联通小区宽带续费服务规范.docx

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联通小区宽带续费服务规范

一、指导思

想194二、

宽带业务续费工作目标..........................................................................

194三、续费相关指标及定

义194四、宽带业务续

费五个策略195

（一）提

速提价策略195

（二）捆

绑融合策略195（三）服

务策略196（四）渠

道策略196（五）激

励策略196五、宽带

续费组织与制度保障196

（一）建设阶梯式续费队伍196

1．宽带与固话营销中心续费管理员197

2．县（区）分公司/区域营销中心续费管理员197

3．网格经理198

4．营业厅198

5．客服经理199

6．代理

商199

（二）

建立竞争与互补相结合的续费工作机制199

（三）建立续费激励管理制度.............................................................

200

1．代理商续费激励政策....................................................................

200

2．网格经理、营业厅、客服经理续费激励政策............................

200

（四）建立宽带用户续费提醒通知的管理制度.................................

201

（五）建立名单制续费管理制度.........................................................

201

（六）建立续费情况分析、跟踪通报制度.........................................

201

六、宽带续费工作流

程..................................................................................

202

（一）续费管

理基础工作.....................................................................

202

（二）续费操

作流程指引.....................................................................

203

1．续费名单的提取、分配................................................................

203

2．续费工作关键要求........................................................................

203

七、相关工作要

求..........................................................................................

208八、其他

说明..................................................................................................

209附

件1：

宽带续费回访口径参考...................................................................

210

（一）客服经理回访口径........................................................................

210

1．在网用户维系口径........................................................................

210

2．停机用户挽留口径........................................................................

211

3．入网一个月新用户维系口径........................................................

212

4．入网3个月新用户维系口径........................................................

214

5．入网三个月用户挽留口径............................................................

216

6．到

期

用

户

维

系

口

径........................................................................

217

（二）10010和营

业厅服务口径.............................................................

218

一、

、指导思

想

为进一步加大宽带的续费保有力度，提升维系挽留工作质量，保

证宽带业务持续有效发展。

充分、灵活、规范利用宽带提速提价策略、

捆绑融合策略、服务策略、渠道策略、激励策略等，在用户宽带在网

期间抓好各项用户服务保有工作，通过制定合理的续费操作流程，提

升宽带续费率。

特制定本规范意见，用以指导全省开展宽带续费管理

工作，明确宽带续费工作的总体目标、相关责任人、责任时间、责任

环节、责任事项、操作规范等。

宽带业务续费工作目标

二、

（一）2012年宽带年度累计续费率必须达到80%及以上。

（二）2012年宽带当期续费率必须达到60%及以上。

（三）以后续费目标根据实际情况进行阶段性调整。

续费相关指标及定义

三、

（一）宽带年度累计续费率

宽带年度累计续费率=（年度累计的当月到期用户在当月续费用户数+年度累计的提前续费用户数+年度累计的停机重新续费复通用户数）/年度累计到期用户数*100%

（二）当期续费率

当期续费率=当月到期用户在当月续费的用户数/当月到期用户数*100%（三）提前续费率

提前续费率=当月未到期用户中的续费用户数/当月未到期用户数*100%（四）停机复通率

停机复通率=停机用户中的重新续费复通用户数/停机用户数

*100%

宽带业务续费五个策略

四、

（一

一）

多做加法、少做减法。

以多赠送增值产品、优惠提速等方式，引

导用户及时续费；少做、停做卖裸宽、推低速套餐、送时长、降单价

的业务受理，逐步扭转“被动续费”、“降价续费”的格局，稳定客户

ARPU。

同时，在局部区域内与其他运营商建立价格联盟，以竞合提价

策略，提高宽带整体资费水平，避免恶性价格战。

（二

二）

发挥全业务优势，根据用户的需求情况，设立融合业务套餐，宽带+增值应用+固网+2G+3G。

以不同组合产品、多种优惠政策，吸引用户续费。

（三

三）

根据用户的在网时间，提供分等级的客户服务，增加客户粘性。

同时通过网络质量改善、电脑保姆服务、丰富宽带应用等多方面结合，从不同维度改善服务质量，挽留用户。

四）

（四

通过系统语音、电话外呼、短信通知、网页弹出等多手段，对快到期用户进行续费提醒；同时，建立代理商、营业厅、网格经理等多渠道，对用户进行上门回访、梯次续费，提高用户续费方便性。

（五

五）

以佣金比例浮动为激励杠杆，以用户渠道归属为调控手段，制定宽带续费激励政策。

明确各续费渠道的续费任务，以任务完成情况，给予佣金奖励与处罚；对未续费用户转向其他渠道开展续费复通工作，如续费成功，用户的代理关系即可更改。

宽带续费组织与制度保障

五、

（一

一）

为统一管理续费工作，各分公司必须落实宽带续费专人专岗，建立由宽带与固话营销中心续费管理员、县（区）分公司/区域营销中心续费管理员、网格经理、营业厅、客服经理、代理商等组成的阶梯式、互补型续费队伍，明确职责要求，各司其职，落实续费

工作内容。

1．

（1）承担省公司下达当地分公司的宽带续费指标，承接省公司下达当地分公司的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）结合当地市场情况，负责制定当地宽带续费的工作计划。

（3）组织、管理、监督当地分公司各续费渠道的宽带续费工作。

（4）定期、不定期对当地宽带续费情况进行统计、分析与通报。

并及时向省公司反馈续费工作中存在的问题及提出优化建议。

2．．县县（区）

（区）分公司

（1）承担所属辖区的宽带续费指标，承接上级下达的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）结合当地市场情况，负责制定所属辖区的宽带续费工作计划，制定名单制续费管理计划。

（3）组织、管理与监督辖区内网格经理、营业厅、代理商等各续费渠道开展续费工作。

（4）定期、不定期对所属辖区的宽带续费情况进行统计、分析与通报。

并及时向上级反馈续费工作中存在的问题及提出优化建议。

3．

（1）承担所属辖区的宽带续费指标，承接上级下达的宽带续费工

作任务，按时按质安排落地执行。

（2）组织、管理与监督所属辖区的营业厅、代理商开展宽带续费工作。

（3）针对所属辖区内直销渠道发展的宽带用户以及接手代理商等

其他续费渠道移交的宽带用户，网格经理应承担开展电话、上门回访续费营销工作以及开展现场续费促销活动。

（4）网格经理应协助代理商和营业厅对续费难度大客户的公关工作。

4．

（1）承担本营业厅的宽带续费指标，承接上级下达的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）负责划归本营业厅所有直销渠道发展的宽带用户续费工作及接手代理商等其他续费渠道移交的宽带用户续费工作，针对具体的宽带用户名单，开展电话、上门回访续费营销工作以及开展营业厅内及门前现场续费促销活动。

（3）对主动上门的宽带续费用户做好续费营销服务工作。

5．

（1）承担上级下达的宽带续费指标，承接上级下达的宽带续费工

作任务，按时按质安排落地执行。

（2）负责划归本人所有直销渠道发展的宽带用户续费工作及接手

代理商等其他续费渠道移交的宽带用户续费工作，针对具体的宽带用

户名单，开展电话、上门回访续费营销工作

6．

（1）承担联通公司下达的宽带续费指标，承接联通公司下达的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。

（2）负责名下到期前宽带用户续费工作，包括开展电话、上门回访续费营销工作以及开展小区/社区、楼宇等现场续费促销活动。

（二

二）

明确落实宽带用户续费工作的第一责任人，原则上BSS系统中宽带用户的渠道发展人为该用户续费工作的第一责任人。

如为直销渠道发展

的，则根据当地的实际情况，由营业厅、客服经理或网格经理承担续费

工作第一责任人。

续费工作开展过程中，应建立竞争与互补相结合的续费工作机制，

通过网格经理、营业厅、客服经理或其他代理商等续费渠道的参与

激发

原有续费渠道的竞争意识。

对于宽带用户续费工作第一责任人其名下所有到期未成功续费的用户，自到期之日起可移交给其他续费渠

道渠道负责续费工作。

如成功续费后，该用户的代理关系即可更改，不再属于之前的发展渠道。

（三

三）

1．

分公司应根据代理商的续费率指标完成情况设定续费激励佣金，对

超额完成续费率指标的，可给予续费奖励佣金1%-2%；对续费率指标完

成未达到85%的，应给予扣罚维系佣金1%-2%。

对于其他渠道移交的双停用户或拆机用户如能成功续费的用户，该

用户的代理关系即可变更，同时给予提取维系佣金，维系佣金水平与本

渠道原用户相同。

原则上用户发展渠道变更后的佣金只给提取维系

佣

金。

另外，续费奖励佣金政策也要执行佣折互动管理，设定优惠和

特惠

套餐使用占比目标值（优惠和特惠套餐是指arpu值低于当地平均

arpu

值水平的套餐），占比低于20%，给予较高佣金率政策，占比高于20%，

适当调减佣金率。

原则上arpu值等于或低于40元的套餐不给提佣。

2．客服经理续费激励政策

、营业厅

各市分公司应注重网格经理、营业厅、客服经理考核、激励政

策的制定，激励应充分体现“多劳多得”的原则，考核指标中应有“宽

带续

费指标完成率”。

同时，“宽带续费指标完成率”可与奖励挂钩，对超

额完成续费率指标的，可对其成功续费的用户给予每户3元到5元的

一

次性奖励。

另外，对第一次移交的双停用户或拆机用户能成功续费的用

户，可给予每户10元到15元的一次性奖励。

另外，续费奖励佣金政策也要执行佣折互动管理，设定优惠和

特惠

套餐使用占比目标值（优惠和特惠套餐是指arpu值低于当地平均

arpu

值水平的套餐），占比低于20%，给予较高一次性奖励政策，占比

高于

20%，适当调减一次性奖励政策。

原则上arpu值等于或低于40元的套餐不给提佣。

（四

四）

每月必须对3个月内宽带到期用户通过系统语音、电话外呼、短信通知、网页弹出等方式，进行到期续费的提醒通知。

（五

五）

建立

每月提取3个月内宽带到期用户名单、到期3个月仍未续费的用户名单，并明确续费工作第一责任人，提交给相应续费渠道开展名单制续费保有工作。

名单中需包括用户姓名、入网时间、到期时间（具体到月份、日期）、带宽、资费、联系电话、地址、发展人等信息。

（六

六）

针对3个月内宽带到期用户名单、到期3个月仍未续费的用户名单，各市分公司应建立续费工作效果分析周报和月报跟踪制度，分析内容应包括续费率、续费时点分布、续费政策使用效果及续费工作优化策略，发现问题及时修正相关政策。

六、

、宽带续

（一

一）

有效维护支撑系统用户信息，确保用户资料准确性。

用户资料的准确性对宽带的续费工作起着非常重要的作用，准确的

用户资料为客户挽留及客户关怀工作奠定基础。

宽带新装受理时，营

业

员、资料录入员必须严格把关受理单的各类信息，在录入用户基础信

息

时要确保用户基础信息的完整性和准确性，特别是联系人、联系电

话、

地址、身份证件、邮件等信息必须准确和完整。

根据日常的用户回

访所

收集到的信息，对不准确的联系方式定期在BSS支撑系统中进行更

新。

做好客户在网期间的定期回访工作。

首次回访原则上在宽带竣工5个工作日内，由客服人员进行第一

次

回访，主要内容为装维服务质量、客户联系信息准确性。

在用户的宽带使用期内需制定回访计划，落实指定人员（包括客服

人员、网格经理、代理商、宽带维护人员等）进行定期回访，回访内容

主要为宽带使用情况、最新应用推荐，服务工作跟进等等，并做好回访

记录，及时更新用户资料。

（二

二）

、分配

（1）每月25日前，由各地市宽带与固话营销中心续费管理员从BSS系统中提取《3个月内宽带到期用户明细表》，包括下月到期用户，

后2个月到期用户、后3个月到期用户。

并整理用户清单，将用户划分并下发至县（区）分公司、区域营销中心。

每月月末最后一天前，县（区）分公司、区域营销中心续费管理员，应根据《3个月内宽带到期用户明细表》，对需续费的用户名单进行续费渠道的分配，一对一明确该用户续费工作的第一责任人，并下发给相应的续费渠道开展续费工作。

日前，由各地市宽带与固话营销中心续费管理员从BSS系统中提取出《3个月前续费未成功宽带到期的用户明细表》，包括当月到期未续费用户，前1个月到期未续费用户、前2个月到期未续费用户。

并整理用户清单，将用户划分并下发至县（区）分公司、区域营销中心。

每月月末最后一天前，县（区）分公司、区域营销中心续费管理员，应根据《3个月前续费未成功宽带到期的用户明细表》，将用户名单重新分配给其他有能力的续费渠道负责续费工作。

2．

（1）宽带到期的提醒通知

目标用户：

每月25日前提取的《3个月内宽带到期用户明细表》

中的用户，包括下月到期用户，后2个月到期用户、后3个月到期用

户

工作要求：

每月月末最后一天前，对3个月内宽带到期用户通过

系统语音、电话外呼、短信通知、网页弹出等渠道进行用户快到期续

费的提醒通知。

首先由各地市宽带与固话营销中心续费管理员发起需

求工单，将用户名单发给各执行渠道的具体人员，并跟进执行情况。

系统语音提醒由信息化部负责执行；短信通知、电话外呼由客服部负

责执行；网页弹出由电子渠道部负责执行。

（2）宽带到期前二月或一个月续费工作目标用户：

每月25日前提取的《3个月内宽带到期用户明细表》中的

“后2个月到期用户”和“后3个月到期用户”

工作要求：

每月25日前，要求各渠道续费责任人通过电话或上门

的方式对目标用户进行回访，回访率要达到100%。

回访主要是向用户

进行宽带到期的友情提醒以及根据用户的续费时间、接受程度分阶段

推送业务，并记录用户对续费的反馈信息，反馈信息可分为以下三类：

续费、再考虑、不续费。

对续费意愿强烈的用户，利用续费的优惠政

策争取提前进行续费。

对有离网意向的用户记录相关原因，具体可分

为：

对宽带资费不满、宽带速度不满、对宽带应用不满、常掉线、屡

次投诉无人处理等情况。

根据用户反馈的意见落实好客户的后续客户

服务工作，为下次续费工作开展打下基础。

（3）宽带到期月续费工作目标用户：

每月25日前提取的《3个月内宽带到期用户明细表》

中的“下月到期用户”工作要求：

至少在用户到

期7天前，各续费渠道要落实责任人对目标用户完成上门回访，开展续费工作，回访率要达到100%。

到期当月需做好续费的实

时监控工作，分公司需以经营单元为单位

进行续费率通报，至少以周为单位，及时把控续费进度。

着重抓好

用户宽带到期月的服务质量保障工作。

在用户到期次日及时进

行停机处理，对宽带停机后再续费的用户要

及时做好宽带开机工作，避免用户投诉。

（4）宽带到期后续费工作

目标用户：

每月25日前提取的《3个月前续费未成功宽带到期的

用户明细表》，包括当月到期未续费用户，前1个月到期未续费用户、

前2个月到期未续费用户

工作要求：

每月月末最后一天前，县（区）分公司、区域营销中

心续费管理员，应根据《3个月前续费未成功宽带到期的用户明细表》，将用户名单重新分配给其他有能力的续费渠道负责续费工作。

每月25日前，要求各渠道续费责任人通过电话或上门的方式对目标用户进行回访，回访率要达到100%，争取续费成功。

对无续费可能的用户根据拆机流程进行系统拆机处理。

（5）宽带续费工作的统计、分析与总结目标用户：

每月25日前提取《3个月内宽带到期用户明细表》、《3

个月前续费未成功宽带到期的用户明细表》中的用户工作要求：

宽带与固话营销中心续费管理员、县（区）分公司/区域营销中心续费管理员、网格经理、营业厅、代理商等各级续费队伍都需做好所属辖区的宽带续费的统计、分析与总结工作，把控每天、每周、每月的续费进度，掌握续费指标。

在续费原因方面，根据未续费成功用户具体原因进行分类统计

分析，具体分类为：

9宽带故障率高；

9宽带网速慢；

9宽带应用内容少；

9资费高；

9移机资源不到位；

9客户需求不存在：

如小孩外出上学等；

9客户联系不上；

9系统操作原因：

如业务变更、系统误操作等；

9其他。

分析各类未续费的原因，制定出更好针对措施，使续

费率有进一步提升。

（6）工作流程