的人际关系，才能取得最大的成功。
1）员工与直接主管的沟通
直接主管是员工沟通最好的起点和最重要的渠道。
员工有任何与工作有关的问题可向直接主管咨询。
2）总经理沟通
员工对公司有任何的看法、疑问和建议，在咨询直接主管未果后，可随时与总经理沟通。
3）总经理信箱
总经理电子邮箱随时对员工开放，并尽快将处理结果反馈给员工，并对提报人身份保密。
八、奖惩制度
为能更好地做到奖惩分明，以提高员工的工作积极性，创造良好的企业氛围，特制定以下制度：
1、奖励
1）本公司员工奖励分为下列四种：
A、嘉奖：
记嘉奖一次：
奖励人民币150元/人；同一年度嘉奖达三次者为一小功。
B、记小功：
记小功一次：
奖励人民币450元/人；同一年度小功达三次者为一大功。
C、记大功：
记大功一次：
奖励人民币1000元/人。
D、晋升加薪。
2）员工有下列情形之一者，得予记嘉奖：
A、业务熟练，工作绩效优异者；
B、工作勤奋任劳任怨精神可嘉者；
C、提出合理化建议，并能提高工作效率或质量者；
D、其他功绩，足以为其他员工楷模者。
3）员工有下列情形之一者，得予记小功：
A、爱护公物节约具有较大成效者；
B、遇有灾难，勇于负责，处置妥当者；
C、改良产品、降低成本，实施流程管制确具较大成效者；
D、对于技术或管理制度建议改进，提出具体方案，经采纳实行确具较大成效者；
4）员工有下列情形之一者，得予记大功：
E、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者；
F、挽救意外灾害，奋勇果敢，因而使公司得免重大损失者；
G、在非常事件中为公司效力，因而使公司得免重大损失者；
H、其他重大功绩者。
5）员工有下列情形之一者，得予特别加薪、奖金或晋升：
A一年内记大功三次者；
B、有特殊贡献或新发明因而使公司受重大利益者；
C、密报（盗窃案件）或检举（破坏阴谋），因而破除或预先制止而使公司免受重大损失者；
D、具有其他特殊功绩者。
2、惩罚
1）本公司员工惩罚分为下列四种：
A申诫，申诫一次：
罚款人民币50元/人；同一年度达三次者为一小过；
B记小过，记小过一次：
罚款人民币150元/人；同一年度小过达三次者为一大过；
C记大过，记大过一次：
罚款人民币500元/人；
注：
应罚金额超过员工当月工资30%者，以30%为限。
D解雇
2）员工有下列情形之一经查证属实者，得予申诫；
A、不遵守日常规定，情节轻微者；
B、违规经罚款后，仍不悔改者；
C、工作不力、未尽职责或积压文件、工作延误时效者；
D、非故意造成浪费或损坏公物或影响工作，或情节轻微者；
3）员工有下列情形之一经查证属实者，得予记小过；
A、非故意造成公司损失达1000元者；
B、故意浪费情节轻微者；
C、不遵守日常规定，情节较重者；
D、擅离职守造成较大负面影响者
4）员工有下列情形之一经查证属实者，得予记大过；
A、非故意造成公司损失达3000元者；
B、故意浪费情节较重者
C、不遵守日常规定，情节较重达不到解雇者；
D、第二次违反前条各款情形者。
5）员工有下列情形之一经查证属实者，应给予解雇而无需任何补偿，触犯法律的还应移交公安或司法机关处理：
A、年度积满两大过者；
B、未经允许擅自挪用公款者；
C、利用公司名义在外招摇撞骗，致使公司受损者；
D、其他重大过失或不当行为导致严重不良后果者。
九、日常行为规范
1、日常安全
A、时刻注意安全，明确一切警告标志。
B、及时报告不安全情况和事故。
C、牢记就近灭火筒、消防栓的位置，明确该设备的使用方法。
D、不得阻挡消防通道，阻挡消防设备，不得恶作剧。
E、所有与电有关的设备都足以致命，应小心使用，经常检查有关问题，发现不妥，立即寻找相关人员解决。
F、酒窖晚班早班都有专人管理钥匙，严格交接大酒，坚持每天盘大酒，月底整体盘点，每位酒窖工作人员都要有强烈的防盗意识，都有责任都有义务对酒窖内财务负责，随时检查，遇有特殊情况及时上报。
2、办公电脑使用
电脑作为员工办公的工具，在任何时间不得安装游戏，上班时间不准将工作或生活上的问题通过MALL或者其他途径向无关人员反映，更严禁更改他人IP地址或密码。
3、办公纪律
A、不准在上班时间睡觉；
B、不准在上班时间与同事吵闹甚至打架；
C、不准衣冠不整或穿拖鞋上班；
D、不准利用公司电话拨打私人电话，接听私人电话每次应控制在三分钟以内。
本员工手册内容作为公司的基本规章制度，适用于本司所聘用的所有员工，解释权归本公司所有，必要时，公司有权做相应的变动，届时发公告通知，并即时生效。
十、开业前如何筹备人气？
以及常用的几种促销方式
1、招牌的利用讲解；按照总部要求的店招张挂标准，结合门店实际的位置；充分利用好招牌的宣传作用。
灯光要柔和绵亮，不可以有物体遮挡或是张挂过高和过低。
2、店内资料的利用讲解（产品传说、产品起源、产品知识等）、宣传海报和促销政策、赠品的陈列；
3、开业前一天对一些过路人（感兴趣的人）进行礼貌的问候并询问情况；应选择活泼外向型、人缘关系好、认识的人比较多、热心、善表达的人；可以在开店期间进行多项优惠服务；征得当地相关管理部门许可，可以进行有效的路演。
4、傍晚应在专卖店附近、由店员着装进行有选择的宣传及发放DM单，并根据每人的年龄、性格、兴趣爱好等进行聊天，达到听觉上的欲望，来专卖店体验尝试。
5、有可能举行路演活动，免费向消费者所带小孩赠送汽球。
常用的几种促销方式
1、折扣优惠
折扣优惠是调低商品售价，即减低利润以优惠顾客。
此种促销方式因其最能与竞争品牌的价格相抗衡而深受大多数经营者的喜爱。
其适用的场合主要有：
①、消费者减价优惠可以充作对抗价格竞争的武器。
当竞争对手的营销活动已对笨公司的地位形成威胁，或是有可能会对本品牌的销售造成影响时，在这种情况下，用减价优惠来对待。
②、可用于企业创立纪念时，回报顾客。
③、可以借减价优惠活动，招揽大批顾客，刺激购买一般商品。
④、在商品新发售之时，为唤起顾客的需要，增加后续的销售量，减价优惠也不失为一个好作法。
⑤、可用于处理破损、污损、非整齐的、滞销等商品。
通常小数量大降价的效果比大数量小降价更能提高市场占有率。
2、免费赠品
①、通常配合大型促销活动（开幕或周年庆）、特定节庆时实施。
②、消费者心动的源头来自赠品，因此赠品有举足轻重的地位，它的选择关系到活动的成败。
赠品金额不高，但必须具实用性、吸引性才可吸引顾客来店。
3、付费赠送
付费赠送，是指顾客将购买某种商品的证明附上少量的金钱换取赠品的形式。
通常附上的金钱低于赠品的零售价。
赠品价值。
选择赠品时必须考虑的因素有：
此次的赠送是否适当，促销的支持是否充足，是否符合消费者的需求等。
而赠品的价值则是他们最主要考虑因素，一般来说，付费的赠品能评估出零售价值，最易于获得消费者的认同与承兑。
最理想的兑换赠品付费，应是比赠品市面零售价低30～50%。
赠品选择。
赠品最好能与商品有所关联，如此才能激起消费者的兴趣进而达到积极参与的目的。
最后当选择赠品时，也应考虑是否能激发零售商的兴趣，而不应只是着重于回收的预估或赠品的兑换。
4、组合购买优惠
组合购买优惠是指A商品与B商品搭配出售，当消费者购买时可享受有比分开个别购买时优惠，组合购买优惠也是最常用的促销手法之一，其呈现面貌可多元性变化，例如：
A商品XX元，B商品XX元，合购特价XX元，加送B商品
十一、怎样营造卖场氛围？
1．热情、优质的服务；
2．视如顾客亲人般的关怀；
3．企业文化的讲解；
4．葡萄酒知识讲解；
5．宣传光盘的播放。
顾客是否会继续光临，是否会介绍亲友到酒窖来，主要是取决于他对酒窖本身及导购人员的最初印象。
良好的第一印象可助你争取顾客。
酒窖中应该随时维持良好的专业气氛和高度效率，从顾客进店的第一步就要开始建立他（她）对酒窖的信心。
酒窖所有营业人员必须仪容整洁、穿着制服或工作服，态度要友善而自信。
专业的营业员应当能够毫不犹豫地为顾客推荐对顾客有利的服务项目与产品。
还应该注意利用一些“软件”，运用无形的东西来烘托气氛。
比如音乐，在这样充满高雅情趣的店面，应该选择一些轻柔的乐曲，比如排萧、钢琴曲等，把音量放至若有若无，声光色融于一体。
十二、店铺的顾客管理和接待顾客和技巧
1、顾客是什么？
对于营业员来说，顾客是最重要的对象
顾客是商业经营环节中最重要的人物
顾客是店铺一切业绩与收入的来源
顾客是店铺经营活动的血液
顾客是店铺的一个组成部分，不是局外人
顾客是营业员应当给予最高礼遇的人
因此，顾客至上，顾客永远是对的
2、顾客管理的目的
（1）、建立良好的品牌形象
（2）、拉近与消费者的距离，掌握消费倾向
（3）、增加消费频率，开展新客源
（4）、掌握消费者动态，培养长期顾客
（5）、培养顾客坚实的向心力和忠诚度
3、顾客管理要点
（1）、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求
a、购买动机是影响顾客选择某种商品的原因，它取决于顾客的要求和需要
b、动机一般分为本能性动机、心理性动机、社会性动机，具体的购买动机又分为：
b1.求实购买动机
b2.求廉购买动机
b3.求便购买动机
b4.求安购买动机
b5.求美购买动机
b6.求优购买动机
b7.求名购买动机
b8.求新购买动机
b9.攀比购买动机
b10.嗜好购买动机
c、作为专业红酒酒窖，主要是利用了顾客的求名、求美、求廉、攀比等动机，来促成交易
（2）、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要
a、按年龄划分，可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客，其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便等购买动机
b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群
c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型
（3）、复数顾客的管理
在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点：
a、分清主次
b、不忽略同伴
（4）、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体
4、顾客购买心理变化过程的管理
（1）、注视、留意
注视、留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。
从购买过程来看，这是第一阶段也是重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购又不能引起顾客对其销售商品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客注意，销售成交就有初步的把握了。
（2）、感到兴趣
当顾客驻足于某一商品前或是在观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。
（3）、联想
顾客如果对某一件商品产生浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段，可能会从触摸和各个不同的角度观察。
这个联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段，因此我们把这个阶段又称为“喜欢阶段”。
在顾客选购商品时，营业员应使用各种方法提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
（4）、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。
其实，当顾客询问某种商品并仔细端详时，就已经表现出他对这件商品非常感兴趣、或者想购买了。
因此，导购要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
（5）、比较权衡
欲望仅仅是顾客准备购买，倘未达到一定要买的程度。
顾客可能会做进一步的选择：
或者观看店内的其它商品，或者到其它竞争店铺了解同类商品。
比较权衡是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后了对商品有了更全面的认识。
此时是营业员为顾客作咨询服务的最佳时期——施展服务技巧，提供一些有价值的建议给顾客，帮助其下购买决心。
（6）、信任
在经过比样权衡之后，顾客往往要征求营业员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对商品产生信任感。
此阶段导购的销售技巧、服务态度、个人对商品的了解至关重要。
（7）、决定行动
即顾客购买商品并付诸于行动上，这种购买行动对导购来讲叫做“成交”。
（8）、满足
顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，购买过程中的“满足”包括两种：
（1）、一种是顾客买到了称心的商品后产生的满足感；
（2）、一种是对营业员亲切服务的认可而产生的满足感。
因此，营业员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直到将顾客送别为止。
以上是顾客购买心理过程的八个阶段，即使再特殊的顾客的心理变化过程也不会脱离和超越这八个阶段。
导购要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。
5、接待顾客的技巧
A、观察顾客类型，确定讲解方案
通常顾客很难判定是属于哪一种类型，但可判定是接近哪一种类型，试探地用相应方法接近他、说服他。
尤其在售卖的过程中，营业员一定要注意认真倾听顾客的感受，观察顾客行为，并做出相应服务措施；推销中尽量做到“一对一”，不要“多对一”（即几个人围着一个顾客讲解），以免给顾客造成围攻感觉。
并且营业员之间口径要一致，相互配合。
B、针对不同经济情况的顾客如何进行讲解。
1）、经济条件好的顾客
针对经济情况好的顾客可以立即推荐他使用。
2）、一般工薪阶层
对于经济能力不是很宽裕的，也应该站在他的角度，替他考虑。
D．对不同类型顾客的接待方法
慎重型：
这类顾客在选购商品时，都是挑挑这个选选那个的，拿不定主意。
对于这类顾客，营业员不能急急忙忙地说：
“您想用点什么啊?
”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
反感型：
尽管你介绍的都是真实情况，顾客也认为是说谎骗人，这属于对营业员介绍商品抱不信任态度的顾客。
对于这类顾客，营业员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。
挑剔型：
属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客，营业员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地先听顾客讲，再有针对性的介绍，这是最好的办法。
傲慢型：
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：
“我是顾客啊!
”营业员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。
对于这类顾客，年轻的营业员会感到不愉快。
但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的
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