商业地产的运营管理_精品文档.ppt

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商业地产的运营管理商业地产项目经营形式n自营n委托管理公司进行经营n售后统一招租，部分经营租赁、部分出售n店中店n售后包租n混合经营商业地产经营原则n符合定位n权责明析n整体运营n合作推广商业地产的运营管理体系n小业主的售价返租关系策略的制定n解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求n制定租赁合同管理办法和流程n制定商业现场管理办法，包括店面形象n制定促销活动的管理办法n制定促销活动的管理办法n建立管理团队商业地产的成本管理n制定设施维护开支预算n促销费用计划的编制n人员工资及福利n外聘公司人员的费用n公关费用n项目现场定期包装费用n返还小业主的租金成本商业地产的收益管理n主力店与次主力店的租金收入n日常管理费用的收入n促销活动各商家出资与实际花费的差额n停车场及广告位的收入开业前后的促销活动n确定促销对象n指定标识体系n确定推广的主题及目标n设立与商户共同推广的模型开业后的商户管理n建立完善的客户档案n对商户进行分级管理n客流监控与销售信息系统的管理n店面营销人员的管理与培训n建立商户沟通机制开业后的消费者管理n会员系统的建立n定期会员活动n宣传品的投递与回馈n促销活动的告知运营的要点n关注环境n打造统一的购物环境和整体经营氛围。

遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。

特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象；运营的要点n关注品质n商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。

租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。

租户考核结果与管理措施的完善是日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠诚度和经营积极性。

实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和现场管理，避免物业管理与商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。

运营的要点n关注顾客n顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。

运营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。

n购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。

运营的要点n保持市场的敏感性n时刻洞悉市场变化，调整与提高运营要点n适时进行硬件更新n适时改变让项目更有时代感和吸引力运营的要点n细节的积累与提升n普适性与独特性，关注细节总结自己的规律了解商户是如何经营的了解商户是如何经营的专卖店管理手册专卖店管理手册专卖店管理手册专卖店管理手册专卖店管理手册专卖店管理手册目录目录第一章第一章专卖店的经营管理专卖店的经营管理第一第一条条明确年指标与月指标明确年指标与月指标第二条第二条竞争者的调查竞争者的调查第三条第三条了解卖场结构了解卖场结构第四条第四条卖场环境清洁的要求卖场环境清洁的要求第五条第五条卖场气氛的提升卖场气氛的提升第六条第六条卖场的商品管理卖场的商品管理第七条第七条如何活用待客时间如何活用待客时间第八条第八条如何提升货利率如何提升货利率第二章第二章销售服务管理销售服务管理第一条第一条优良的顾客服务优良的顾客服务第二条第二条语言艺术的使用技巧与时机语言艺术的使用技巧与时机第三条第三条顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解第四条第四条来店顾客形态探讨来店顾客形态探讨第五条第五条顾客种类及应对方式顾客种类及应对方式第六条第六条顾客管理的内容与要求顾客管理的内容与要求第七条第七条促销活动的准备促销活动的准备第八条第八条打烊时刻的待客方法与处理重点打烊时刻的待客方法与处理重点第九条第九条专卖店各种突发事件的应付专卖店各种突发事件的应付第一章第一章专卖店的经营管理专卖店的经营管理第一条第一条明确年指标与月指标明确年指标与月指标一、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销售指标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。

三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。

第二条第二条竞争者的调查竞争者的调查一、为何要调查竞争者？

学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。

分类分类调查项目调查项目内容内容商商品品1.畅销商品畅销商品2.流行商品流行商品3.畅销品的价格畅销品的价格4.同同类类商商品品的的价价格格5.季节商品季节商品认为畅销的图案、面料、造型认为畅销的图案、面料、造型流行商品流行商品畅销商品价格的上限与下限畅销商品价格的上限与下限商店内同样商品的价格商店内同样商品的价格季季节节商商品品何何时时销销售售，有有无无推推出出新新品品种种分类分类调查项目调查项目内容内容展展示示运运用用1.店内商品陈列店内商品陈列2.店内样品陈列店内样品陈列3.销售陈列销售陈列4.POP广告广告橱柜陈列的主题橱柜陈列的主题数量、造型、颜色数量、造型、颜色商品分类、分类方法是否正确商品分类、分类方法是否正确样样品品、销销售售陈陈列列是是否否连连贯贯，安安排排是是否巧妙否巧妙卖卖场场设设计计5.主主通通路路、副副通通路路6.卖场构造卖场构造7.主力商品主力商品主通路与副通路的位置与宽度主通路与副通路的位置与宽度通路与商品展示的关系通路与商品展示的关系主力商品的位置与所占面积主力商品的位置与所占面积一、为何要调查竞争者？

分类分类调查项目调查项目内容内容销销售售1.销售内容销售内容2.销售展示销售展示3.销售应对销售应对广广告告商商品品的的价价格格，各各类类商商品品的的销销售售形式形式POP广告，传单是否适当广告，传单是否适当销售人员的应对、待客的态度销售人员的应对、待客的态度应应对对技技术术4.服饰、仪容服饰、仪容5.基本动作基本动作6.待客语气待客语气7.商品说明商品说明服饰、仪容是否端庄服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否诚恳待客、接客、送客动作是否诚恳敬语、对谈是否诚恳敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清楚、详尽商品说明是否清楚、详尽顾顾客客8.客数客数9.客层客层顾客人数的多少顾客人数的多少顾客层次如何顾客层次如何一、为何要调查竞争者？

第三条第三条了解卖场结构了解卖场结构一、增加销售的秘诀：

有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销一、增加销售的秘诀：

有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销二、卖场的基本结构与理念二、卖场的基本结构与理念1、卖场结构：

卖场结构：

为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。

2、卖场结构的三大重点：

卖场结构的三大重点：

商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。

主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的空间配置安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品和相关性商品也能引人注目。

2、主通路、副通路及商品陈列的实例：

主力商品准主力商品关联品入口入口出口出口主通路副通路第四条第四条卖场环境清洁的要求卖场环境清洁的要求第五条第五条卖场气氛的提升卖场气氛的提升一、卖场的活性化：

一、卖场的活性化：

卖场的活性化现场感觉的磨练营业员警觉的培养解决问题能力的培训、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人、以热情并富有技巧的语言接待客人、以谦虚的态度将商品知识传达给客人、以十分的耐心等待客人挑选商品、以敏捷的动作完成结账与包装手续、以感谢的心与语言来欢送顾客出门、以诚实的心记录每日的销售资料二、卖场布置二、卖场布置1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。

2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。

3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。

4、POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观三、道具的运用三、道具的运用1、陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时整修。

2、依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。

3、道具要入帐。

第五条第五条卖场气氛的提升卖场气氛的提升四、四、礼貌待客，提升服务质量礼貌待客，提升服务质量1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢迎2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。

五、音乐的播放五、音乐的播放1、由公司选定音乐曲目2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。

3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。

第五条第五条卖场气氛的提升卖场气氛的提升第六条第六条卖场的商品管理卖场的商品管理一、商品损失的种类与防止对策：

不可大意，仔细周详的检查可以排除损失。

商商品品损损失失的的种种类类与与防防止止对对策策种种类类预预防防策策略略看看的的见见的的损损失失1、商商品品的的污污积积或损伤或损伤进货时要能发现进货时要能发现慎重加以处理慎重加以处理用用心心清清除除陈陈列列凌凌乱乱时时要要立立即即处理处理2、廉廉价价出出售售存存货的损失货的损失改改变变陈陈列列的的场场所所设设法法活活用用POP广告广告3、因因缺缺货货的的损损失失掌握畅销品掌握畅销品建议替代品建议替代品向别的地方调货向别的地方调货看看不不见见的的损损失失4、遭窃的损失、遭窃的损失防盗工具的运用防盗工具的运用巡回死角巡回死角注意可疑分子注意可疑分子5、找找错错钱钱的的损损失失收收钱钱时时必必须须复复诵诵确确定定找找回回的的钱数后再交出钱数后再交出6、看看错错价价格格的的损失损失收收钱钱时时必必须须复复诵诵价价格格表表一一定定要写清楚要写清楚7、验验收收错错误误的的损失损失货货单单与与商商品品要要相相对对数数量量不不足足要及时反映要及时反映8、盘盘点点错错误误的的损失损失正确把握商品库存量正确把握商品库存量商商品品损损失失的的种种类类与与防防止止对对策策种种类类预预防防策策略略第七条第七条如何活用待客时间如何活用待客时间一、营营业业时时间间中中真真正正用用于于销销售售时时间间不不长长，有有大大部部分分都都是是等等待待客客人人的时间。

的时间。

二、活用待客时间的方法二、活用待客时间的方法1、店长、收银员整理报表、发票、销售小票。

2、卖场清扫及整理；样品摆设、造型。

3、了解整个卖场的商品陈列情形。

4、了解库存情况5、设备的安全检查、维护、保养。

1、整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。

第八条第八条如何提升获利率如何提升获利率一、掌握营运利率的五大要点：

达成销售目标达成销售目标达成店别贡献利益目标达成店别贡献利益目标达成营业利益的目标达成营业利益的目标调控营业费用调控营业费用达成毛利目标达成毛利目标二、有效掌握商品的周转二、有效掌握商品的周转1、提高商品的周转率：

提高商品的周转率：

周转率销售金额周转率销售金额库存金额库存金额2、缩短商品周转期：

缩短商品周转期：

周转期库存金额周转期库存金额销售金额销售金额365天天第八条第八条如何提升获利率如何提升获利率第二章第二章专卖店销售服务管理专卖店销售服务管理第一条第一条优良的顾客服务优良的顾客服务一、一、顾客对物有所值、物超所值的理解顾客对物有所值、物超所值的理解物物有有所值所值物物超超所所值值产品款式产品质量服务水平店铺气氛品牌感觉易于搭配个人品位时尚经典工艺精致容易处理舒适耐用产品认识积极主动专业亲切友善店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果联想品味二、二、优良的顾客服务的益处：

优良的顾客服务的益处：

服服务务公司公司品牌品牌个人个人顾客顾客口碑、声誉提高工作满足感物超所值增强在市场上的竞争力归属感宾至如归不断扩充更专业化开心满意获取更高利润得到顾客赞许（长期熟客）购物方便得到公司重视（升职加薪）信心保证三、三、销售中服务的种类：

销售中服务的种类：

金金钱钱的的领领域域金钱的服务（折扣）金钱的服务（折扣）物质性的服务（赠品）物质性的服务（赠品）最简单的方法，任何人士都能做到最简单的方法，任何人士都能做到非非金金钱钱