工业事业部工程中心部门手册.docx
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工业事业部工程中心部门手册
工程中心部门手册
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修改
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1、部分岗位作了调整；
2、职位说明增加权限描述、工作关系描述、职业发展通道等内容；
3、按照公司新发布的部门手册模版作为更新。
根据组织架构调整内容
查阅权限：
（全公司）
评审部门：
工程中心
供应链中心
销售管理部
人力资源部
财务部
行政部
项目发展部
工程与全面质量管理部
信息技术部
工业与能源事业部
市场部
业务发展部
1．二级部门核心业务目标与职责
部门核心业务目标：
负责建立和完善工程中心的组织架构、业务流程、业务平台和业务模式，确保工程中心各项业务工作顺利有效开展，促进公司战略目标的达成。
部门职责
●根据安全与工业过程业务部（以下简称“业务部”）总体业务发展战略的需要，提出相应的工程服务体系发展战略，制定中长期发展规划；
●负责业务部工程平台建设：
研究制定工程服务体系各项管理制度、政策与流程，并组织实施。
●负责业务部产品的安装、调试、验收交接、现场培训等工程实施工作，确保产品顺利实施和投运。
●负责业务部产品的故障问题受理和解决，确保产品正常稳定运行。
●负责服务热线、客户回访、巡检、客户厂家培训、备件管理等客户服务工作，提升解决客户问题的效率和质量，提高产品正常运行率和运行质量。
●负责工程服务的客户满意度测量，通过原因分析和落实改进措施，提升客户满意度。
●履行团队要求的工程相关的职责。
●根据业务部发展和经营需要对工程内部各部门各项业务的指导和监控。
．部门组织结构图
．分部门分模块主要职责
工程技术部职责
●负责新产品开发和工程技术开发：
产品测试、参与评审、问题反馈、产品改进、外围辅配件及工程用料选型和改进、安装维护技术开发和改进等。
●负责新产品导入：
交付件、集中培训、现场培训等。
●负责新产品新应用项目实施和维护：
新产品新应用的项目实施、维护等。
●负责产品质量和工程质量改进工作：
系统性问题反馈、原因调查分析、方案测试、现场验证等。
●负责设计变更工程准备和实施：
参与评审、搜集数据、准备实施方案、方案实施、主动整改等。
●负责产品线人员能力提升：
交付件、技术通告、经验库、电话答辩、组织培训、电话指导、现场培训和指导等人员能力提升工作。
●负责处理报障和批次性问题：
接受客户咨询和报障、提供解决方案、实施解决方案、现场支持、现场问题追踪闭环管理、发掘现场批次性问题、追踪和推动解决批次性问题等。
●支持重点项目实施和维护：
支持重点项目实施、重点项目维护、重点项目售前支持等。
负责新产品新应用项目的现场实施。
●负责产品线管理工作：
重点项目巡检督查、重点项目管理、流程改进等。
●负责工程实施和其他现场服务后的现场工作情况的回访和产品运行情况的定期和不定期回访，监控公司产品实施投运和运行状况，及早发现产品和服务问题，提高维护效率，提升服务质量。
●负责策划、组织和实施客户厂家培训，提升客户的技能水平，提高客户解决现场问题的能力。
●负责进行备件销售的策划、拟定备件计划、协助提供备件清单和备件报价、及备件合同执行管理等工作，促进备件销售，提高现场故障解决效率，提高顾客满意度。
●负责工程中心行政服务支持工作。
●负责工程中心信息系统开发、建设、维护等相关协调工作。
3.2现场服务部职责
●负责建立和完善现场服务部的组织架构、业务流程、业务平台和业务模式，确保现场服务部各项业务工作顺利有效开展。
●负责在项目实施前的现场勘察、与用户沟通配套工作，确定工程开工日期，进行工程跟踪，做好工程实施前的准备工作，确保现场工作顺利开展。
●负责按期和按进度要求进行指导安装、调试、验收交接、现场培训等工程实施工作，推动主动安装，提高工程实施效率和质量，确保公司产品顺利投运。
●负责交钥匙工程的施工跟踪等工作，确保交钥匙工程的施工安装工作顺利进行。
●负责客户现场故障问题的现场分析诊断和处理工作，确保公司产品顺利运行，提高开表率。
●负责客户现场巡检和培训工作，确保客户自身维护能力的提升。
●负责石化化工及空分项目外购仪表的工况勘察、安装前准备、指导安装、调试、验收交接、现场培训等工程实施工作，提高工程实施效率和质量，确保公司产品顺利投运。
●负责石化化工及空分项目交钥匙工程的施工跟踪等工作，确保交钥匙工程的施工安装工作顺利进行。
●负责石化化工及空分项目外购仪表的客户现场故障问题的分析诊断和处理工作，确保公司产品顺利运行，提高开表率。
●负责石化化工及空分项目外购仪表的维修、检测。
.部门职位设置明细
二级部门
三级部门
模块
职位名称
工程中心
工程中心
工程中心
工程中心经理
工程助理
工程技术部
技术组
工程技术部经理
工程代表
技术支持工程师
海外技术支持工程师
安监集成项目工程师
热线组
专家坐席
客户服务组
培训专员
备件销售专员
客服专员
公共安全小组
技术支持主管
技术支持工程师
现场服务部
现场服务部管理组
现场服务部经理
杭州办事处
现场服务工程师
东北区域
现场服务工程经理
现场服务工程师
华北区域
现场服务工程经理
现场服务工程师
华东区域
现场服务工程经理
现场服务工程师
华南区域
现场服务工程经理
现场服务工程师
西南区域
现场服务工程经理
现场服务工程师
北京工程
现场服务工程师
附件：
部门职位说明（包括部门全部职位）
工程中心部门职位说明
.工程中心经理
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责工程中心组织结构和人力资源的规划、落实、调整和完善工作，为工程中心开展工作提供组织保障。
●负责工程中心人力资源的招聘、培训、培养和团队建设等工作，为工程中心开展工作提供合适的人力资源。
●负责工程中心员工岗位职责分配，指导管理工程中心员工的日常工作，落实绩效考核工作，不断提升员工的业务能力和工作水平。
●负责工程中心各项业务流程的建立、调整、优化和完善工作，及业务平台的建立和完善工作，根据业务的发展变化优化工程中心业务模式，为工程中心的各项工作建立良好的运行机制。
●负责工程中心部门目标及整体计划的制定。
●负责辅导工程中心各部门制定工作计划和指导实施，确保工程中心的指标得到落实和优化。
●负责工程中心的财务、行政等资源的预算和配置管理工作，负责工程中心与其他部门重大问题的协调沟通工作，确保工程中心各项工作顺利开展。
●按照公司和部门规章制度的要求开展工作，完成上级交办的其他工作。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●各部门人员编制的审核权；
●部门主管以下人员任免的审核权，主管及以上人员录用、任免的建议权；
●部门员工奖罚的审核权；
●部门员工培训计划与人才培养方案、培养结果的审核权；
●工程中心绩效考核方案、内部各部门指标与结果的审核权；
●对工程内部各部门体系运行情况的检查与监督权；
●工程中心部门预算的编制权；
●预算范围内的费用使用的审核权，预算外费用使用的建议权；
●部门员工差旅报销审核权；
●其他部门与本部门工作相关业务发生费用按流程规定的审核权和审批权；
●部门成员的调配权、考核权。
工作关系描述
●直接上级：
安全与工业过程业务部总经理
●直接下属：
工程技术部经理、现场服务部经理
职业发展通道描述
●可轮换职位:
业务部其他部门经理
●可晋升职位:
工程中心总监
.工程助理
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责工程中心各类文件、通知、通告的发布。
●负责部门的文化建设与宣传。
●负责收集、整理部门的各类报告、报表，如：
周服、月报、专项任务、指标等。
对制约各环节进展的原因进行分析，为领导层进行相关改进提供支持。
●负责本部门与外部门的数据、信息传递，如：
设计变更确认、软件发布，给全面质量与研发质量部的相关工程数据，协助公司工会工作的开展等。
●负责工程中心会议安排与协调工作，如会议的时间、场地、投影仪等安排，与其他部门的协调等。
●负责工程中心的、、工程论坛管理及部门问题的反馈与处理。
●负责工程中心的管理工作，如进行工程中心推进、日常检查工作。
●负责协助办理工程中心新员工入职手续，常规物品领用，入职教育等。
●负责工程中心活动的策划、组织、安排，活动经费的核对、登记、记录、控制等。
●负责工程中心的行政财务工作，如发票报销审核、备用金管理、通讯费管理、管理、工程宿舍管理等。
●负责部门的邮件转发、部门专用章管理、传真管理。
●按照公司和部门规章制度的要求开展工作，完成上级交办的其他工作。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●工程中心各类文件、通知、通告的发布复核权；
●工程中心各类数据报表提交及时性核查权；
●公司论坛、工程论坛系统管理权（仅管控工程中心人员）
工作关系描述
●直接上级：
客户服务主管
●直接下属：
无
职业发展通道
●可轮换职位:
客服专员、备件销售专员
●可晋升职位:
客户服务主管
.工程技术部经理
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责工程技术部人力资源的招聘、培训、培养和团队建设等工作，为工程技术部开展工作提供合适的人力资源。
●负责工程技术部员工岗位职责分配、指导管理工程技术部员工的日常工作、落实绩效考核工作，不断提升员工的业务能力和工作水平。
●负责工程技术部各项业务流程的建立、调整、优化和完善工作，及业务平台的建立和完善工作，根据业务的发展变化优化冶金、石化行业各产品线业务模式，为工程技术部的各项工作建立良好的运行机制。
●负责指导监控、、等产品线各项业务工作的计划、执行、检查和控制，保证各项业务工作正常有序开展，确保工程技术部的指标得到落实和优化。
●负责、、等产品线各项工作如报障受理处理、新产品开发和导入、测试、产品质量改进等的指导、审核、监督和优化工作，确保工程技术部工作的效率和质量。
●负责工程技术部的财务、行政等资源的预算和配置管理工作，负责工程技术部与其他部门重大问题的协调沟通工作，确保工程技术部各项工作顺利开展。
●按照公司和部门规章制度的要求开展工作，完成上级交办的其他工作。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●、、等产品线各项工作的指导、审核、监督和优化等权限；
●分管团队主管以下人员录用的审核权，主管及以上人员录用的建议权或否决权；
●分管团队预算的建议权；
●分管团队成员绩效考核权；
工作关系描述
●直接上级：
工程中心经理
●直接下属：
技术组、热线组、售后服务组、公共安全组
职业发展通道
●可轮换职位:
现场服务部经理
●可晋升职位:
工程中心经理
.工程代表
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责新产品开发和工程技术开发：
产品测试、参与评审、问题反馈、产品改进、外围辅配件及工程用料选型和改进、安装维护技术开发和改进等。
●负责新产品导入：
交付件、集中培训、现场培训等。
●负责新产品新应用项目实施和维护：
新产品新应用项目实施、维护等。
●负责产品和工程改进工作：
产品系统性问题反馈、原因调查分析、方案测试、现场验证等。
●负责设计变更准备和实施：
参与评审、搜集数据、准备实施方案、实施、主动整改等
●负责产品线能力提升：
交付件、技术通告、经验库、答辩、讲课、组织培训、电话指导、现场培训和指导等。
●负责处理报障和批次性问题：
接受咨询、提供解决方案、实施解决方案、现场支持、发掘现场批次问题、解决批次问题等。
●支持重点项目实施和维护：
支持重点项目实施、重点项目维护、重点项目售前支持等。
●产品线工程相关的工作检查、总结分析和改进工作：
巡检督查、报障分析、产品质量分析、工程人员能力分析、重点项目分析、批次性问题分析、流程改进等。
●指导助理工程代表开展上述各项工作。
●按照公司和部门规章制度的要求开展工作，完成上级交办的其他工作。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●新产品开发和工程技术开发参与评审权；
●分管产品线的工程现场巡检督查权。
工作关系描述
●直接上级：
工程技术部经理
●直接下属：
无
职业发展通道
●可轮换职位:
技术支持工程师、专家座席、培训专员
●可晋升职位:
工程技术部经理
.专家座席
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责客户服务热线的电话接听、记录、信息分派、处理进度跟踪和关闭工作，为售前及时咨询、报障等提供统一的接口和处理平台，提高客户问题处理效率。
●负责客户报障的受理，出具维护方案并协调维护件及现场服务工程师到现场，保证客户的报障得到有效解决。
●分析总结产品使用的批次性问题、地域性问题、系统性问题等，并反馈改进。
●支持项目实施和维护工作，接受技术咨询和进行技术指导，提升产品线技术能力。
●评估现场技术支持工程师的能力，协助现场服务部门负责人工程代表制定现场人员的能力提升计划。
●日常工作中收集客户，销售及现场工程人员对公司各部门的意见建议。
并及时通过相关通道反馈给相关责任人。
●将工程反馈后端的处理结果及时反馈给现场工程人员、销售、及客户等。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●客户报障的受理权；
●客户报障信息管理权。
工作关系描述
●直接上级：
工程技术部经理、热线组主管
●直接下属：
热线支持工程师
职业发展通道
●可轮换职位：
培训专员、技术支持工程师、工程代表
●可晋升职位:
工程技术部经理、热线组主管
.技术支持工程师安监项目工程师
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责新产品新应用项目的工程实施工作，包括项目勘察、进度跟踪、现场安装调试、验收培训等工作，确保项目顺利实施，保证公司产品正常投用和稳定运行。
●负责新产品新应用项目的维护服务工作，及时解决产品问题，确保系统稳定运行。
●负责客户回访、备件推荐、巡检服务等客户服务工作，提高顾客满意度。
●负责根据需要进行现场技术交流和其他技术支持工作。
●协助新产品新应用项目的方案测试、应用测试等工作。
●按照公司和部门规章制度的要求开展工作，完成上级交办的其他工作。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●无
工作关系描述
●直接上级：
工程技术部经理、公共安全组主管
●直接下属：
无
职业发展通道
●可轮换职位:
工程代表、专家座席、培训专员
●可晋升职位:
工程技术部经理、公共安全组主管
.海外技术支持工程师
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责海外项目的工程实施工作，包括项目勘察、进度跟踪、现场安装调试、验收培训等工作，确保项目顺利实施，保证公司产品正常投用和稳定运行。
●负责海外项目的维护服务工作，及时解决产品问题，确保系统稳定运行。
●负责客户回访、备件推荐、巡检服务等客户服务工作，提高顾客满意度。
●负责根据需要进行现场技术交流和其他技术支持工作。
●负责海外客户代理商等邮件及电话技术支持。
●按照公司和部门规章制度的要求开展工作，完成上级交办的其他工作。
●负责海外客户来我公司时的技术交流，培训等工作。
●负责海外项目的归档整理，进度更新。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●无
工作关系描述
●直接上级：
工程技术部经理
●直接下属：
无
职业发展通道
●可轮换职位:
工程代表、专家座席
●晋升职位:
工程技术部经理
.现场服务部经理
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责现场服务部人力资源的培训、培养和团队建设等工作，为现场服务部开展工作提供合适的人力资源。
●负责现场服务部员工技能评估,落实绩效考核工作，不断提升员工的业务能力和工作水平。
●负责现场服务部数据的收集及分析,每月提供数据分析报告。
●负责现场服务部区域考核数据的收集、审核,对区域经理进行考核
●负责现场服务部风险项目的判断及进度跟踪、结果控制等工作，确保风险项目的顺利进行
●负责总包项目施工的进度，提高安装效率和质量。
●负责部门内专项任务的规划、执行、落实和检查。
●负责反馈现场需升级协调解决的问题，及时升级到产品线工程中心经理，并会同其一起推动解决。
●负责现场服务部人员能力的提升和拓展。
●按照公司和部门规章制度的要求开展工作，完成上级交办的其他工作。
●负责石化化工项目及空分外购仪表的现场安装调试、外购仪表维修等的规划、安排及协调工作。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●分管团队预算的建议权；
●对现场服务工程经理的考核权；
●部门专项任务完成情况核查权。
●分管团队预算建议权。
工作关系描述
●直接上级：
工程中心经理
●直接下属：
现场服务工程区域经理
职业发展通道
●可轮换职位:
工程技术部经理、公司其他部门经理
●可晋升职位:
工程中心经理
.项目管理专员
职责描述（含业务职责与管理职责）
●对项目合同履行数据来源进行审核和监控，定期检查数据，确保数据信息完整准确。
●收集管理公司的项目合同履行，跟踪项目的发货、系统设计、工程实施等信息、根据各部门需求定期统计报告各种与项目信息相关的报告，如各产品线质保外项目清单及项目详细信息等。
●负责工程实施和维护的资料审核和归档工作，负责资料归档电子化工作。
●监控（协助）工程现场服务部门，确保任务及时指派处理。
●根据公司运营要求，定期（月度）统计汇报合同安装验收报告，包括合同验收完毕，未验收完毕（包括部分验收），次月合同安装验收计划等。
●负责工程中心的设备工具管理工作，如设备采购、领用、台帐、账物检查等，按设备管理办法的要求进行各个设备的管理，定期进行检查和账物的核对。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●工程现场服务部门各项任务及时指派监督权；
●对项目合同履行数据来源监督核查权。
工作关系描述
●直接上级：
现场服务部经理
●直接下属：
无
职业发展通道
●可轮换职位:
工程助理、客服专员、备件销售专员
●可晋升职位:
售后服务主管
.现场服务工程区域经理
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责工程区域办事处的现场服务工程师的培训、培养和团队建设等工作，为区域办事处开展工作提供合适的人力资源。
●负责区域内的工作分配和平衡，协调本区域的现场服务工程师，充分有效的利用人力资源开展工作；指导管理区域员工的日常工作、落实绩效考核工作，不断提升员工的业务能力和工作水平。
●负责区域内的工程实施和维护服务工作的指导、审核、监督和优化工作，确保区域的工程实施和维护服务工作的效率和质量，确保区域的指标得到落实和优化。
●负责区域内的公司产品应用项目的工程实施工作，包括方案制定、进度跟踪、现场安装调试、验收培训等工作，确保项目顺利实施，保证公司产品正常投用和稳定运行。
●负责推动本区域内仪表的安装。
●负责区域内的公司产品的维护服务工作，及时解决产品问题，确保系统稳定运行。
●负责区域内的客户回访、备件推荐、巡检服务等客户服务工作，提高顾客满意度。
●负责根据需要进行区域内的现场技术交流和其他技术支持工作。
●负责本区域周报、月报及时整理并上报。
●负责本区域员工信息上传的及时性和准确性。
●按照公司和部门规章制度的要求开展工作，完成上级交办的其他工作。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●分管团队员工的工作分配、绩效考核等权限。
工作关系描述
●直接上级：
现场服务部经理
●直接下属：
现场服务工程师
职业发展通道
●可轮换职位:
工程代表、专家座席、系统设计工程师
●可晋升职位:
现场服务部经理
.现场服务工程师
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责公司量产产品应用项目的工程实施工作，包括方案制定、进度跟踪、现场安装调试、验收培训等工作，确保项目顺利实施，保证公司产品正常投用和稳定运行。
●负责公司产品的维护服务工作，及时解决产品问题，确保系统稳定运行。
●负责每周报的填写并及时上交区域经理。
工作情况当天上传到上。
●负责客户回访、备件推荐、巡检服务等客户服务工作，提高顾客满意度。
●负责根据需要进行现场技术交流和其他技术支持工作。
●按照公司和部门规章制度的要求开展工作，完成上级交办的其他工作。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●无
工作关系描述
●直接上级：
现场服务工程区域经理
●直接下属：
无
职业发展通道
●可轮换职位:
技术支持工程师、工程代表、专家座席、系统设计工程师、培训专员
●可晋升职位:
现场服务工程区域经理
.客户服务主管
职责描述（含业务职责与管理职责）
●负责客户服务组人力资源的招聘、培训、培养和团队建设等工作，为客户服务组开展工作提供合适的人力资源。
●负责客户服务组员工岗位职责分配、指导管理客户服务组员工的日常工作、落实绩效考核工作，不断提升员工的业务能力和工作水平。
●负责客户服务组各项业务流程的建立、调整、优化和完善工作，及业务平台的建立和完善工作，根据业务的发展变化优化客户服务组业务模式，为客户服务组的各项工作建立良好的运行机制。
●负责指导监控客户服务组各项业务工作的计划、执行、检查和控制，保证各项业务工作正常有序开展，确保客户服务组的指标得到落实和优化。
●负责客户服务组的工作分配和平衡，充分有效的利用人力资源开展工作。
●负责客服各项工作如客户回访、客户和员工培训、备件销售等的指导、审核、监督和优化工作，确保客户服务工作的效率和质量。
●负责客服工作方案的制定审核工作，提高客户工作效率和质量，确保客服工作顺利进行。
●负责客户服务组的财务、行政等资源的预算和配置管理工作，负责客户服务组与其他部门重大问题的协调沟通工作，确保客户服务组各项工作顺利开展。
●按照公司和部门规章制度的要求开展工作，完成上级交办的其他工作。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●客户服务组各项工作的指导、审核、监督和优化等权限；
●主管以下人员录用的审核权，主管及以上人员录用的建议权或否决权；
●分管团队预算的建议权；
●分管团队成员绩效考核权；
工作关系描述
●直接上级：
工程技术部经理
●直接下属：
培训专员、客服专员、备件销售专员、工程助理
职业发展通道
●可轮换职位:
热线组主管、技术组、现场服务工程区域经理
●可晋升职位:
工程技术部经理
.客服专员
职责描述（含业务职责与管理职责）
●定期回访：
对当月工程实施项目和工程维护项目进行回访，并在月底前公布数据。
●临时回访：
由需求部门递交临时回访需求，再根据需求部门的要求进行回访，交交付件。
●满意度调查：
完成工程中心需要的各类满意度调查工作，包括工程服务销售满意度调查、工程中心行政服务满意度调查等，每季度进行一次。
●负责定期的客户关怀。
权限描述（含业务权限与管理权限）
●无
工作关系描述
●直接上级：
客户服务主管
●直接下属：
无
职业发展通道
●可轮换职位:
工程助理、备件销售专员
●可晋升职位:
客户服务主管
.备件销售专员
职责
升级会员 