房地产项目销售全过程执行顾问操作方案86页doc.docx

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房地产项目销售全过程执行顾问操作方案86页

销售全过程执行顾问销售全过程执行顾问操作方案操作方案三明国际（中国）商业策划顾问公司三明国际（中国）商业策划顾问公司商业发展部商业发展部目目录录第一部分第一部分销售人员选聘销售人员选聘51.1.销售团队的架构销售团队的架构.51.1销售人员的选聘销售人员的选聘51.2有效售楼人员的基本素质与条件有效售楼人员的基本素质与条件61.3销售人员的招聘销售人员的招聘11第二部分第二部分销售培训体系销售培训体系161.1.培训目的培训目的.162.2.培训思路培训思路.163.3.阶梯培训阶梯培训.163.1按资深程度培训按资深程度培训163.2按培训内容培训按培训内容培训173.3销售培训的误区销售培训的误区184.4.培训大纲培训大纲.184.1销售培训目标销售培训目标184.2销售培训内容及方法销售培训内容及方法194.2.1楼盘认识培训楼盘认识培训.194.2.2房地产市场认识培训房地产市场认识培训.194.2.3团队协作培训团队协作培训.264.2.4销售基本原理培训销售基本原理培训.264.2.5客户管理培训客户管理培训.274.2.6市场调查培训市场调查培训.274.2.7销售人员自我管理培训销售人员自我管理培训.274.2.8星级销售人员销售技巧培训星级销售人员销售技巧培训.304.2.9销售制度培训销售制度培训.334.3附件附件35第三部分第三部分现场售楼体系现场售楼体系501.1.现场楼盘销售流程现场楼盘销售流程.502.2.签约流程示意图签约流程示意图.513.3.售后流程示意图售后流程示意图.524.4.客户跟进表客户跟进表.53第四部分第四部分销售管理体系销售管理体系541.销售现场管理基本制度销售现场管理基本制度.541.1销售现场的接待销售现场的接待541.1.1客户档案记录和整理分析客户档案记录和整理分析.541.1.2现场接待和客户心理分析现场接待和客户心理分析.551.1.3认购书签定认购书签定.551.1.4正式合同签署正式合同签署.551.1.5成交情况和未成交情况汇总及分析成交情况和未成交情况汇总及分析.561.1.6法律问题咨询法律问题咨询.561.1.7认购书和销售合同的执行监控认购书和销售合同的执行监控.561.1.8与物业管理的交接与物业管理的交接.561.1.9销售分析总结销售分析总结.562.销售管理流程控制销售管理流程控制.562.1制定销售计划制定销售计划582.2销售前期宣传部署工作流程设计销售前期宣传部署工作流程设计582.3营销工作执行流程基本要求参考标准营销工作执行流程基本要求参考标准603.销售团队的管理销售团队的管理建立精英销售团队建立精英销售团队.653.1销售团队的定岗、定编、定员销售团队的定岗、定编、定员663.2销售人员的职能销售人员的职能683.3销售经理的职能销售经理的职能683.4职业经理核心素质职业经理核心素质693.5销售人员的职业生涯发展与团队建设销售人员的职业生涯发展与团队建设793.6销售人员的要求、绩效评估与薪酬销售人员的要求、绩效评估与薪酬803.7报酬报酬813.7.1报酬制度的原则报酬制度的原则.813.7.2报酬制度之计划程序报酬制度之计划程序.813.7.3报酬给付之方式报酬给付之方式.823.8销售团队的激励机制销售团队的激励机制823.9销售队伍的心态调整与能力提升销售队伍的心态调整与能力提升84第五部分第五部分客户管理客户管理851．客户资源的集中管理．客户资源的集中管理852.““互动营销互动营销””是培育和推进客户的有效方法是培育和推进客户的有效方法.853.顾问式销售将缩短客户的购买周期顾问式销售将缩短客户的购买周期.85第一部分第一部分销售人员选聘销售人员选聘1.销售团队的架构销售团队的架构销售总监副总监理所副总监理所副总监理所副总监理所销售小组销售小组销售小组销售小组───────┬─────────────────────┐│普通销售员│月底薪1000元，按个人销售额的0．4提成│├───────┼─────────────────────┤│高级销售代表│月底薪2000元，按个人销售额的0．4提成│├───────┼─────────────────────┤│销售副总监│月底薪5000元，按小组销售额的0．2提成│└──────┴─────────────────────┘1.1销售人员的选聘销售人员的选聘从发展商的角度来看。

市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的““同质化同质化””程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。

站在消费者的角度来看。

“同质化”使得消费者在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳购买选择，还真不是件轻而易举的事。

因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计物色等方面理性、中肯的分析意见。

因此，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”；应该是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。

当然，要达到这一步，在销售人员招聘时必须考察其基本素质，并对其进行完整的销售培训，通过大量的学习，让销售人员能发挥最大的作用。

1.2有效售楼人员的基本素质与条件有效售楼人员的基本素质与条件那么具备什么样素质的售楼人员，才是有效的售楼人员呢根据专家理论研究与我司的经验，挑选有效售楼人员应从以下几方面着手。

一流的推销员五种性格1精力充沛2充满自信3渴望成功4勤奋向上5将挫折与困难当作挑战优秀推销员的八点标准1旺盛的精力2表达能力3社会技能4服从指挥5脚踏实地6适合顾客7有冲劲8配合工作之智力具体地表现为外在形象有可信度外在形象有可信度我司曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80以上外表和举止多少有些木讷，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。

许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。

从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。

敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。

漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。

在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。

漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

一定的专业背景和市场知识一定的专业背景和市场知识房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。

尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。

商品房往往是顾客倾其一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉顾客“我们的楼盘不是结构，而是结构，具有特点，这种结构能降低，能提高”；“内墙涂料别人是，而我们采用，是环保产品，有功效”；“插座是产品，是材料，有特点”等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。

售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。

掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

人缘好人气旺人缘好人气旺一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。

人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。

成就动机高成就动机高心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。

就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。

一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚韧不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。

对工作有宗教般的热情对工作有宗教般的热情一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。

他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。

有房地产销售经验有房地产销售经验经验者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司；但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走顾客，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。

许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。

实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。

如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者，要么就在企业内部培养自己的售楼人员。

创造性思维方式创造性思维方式销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质”，因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。

有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。

他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。

他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。

不是朝三暮四的不是朝三暮四的““聪明人聪明人””有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。

售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的“固执”的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人”。

经常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人，80以上都是能力太差，因此在任何一个单位都干不长；其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。

有效或高效率有业绩的售楼人员，根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必就更好，因为一切都要从头开始。

有朝三暮四的时间，不如将现有的顾客搞定。

不是逆来顺受随遇而安的人不是逆来顺受随遇而安的人所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。

逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。

在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，甚至将这种抱怨上报经理为顾客争取利益。

是善于倾听的洞察者是善于倾听的洞察者敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。

而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。

就是说，不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，例如，只要顾客讲笑话，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与顾客沟通的目的。

只有深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。

只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。

善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。

是善解人意的人是善解人意的人善解人意的基础是准确的判断力。

有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的真正客户，譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下”、“是否再征求一下太太的意见”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。

一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。

善于倾听，并不能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。

准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。

总之，就是有目的地接待顾客。

用最快的时间发现客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。

灵活的应变能力灵活的应变能力就是思维及行为的敏捷性，售楼人员接触的顾客很多，他们不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。

要使大多数的顾客满意，就要求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正确反应。

尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。

要眼观六路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最受重视的。

总之，售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的重要条件，因为顾客在感受楼盘的优越性之前，首先感受到的是售楼人员的个人魅力，这个魅力就是情绪智能。

1.3销售人员的招聘销售人员的招聘招募招募┌────────┬────┬────┬──────┐│招募方式│优点│缺点│适用范围│├────────┼────┼────┼──────┤│大众传播媒体││││├────────┼────┼────┼──────┤│内部人员推荐││││├────────┼────┼────┼──────┤│外部人员推荐││││├────────┼────┼────┼──────┤│教育机构安排│││I│├────────┼────┼────┼──────┤│就业辅导机构安排│││1│├────────┼────┼────┼──────┤│同业中挖角││││├────────┼────┼────┼──────┤│商业团体组织推荐││││└────────┴────┴────┴──────┘1利用大众传播媒体公开征求。

主要刊登在报纸人事广告栏。

2由公司内部人员推荐。

3由公司外部朋友推荐。

4从同业中挖角。

5透过教育机构安排。

6透过就业辅导机构安排。

7其他商业团体，组织等之推荐。

挑选挑选┌──────┬─┬─────┬────┬────┬──────┐│标准││挑选方式│优点│缺点│适用范围│├──────┤├─────┼────┼────┼──────┤│精力充沛│││││││充满自信││应征表格││││││├─────┼────┼────┼──────┤│渴望成功│││││││││面试│││││勤奋向上││││││││├─────┼────┼────┼──────┤│视挫折与困难││口试与笔试│││││为挑战││││││└──────┴─┴─────┴────┴────┴──────┘挑选推销员之判别法挑选推销员之判别法1应征表格应征者详细个人重点资料之填写2面谈3口试与笔试测验4采用口试或笔试等测验虽较为费时，但愈来愈受到许多中大型公司的重视。

特别是应征者众时,口试与笔试更是不能避免，采取甄试的方式后，已使人员流动率降低了百分之四十二，而且应征人员的测验成绩与录取后的业务表现成正相关。

附件招聘表格附件招聘表格应聘登记表应聘登记表应应聘聘职职位位薪金要求薪金要求姓名姓名性别性别出生年月出生年月民族民族文化程度文化程度婚否婚否政治面貌政治面貌身高身高籍贯籍贯职称职称健康状况健康状况体重体重毕业院校毕业院校所学专业所学专业外语及水平外语及水平身份证号身份证号现居地址现居地址户籍地址户籍地址手机手机家庭电话家庭电话起止时间起止时间院校名称及所学专业院校名称及所学专业学学习习形形式式学学习习经经历历起止时间起止时间工作单位工作单位职职务务离职薪金离职薪金离职原因离职原因证明人电话证明人电话工工作作经经历历本人特长及本人特长及对应聘职位对应聘职位理解理解1、本人保证以上所填内容全部属实，如有虚假，公司有权立即辞退，而不做任何经济补偿。

、本人保证以上所填内容全部属实，如有虚假，公司有权立即辞退，而不做任何经济补偿。

2、公司对应聘者的资料保密。

、公司对应聘者的资料保密。

本人签名本人签名日期日期以下由公司部门填写以下由公司部门填写初初试试行政人行政人事部事部评核评核其他其他潜质潜质求职欲望求职欲望忠诚度忠诚度服从性服从性写作能力写作能力工作经验工作经验表达能力表达能力专业水平专业水平形象形象礼貌礼貌守时守时意见意见复复试试用人用人部门部门评核评核其他其他潜质潜质求职欲望求职欲望忠诚度忠诚度服从性服从性写作能力写作能力工作经验工作经验表达能力表达能力专业水平专业水平形象形象礼貌礼貌守时守时意见意见总经理总经理审批审批以下由行政人事部填写以下由行政人事部填写通知入职日期通知入职日期实际入职日期实际入职日期入职部门入职部门职位职位入职薪金入职薪金试用期限试用期限备注备注第二部分第二部分销售培训体系销售培训体系1.1.培训目的培训目的认识到销售经理和销售人员的角色与职责；建立合理激励机制，激发销售人员的雄心壮志，鼓舞团队士气；理解并运用团队建设的关键技巧，打造高绩效的销售团队。

2.2.培训思路培训思路1.销售人员的培训体系核心思想是按照销售人员从业的经验和资深程度逐层深化专业知识、专业技巧和专业理念；分级别和层次明晰工作在管理上的要求。

2.在专业方向，分初中高三级，逐渐增加资深。

3.在行政方向，分级别从普通销售人员一直到项目经理，逐渐增加管理理论和经验。

培训发展能力绩效3.3.阶梯培训阶梯培训3.1按资深程度培训按资深程度培训初级重点培训服务理念，规章制度、产品情况、接待礼仪、激励、并鼓励销售人员对其职业生涯进行规划；中级综合初级的各方面，以人为主线，从人顾问人置业顾问人三明置业顾问人，强调“专业、诚信”、塑造“团队尖兵”。

高级以科学和系统为特点，综合岗位所需各种学科开展学习和培训，让员工成为专业行家。

3.2按培训内容培训按培训内容培训忠诚度培训。

此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。

主要培训内容有公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标（确立员工对公司信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。

专业知识培训。

这是实现从“售楼员”到“置业顾问”转变的关键。

是培训的重点所在，又可分为四个部分一是房地产基本知识包括基本概念、法律法规、按揭付款率等；二是楼盘详细情况（包括规模、定位、设施、价格、户型、主要卖点）、周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争楼盘分析与判断；四是物业管理培训（服务内容、管理准则、公共契约）。

销售技巧培训。

这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。

主要包括应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客房户需要、经济状况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、“逼（迫客户下）订”技巧、展销会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。

很显然，如何在专业培训中走得更远、培训得更深入是销售人员素质全面跃升的关键所在，结合近几年国内房地产（包括商业地产）市场发展趋势，我们认为应增加并特别重视以下内容的培训商业发展的最新动态、商铺投资的最新理念、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、城市及小区规划理念、中外建筑简史、室内室外空间协调基本概念，只有掌